基于平衡计分卡中信银行南昌分行绩效考核优化研究-徐伟韬.pdf

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1、江西财l墅大学 学校代码密 级中图分类号UDC硕士学位论文MASTER DIS SERTATIoN论文题目 基士垩盘t金主主篮丛盘南昌金盈中文) 缝垫耋璧垡坐盟窒论文题目 ：!坠iY!E!丛!里!ED!ii!Q!塑!i!(英文) The cITIc bankcoLtdNanc鼻angBra吧ch：basd QD tbe BaIa口cScQcecad n】l】odQlQg￥一作 者 徐纬韬 导 师 一李_敏申请学位 硕士 培养单位 工耷管理学院学科专业 工商管理 研究方向啦莽潭牵婴二。一七年六月万方数据独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除

2、了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：触垫日期：关于论文使用授权的说明本人完全了解江西财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的论文在解密后遵守此规定)万方数据目 录洲Y3221 7 1 11绪论111研究背景和研究意义1111研究背景1112研究意义212研究的内容与

3、思路3121研究内容3122研究思路313研究方法42商业银行绩效考核与平衡计分卡的相关理论基础521商业银行绩效考核概念522商业银行绩效考核方法介绍523平衡计分卡相关理论6231平衡计分卡的概念6232平衡计分卡相关理论8233平衡计分卡的优点和缺点103平锲帝髟撒用于南昌商雠影亍l竟故考核的：谶要l生可行性分析1231商业银行绩效考核现状12311南昌商业银行绩效考核发展成果12312南昌商业银行绩效考核主要有三种类型：1232平衡计分卡应用于中信银行南昌分行绩效考核的必要性分析1233平衡计分卡应用于商业银行绩效考核的可行性分析134中信银行南昌分行考核现状以及存在的问题1441中信

4、银行简介1442中信银行南昌分行工作现状分析14421经营现状一14422组织现状一14423管理现状1 543中信银行南昌分行绩效考核现状15431中信银行南昌分行现行绩效考核管理办法概况15432中信银行南昌分行现行绩效考核指标体系与计分方法1544中信银行南昌分行绩效考核存在的问题215中信银行南昌分行平衡计分卡的优化构建23万方数据51中信银行南昌分行平衡计分卡制定方针23511制定财务维度指标制定方针一23512客户维度指标制定方针一23513内部业务流程维度指标制定方针一24514学习与成长维度指标制定方针一2552中信银行南昌分行平衡计分卡指标2553中信银行南昌分行平衡计分卡实

5、施办法27531成立管理组织一27532平衡计分卡实施流程一27533平衡计分卡结果反馈一286平衡计分卡的实施建议2961应用平衡计分卡的条件2962应用平衡计分卡的建议29621设立企业目标与宏观战略一29622量化企业战略管理方针一29623战略落实到个人一29624战略的反馈和修正一30625依法执行奖惩一30626加强理论学习一30627加快相关法制建设一30628完善绩效指标体系一306-3平衡计分卡应用中需要注意的问题337研究总结3471研究结论3472本文主要贡献3473研究展望34主要参考文献36万方数据摘要伴随着经济的快速发展，商业银行在我国的经济体系中显现出日益重要的地

6、位。但是由于我国商业银行起步较晚，存在着原始积累不足和经营经验欠缺的历史性问题。其中，商业银行的工作效率还比较低，服务水平还不够高，在这样的情况下，提高绩效迫在眉睫。尽管我国商业银行在绩效考核方面已经有了尝试，但是大都处于非完善的阶段，金融业管理者逐渐开始重视如何采取措施健全绩效考核体系。平衡计分卡作为企业绩效考核的有效工具，也将其应用于银行绩效考核，也具有一定的合理性：一是该工具追求的是各个指标的平衡，在考核中能够满足银行内部外经营、管理平衡的需求；二是该工具不仅可以用于绩效考核，还是战略管理工具，对现代企业具有普遍适用性，将其应用于银行绩效考核中，对提升银行的战略管理水平有明显帮助；三是该

