康乐部工作计划.doc

《康乐部工作计划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《康乐部工作计划.doc（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、康乐部工作计划康乐部工作计划202*年康乐部工作计划新的一年即将来临，更高的成绩等待我们去创造！在过去的202*年中我们康乐部业绩蒸蒸日上，我们全体员工心里感到由衷的欣慰，我们为了增添新项目增加收入，急时加设了“嘉年华”项目，做为山庄的配套设施服务保障部门。康乐部的服务员较少，设施设备存在了根本问题，游戏机器品种不够多，有很多机器不能正常使用，保龄球道少，设施设备与接待客流量不成正比的情况下,202*年在全体员工共同努力下康乐部已超额完成预期任务，康乐部赢得了更多的荣誉。同时也给度假村带来更高的经济效益。202*年中我们应该在做好接待保障工作的同时更要以经营为重。所以要做到两手抓：（一手抓服务

2、，一手抓经营）；三项过硬：（人财物的管理）一手抓服务服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命线，这些正是员工所创造的。所以我们要从每位员工抓起，对刚入职的新服务员进行七天培训，了解本部门服务项目及岗位须知，应了解各项规章制度，培训礼节、礼貌及规范仪容、仪表，培训各岗位的专业技能，应提供主动、热情、周到、满意的服务给客人。为客人服务一定要达到“人性化、个性化、专业化、规范化”我们会在为客人的服务当中严格要求自己。平时每周两次的技能技巧的培训，提高员工整体服务意识。一手抓经营经营是酒店生存的因素，也是酒店的命脉。只有开源节流，增项创收，控制能源。才能使部门的经营稳步发展，才能使山庄处于不败之地。在成

3、本方面应该控制使用，这才能给山庄带了很好的效益。同时设施设备存在的问题，应在新的一年里进行统计维修，确保正常使用。由于适应青少年的项目较少，建议增添一些新游戏机的类型和利用率较低的棋牌室进行可利用的改进。游泳馆方面，为了充分发挥山庄温泉特色，我部门推出游泳套票，（注：游泳票样附后）稳定一部分长久客人，这样我康乐部的娱乐项目会更加完善，以新颖的娱乐项目吸引客人。同时也激发了客人的消费欲望增加营业收入。我们在管理方面应三项过硬人、财、物的管理，把这个方面的工作抓好。制定了部门各岗的岗位职责及规章制度，又制定了各个岗位的服务工作程序，建立长期的的培训体制。另外为了更好的节约成本，将消耗品降到最低。对

4、现有的物品及固定资产长期进行盘点。为了202*年更好的完成工作，增加效益特建议一、工程问题1.为了达到卫生部门的要求，提高工作效率，保龄中心需加设洗杯间。2.为了更好的控制温度，节约能源，游泳馆各处、顶棚需密封维修二、为了增添山庄经济效益，提高员工的积极性，建议酒水提成制度。总之，我们会在202*年里，把所有的不足更加完善，在康乐部所有员工的努力下，我们会把握时机与时俱进，同心同德，让我们的山庄明天会更好，业绩更加辉煌！扩展阅读：君豪酒店康乐部工作计划君豪酒店康乐部202*年度工作计划一、202*年康乐市场综合分析：1.客户群定位回顾开业至今，客户群定位过于狭窄，我们营销工作属于“等客上门”的

5、初级阶段。之前；我们主要依托住店客人及已开发的瑜珈会员是康乐客源的服务主流，缺乏引导培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥康乐经营在四星级酒店整体运营上的特色和对客吸引力。作为酒店康乐部我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案信息。据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店“高贵不贵”市场导向，由此方可保证酒店整体项目的前进与发展。2年度竞争对手分析目前，作为天津市场竞争对手硬件条件或星级相当的酒店有喜来登酒店、滨江万丽酒店、泰达会馆、水晶宫酒店、津丽华酒店、天津宾馆、金泽大酒店、金皇大酒店。酒店名称喜来登酒

