咨询公司整体运作流程概述课件.ppt

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1、咨询公司整体运作流程咨询公司整体运作流程 咨询运作整体流程咨询运作整体流程项目管理项目管理项目总结项目总结计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩管理客户满意客户满意度管理度管理项目评审项目评审经验总结经验总结模版制订模版制订文档立宗文档立宗经验发表经验发表市场开发市场开发客户开发客户开发客户拜访客户拜访客户提案客户提案客户签约客户签约知识库建设知识库建设市场管理流程市场管理流程公司服务项目的界定和包装（核心项目+辅助项目+边缘项目）公司服务区域和行业的界定（战略区域+布局区域+维系区域）公司市场部职能和管理规范的建立（架构重组、职能确定、考核标准建立、人员

2、培训实施）市场部门的客户开发 （电话联络、电子信件、公司导报、培训会、战略同盟）客户完整档案的建立服务项目的界定和包装服务项目的界定和包装核心项目核心项目+ +成长项目成长项目+ +未来项目未来项目1 1、企业文化、企业文化2 2、人力资源、人力资源3 3、营销管理、营销管理1 1、战略管理、战略管理2 2、工业工程、工业工程3 3、流程重组、流程重组1 1、CMMCMM2 2、ERPERP3 3、CRMCRM核心项目核心项目成长项目成长项目未来项目未来项目目标市场和行业的细分目标市场和行业的细分目标市场确定的原则： 1 1、集中原则、集中原则周边的企业较多周边的企业较多 2 2、就近原则、就

3、近原则距离近，成本低距离近，成本低 3 3、竞争规避、竞争规避尽可能的避开强有力的竞争对手尽可能的避开强有力的竞争对手 4 4、效益原则、效益原则整体区域发展经济状况良好整体区域发展经济状况良好 5 5、布局原则、布局原则根据战略发展，整体协调根据战略发展，整体协调 根据公司现状：建议公司的目标市场定位在：根据公司现状：建议公司的目标市场定位在：以武汉为中心，确定重点市场，形成服务辐射网络区域，将华中的重要工业城市、经济发展地区和政策开发重点地区涵盖在咨询的势力范围内市场部门的建立和功能市场部门的建立和功能业务总监业务总监客客户户专专员员市市场场专专员员业务助理业务助理市场部基本职能市场部基本

4、职能一、 新市场开发二、 电话联系老市场，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。三、 与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。四、 市场拜访，争取提案机会。 A A 联系拜访市场联系拜访市场确定拜访时间、对象确定拜访时间、对象 B B 拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略 C C 拜访拜访争取提案机会争取提案机会拜访业务技术分析报告拜访业务技术分析报告 DD 拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法 E E 市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写市场需求分析（提案写作前）访谈计划安

5、排，访谈提纲编写 F F 访谈访谈编号访谈报告编号访谈报告提案写作工作交接提案写作工作交接 GG 检核修正提案检核修正提案内部提案演炼内部提案演炼五、 提案讲解跟进推动合作六、 合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规划，签约后项目工作内部交接。七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。八、 定期给市场节日传真函、贺卡、M&M杂志、报告会、小推会。九、 M&M动力导报的主编市场部门考核市场部门考核KPIKPI市场部考核标准市场部考核标准一、直接技术的控制与考核 A新市场开发数量、报告会、小推会的场次 B市场拜访数量 C提案机会争取数量 D访谈及市场需求分析的

6、正确性、访谈的数量 E提案的规划质量 F提案的讲解数量与质量 G签约量二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、 专业服务项目、行业的系统了解）市场开发的基本方法市场开发的基本方法1、通过系列培训扩大公司影响2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛的联系3、编制“XX管理导报”，选择重点客户发放4、电子邮箱发送公司简介和服务项目5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介6、请我们的客户推荐当地绩优企业7、编制客户需求调查问卷，收集客户信息和需求8、制订系统的广宣计划让酒香飘出巷子9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记市场开发的运作流程市场开发的运作流程客户主动来电联络