7、工具定量、定性结合，对完善银行考核体系有重要意义。在南昌商业银行的绩效考核中，引入该工具，不但能够提高银行服务质量、工作效率，还能帮助、引导银行贯彻科学管发展、提高战略管理水平。为确保研究的严谨性，本文搜集了国外相关绩效考核的经验、研究成果，在此基础上对整理、归纳了商业银行绩效考核的概念、理论，讨论了将该工具引入商业银行的可行性，并且从该工具的四个维度构建商业银行绩效考核指标体系。并选取中信银行南昌分行为研究对象，调整了该工具标准的指标体系，使其与银行情况更为契合，形成一个新的考核指标体系，以更好地服务银行的绩效考核。国内学者研究平衡计分卡如何应用在商业银行绩效考核时，理论研究占据主体，研究的

8、侧重点在该工具用于南昌商业银行的可行性。本文结合中信银行南昌分行的实际案例，结合银行的具体情况和考核需求，对该工具的指标体系做了调整，形成了更具针对性的考核指标体系，创新主要体现在这方面。关键词：商业银行绩效考核平衡计分卡中信银行万方数据AbstractAs with tlle rem砒able development in Chjnese economy，the role of Chinesecom瑚ercial b砒(s becomes more indispensable aLs eVer HoweVer，because of theChinese commercial baJlks a

9、re StiU in the early deVelopment in tlle banking indust巧，theshonage of c印ital accumulation and maIlagement experience is aJl issue which carulotbe i印ored ever sinceBesides，the、orkjng emciency a11d the service qual时inChinese banking indust巧is not weU aS the expectation of customers and inVestors forw

10、hich problem is demaIlding to be resolVed7111erefore，in spite of the achieVement thatChinese commercial b砌(s made dllring the laLst decades，the appraisal systems are stilldemanding世e刑ard improvement aJld mean、hile tlle managemem in the Chineseco删11ercial ballks shaU keep probing suitable meaSures to

11、 grouIld me印praisal systemin all partBaSed on the aboVe tr)，ing in building up t11e system，t11e BalaIlce Scorecard，aS aneffective tool to evaluate tlle pe怕mlance of a fim，can be applied to the appraisalsystem of commercial b甜1l(s aLs well for mainly t、o reaSonsFirstly，the BalallceScorecard is to kee

12、p a balance of a series of indice in which the demalld of intemaloperation aJld extemal mallagemem botll call be satisfiedMoreover，the Balance Scorecard aS a s协ategic maJlagement tool more man ab锄岫ng perfomance eVal僦ion行amework，is comprehensiely印plied to modemcompaniesAs with the印plicaition of baI墩i

13、ng pe rf!bomace印prajsal progress，theChinese commercial baun畋s made a rem破able progess in me promotion of ballkings仃ategic maJlagement Lastly， the Balance Scorecard shaU offer a compatiblepe、omance evaluation metllod in both qualit)，and q眦mti够to reassess the business ofcommercial b甜山sThereforeme incl

14、usion of the Balance Scorecard in Chinesecommercial b撕ks in NaIlchang is of黟eat si鲥ficallce in enhaJlcing customersatisfaction，improving working e衢ciency，paVing the path to scientific deVelopmentand promoting s仃ategic managementIn order to keep the pmdence of the study，the dissesrtation collects exp

15、erience andstudies in foreign countries and men conclude the concept of banking pemnnance印praisal system on the baSis of relatiVe concepts and theoriesThen me stlldy discussthe feasibilit)r of the introduction of tlle banking perfomance appraisal system inChinese conllnercial balll【s and rebu订d it i

16、n four dimensensions】oreover medisseIrtation will take the CITIC Bank CoLtdNaJlchallg Branch as a study subject to2万方数据adjust the appraisal system of traditional Balance Scorecard memodology in which ismore suitable to comtemporary b砌dng indust巧，aJld to reconstnJct a new one to betterserve the b甜墩in

17、g pe渤mance印praisal demandWheneVer the domestic researchers are discussing how to印ply tlle BalanceScorecard in me pe、omance evaluation of commercial b砒山s，most of them put focuson the part of t11eories research to discuss me f-easibility of the Balance Scorecard being印plied to t11e Nanchang co删mercial

18、 banksMeaJlwhile，the dissenation combines tllosetheories wim t11e practical ex锄ple of Nanchang bmch of the CITIC barll(CoLtdtosuccessfully a枷ust the t001 of b砌【ing perfomance appraisal system and to build up amore sound b撕king perfomance index eValuation system in the NaIlchang brallch，which col】1d