6、店（五星）康乐硬件设施及项目组成优势及客户组成Spa（由外方公司经营）、健身中心（操房）、连锁及长期营运积累日式俱乐部、网球、美容美发滨江万丽酒店（五星）桑拿、健身中心（瑜珈）公寓及写字间、客房及餐饮联动经营泰达会馆（五星）Spa（202*至今由英国及新加坡公司跟进，借助开发区的政策扶植及长期营国人经营）、美容美发、ktv、酒吧、视听室、台球、健身中心（操房）、乒乓球、体育精品店、棋牌室水晶宫酒店（四星）桑拿、健身中心（酒吧在装修）借助政府会议配套经营，客房及餐饮联动津丽华酒店（四星）健身中心、美发、台球借助政府会议配套经营，客房及餐饮联动，其他配套天津宾馆（四星）无借助政府会议配套经营，客房

7、及餐饮联动金泽大酒店（四星）君豪酒店（四星）健身中心、美发、棋牌室、（游泳在建）健身中心（特色热瑜珈，酒店业独有）、Vip会所（现只运营棋牌室）、ktv（未运营）、洗浴中心（效益外包）、美容美发（未运营）、足疗（未运营）、体育精品店（增设）客房及餐饮联动，二期在建运积累，快速发展为五星众所周知，202*年我店周边将有多家酒店开业。当今我店的优势一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的开业让我们以新为特色将成为历史。那么我们将需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。3广告宣传力度在当今激烈竞争的市场经济中，广告宣传越来越被企业所重视

8、，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。二、培养客户群、减少营业成本一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的

9、认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行及时的计算，这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。例如：康乐项目如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。另外，

10、酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。三、节日营销与联动营销中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据天津本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。有两个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。首先，康乐部是高星级酒店的重要标志之一，康乐项目的地位越来越重要。其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化

11、的形象；杭州国际大厦Radisson广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。序号联动节假日一览（将带动整体经营工作）序号联动节假日一览（将带动整体经营工作）1公历2月6日：春节2公历2月14日：情人节3公历2月24日:第三世界青年日4公历3月5日:学雷锋纪念日5公历3月8日:国际妇女节6公历3月12日：中国植树节7公历3月14日：国际警察日8公历3月15日：国际消费者权益日9公历4月1日：愚人节10公历4月7日：世界卫生日、世界无烟日11公历4月22日：世界地球日12公历4月24日：世界青年团结日13公历5月1日：国际劳动节17

12、公历5月12日：国际护士节18公历5月17：世界电信日19公历6月1日:国际儿童节、国际儿童电影节20公历6月的第三个星期日：父亲节21公历6月23日：国际奥林匹克日22公历7月1日:中国共产党成立纪念日、国际建筑日23公历8月1日：中国人民解放军建军节24公历9月10日：中国教师节25公历9月最后一个星期日：国际聋人节26公历10月1日：中华人民共和国国庆节27公历11月1日：万圣节28公历11月的第四个星期四：感恩节29公历12月25日：圣诞节14公历5月4日：中国青年节15公历5月的第二个星期日：母亲节16公历5月8日：世界红+字日30农历五月初五:端午节31农历八月十五:中秋节32农历

13、九月初九:重阳节四、康乐部营运工作目前康乐部整体经营各点连接非常分散，而且；与前期经营策划理念未达标，如果以现有工作基础注入特定温泉文化与会所或俱乐部经营概念因素相结合，使其不断延伸为康乐项目特色，并配以人性化的服务细节及流程，利用项目空间的转换提高客人的舒适度，形成店康乐的特色（私密、高档俱乐部）。现在大多的商务休闲酒店都在追求精致化、主题化、多样化。那我们今年共同努力的任务，我认为是如何将酒店的康乐部经营工作搞好。宣传方面：我们有相应的广告也达到很高的回报，同时我们也应注意到广告创意不新颖不能足够吸引顾客。宣传时把各部位的特色及优势体现出来同时也要求我们各部位必须事先建立良好的服务链。1.

