客户关系管理与渠道管理教材课件.ppt

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1、客户关系管理与渠道管理客户关系管理与渠道管理 讲师：程广见讲师：程广见大纲大纲客户关系营销客户关系营销关键客户全脑图分析关键客户全脑图分析大客户销售项目大客户销售项目“1+2+1”跟踪表跟踪表渠道客户的攻守模型与销售团队的管理渠道客户的攻守模型与销售团队的管理渠道信用管理与回款技巧渠道信用管理与回款技巧 客户关系营销客户关系营销客户关系管理的定义客户关系管理的定义 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持取、发展和保持大客户需要大客户需要的全部商业活的全部商业活动。动。方法论方

2、法论 就是人们认识世界、改造世界的根本就是人们认识世界、改造世界的根本方法，是人们用什么样的方式、方法来观方法，是人们用什么样的方式、方法来观察事物和处理问题。概括地说，世界观主察事物和处理问题。概括地说，世界观主要解决世界要解决世界“是什么是什么”的问题，方法论主的问题，方法论主要解决要解决“怎么办怎么办”的问题。的问题。决定客户采购决定客户采购5要素要素价值：价值：需求：需求：价格价格信赖：信赖：体验体验需求需求 什么是客户什么是客户“需要的需要的”？ 什么是客户什么是客户“想要的想要的”？关键客户拓展的六个步骤关键客户拓展的六个步骤客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值

3、呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款销售漏斗管理销售漏斗管理 也称销售机会管理销售机会管理和商机管理 核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动主动的销售行动，推动推动销售机会向下发展。销售机会的几个步骤销售机会的几个步骤目标客户目标客户销销售售进进展展客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款销售格言销售格言 把简单的动作练到极致就是绝招。把简单的动作练到极致就是绝招。 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。也没听到

4、。 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。准备一桶水。 不要总是忙着给自己做解释。不要总是忙着给自己做解释。关键客户全脑图分析关键客户全脑图分析集体：集体：“采购氛围采购氛围”的的4类人类人采购人员采购人员使用者使用者技术、财务把关者技术、财务把关者决策人决策人了解谈判对手了解谈判对手1414 心理学 周易 星座 常用工具：鹰鹰羊羊狐狐驴驴个人全脑优势模型个人全脑优势模型注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要将数值想成是能力，而是喜好。 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的8个元素；1. 在图3中则圈出你心目

5、中理想工作必须具备的8个条件。AB象限的特点、沟通风格及适合职位象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：沟通风格： 要求清楚明白、重实践、讲实际特点：管理风格强硬男性偏多AD象限的特点、沟通风格及适合职位象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：沟通风格： 结合了A.D两种偏好特点：ADDACD象限的特点、沟通风格及适合职位象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：沟通风格： 思考开通，好用直觉、灵活多变思考开通，好用直觉、灵活多变 参与度高参与度高 随性随性特点： 会玩并善玩 女性多 理想色彩BC象限的特点、沟通风格及适合职位象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：沟通风格： 在固守传统的稳定性

6、中，加入了关怀的善感特质。在固守传统的稳定性中，加入了关怀的善感特质。 做事时替公司和大家着想做事时替公司和大家着想 不会为了达成目标而牺牲别人不会为了达成目标而牺牲别人特点：适合服务取向的工作很强的合群趋向喜欢维持现状十分忠心AC象限的特点、沟通风格及适合职位象限的特点、沟通风格及适合职位特点：特点： 矛盾体 可能会产生巨大的能量沟通风格：不同的人群会有不同的评价经常自我矛盾BD象限的特点、沟通风格及适合职位象限的特点、沟通风格及适合职位特点：特点： 这种人好象是一只脚踏在加速器上，另一只脚却踩在刹车板上。沟通风格： 触类庞杂 难以琢磨ABCD象限的特点及管理风格象限的特点及管理风格管理风格

7、：管理风格： 拥有多种优势，有办法应付多样的沟通问题特点： 中庸 基层的特点 高层的特点A象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语 “一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”别人对他的评价别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语 依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的别人对他的评价别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别

8、人对他的评价惯用语惯用语 人力资源 人的价值 互动 参与 个人成长 团队合作 团队发展 家庭别人对他的评价别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语 打倒打倒 尖端尖端 创新创新 玩点子玩点子别人对他的评价别人对他的评价做事不专注做事不专注爱做梦爱做梦老是心不在焉老是心不在焉卤莽急噪卤莽急噪不切实际不切实际没有纪律没有纪律爱折腾爱折腾分析工具：四象限沟通环走模型分析工具：四象限沟通环走模型 沟通环走模型ABDCu引用事实吗？u经过量化吗？u有没有清楚的分析脉络吗？u切中要点吗？合逻辑吗？u

9、是不是着眼在大局或是概念上面呢？u是不是以图形为主，还有色彩呢？u是不是用到比喻呢？u是不是瞻望到未来呢？u是不是举出细节呢？u是不是有先后顺序呢？u是不是简单利落呢？u是不是有清楚明了的格式呢？u是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？u是不是用例子去说明要点呢？u是不是有所助益，对使用者有利？u是不是注意到情绪方面的事呢？大客户销售项目大客户销售项目“1+2+1”跟踪表跟踪表案例研讨案例研讨 案例一 案例二 案例三 案例四组织三阶层组织三阶层高层中_基层中国足坛赌球中国足坛赌球1+2+1公式公式 两个后卫加一个门将足以决定一支球队漏球的数字，想输几个就可以做到输几个； 但是为了避免前锋不懂事