19、be cal】ed as an innovationKey words：commercial b砌(s，pe怕mlance evaluation，balanced scorecard，the CITIC Bank CoLtd万方数据1绪论1绪论11研究背景和研究意义111研究背景随着社会的发展，银行业市场化改革的持续推进，加强对银行的绩效考核是必然趋势。绩效考核，最早出现在上世纪50年代，美国率先在这方面进行了探索、尝试。当时，美国建立了绩效预算制度，其中对绩效考核进行了系统阐述，伴随新绩效管理运动的开展，其得到了进一步的发展和完善。而其真正应用到商业银行领域，还是近几年才出现的。从当前的情况

20、来看，商业银行绩效考核在诸多方面都发挥着重要作用，其不但可以考核银行管理能力、提高银行服务质量、改进银行与公众关系，还能监督银行经营管理行为、提高银行绩效等。随着市场化改革的推进，银行引入绩效考核机制是市场的客观需求。平衡计分卡在企业中广泛应用，考核评价作用显著，该工具自产生后，就被运用到企业当中不断的开发和更新，并取得了相当不错的效果。第一，平衡记分卡，顾名思义，其核心在于“平衡”，以往的绩效考核只关注财务指标，不重视其他指标，这样虽然能够反映出企业的财务状况，但很难全面展现企业的高低、优劣，为此，该工具引入了与企业创造力、可持续发展能力等密切相关的其他指标。同时，商业银行为了为了实现经营管

21、理各个方面的平衡发展、共同提升，也不满足于单一指标的考核，追求各个方面的平衡。由此可见，该工具与商业银行追求的都是“平衡”。第二，平衡计分卡具有很强的战略性。除了是一种考核评价工具，其对战略管理、规划还有积极的作用。这个工具的考核目标并不是凭空出现的，而是通过分解战略目标而来。具体来说，要使用该工具将战略目标按照相应的维度分解，然后具体细化为考核指标，并逐一落实到企业员工身上，贯彻责任落实制。而这个过程，实际上也是战略目标细化的过程，企业实施战略管理的过程。总的来说，该工具在战略管理上的突出优势，能够弥补银行在这方面的缺陷，提升银行的可持续发展能力。第三，平衡记分卡能够提供定量、定性结合的考核

22、手段。利用传统考核方法，对商业银行进行量化考核很困难，而引入该工具，利用其自带的定量、定性结合的考核方法，能够改善这种状况，提高了绩效考核的实操性。大量的实践表明，该工具应用于考核见效快、可操作性强、平衡性突出，十分适合商业银行绩效考核，具有推广价值。将该工具应用于南昌商业银行绩效考核意义重大。商业银行容易片面的将一系列经济指标，例如规模和利润，这些指标看上去十分具体，但是其反映的维度万方数据基于平衡计分卡中信银行南昌分行绩效考核优化研究却比较局限，绩效考核注重的是各个维度的均衡，而不是单纯对经济绩效进行考核。若是在实际的考核中，仅仅采用经济指标加以考核，难免导致考核的片面，对商业银行经营、决

23、策产生误导。且在片面的经济绩效考核下，很容易让商业银行过分看重短期利益，看不到与企业发展密切相关的创造能力、可持续发展能力、学习能力等方面的指标和其蕴含的长远利益，这对商业银行的长远发展是十分不利的。桑助就针对这个问题做出如下表述：在考核商业银行绩效的时候，单纯利用经济指标是不可取的，应该从各个社会、公众等各个角度来对银行进行考核。在党和商业银行的号召下，在国内外先进研究成果的基础上，南昌商业银行需要结合实情，考虑到银行绩效考核的实际需求，建立具有针对性的绩效考核体系，如此，才能全面考核银行绩效，使其获得更好地发展。112研究意义在研究商业银行绩效考核的过程中，借鉴、吸收发达国家的相关经验，并

24、且结合我国商业银行的现状及绩效考核情况，建立针对性的考核指标体系，是我国商业银行绩效考核的客观需求，对提升其绩效水平意义重大。1121理论意义具体来说，理论意思主要体现在如下几个方面：其一，深化绩效考核理论。目前，南昌企业引入绩效考核工具的不在少数，而银行在这方面稍显滞后。本文在学习平衡计分卡理论知识、应用方法的过程中，把握银行各方面的具体情况，制定了针对性的考核指标体系。其二，拓展工具的应用范围。该工具在以往大多用于企业，在商业银行领域很少应用，本文将其引入，能够拓展其应用范围。其三，深化银行绩效管理研究。随着市场化改革的推进，商业银行绩效管理引起了广泛关注，加强在这对方面的研究和探索，有利