14、利用报纸甚至电视台等媒介，将酒店整体服务架构，诠释成具有规范、系统、特色、完整、正确的酒店概念展示给天津社会各界及广大同仁：可提高酒店整体的声誉让消费者知道君豪健身中心：提供保持健康体魄的相关咨讯及相应的减压训练计划，将健身运动、美容美体、理疗放松融为一体完整体系）让消费者清楚知道私密性高档俱乐部的概念（设立项目文化的宗旨）2.利用相关的机会（商务会议、联谊、店庆、酒店定期推广等），将同样的理念向宾客宣传，并与宾客沟通对话，让更多宾客的知道酒店咨讯及特色，关键是我们可以从中知道宾客在想什么，以便调整我们的工作方向，引导客人正确消费。3.跟踪服务以电话、电传、信函等形式经常与宾客保持联系（需销售

15、部或前厅部提供每位宾客的联络方式；公关部配合将需要发布的信息以电传、信函等形式传递给宾客，并建立灵活的销售机制，同时形成客户档案史），充分体现酒店对宾客的尊敬与关注，服务的细致与周到。4.部门之间利用定期活动（圣诞、五一、国庆、美食节、沙龙等）进行互动式促销及相关活动推动整体经营工作，事先；各部位主管人员及时向其他部位服务员进行本部位的卖点（并建立物质刺激相关销售机制）。5.每月实行服务的技术考核工作，得到相应的等级时；其个人奖金额相应的得到提高，考试在每月初进行一次具体考试内容由部位经理制定。6.实行兼职外聘教练挂牌服务（私人教练签约式），提升酒店整体教练队伍综合素质；规定营业额的基数值达到

16、相应的基数值时奖金相应提高，达不到时奖金相应降低。部门将制定签约方案，同时；鼓励在职教练助理积极参与工作提升教练整体服务工作品质。7.健身中心组建精品店（运动商品等）并以代销或经销的形式，建立对客二次消费导向。8.丰富健身中心使用功能，增设乒乓球项目，适当的时间组织常驻户或配合工会等举办联谊赛或-杯比赛，拉动综合营业指标上升。9.针对整体销售导向与项目相结合根据我们目前整体的特性和利润点，制定多款健身及美容美发等相结合的营销体系，开展单项卡，及月卡、季度卡、年卡推动工作。五、康乐部培训工作结合本酒店实际，加强提升员工个人工作能力的训练，部门拟在202*年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进

17、一步推进员工培训工作的深度，努力做好202*年的全员培训工作。（相关培训需人力资源部门支持）1.专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们希望加大对管理人员专业知识的培训沟通力度，例如；定期组织资深经理人培训关于提高管理技能培训课程，提升中层管理人员内在品质，完善个人职业生涯规划。（2）前台人员等作为酒店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，我们将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训

18、课（共计24课时）。目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。对象：一线全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划，并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理

19、建议。在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才综合能力，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。由于康乐部的特殊性，我们已遇到了前所未有的困难，为做好经营工作把收入做到最大化，我们的具体做法：一、正确判断市场行情，采取灵活的经营策略。当今时代，要想抓住经营主动权就必须全面分析市场行情，做出准确判断，全年我们将根据不同时期推出“运动之美，你我共享”系列促销活动的经营策略。进入月，我们已经推出系列活动之一，“积分奖励”促销方案，得到广大顾客的支持，初步取

20、得效益。二、抢占商机，争取主动总结历年的经验，“三八”、“十一”、年终是团队消费的集中时期，XX公司、XX集团、XX所、XX局以及各大专院校等又是主要消费对象。我们将采取走出去，请进来的办法，定期与他们进行联系，抢得先机，使我们的工作始终处于主动地位，稳定老客户，开辟新客源。三、培育会员，形成稳定的消费网络。球馆顾客群是由会员、专业球员、散客、团队组成。谁拥有的顾客群大，谁就将赢得这片市场。去年，我们吸纳的会员有XX人，今年我们将计划增加到XXX人，按每人每月平均消费XXX元计算，今年这部分稳定收入达XX万元，是保龄球全年收入的XX%。三、培养一批忠诚的顾客设立抽奖活动和意见收集箱，积极游说顾