10、，所以必须要做一个前锋； 这样，庄家就可以控制比赛1+2+1：大客户成交模式：大客户成交模式 1：向导：向导 2：采购氛围的2/4 1：营销人员向导与内线的区别向导与内线的区别 向导： 内线：大客户销售项目大客户销售项目1+2+1跟踪表跟踪表 操作练习渠道客户的攻守模型与销售团渠道客户的攻守模型与销售团队的管理队的管理40渠道动力模型渠道动力模型客户细分的攻守模型客户细分的攻守模型获取获取保留保留放放弃弃采购潜力采购潜力客户份额客户份额维持维持侵扰侵扰渠道销售的资源分配渠道销售的资源分配资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力进攻进攻防御防御维持维持攻守模型与平衡计分卡的四类指标攻守模型与平衡

11、计分卡的四类指标指指 标标进进 攻攻防防 御御财务指标财务指标 注重销售注重销售_增长增长 注重注重_增长增长 控制销售费用控制销售费用 减少减少_客户指标客户指标 注重考核注重考核_获取获取 注重考核客户注重考核客户_ 注重客户满意度、注重客户满意度、 进一步细分客户，产生更进一步细分客户，产生更 多多KPI过程性指标过程性指标 优化流程的初级阶段优化流程的初级阶段 过程性指标权重比例低过程性指标权重比例低 越来越多的过程性指标越来越多的过程性指标 过程性指标权重比例加大过程性指标权重比例加大人员指标人员指标 注重销售团队发展指标注重销售团队发展指标 注重员工满意度注重员工满意度 注重员工转

12、职注重员工转职 降低员工流失率降低员工流失率管理法则（一）管理法则（一）问自己两个问题问自己两个问题 45- - - - - 解决下属能力问题的解决下属能力问题的5步骤步骤在辅导中凸显的在辅导中凸显的三个问题三个问题辅导者知识不成体系；辅导者知识不成体系；理论与实际操作结合不起来；理论与实际操作结合不起来；缺乏提炼缺乏提炼47管理法则（二）管理法则（二）扬善于公堂（扬善于公堂（1对多）对多）归过于私下（归过于私下（1对对1）赞美要及时赞美要及时赞美也有保质期赞美也有保质期渠道信用管理与回款技巧渠道信用管理与回款技巧 营销战略营销战略企业管理者经常会面对这样的选择：企业管理者经常会面对这样的选择

13、：赊销赊销?不赊销不赊销?50 你真的给公司赚到钱了吗你真的给公司赚到钱了吗? ? - - 坏账需要额外销售额弥补坏账需要额外销售额弥补.为弥补以下为弥补以下损失损失 必需增加的额外销售额必需增加的额外销售额$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,000

14、15,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%51我们都是在给银行打工吗我们都是在给银行打工吗? ? - - 货款拖延对利润的吞噬货款拖延对利润的吞噬10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6

15、销售净利润销售净利润借款成本借款成本收款是一种心理对抗！收款是一种心理对抗！研究成果研究成果 中国卓越的销售人员首先是右脑发达，其中国卓越的销售人员首先是右脑发达，其次是左脑能力。次是左脑能力。 缺乏右脑的辅助，在面对理性与感性交杂缺乏右脑的辅助，在面对理性与感性交杂在一起的销售困境时，束手无策。在一起的销售困境时，束手无策。 相比较西方来说，中国销售人员的左脑得相比较西方来说，中国销售人员的左脑得分会高于右脑。由此造成右脑的低水平发分会高于右脑。由此造成右脑的低水平发展制约了左脑的发挥，从而也在一定程度展制约了左脑的发挥，从而也在一定程度上抑制了全脑水平的表现。上抑制了全脑水平的表现。名言名

16、言 像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客户，像客户一样思考利益。（善用左右脑）户，像客户一样思考利益。（善用左右脑） 销售犯错误大半在于该用激情时太爱动脑销售犯错误大半在于该用激情时太爱动脑筋，而在该动脑筋的时候太爱动感情。筋，而在该动脑筋的时候太爱动感情。(不不善用左右脑）善用左右脑）55 烫手山芋烫手山芋逻辑技术逻辑技术第一步，捕捉对方的逻辑线索；第一步，捕捉对方的逻辑线索；第二步，引导向着有利于自己的方向发展。第二步，引导向着有利于自己的方向发展。销售谈判的结果判断销售谈判的结果判断类型类型小规模销售（仅小规模销售（仅两种结果）两种结果）大规模销售（四

17、大规模销售（四种可能的结果种可能的结果成功成功订单订单订单订单失败失败无销售无销售无销售无销售结果：结果： 买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；意并没有实际进展的迹象； 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；想再见到的销售商； 一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。言语作判断。结果：结果： 客户同意参加一个产品演示会；客

18、户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地；有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品；同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算；部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。同意与你共同推进项目的进展。进展进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：包含以下几种情况：谢谢！谢谢！祝大家前程似锦祝大家前程似锦!60本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【

19、解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因

20、别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在

21、空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有

22、气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解

23、的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化

24、钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，

25、三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体

26、、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没

27、有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are l

28、eaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new

29、 study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further da

30、mage and still listen to the music you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.