25、于深化银行绩效管理方面的研究。1122现实意义现实意义体现在如下几个方面：其一，贯彻落实科学发展观。科学发展观是科学的发展思想、指导理念，而树立科学的绩效理念，正是实现科学发展的题中之义。绩效理念是商业银行各级主线部门对绩效考核的认知、观念，涉及到诸多方面的内容，其中不但包括绩效考核内涵、绩效考核方式，还包括考核受众、考核方法等。为了确保考核的实施质量，在考核之前，应该建立考核指标体系。其二，引入组织战略管理。以往的绩效考核，大多建立在财务指标的基础上，主要对个人业绩进行考核，而这并不能反映出商业银行的整体状况，较为片面。而引入平衡计分卡，不但丰富了考核的维度，还引入了战略管理思想，并且对战略

26、目标进行了细分、责任落实。如此，在银行绩效考核过程中，不但能够实现既定的万方数据1绪论考核目标，还能将考核与战略管理结合，为企业提供可执行的战略框架，并有相应的量化指标来贯彻执行、反馈，对银行战略管理水平的提高有很大帮助。第三，确保绩效考核的质量。绩效考核本身涉及到诸多因素，较为复杂，若是没有完善的理论作为支撑，很难实现既定的考核目标，确保绩效考核的质量。而平衡计分卡经过了市场考验，且有大量的企业应用经验，将其引入银行，通过四个维度的指标设计以及战略架构保障，能够保证绩效考核的质量。该工具的平衡，实际上是财务指标、战略、组织之间的平衡，它能使商业银行不断的发展，并建立起符合银行实际考核需要、战

27、略发展需要的考核体系。其四，提升银行竞争力。服务意识直接关系到银行的竞争，而要提高员工的服务意识，缺少不了一个健全的绩效考核机制。平衡计分卡的引入，使银行层层目标逐一落实，不但可以客观地考核评价员工表现，还可以能够维系公平的绩效环境，产生更好的激励效果，对提升银行服务水平有重要的意义。12研究的内容与思路121研究内容在商业银行绩效考核概念上，相关学者做了总结、研究。其中比较典型的有孙柏瑛等(1998)，在其看来，商业银行绩效考核指的就是依据考核原则、标准，对银行员工观察、监督、考核，依据考核评价结果激励员工、调整企业考核制度以及经营管理战略的考核机制和框架。122研究思路为保证研究质量，本文

28、借鉴了国外的相关的经验、研究，在充分总结、归纳、提炼的基础上，开展了本文的研究：首先梳理了商业银行绩效考核理论，讨论了将该工具引入商业银行的可行性，并且从该工具的四个维度构建商业银行绩效考核指标体系。并选取中信银行南昌分行为研究对象，调整了该工具标准的指标体系，使其与银行情况更为契合，为其提供了参考。总的来说，文章内容如下：导论。这部分主要是前置性、基础性、背景性、方法思路性内容，是后文研究的基础。第一部分通过介绍商业银行绩效考核概念，对平衡计分卡有关理论进行了阐述，并对其优缺点加以对比；第二部分平衡计分卡应用于商业银行绩效考核的必要性与可行性分析。提出对商业银行进行绩效考核的必要性，描述商业

29、银行绩效考核现状，探讨平衡计分卡在商业银行运用的可行性；万方数据基于平衡计分卡中信银行南昌分行绩效考核优化研究第三部分本章主要讲述中信银行南昌分行考核现状以及存在的问题。首先对中信银行南昌分行基本情况以及绩效考核现状进行简单介绍，详细阐述了当前绩效考核发展中存在的问题；第四部分平衡计分卡的四个维度的权重分配以及构建调整后对于平衡计分卡的实施和运用；第五部分南昌商业银行实施平衡计分卡的举措和建议，在前文的基础上，对南昌商业银行单位构建绩效考核指标体系提出了相应措施。研究总结与展望。对全文做了总结、提炼，指出了创新、不足之处，并且进行了未来的展望。13研究方法在研究方法上，主要涉及如下几种：(1)