7、电话开发客户介绍公司状况和服务项目留下联络方式，传真和EM资料在5分钟后确认收到与否询问客户的基本状况和需求查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧完成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练约定客户，完成提案工作，并签定合作合同准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训标准电话话术标准电话话术1 1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.52.5分分钟内完成钟内完成2 2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户、突出介绍公司的优势特点、

8、服务项目和服务过的客户3 3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求意向求意向如果对方不留，可以不提供任何的资料如果对方不留，可以不提供任何的资料4 4、记住、记住在资料发送（传真、电邮）后的在资料发送（传真、电邮）后的5 5分钟，请通知分钟，请通知客户联络人客户联络人5 5、对了、对了让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会根据你的声音判断你的能力和水平会根据你的声音判断你的能力和水平建立基本的客户档案建立基本的客户档案拜访是合作的开始拜访是合作的开始1 1、如果、如果你的客户同意

9、你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功的希望了！的希望了！2 2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函因为你的客户有因为你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事很多的事情去做，小心他忘记了这件事3 3、在拜访之前，问自己三个问题：、在拜访之前，问自己三个问题：A A、我去的目的是什么？我去的目的是什么？B B、我我准备的充分吗？准备的充分吗？C C、我能让客户对我感兴趣吗？我能让客户对我感兴趣吗？4 4、在离开公司前，给自己、在离开公司前，给自己1 1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有分钟的时间照照镜子

10、，你一定会发现有很多需要修正的地方很多需要修正的地方按照顾问的形象标准按照顾问的形象标准5 5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前1010分钟告诉你的客户分钟告诉你的客户6 6、在你快到客户那里时，请提前、在你快到客户那里时，请提前5 5分钟电话通知他分钟电话通知他他会把时间他会把时间留给你留给你不会在和你交流的时候，一分钟有不会在和你交流的时候，一分钟有5 5个人来请示工作个人来请示工作7 7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户你可能会有你可能会有意想不到的收获意想不到的收获8 8、分析拜访的内容

11、，记录下来、分析拜访的内容，记录下来评价合作的可能性和客户等级评价合作的可能性和客户等级可以节约你宝贵的时间可以节约你宝贵的时间你代表的是公司你代表的是公司被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范表情表情面带微笑面带微笑言词言词简洁清楚简洁清楚动作动作敏捷灵活敏捷灵活 工作工作干净利落干净利落态度态度朝气蓬勃朝气蓬勃 仪表仪表庄重典雅庄重典雅拜访后技术分析拜访后技术分析 一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术分拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析析A、分析此次会谈，事前准备如何 哪方面准备较好，以及准备不足之处，改进办法B、主谈者打击点如何 是否按照计划进行并分析原因 此次会谈发挥如何，好的地方，不足

12、之处，改进办法。 此次会谈经验及三方面收获是什么 同事的建议 二、技术分析时间为每次拜访市场回公司技术分析时间为每次拜访市场回公司第一时间第一时间建立客户联络履历表建立客户联络履历表编写提案的建议编写提案的建议如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同这个合这个合同签定了同签定了不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析再再分析分析你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法法你会有时间去听一个长达你会有时间去听一个长达3 3小时以上的讲课吗

13、？如果你都不小时以上的讲课吗？如果你都不愿意愿意请不要折磨你的客户！请不要折磨你的客户！客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%20%问题，同问题，同样，你的方案也是这样的样，你的方案也是这样的用专业的分析方法和工具用专业的分析方法和工具我们是专业顾问我们是专业顾问多用图表多用图表因为这比文字更直观，更容易理解因为这比文字更直观，更容易理解我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细留一点悬念给你的客户，效果会更好的留一点悬念给你的客户，效果会更好的对了对了还要给自己留条后路，将服务的项目不要

14、只限定在还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上某一点上多给客户一些选择多给客户一些选择一个好的方案一个好的方案1、在本行业中，失败企、在本行业中，失败企业的业的10大共同不良问题大共同不良问题2、客户基本情况简介、客户基本情况简介3、客户不良现状的分析、客户不良现状的分析4、标杆企业的分析、标杆企业的分析5、公司的改善思路、公司的改善思路6、公司的改善行动方案、公司的改善行动方案简叙简叙9、公司的服务特色和、公司的服务特色和保障保障10、公司的服务项目和、公司的服务项目和报价报价7、公司的顾问团队简介、公司的顾问团队简介和改善日程计划和改善日程计划8、公司的服务效果的量、公司的服

