职业礼仪与护患沟通技巧课件.ppt

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1、职业礼仪与护患沟通技巧 护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业在一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士提供的优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。 目前，制约病人对护理服务满意度的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士综合能力不尽匹配的困难，及有效解决临床工作中对护患有效沟通的强烈需求。1989年世界医学教育联合会福冈宣言 所有医生必须学会沟通和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作与技术不够一样，是无能力表现。 英国医学会1987年就已将医师

2、的沟通能力作为医师资格考试评估的一部分。 （整个医疗实践中的全体成员）1999年全球医学教育“最低基本要求” 对“沟通技能”的要求 医生应当通过有效沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。（一个医疗团队的成员） “国际医学教育专门委员会（IME）本科医学教育”全球最基本要求（GMER) 把“沟通技能”列为七大领域之一，国际医学教育界对医学生沟通能力培养高度重视！ 钟南山教授说”没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生和护士除了有责任感，具有对病人的关爱之心外，更重要的是要学会与人沟通。为什么要

3、沟通？1.增加改善患者的预后 （1）患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 （2）提高诊断的准确性 （3）提高患者的满意度 （4）降低因医疗差错造成诉讼的可能性2.增进同事之间的合作 （1）实现更好的医疗质量 （2）达到更高的工作满意度提高医疗效率3.降低工作环境的压力 什么是沟通？ 大百科全书大百科全书中沟通的定义：中沟通的定义： 用任何方法，彼此交换信息即一个人与其他人之间用视觉、 符号、电话、电报、电视或其他工具为媒介，对所从事的消息交换的方法。 沟通，沟通，就是在心里架起的一座桥，在共识的基础上达成共同理解和认知的目的。沟通基本方式语言语言：口头 非语言：非语言： 声音语气 书面 体态

4、着装 电话 目光表情 现代医疗护理服务中怎样成功构建和谐护患关系？ 优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？ 优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧？ 拥有良好的职业素质，就是提升自己的价值 各行各业重视沟通 医疗市场激烈比拼医患沟通真的有问题！证据： 一个由中国医师协会完成的调查更显，90%以上的护患纠纷为不当的医患沟通所致。 在医患纠纷中。有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成。平静的工作心态以平常心对平常心工作 无论你高兴、不高兴,上班的时间相同; 无论你高兴、不高兴,你的劳动量相同； 无论你高兴、不高兴，病人对你的期望相

5、同 无论你高兴、不高兴，医院对你的要求相同 无论你高兴、不高兴，同事与你的合作相同 发生护患者纠纷的根源一句之差一技之差 医患沟通的意义 体现以人为本精神 以病人为中心，给予患者全方位服务 使社会人群尊重理解医务人员的劳动 保护医务人员的人格 能使病人因感到心情舒畅而利于康复 能使医务人员感到工作顺利和心情舒畅。沟通护患关系中最重要的情感交往 护患关系是医疗活动中人际关系的基础 技术性关系中，医护人员拥有专业知识，处主动地位，病人是被动者，托付生命。 非技术性关系中，包含道德关系、利益关系、法律关系和价值关系。是护患关系中最基本、最经常的重要交往。 沟通关联：一边是医院、一边是法院护方认识错位

6、的原因 缺乏必要的沟通礼仪修养： 古今社会谁都不愿与无礼之人交往，病人对我们，我们对病人都一样。 不懂得工作场所应知应会的的礼仪规范 不懂得与服务对象交往时什么不可行、不该讲。 沟通不成功护患冲突不能平等地看待护患关系： 有的医护人员把自己为患者服务看成对患者的恩赐，把患者的求医行为看成有求于己，使自己处于角色心理上位，缺乏对患者的爱心和尊重。出现认知上的错位，行为上的失敬。 现代医疗市场激烈竞争谁求谁？服务意识相对滞后： 有的医护人员认为，医院不是宾馆，只要工作认真技术熟练不出差错就行了，尊重和沟通是花架子，故对自己的言行举止不予重视。 护患冲突中 双方共同存在的原因期望与现实的冲突 “白衣

7、天使”的称誉是医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。需求与满足的冲突： 由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理却有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部门对床护比例做出了明确的规定。 人们永远有理由认为： 发生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？清醒认识获得安全优质服务是患者的正当权益 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医

8、护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能是护患关系保持良性发展。一名优秀的护士： 应该具备很强的心理沟通基础和与人的沟通能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。 人在常规状态下，有时你讲道理，大家都能理解接受包容或者克制，但当自己受到疼痛折磨，或自己的亲人受到生命威胁，患了不治之症时，都会失去理智，即使社会地位很高，知识水平很高所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”“你不许再给他增加一点点痛苦”！ 容易引起病人对医护人员不满意的8种举止： 1.失误无歉意 2.冷淡不耐烦 3.交谈时眼睛不看人 4.衣冠不整洁 5.过度修饰 6.推诿