21、客参加，填写抽奖券和意见卡，收集客人资料，建立顾客数据库，并坚持每周拜访一位客人，每天与一位客人进行电话联系，积极与他们进行交流，了解顾客的需求。科学合理地满足顾客的要求，作出跟进和设计针对性的推广活动，从而使顾客想娱乐的同时首选XX。四、让员工参与市场推广员工每天与顾客接触，无时无刻不向顾客传送市场推广信息。员工对顾客的态度和表现直接影响球馆是否进一步吸引新顾客和留住常客。员工都是业务推销员，让这一概念必须植入到大家的脑海里，服务与销售是紧密联系在一起的。服务的好坏将直接影响我们的经营活动，因此，将设立一套员工奖励计划，比如，以营业额的增长率为基础，以新增营业额的一部分作为奖励，不一定是现金

22、，可以是一些小礼品或精神奖励，激励员工做好工作。员工懂得良好的销售技巧，积极参与市场推广，那么整体效果将获得改善。五、营造良好的运动氛围在现有的基础上增加对运动墙地运动气息布置。一点建议，如果五月份棋牌仍然不能启动，是否将棋牌室在花最小的钱基础上改作其他运动项目。比如乒乓球，整个场地可摆放个桌，我想如果乒乓球形成规模，客源应该不是问题，那么整个五楼将是一个运动的热烈场景，同时保龄球也会有所带动。加强员工培训，提高服务质量。服务质量是酒店的生命线，今年，我们将围绕“情满XX，舒适家园”这一主题，分阶段，按步骤组织员工进行培训，全年安排课时节。展望未来，我们不敢松懈。我相信，在酒店领导和正确领导下

23、，依靠我们的精诚团结，锐意进取，我们一定能全面完成今年的各项任务，我们的工作将会迈上一个新的台阶。对于一个现代意义上的高档娱乐场所而言，是基于客人进行商务活动或娱乐时的需要，设置夜总会及KTV房间或演出场所等娱乐服务项目为客人提供专业而周到的服务，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，维持它的正常运作；而作为执行总经理则是行政管理的会所的总体负责人，对整个会所的运营与管理起到重要的控制与协调作用，使整个会所的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观会所整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、各区域各岗位人员岗位职责

24、的有效履行3、营运成本的效控制4、重视服务与管理创新的有效开展空间下面将从这几个方面，结合具体情况对会所的具体管理方案进行一一论述。具体管理方案一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用一般意义上的会所因其管理区域的大小在总经理的控制之下，针对部门设置相应区域的负责人，对会所进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，因为这些区域是为客户提供休闲及娱乐活动的场所，过于沉闷的管理风格会造成团队整体服务文化与客户的消费心理格格不入，进而造成客户产生极为反常的消费心理，而针对会所下属的每一个具体服务项目或服务区域都必须设置具有管理协调及控制能力并具有相当工作经验的小

25、负责人，视区域大小可设置为主管或经理助理，这类人必须具有相当的实战经验和口头表达能力，以便对新接触此行业的服务人员进行理论和实践密切结合的培训工作，以便服务员在开展工作时能够进行有的放矢的针对性的服务，而在面对客户出现的各种意料之外的状况时，也可以进行机变的服务。针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他会所的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是会所重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于会所人力成本控制的方法主要有以下

26、五种：1、控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给会所经营带来过重的负担。2、合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。会所选用人员要从本会所专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。3、确定合理的人员构成：会所配备齐全，人员构成复杂。会所由于服务设置需要，大约有5080多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比

27、较大，如DJ师、演出主持等等，也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用实习生资源：目前，一些学校将旅游专业的学生送入高档娱乐消费场所学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于会所而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。综上所述，会所人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等

28、等。在会所统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现会所管理的有效途径。二、各区域各岗位人员的工作职责的有效履行所谓在其位、谋其政，会所这个团队的成员都有其固定的工作内容和工作标准，及不断更新变化的工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人员岗位和服务人员两类进行论述。1、管理人员的职责履行要务为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应有的工作职责与能力，所以在会所管理中要将此项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的职责，以便在今后有