15、务效果的量化预测化预测报价的依据和技术报价的依据和技术客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别告诉客户：我们的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分 报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上采用分解报价法：将服务的项目分解成主要工作项，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变如何使提案的过程卓有成效如何使提案的过程卓有成效谁都会在方案上下工夫的谁都会在方案上下工夫的我们的竞争对手我们的竞争对手也不例外也不例外一定记住：我们的方案客户不

16、一定详细的看过，一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机公开的提案机会是我们制胜的最好时机不要让提案的过程成为一次朗读不要让提案的过程成为一次朗读与其这样，与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案还不如你在旁边监督你的客户看文本方案掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律用你的眼睛控制参会的人员用你的眼睛控制参会的人员如果你的提案时间超过如果你的提案时间超过2.52.5个小时个小时无论你讲无论你讲的多么好，效果都会打折扣的多么好，效果都会打折扣40%40%在提案的时候，加上在提案的时候，加上5 51010个与提案内容有关的个

17、与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去问题，客户会很认真的听下去在提案完毕后，用在提案完毕后，用5 5分钟的时间去给客户提问分钟的时间去给客户提问客户会很乐意的客户会很乐意的建议在提案后，用建议在提案后，用1 1个小时给客户做一个小的团个小时给客户做一个小的团队游戏队游戏你一定是高手你一定是高手如何签订合作合同如何签订合作合同1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章2、如果你不是老板，建议你最好带上一份老板亲笔签名的授权书3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影如果你把照片放大，送给客户他一定很高兴5、第一时间把签约

18、的好消息告诉公司因为每个人都在期待6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票有一大笔现金在身上不是一件好事二、项目管理流程二、项目管理流程根据服务合同的内容，对客户的各阶层人员进行大范围的访谈成立决委会和职能小组，并实施初步的培训进行大范围的企业诊断工作编写详细的整改方案和实施计划配合实施，及时纠偏项目管理项目管理计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩管理客户满意客户满意度管理度管理双方研讨，最终修正统一方案项目管理的重点项目管理的重点如何成立优秀的项目组不是每一个顾问都可以把项目做好的选一个好的项目经理是至关重要的我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项

19、目经理签订好项目责任书让他的使命感更强些采用项目分红制这是个很好的方法不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼全力访谈中高层管理人员方方 法法1、单一直接面谈法2、集体访谈法3、鱼缸会议法建建 议议1、做好访谈提纲2、编制好访谈计划技技 巧巧1、保密性原则2、重要性原则成立客户改善决委会整改委员会整改委员会总干事总干事培训组培训组秘书组秘书组管理组管理组动力顾问组动力顾问组企划组企划组整改委员会主任整改委员会主任双方项目组构成和职责1、确定改善项目和业绩目标2、检核项目实施计划和进展情况3、整合公司资源配合项目实施1、参加项目的持续改善和配合2、共同

20、推进实施计划和进展情况3、协调项目组双方的工作1、直接参与项目的实施2、协助动力收集信息3、评价动力顾问的工作绩效项目决策委员会项目决策委员会客户方高层领导动力公司高管层项目指导委员会项目指导委员会客户方：高层领导动力公司：总经理 项目经理项目实施组项目实施组客户方： 总 干 事 职能小组动力公司：项目经理 咨询顾问1、组建项目团队2、方案审核3、公司资源支持1、制订实施计划2、内部技术培训3、调配公司资源1、协助推行方案2、提供研究成果3、系统宣导培训理念理念：团队协同运作，进行知识转移：团队协同运作，进行知识转移前期的培训投石问路 1 1、让客户的成员认识、让客户的成员认识认同认同支持项目