9、敷衍 7.粗鲁打断话语 8.厚此薄彼，不一视同仁沟通语言不当，激化矛盾： 例1：患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动的质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好的，医院还设太平间干什么？” 例2：一患者来骨科就诊，要求拍片检查医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能拍出问题来，好证明你要求是对的。” 在良好的个人魅力的基础上 沟通技巧才能 锦上添花一位优秀护士的理想特征： 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能给别人愉快的感觉； 具有良好的沟通技巧； 具有专业的知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得

10、做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人。 首都卫生系统八荣八耻： 以热爱行业为荣，以损害行业为耻； 以服务患者为荣，以损害患者为耻； 以钻研医术为荣，以学术腐败为耻； 以精益求精为荣，以草率敷衍为耻； 以依法行医为荣，以枉法谋私为耻； 以精诚协作为荣，以诋毁同道为耻； 以诚信践诺为荣，以腐化堕落为耻。护患交往中的+-+加一点喜悦-减一点冷淡乘一点体贴除一点急躁护患交往四道见面道“好”一个明亮的你从问候开始偏劳道“谢”及时真诚致谢习惯，让人总有愉悦的心情给你帮助 要事道“请”提出请求方法关系到你请求能否成功失礼

11、道“歉”及时真诚的表达歉意，不失为最聪明有效的方法护患沟通中，构成职场魅力的要素1.知识与能力 知识与能力是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对他敬重，其魅力也油然而生。2.丰富的情感 一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个和富于感情和充满爱心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。护士的素质培养素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可创造出有形的价值和资产，拥有良好素质人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。护患沟通的基本要求 仪表端庄大方 举止规范得体 语言准确诚

12、信 表情真诚亲切 条理清晰严谨患者与医护人员的沟通希望“满足一个要求” 诚信、尊重、同情、耐心“多听几句，多说几句” 倾听，多听患者和家属几句； 介绍，多对患者和家属说几句。护士与患者沟通中的“四个留意”四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意其受教育程度及对沟通的感受；留意其对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。 护士与患者沟通的五个避免：避免强求沟通对象立即接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 护患语言沟通多说和少说 多说四则多说感谢的话 感谢增加理解多说体贴的话 体贴拉近距

13、离多说褒扬的话 褒扬约束行为多说商量的话 商量有益信任少说四则少说冰冷的话 冰冷拉远距离少说指责的话 指责导致对抗少说绝对的话 绝对招来失误少说推卸的话 推卸形成对立每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范 护士要使用魅力语言职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 护理文明服务九声：1、患者初到有迎声2、进行治疗有称呼声3、操作失误有歉声4、与患者合作有谢声5、遇到患者有询问声6、病人不安有安慰声7、检查前后有告知声8、接电话时有问候声9、患者出院有送声首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪

14、 位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者病人为中心温馨护理服务“八个一”护士站为病人准备一把椅子一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一杯热水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估送上一份健康教育手册留下一张联系卡“二个印象”治疗护理保持良好印象。出院留下美好印象。护患沟通：非语言沟通1、和谐得体的仪表语言2、坦诚大方的目光礼3、自然亲切的微笑 沟通诚意4、风度优雅的体态语5、工作环境中的让宾语言沟通和谐得体的仪表语言1、仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格和谐得体的 仪表语言、规范着装 凝聚着天使的自信与骄傲仪表

15、着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要： 在一些大医院的名专家门诊室，我们经常可以见到两鬓银丝的老专家，那整洁的衬衣，尤其那挺括的领带，随同他庄重可亲的笑容一起，给人们留下严谨可敬的印象。进出病区的便装要大方秀雅 进出病区的便装应与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。 护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。和谐得体的仪表沟通语言工作服是一种职业礼服尺寸合身衣长刚好过膝袖长刚好至腕腰部宽松适度 衣扣袖扣：全部扣整齐缺扣子要尽快钉上工作服上禁止粘贴胶布等衣兜内忌塞鼓满袖扣扣齐，使自己的内衣袖口不外露沟

16、通和谐得体的仪表语言护理人员穿着工作装时严禁外观不整：一禁残破；二禁污渍；三禁异味；四禁沾有脏物；五禁褶皱不平。沟通和谐得体的表情达意：我们良好的职业素质和沟通诚意从坦诚大方的目光和自然亲切的微笑表达 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。正确的目光交流方法，使你达到成功的沟通。目光交流的职业风格：坦诚亲切、不卑不亢的适度对视，自然平视、锁定对方的目光交替着将目光落在对方眼下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情微笑无价 微笑服务不仅礼是貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财