29、效开展工作。能够为下属提供具有针对性的培训：对于会所这样一个专业性和服务技巧性都很强的会所，针对性的培训是一个必不可少的管理环节，同时培训应建立在工作需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具有完成一个涵盖培训目的、培训内容、培训考核、培训反馈方案在内的完整的培训计划的能力，这也是工作必需的一个方面。建立统一的团队理念：管理人员一项很重要的工作就是调动所管辖员工的工作积极性，使员工意识到团队作用大于个人影响，使员工明确自己是团队建设中的一员，必须为团队建设发挥主观能动性，管理人员在开业之初就要将团队的整

30、体理念灌输于员工思想中，并利用一切资源进行理念深化，否则员工会失去工作的原动力，也就无法进行具有活力的工作，对于会所这样一个客户寻求休闲养生的场所而言，没有热情的服务是一个致命伤，所以团队建设尤其重要。制定本会所（本区域）的工作计划及财务预算：这是管理人员的一项基本职能，每一个管理人员都要懂得掌控本区域的工作节奏及财务预算，会所各分部在年初时就要制定出本年内区域整体经营预算，然后将经营指标分解至每月，并根据经营指标确定本月的经营重点及工作计划，而各区域负责人也要在执行总经理的指导下完成每区域的工作及预算计划，所有工作都需具有计划性。指导下属有建设性地完成相应的工作并督导下属达到相应的工作标准：

31、指导下属完成工作是一个上级所具有的最基本的工作职能，但这项职能在履行时要兼顾制度与工作的艺术性，因为每一项工作都是针对人这样一个可变因素展开的，所以必须避免千人一面的工作误区，同时保证工作标准的严格实施也是管理人员一项重要的工作职责，所以说工作标准一旦制定除非有特殊情况，都必须不折不扣进行实施，但是在实施的过程中管理人员也要结合会所情况进行灵活的管理，避免僵化的工作作风。与客户建立良好的工作关系：这是会所一项重要的工作内容，在客户进行消费的同时，会所就会根据客户的实际情况建立起实用性的客户档案，在为饭店提供客户资料的同时，也为客户的下一次消费打下良好的基础，客户档案的建立是提供个性化服务的前提

32、。有能力进行人力资源的有效配置，保证本会所（本区域）的运转正常进行，并和本会所（本区域）相关的部门及区域建立良好的协作关系。建立完善的绩效考核系统：绩效考核系统是对每一个会所成员进行工作衡量的依据，一个完善的绩效考核系统可有效激发员工的工作积极性，所以在开业初会所就会和人力资源部密切结合，针对会所情况建立起完善的绩效考核系统，并在实际工作中不断进行调整，保证考核效果。2、服务人员的职责履行要务，也是会所一项重要的工作内容，所以在工作中会从正确履行自己的工作职责、有接受培训并能够根据所接受培训的内容进行有效工作的能力、树立酒店及会所的团队理念、树立良好的服务意识、与客户建立良好的工作关系这几个方

33、面加强员工督导，力争使服务人员的职责履行确实落到实处。此外，无论是管理人员还是服务人员都必须建立起良好的安全意识及酒店大局意识，在遭遇问题时能够清醒冷静地进行处理，同时在大是大非的问题面前，要有良好的人格品质和职业道德，要懂得分析问题并主动寻找解决问题的最佳途径，同时管理人员和普通员工之间要建立起良好的合作关系，并将会所建设成一个善于学习的学习型组织，当然这些问题还需在日常的管理中逐步对员工进行培训与培养，三、营运成本的有效控制会所成本控制在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成会所营运的失控，所以在正式进行营业前，必须在会所内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正

34、将此项工作落到实处。会所将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对会所成本进行有效控制。1、制度化是成本控制的有效途径对于会所这一个大区域的经营场所而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又能节约能源。2、便利化是成本控制的主要途径会所所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方