21、组顾问支持项目组顾问 2 2、告诉他们这样做的意义、告诉他们这样做的意义和作用和作用 3 3、教会决策委员会和职能、教会决策委员会和职能小组如何工作小组如何工作制订工程名和系列活动让客户沸腾起来改善不只是象牙塔中的神秘计划，我改善不只是象牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来们的任务是要将全员发动起来全全员参与，全员贯彻和全员改善员参与，全员贯彻和全员改善给改善活动取一个工程名，传达一种给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员信息：这是一项大的工程，需要全员重视重视再设计一个徽标，给决委会和职能小再设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌组成员制作一个胸

22、牌效果肯定不效果肯定不一样一样“我能为我能为XXXX做些什么做些什么”的演讲、的演讲、5 5S S活活动、合理化建议、总经理信箱、工程动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培小报、你好运动、投稿计划、递层培训等训等让客户沸腾起来让客户沸腾起来 成功的保障阶段实施计划1、根据合同的内容，将总体目标进行分解，先分解到月度计划，在分解到周度计划2、最多一次制订三个月的具体工作计划定时、定人、定资源、定标准3、每周总结工作任务，在周末制订详细的下周计划分解到每天、每人3、每周由项目经理总结工作进展情况，向公司汇报4、每月必须和公司召开一次总结会议，提交本月工作总结和下月工作计划

23、建议： 不要想着目标很容易达成，不要想着目标很容易达成，必须一个垒一个垒的打必须一个垒一个垒的打本月目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员月度工作计划表月度工作计划表诊断真实的把握现状 评价一个顾问的能力评价一个顾问的能力在于在于2 2个基本的要素：个基本的要素： 1 1、诊断的水平、诊断的水平 2 2、编制方案的能力、编制方案的能力 预测一个项目成功的预测一个项目成功的基本指标也是基本指标也是2 2个：个： 1 1、诊断报告的真实和、诊断报告的真实和深度深度 2 2、实施方案的有效性、实施方案的有效性让你的诊断报告成为经典 说明： 合作前的分析只是建立在初步的访谈和调合作前的分析只是

24、建立在初步的访谈和调查基础上的，是抽象和不确定的！查基础上的，是抽象和不确定的！ 只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动的真实依据！的真实依据！ 80/2080/20规则规则 80/2080/20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你80%80%的销售额来自的销售额来自20%20%的销售队伍；秘书的销售队伍；秘书20%20%的工作要占用她的的工作要占用她的80%80%的时间；的时间；20%20%的

25、人控制着的人控制着80%80%的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80/2080/20的例子，你就会拿出改善这一的例子，你就会拿出改善这一规则的办法。规则的办法。 甭想把整个海洋煮沸甭想把整个海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。不要贪大求多制

26、订详细的工作计划本周目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员周度工作计划表周度工作计划表要善于借力打力不要忽视职能小组的力量和作用咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询顾问是令人尊重的职业咨询顾问是令人尊重的职业如如果这个人不是很笨的话，他一定想果这个人不是很笨的话，他一定想从你这学到很多知识从你这学到很多知识教给职能小组成员的方法，给予一教给职能小组成员的方法，给予一些鼓励，他们同样能做的很好的些鼓励，他们同样能做的很好的咨询顾问的作用是在于提供正确的咨询顾问的作用是在于提供正确的方法、工具和方案，而不是事事亲方法、工具和方案，而不是事事亲历而为历而为对待他们

27、就象对待自己的同事一样，对待他们就象对待自己的同事一样，因为他们是我们的具体执行帮手因为他们是我们的具体执行帮手不要自己发明创造已有的经验我们有很多经典的案例和成我们有很多经典的案例和成功经验，很多好的方案和表功经验，很多好的方案和表格都是特别好的格都是特别好的一个团队高效和柔性运作的一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完基础是让自己只做提升和完善的修正和发明善的修正和发明咨询顾问公司的最大特点是咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享团队学习，知识共享不要很轻易的去查资料，想不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是否有想自己的同事和朋友是否有这方面的资深经验这方面的资深经验马