17、，但可以创造财富和口碑。微笑的练习：对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发身内心无任何做作之态微笑要露出68颗牙，戴着口罩也能看到我们亲切的微笑真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快沟通标准规范、有礼有度的肢体语言：护士风度优雅的仪态语言沟通标准规范、有礼有度的肢体语言：体态语言的作用：给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、有礼有度的职业素养沟通标准规范、有豪情有度的肢体语言：挺拔俊秀的站姿：要领：挺、直、高、稳挺、直、高、稳头正平视，下领微收双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧以右手轻握左手四指，从手拇指自然弯曲向内交

18、叉相抵于小腿前优美的姿态是以正确的站姿为基础的。站姿和手势表示着我们职业的谦逊和“随时准备着”的语意。微欠身向躯表示谦虚尊敬。不要让卧床病人从你高抬下的下颌和鼻孔下，感受护士居高临下和痛苦无奈。稳重端正的坐姿显出医护人员谦虚娴静的良好教养标准规范，有礼有度的体态沟通语：坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美表现出服务意识在病房不随意就坐，不流露倦怠、疲劳和懒散夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平标准规范、有礼有度的体态沟通语：坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适。护士要随时表现出服务意识，在护士站和病房不能随意就坐、流露出倦怠疲劳

19、和懒散。优雅蹲下平视着交流与小病人和坐位老年病人沟通时，你要学会优雅的蹲下来，眼睛尽量平视着他（她）交流，以平行或上扬的面部与对方交流，避免居高临下的俯视。让病人感受到护士对他的重视尊重、有事商量着办和愿意与他交流的态度。下蹲要领：左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臂部向下轻盈机敏的步态走出动态美沟通肢体语标准规范、有礼有度：护士优雅、敏捷、稳健的行走姿势会给人以动态的美感，充满朝气轻盈的精神状态会对周围的人产生感染力。精神饱满双目平视头正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直行走轨迹应呈直线形步幅在30cm左右标准规范、有礼有度体态沟通语：职业护士忙而不乱的步态，使病人增加安全感！步态稳健柔美柔步轻盈无

20、声成熟自信机敏严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速赶去表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱从而使病人增加安全感。体态沟通语标准规范、有礼有度：用正确优美的手势引领病人手势具有很强的表达力。护士介绍病区环境、引导送检时，正确优美、落落大方的引领手势，使病人愉快安全到达目的地，并给人以真诚服务的深刻印象。如用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。手抬高至腰部，四指并拢拇指微张掌心向上为“尊敬”“请”的语意肘部为轴，朝引导方向伸出手臂拐弯或上下楼梯处用示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下” 体态沟通语标准规范、有礼有度：点头致意礼 体现护士的真诚尊重和主人翁意识 医院是个特殊的

21、工作场所，握手互致问候常会使人尴尬。为避免细菌的交叉感染，路遇时互致礼貌性的点头致意礼，不失为路遇致意最合适的做法。点头礼适用于在行进间路遇上下级、朋友、同事、病人及家属、熟人或是一面之交的朋友、不很熟悉但也需致礼沟通的人。工作环境中的让宾礼节：是护患沟通、表达尊重的礼仪。体现护士标准规范、有礼有度的职业素养。表达问候、感谢、欢迎、送别等。上下楼梯上下楼梯，单行行走。靠右侧上下行，左侧留出，方便有急事者通过。与客人（病人）同行时，把扶手侧让给客人（病人）。上下楼梯时，提醒同行人（病人）脚下留心，不进行交谈。若为引领者，应侧前行，不应位居被引导者之后。若楼梯过陡，应主动在前行走，以防身后之人或有

22、闪失。进出电梯当与客人（病人）同乘：进入有人操控的电梯，应后进先出，便于引领。进入无人操控的电梯，应先进后出，控制电梯。当电梯满载，要让客人（病人）先乘，自己主动退出。平时出入电梯：先来后到依次进入。由外而里依次而出。手机电话礼仪震动、静音或关机：查房、操作、门诊、沟通谈话中，让病人觉得，在你的心里，他是最重要的这也是非常受病人欢迎真诚沟通。低声对讲：公共场所接打电话时，不干扰别人。良好的职场沟通技能，伴您好运人生 良好的职场技能与道德、法律、技术、文化等素质能力一样，同是一个优秀护理工作者的完美组合。沟通技能不象法律那样严峻，不象道德那样肃然，沟通技能只是表现是在你对病人一句真诚友好的问候，对老人一次自然亲切的搀扶，对同事一个会心的微笑，对陌路人一串温和的声音，对朋友一种怡情悦心的帮助；沟通技能在你无声的表情中，在你严谨的操作里，在你站、坐、俯、行的规范举止和开朗乐观、有礼有度的生活中让我们一起努力，创造美好未来吧！