30、文献归纳法为了让研究基础更扎实，笔者通过网络、图书馆、知网数据库等不同的渠道，搜集了与研究主题相关的文献资料，做了归纳、总结，综合把握了这个领域的研究现状，为后文的研究创造了条件。(2)理论分析法在理论分析上，主要围绕两个方面展开，一个方面是平衡计分卡理论，另一个方面是商业银行绩效考核理论，在把握理论、研究的基础上，提出了该工具应用到银行的可行性，并做了细致分析。(3)案例分析法在可行性分析上，为了理论联系实际，本文选取中信银行南昌分行为研究对象，构建了基于平衡计分卡的商业银行绩效考核指标体系。4万方数据2商业银行绩效考核与平衡计分卡的相关理论基础2商业银行绩效考核与平衡计分卡的相关理论基础2

31、1商业银行绩效考核概念为了研究商业银行绩效考核，我们就需要先理解绩效的内涵，单从字面意思理解，包含了成绩和效益的意思，是指组织、团队或个人在特定时间和环境内完成可衡量、可描述工作结果的出色程度，对目标实现程度及达成效率的衡量与反馈。商业银行绩效考核是商业银行为达到其经营任务，运用设定的数据和标准，采用科学的方法，对其经营活动过程做出的一种评估。它是商业银行管理、战略设定的核心部分，考核对象大到岗位部门小到具体工作人员。针对这些考核对象，依据设定的工作标准，在科学的考评方法下，判定他们的工作任务完成情况，并且将评估结果给予反馈。商业银行绩效考核并不是在业内自发产生的，而是借鉴企业的考核经验改进而

32、来。企业绩效考核，指的是利用相关分析工具，制定系统的考核指标体系，在既定的标准、流程下，定量、定性方式，考核、评价企业经营效益的过程、行为的总和。参照这个定义，商业银行绩效考核的概念，就可以进行如下界定：商业银行利用相关分析工具，制定系统的考核指标体系，在既定的标准、流程下，定量、定性方式，考核、评价商业银行工作、服务、投入产出等经营管理效果的过程、行为的总和。随着市场经济的发展，商业银行的融入是早晚的问题，在这样的情况下，利用科学的绩效考核指标来考核就是势在必行的。对其进行绩效考核，一方面可以提高其经营管理水平，另一方面可以为其运营决策提供依据。从当前的情况来看，量化投入和产出是当前银行绩效

33、考核比较关注的问题，其中一些指标可以量化，但是有一些却很难量化，在建立指标体系的时候，也应该考虑到这点。22商业银行绩效考核方法介绍商业银行中传统绩效考核方法较多，常用的有360度考核法，目标管理法，经济增加值法，关键绩效指标法(1)360度考核法。又称为全方位考核法，特点是考核维度多元化，商业银行针对不同岗位的员工，在一定的考核时效内，组织对应的人员，不仅包括被考核的人员，还包括上下级、同事甚至客户，通过以上各个不同主体对以及被考核人员自己对自身的客观评价，实现全面考核的目标，得出的考核结果与绩效标准对比，以确定被考核者的完成程度，以期达到改进其方式方法提高绩效的目的。这种方法对比传统绩效考

34、核的优点是颠覆了传统由上级考核下级的概念，比较全方位地做出评价，易于得出较为公正的评判结果，便于团队沟通、交流；但万方数据基于平衡计分卡中信银行南昌分行绩效考核优化研究是它也有明显的缺点，那就是考核评价多于多元，这无疑增加了考核成本，工作量也相对较大，也有可能存在个人偏见等因素(2)目标管理法。商业银行工作人员共同制定经营目标，并根据制定的目标来安排每个员工的责任和绩效，并在考核的时间范围内由考核员工实际业绩，肯定成绩和发现不足，然后再制定下一个周期的经营绩效。这种方法对比传统绩效考核的优点是目标统一，考核标准准确，结果简单明了，整个考核过程员工共同参与，大大提高员工主观能动性和责任意识；缺点