28、上马上给他打电话给他打电话实施计划，阶段性检核不要忘记培训持续的进行培训是最好的传播载体培训是最好的传播载体培训是最容易接受的改善方式培训是最容易接受的改善方式制订系统持续的培训计划，去实制订系统持续的培训计划，去实施它施它让你的培训形式多样起来，如果让你的培训形式多样起来，如果加上一些拓展式的培训，效果一加上一些拓展式的培训，效果一点很好点很好注意：不要太频繁的培训，平均注意：不要太频繁的培训，平均每周一次是较好的选择每周一次是较好的选择每次培训的时间不要超过每次培训的时间不要超过2.52.5小时，小时，如果是游戏性的培训则不要超过如果是游戏性的培训则不要超过3 3小时小时密切和高层沟通是多

29、么的重要项目组和客户的高层必须保证每项目组和客户的高层必须保证每周有一次正式的沟通周有一次正式的沟通对于行业来说对于行业来说客户高管层比客户高管层比我们更熟悉我们更熟悉客户花钱请我们做咨询客户花钱请我们做咨询他们他们有权利知道我们工作的进展情况有权利知道我们工作的进展情况和客户沟通，取得他们的支持和客户沟通，取得他们的支持你会发现你会发现和客户的高层沟通，和客户的高层沟通，他们经常会给我们一些非常好的他们经常会给我们一些非常好的建议建议我们是客户的智慧团队我们是客户的智慧团队不要不要让我们成为他的下属和执行官让我们成为他的下属和执行官你的背后还有公司支持项目组代表的是公司，公司会给项目组最能力

30、的支持和帮助不要报喜不报忧等到不良现象恶化的时候，我们会付出极高的代价如实的向公司汇报项目组的工作是项目成功的重要保障之一让你的项目组工作更有成效驻点管理制订详细的驻点工作计划制订详细的驻点工作计划记住，记住，每一次顾问驻点的成本是非常高的每一次顾问驻点的成本是非常高的每天由项目经理召开一次工作日会，每天由项目经理召开一次工作日会，总结当天的工作绩效制订和第二天总结当天的工作绩效制订和第二天的工作计划的工作计划每天的顾问工作日志由项目经理审每天的顾问工作日志由项目经理审核后，填写审核意见，集中传送到核后，填写审核意见，集中传送到公司公司驻点工作不是在客户那里编写方案，驻点工作不是在客户那里编写

31、方案，而是实务的调查、培训、指导、监而是实务的调查、培训、指导、监督督不要在客户那里体现出平常的习惯不要在客户那里体现出平常的习惯和随意性的做法和随意性的做法必须保持顾问必须保持顾问的水准和风度的水准和风度让图表环绕在你的周围让图表环绕在你的周围 1、把你的工作计划打印成规范的表单，贴在你最显眼的地方 2、把常用的工具和方法绘制成图表，每次使用的时候能随时查找 3、把所有你用到的表单和图表贴在你的办公区域，提醒自己不要遗忘任何事情千万不要承诺无数千万不要承诺无数 有所为有所不为有所为有所不为 每次给客户承诺前，一定用每次给客户承诺前，一定用一分钟的时间去仔细回忆合一分钟的时间去仔细回忆合同中的

32、服务条款同中的服务条款 如果一旦承诺，你一定要做如果一旦承诺，你一定要做到到月会是如此的重要月会是如此的重要 提前5天给双方高层通报月会召开的内容和事项安排 在月会上提交月度工作总结和下月工作计划是很重要的它是你证实工作绩效的依据和要求客户支付合同款项的砝码在事实面前你必须坚持有时候，客户会要求我们改变策有时候，客户会要求我们改变策略和项目，甚至是计划，如果是略和项目，甚至是计划，如果是合理的，就同意；如果不合理，合理的，就同意；如果不合理，我们必须坚持我们必须坚持尊重科学，尊重事实，尊重客户尊重科学，尊重事实，尊重客户因为因为好的方案得不到客户的好的方案得不到客户的支持和贯彻，我们同样愤怒支

33、持和贯彻，我们同样愤怒当然，不要和客户吵架当然，不要和客户吵架这是这是谁都不希望看到的谁都不希望看到的如果你无法协调，请立即向你的如果你无法协调，请立即向你的总经理汇报总经理汇报他一定会有办法他一定会有办法你必须严肃在业绩面前咨询顾问的价值是在于取得项目的咨询顾问的价值是在于取得项目的成功，成功的基础是获得业绩成功，成功的基础是获得业绩在生活中，作为同事，你们可以一在生活中，作为同事，你们可以一起轻松起轻松如果，这个项目失败如果，这个项目失败你只会有你只会有一些损失，但公司从此并失去了一一些损失，但公司从此并失去了一个客户，所以，在业绩面前，你必个客户，所以，在业绩面前，你必须严肃须严肃支持和