35、面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。3、有效的管理方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法会大大降低经营成本，获得较好效益，会所所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面，面对低值易耗品的有效控制采用具体做法如下：明确责任人：在会所设置大库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到总库房领一次。按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写低值易耗品申领单，并认真填写上周各物品的余数。及时盘存：一周一小盘，一月一

36、大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。实行奖惩制度：通过月盘存，对实际用量相对最少的区域，进行表扬和奖励，对用量连续两次超标的区域给予批评和罚款。此法大大提高了责任人对物品的管理意识和员工的节约意识。四、重视服务与管理创新的有效开展的空间娱乐行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对一个新开业的会所而

37、言，必须在对行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加经营利润。1、会所实施服务创新的必要性：会所隶属于一般性竞争领域，产品趋向供大于求，创新是生存的发展的重要基础手段，它不仅仅是一种理念更需落实于行动，从理念、思路、方法、机制、产品各方面进行全方位、不中断的创新，引领客户需求、独特最佳发展利润源。以良好的、创新的服务项目带动引领消费者的取向，对饭店经营目标的实现提供良好的保障措施。2、创新工作是开展特色经营工作的前提：由特色的康乐经营项目为基础，进而连点成线形成体系，开展特色经营工作，但其重要前提就是可创造并实施特色的经营项目，经

38、营项目的确立是会所真正开始营业前一项重中之重的工作。3、服务项目可创新性较强区域及具体情况分析：就市场环境分析，在现今桑拿及歌舞厅大行其道的社会市场，想在众多装配精良、经营服务机制灵活、价格中档偏下的休闲娱乐市场分得一杯羹是比较困难的事情，我们只能保证在其服务专业、设施优良的基础上，推崇健康消费，给所定位的消费客户群建立“绿色”消费区域，满足其不同的消费需求，整体无特色的传统经营态势恰好可以提供给我们一个创新的机会，我们可以利用社会娱乐场所无法比拟的资源与理念优势，给客户打出一张放心消费牌，在安全、全面、专业等独特资源优势上进行创新性经营，必可引领同界先锋。创新的根源在理念、本质在变化、表现在

39、产品，面对众多社会休闲场所，我们可发掘创新空间较大的经营区域，可利用实力雄厚的特点，紧追市场信息对自身的娱乐项目进行最优化调整，让对时尚信息敏感的客户对饭店产生依赖性的消费心理。最为重要的一点，我们还可在专业的服务上进行动作，我们具有独特的人力资源优势，有足够的实力为具有开发潜质的服务提供专业培训的机会，进而为客户提供专业的服务项目，同时我们还可紧跟市场信息不断引进并推出引领地区消费时尚的保健养生服务项目，并引进具有高专业水准的服务技师，充分利用集团人力资源优势进行服务项目的创新，开创针对高档客源的双语或多语种服务，在充分满足本地消费客源的基础上，针对地区经济不断发展、客源结构日益高档化的现实

40、，开拓出更大的利润空间，同时我们还可利用会所上属的集团所具有的大而全的经营项目的优势，另辟蹊径利用连锁集团所独有的资源优势为客户提供全面服务。创新是不断得以进步之源，创新服务项目使饭店对客户的吸引力不断加强，对于客户而言会所的竞争力就体现在饭店优质的服务质量和不同于其它的有益的服务项目上，只要服务项目有利于方便客户消费、有利于满足客户不同的消费需求，就无异于为竞争力的加强创立有效途径，会所得以不断前进提升的动力也在于此。总结总之，针对会所这样一个消费客户群体结构复杂、人员相对密集、服务技术含量高而对会所管理人员及服务人员要求相对较高的会所而言，其运作与管理的轨道应在实践操作中及时给予确认，并根据客户意见及经营理念的变化，不断对会所的经营方针及管理制度进行调整，保持与时俱进的工作作风，在实现酒店品牌建设与经营利润双赢的前提下，兼顾会所员工的个人素养及服务技巧的不断提升，将管理目标定位于在实现酒店利益最大化的基础上，打造会所的核心竞争力，最终实现酒店与会所共同的发展。第 22 页 共 22 页