35、是在现实过程中由于各个部门权责分工不同，各员工之间难以统一目标，也难以对工作职责不同的员工之间做出客观绩效评价(3)经济增加值。该考核方法是商业银行惯用的考核方法之一，商业银行通过计算公式调整后净经营利润减去现有资产经济价值的机会成本后的余额来衡量银行或被考核者创造的价值或业绩。商业银行会将计算结果由上至下分解到各分支行、部门、员工。这种方法对比传统绩效考核的优点是可以较为客观地反映经营成果，但也存在缺点，那就是其将财务指标当作考核全部，忽略了其他更有意义的非营利性指标。(4)关键绩效指标法。简称为KPI(Key Perfomallce Indicator)商业银行根据企业制定的各级经营目标，

36、比如各级部门目标、各岗位工作目标以及员工的业核心业务，分别制定关键绩效指标，在考核周期末，通过关键绩效指标数据来考核商业银行实际经营业绩。这种方法对比传统绩效考核的优点是目标清晰，有利于商业银行战略目标层层分解，有利于公司总体目标和个人目标高度统一，缺点是难以确定其对商业银行绩效考核关键程度，容易对考核方式存在机械化依赖。23平衡计分卡相关理论231平衡计分卡的概念平衡计分卡，除了是一个绩效考核工具，很具有战略属性，通过四个维度的划分，可以帮助企业分析业绩指标的相互作用，综合分析和考核企业业绩，体现企业愿景和战略方针，一个切实的绩效考核体系甚至可以称为企业的战略管理系统。平衡计分卡于1989年

37、KPMG为Apple公司设置考核体系的时候，就已经引入。上世纪九十年代，为了对新型绩效考核模式进行专业化、针对性的研究，其专门设立了考核模式研究小组。小组的成员配置十分豪华，其中CE0戴维诺顿担纲领6万方数据2商业银行绩效考核与平衡计分卡的相关理论基础导，负责统筹、规划小组调查工作，在顾问人员上，确定了学者罗伯特卡普兰，其他小组成员也都是该领域的专家。他们选取了15家企业，并将其新模式作为研究对象，在综合、比较、归纳的基础上，提出了“平衡计分卡理念。具体来说，这个方法涉及到四个方面的维度，与企业的战略关系十分紧密，其中不但包括财务、学习与成长维度，还包括客户、内部流程维度。将新模式应用到这些企

38、业后，其经营得到明显改善1992年，卡普兰和诺顿通过对企业全面的了解和进行实地考察，对选取的研究对象实施新模式情况进行了调查， 并得出了结论， 在其文章平衡 计平衡绩效驱动指标 中指出：平衡计分卡改变了以往的考核生态和既定模式，不再以财务因素作为唯一，引入了非财务因素，使整个绩效考核更为全面、系统。新模式的提出引起了轰动，并迅速得到了企业界的反馈，纷纷将新模式应用到绩效考核当中。相关数据显示：世界五百强企业中，在绩效考核中采取这种新模式的占到了八成以上。全球排名前一千的企业，引入该模式的比例也达到了80以上。哈佛商业评论给予这种新模式高度评价，认为其是80年以来最具影响力的管理思想之一。在此后

39、的一段时间， 卡普兰和诺顿并没有停止研究的脚步，发飙了诸多经典论文，诸如在实践中运用平衡计分卡、 战略中心型组织等。在这些研究中，涉及到了四个方面的内容：其一，实践运用，指出了新模式在企业实践中的应用，并将其提升到战略层次；其二，管理层面拓展，主要涉及了两个方面的内容，一个方面是管理流程图的构建方法，另一个方面是指标设计的原则。其三，如何与战略目标结合起来，主要论述了新模式如何融入战略目标的实现过程中，发挥其应有的作用。其四，在绩效考核过程中如何按流程使用平衡计分卡，进一步缩小了理论与实际的差距我国研究平衡计分卡时间比较晚，最早在我国出现这个概念还是在上世纪90年代后期。引入的组织是博意门咨询

40、公司，作为BSCol的分支，在这方面其是绝对的权威。2003年我国学者孙博英和齐光华联合在纽约时代评论发表了一篇关于平衡计分卡应用于日常绩效管理的论文，文章指出平衡计分卡与传统绩效管理工具之间的区别，并对平衡计分卡在实际工作中的运用进行了阐述。2006年他们在卡普兰和诺顿的研究基础上进一步的揭示了平衡计分卡的使用对企业在战略、运营、组织、效率的促进作用。2005年黄建龙和李洪梅在引入平衡计分卡的同时，提出以企业自身的战略导向以及未来发展为核心的绩效考核体系。胡琴(2005)认为我国在平衡计分卡的应用方面完全照搬国外模式，忽略了战略思想在员工之间的有效传导。杨旭和张磊(2006)在总结、归纳平衡

41、计分卡的理论后，结合商业银行的实际需求、经管情况，引入平衡计分卡，并设置了权重指标。李文琦(2009)万方数据基于平衡计分卡中信银行南昌分行绩效考核优化研究在构建平衡计分卡体系时，运用量化数学模型以及层次分析等手段确立各考核指标相应权重，以此建立了银行绩效考核模式。张建武(2010)以商业银行为出发点，论证了平衡计分卡应用于银行绩效考核的可行性，并提出了该工具对银行绩效改革所起的作用和意义232平衡计分卡相关理论2321平衡计分卡四个维度平衡计分卡的核心内容主要包括以下四个维度：主要关注的是如何满足所有者的利益。公司在市场竞争中，必然要通过盈利获取生存和发展，因此财务指标是一一个重要的指示器。

42、企业力争改善内部流程，关注学习与成长，获取客户的满意度最终都是为了提升财务方面的表现。，一一。一*一一m*辔主要关注客户如何看待企业，企业在多人程度上提供客户客户角度 满意的产品和服务。在这方面重要的指标有市场份额、客一 “一户满意度、客户保有率、新客户开发率等。*，”*卅*主要关注企业在哪些流程上表现得优异才能实现战略目内部流程角瘴糕标。例如，为获得客户的满意，为提供高质量的产品，一 i 。徽“为获取市场领先地位，在内部各个流程上分别应该做到图21 平衡计分卡四个维度基本概念四个维度+- 目标+t 手旨标+，提高投资回报率一 投资回报率“；t 增力口并U；闰一 生产投入一财务维度一 降低成本

43、， 管理成本i；增力口q交入。t 营业收入一l 客户忠诚度，客户维度t 客户完全满意度一 新客户增长率一tt 客户；蒿意调研-t提高创新能力-， 推陈出新。-内部经营维度， 提高销售能力， 产品销售时间一提高售后服务能力+t 客户再消费七匕椤t提高1言，急、处理青邑力+， ；蒿意度调查t，完善奖惩制度t， 完善奖惩制度“z学习与成长维度。t提高领导能力， 领导育皂力。：提高雇员的满意程度一 眉!员满意程度一图22平衡计分卡四个维度的设定8万方数据2商业银行绩效考核与平衡计分卡的相关理论基础财务维度。财务指标作为考核组织绩效的一个重要参考，是平衡计分卡中最重要的组成部分，特别是营利性商业银行，对

44、此更为看重，这是因为该指标能够反映企业营利能力。在实际的考核中，其他维度的体现和评价，往往也会涉及到这个维度的数据、指标内容。从企业运营角度来看，运营周期不同，财务指标也不尽相同。财务目标，还可以进行细致地分解为小指标，其中不但包括营业额、资产使用率、净资产收益率，还包括利润率、资产负债率等。通过这些更为细致的小指标，考核更具针对性。客户维度。当前，市场经济得到了快速发展，客户占据优势地位，在组织管理过程中，客户的地位越来越重要。在本绩效考核体系中，也有客户维度，该维度可以让组织了解市场的环境，以及要服务的客户。为了在竞争中求得发展，满足客户需要，并提供针对性的产品、服务是十分必要的。只有如此，这样不但可以实现维系客户，提高其忠诚度的目标，还可以创造财务回报。具体来说，该工具将企业的战略落实到各级部门和具体员工甚至特定客户上。内部运作流程维度。平衡计分卡与传统的绩效考核体系最重要的区别体现在内部业务流程这一维度。实现组织的财务目标、实现股东价值等，在这个维度内都可以体现出来。总的来说，该维度是对组织内部因素的深入挖掘，依据说产生的切实效益分析组织内部运行状况，科学地对组织管理的绩效进行考核。学习和成长维度。平衡计分卡能够使得企业在不断的学习、创造中，得以成长、持续性发展。相较于其他维度，这个维度看似更为抽象，实际上我们理解为企业对员工投资，通过提升员工的资质、能力，