34、指导你的同事去实施计划，支持和指导你的同事去实施计划，确保成功，如果他还做不到确保成功，如果他还做不到请请他喝杯咖啡，立即将他换掉，因为，他喝杯咖啡，立即将他换掉，因为，你别无选择你别无选择每周整理一次所有的文件 不要忘了，你做的项目中还有不要忘了，你做的项目中还有一个任务，就是构建项目服务一个任务，就是构建项目服务模版模版 况且，随着服务时间的推移，况且，随着服务时间的推移，你的文件会越来越多，再想整你的文件会越来越多，再想整理，你会非常的吃力理，你会非常的吃力 每次整理文件，你都会有新的每次整理文件，你都会有新的收获收获记住我们决不会去亲历而为，但我们必须监督和指导 记住：我们在客户心中最

35、大记住：我们在客户心中最大的价值是提供先进和有效的的价值是提供先进和有效的工具、方法、方案，是智慧工具、方法、方案，是智慧之源，而不是老板的执行者之源，而不是老板的执行者和下属和下属 我们还有一个责任是监督和我们还有一个责任是监督和指导，确保过程正确，结果指导，确保过程正确，结果正确正确及时发现问题立即纠正 对客户的任何一点异常都要对客户的任何一点异常都要保持最高度的警觉保持最高度的警觉 及时的反省工作的过程和绩及时的反省工作的过程和绩效，立即更正效，立即更正客户不会客户不会容忍我们长时间的犯错容忍我们长时间的犯错 举一反三，不发生同样的错举一反三，不发生同样的错误误不发生同类的错误不发生同类

36、的错误不发生错误不发生错误确保如期的结束项目我们的时间非常宝贵 一定要按计划如期的完一定要按计划如期的完成合作项目成合作项目 超过合作期的每一天工超过合作期的每一天工作都是浪费作都是浪费 还有很多工作等着我们还有很多工作等着我们和客户说声再见项目结案会议 通知双方高层结案会议的通知双方高层结案会议的事项事项 整理好所有的文件，编写整理好所有的文件，编写结案总结报告结案总结报告 对客户的支持表示感谢对客户的支持表示感谢 对工作计划和绩效进行评对工作计划和绩效进行评估估 请客户对我们的工作提出请客户对我们的工作提出建议和批评建议和批评这是我们这是我们花钱都买不到的花钱都买不到的三、项目总结和经验积

37、累流程项目总结项目总结项目评审项目评审经验总结经验总结模版制订模版制订文档立宗文档立宗经验发表经验发表你的同事需要你的帮助1、将成功的经验和同事一块分享2、将失误的经验告诉你的同事，避免在其他的顾问在同类的项目中发生3、将你的所有资料和文件整合归纳，作为其他顾问服务的模版知识价值链知识价值链 知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理，知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理，而且要优化各个环节之间的关联，加快知识的流而且要优化各个环节之间的关联，加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。采集与加工存储与积累传播与共享使用与创新知识库的内容知识库

38、的内容理念、规则是知识库的策略内容，决定组织的战略。事件、流程、方法、工具是知识库的技术内容。决定组织的战术。工工 具具方方 法法流流 程程事事 件件规规 则则理理 念念稳定性稳定性复杂性复杂性低低高高小小大大告诉市场部告诉市场部我们还有良好的合作我们还有良好的合作前景和范围前景和范围 你对客户的现状了解的是最多的，你一定知道他们还有那些需要改进的地方 你也会知道客户的需求和他们的改善规划 把信息提供给市场部，让他们对客户进行第二次的开发本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分

39、子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运

40、动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间

41、隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原

42、子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验

43、现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、

44、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就

45、是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个

46、浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会

47、燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When yo

48、u get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham

49、and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love

50、: Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear y