沟通技巧五星级酒店培训之有效沟通技巧课件.pptx

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1、有效沟通技巧有效沟通技巧提提 纲纲 前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通 前言 沟通有那么重要吗？沟通？沟通？ Communication ？沟通的确很重要沟通的确很重要企业中约企业中约的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的问题 。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双理论，即经理理论，即经理 人人以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的指示、评估。可是，工作中的以上的障碍以上的障碍都是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著

2、名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的其余其余决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占对职业人士对职业人士u决定个人业绩的三个关键因素决定个人业绩的三个关键因素一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。 举例：高考状元不等于职场状元举例：高考状元不等于职场状元2

3、007年8月8日山东商报报道 “ “中国校友会网大学评价课题组中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了业状况的统计分析得出了中国高考状元职业状况调查报中国高考状元职业状况调查报告告。课题组通过核查。课题组通过核查“20072007年中国高校杰出校友排行榜年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在的杰出人才发现，在“杰出企业家杰出企业家”中没有一个是高考状元；中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的长江学者成

4、就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在名单，同样在“杰出政治家杰出政治家”中也没有高考状元。中也没有高考状元。 课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的职业群体中，状元仅是考场状元，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为职场状元。”一、什么是沟通 为了设定的目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。沟沟 通通 概概 念念沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 学会沟通 1、有效的双向沟通的先决条件是和

5、谐气氛 2、沟通的方式不能一成不变 3、应给别人一些空间 4、沟通的意义决定于对方的回应 5、不要假设 6、直接对话，坦而言之 7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证 8、坚持找出新的解决方法沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作收放自如的说话魅力：收放自如的说话魅力：音高、音势、音长、音质。音高、音势、音长、音质。沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通的三个行为高效沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧举例：疑邻偷斧n语言明确、要明确沟通语言明确、要明确沟通u 让对方能

6、听懂：领导表扬下属让对方能听懂：领导表扬下属/ /秀才买柴秀才买柴u 不能产生歧义：服务员与顾客不能产生歧义：服务员与顾客n积极聆听、认真倾听积极聆听、认真倾听沟通失败原因沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 小节n沟通要素n沟通的方式n沟通的行为n沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈学会说话学会说话 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说；

7、伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说；有效发送信息的技巧u选择有效的信息发送方式（ how) 1 1、电子邮件、电子邮件 2 2、电话、电话 3 3、开会或面对面谈话、开会或面对面谈话u何时发送信息(when)u确定信息内容(what) 举例：举例：“欢迎光临欢迎光临”u谁接受信息(who) 举例：教授的裤子举例：教授的裤子u何处发送信息（where) 举例：一家网络公司裁员举例：一家网络公司裁员讲 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候，有

8、一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即特征(属性)；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageBenefit学会倾听学会倾听 要想成为善辩之才，就必须学会倾听。关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听 听比说更重要听比说更重要举例：举例：p 禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有若林中树倒时无人听见，会有声响吗？声响吗？”答曰：答曰：“没有没有”。树倒了，确实会产生声波，但。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟

9、通只在有接受者时才会发生者时才会发生。p 巴顿将军尝汤巴顿将军尝汤p 三个小金人三个小金人只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 举例：美国知名主持人林克莱特举例：美国知名主持人林克莱特 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 举例：举例： 表现出有兴趣聆听 举例：举例：有效聆听的步骤有效聆听的步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性

10、聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧沟通技巧15条 一、讲出来一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的祸从口出。 五、不说不该说的话五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花

11、费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的沟通，不理性不要沟七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，

12、这种沟通无济于事 八、觉知八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要 如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？我错了，这就是一种觉知。 九、承认我错了九、承认我错了:承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结， 让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己， 开始重新思考人生，甚至于我是谁？ 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时， 即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！ 十、说对不起！十、说对

13、不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有转圜的余地，甚至于还可以创造天堂；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。 十一、让奇迹发生十一、让奇迹发生:如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。 十二、爱十二、爱:一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。 十三、等待转机十三、等待转机 如果没有转机，就要等待；急只会于事无补；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。 十四、耐心十四、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事

14、竟成。 十五、智慧十五、智慧：智慧使人不执着，而且福至心灵。 心灵妙方：心灵妙方： 找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要讲出来、表示意见、跟他沟通，如此一个星期，你会有意想不到的收获。 纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透澈程度。当我们多了一点年纪 少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的。有些事要用一辈子去懂，也许世界太大了，人太多了，心太乱了。来不及看，来不及想，来不及懂。在着重五颜六色的人际包装时代，情感的外放 感觉的内敛，我们需要多一点的纯真 多一点的透明感。 正常的事情把它当生活经历，非正常的则把它当生活磨练有效沟通技巧有效沟通技巧积极反馈积极反馈反馈的类

15、型反馈的类型 正面的反馈正面的反馈 建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 有效的沟通技巧问开放式的问题封闭式的问题小节小节 发送信息（注意五个问题） 接受信息，即聆听。（五种不同层次) 反馈信息（两种类型） 提问的技巧三、有效沟通的基本点三、有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通态度决定一切！ 沟通的五种态度沟通的五种态度沟通的五态度沟通的五态度 建立合作态度的技巧建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能说明各自担

16、心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功 如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。注意说话的语气 7%（你说的什么）（

17、你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）利用有效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言 沟通视窗沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧（约哈里窗口）（约哈里窗口）举例：联想的企业文化举例：联想的企业文化 ：“五多三少五多三少”放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人

18、有什么困难，多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金 小节 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。 沟通视窗理论的运用技巧四、怎样进行上下沟通四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点程序要点p 仔细聆听领导的命令 p 与领导探讨目标的可行性 p 拟定详细的工作计划 p 在工作进行之中随时向领导汇报 p 在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度p 尊重而不吹

19、捧尊重而不吹捧p 请示而不依赖请示而不依赖p 主动而不越权主动而不越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求是型的领导、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导

20、质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 与下属沟通的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 英特尔公司的前英特尔公司的前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功

21、的法则是领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%赞美下属的技巧赞美的作用 举例：1、厨师的故事2、南风法则3 3、美国著名女企业家玛丽、美国著名女企业家玛丽凯曾说过：凯曾说过：“世界上有两件东世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。认可与赞美。” 赞美的技巧例子：孩子满月宴会例子：孩子满月宴会1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技

22、巧批评下属的技巧(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评小节1、与领导沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点 人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通，总是得靠整个人来沟通。 彼得彼得. .德鲁克德鲁克 未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在的焦点在 于每个社会组织内部成员于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。之间及和外部组织的有效沟通上。 约翰约翰.奈斯比克奈斯比克谢谢各位的聆听