电力市场营销新观念与优质服务.docx

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1、电力市场营销新观念与优质服务 摘要：本文分析企业的营销及服务现状，针对未来电力企业市场营销及服务质量的改进问题，提出了相应的建议，以期能够使企业的服务质量得到持续性的提升。 关键词：电力营销；竞争力；服务质量 随着社会发展，电力企业单纯的为用户提供电能，已无法满足用户的需求。电力企业服务质量，已成为决定用户满意度、决定企业市场营销效果的主要因素。提高服务质量成为电力企业发展的必经之路。当前电力市场营销理论，共包括4Ps理论、4Cs理论、4Rs理论、4Vs理论四种理论。 1.电力市场营销及服务现状 安全意识不强、用户满意度低、缺乏服务意识等，是现代电力市场营销及服务中存在的主要问题。具体体现在以

2、下方面：1.1安全意识不足。部分电力用户缺乏安全用电的意识，常自行拆卸解决问题线路或原件，对其用电安全性的提升不利。导致上述问题存在的原因，在于电力企业安全意识不强、维护意识不足，未能及时的发现故障并为用户解决故障。1.2用户满意度低。用户满意度低与企业为用户所让渡的价值无法达到客户的预期有关。企业为用户所提供的价值，除产品价值外，还应包括附加价值。电力企业的附加价值，主要体现在人员价值及形象价值等方面。提高人员素质、改善服务形象，能够有效解决上述问题。1.3缺乏服务意识。缺乏服务意识，是电力企业工作人员存在的问题之一，是影响市场营销效果及服务质量的主要因素。导致电力企业工作人员缺乏服务意识的

3、原因，一方面在于未有效落实培训工作，另一方面则在于思想政治工作的落实效果差。解决上述两方面问题，是提高企业营销水平及服务质量的关键。1.4客户关系薄弱。电力企业工作人员未认识到维持长期的客户关系的重要性，对客户的重视程度不足，未能够利用节日或其他特殊日期，维持与客户的关系，是拉低企业服务质量，影响企业营销效果的主要因素。与客户之间建立长期的合作关系，将客户维系在企业服务的范围内，是当前电力企业亟待解决的问题。1.5考核标准有待健全。当前电力企业的考核标准，对员工的工作能力较为重视，但却很少提及与之服务意识有关的问题。受考核标准的影响，员工往往将提高自身的业务素质作为重点参与工作，认为只要业务能

4、力达标，营销效果既能够得到改善。长此以往，员工的服务质量显著降低。如不及时解决该问题，将会对电力企业竞争力的提升，造成极大的阻碍。 2.提高电力市场营销及服务水平的主要途径 2.1以用户安全为出发点。电力企业应以用户安全为出发点，提高服务及营销质量：（1）加强对电力用户的安全教育，通过建立微信公众号等方式，每日与安全用电有关的知识，提高用户的安全意识，降低用户私自拆卸各元件的问题发生的几率，提高企业的服务质量。（2）组织企业维护人员，于固定阶段，进入到社区以及偏远的农村地区，对电力系统进行检修。积极解决各用户在用电过程中存在的问题，同时，耐心回答用户所提出的问题，提高电力服务质量，带动营销水平

5、得以提升。2.2以客户满意度为核心。电力企业应加强对附加价值的重视程度，提高客户的满意度：（1）提高工作人员的全面素质，确保工作人员能够在分析用户需求的基础上，为之提供优质的服务，提高用户的满意度。例如：当用户在电力费用的缴纳方面存在问题时，工作人员需从专业的角度，告知其缴费流程，使客户的满意度得以提升。（2）电力企业工作人员应时刻面带微笑的为客户服务，应保持服装整洁、形象大方，以改善用户心中电力企业的形象，提高其满意度。2.3以服务意识获取信任。电力企业可通过以下途径，培养工作人员的服务意识：（1）加强对工作人员的培训，以讲述实际服务案例的方法，培养工作人员的服务意识，为服务质量的提高，及营

6、销水平的提升奠定基础。（2）企业的政工人员，应及时与其他工作人员相互沟通。当发现部分工作人员存在服务状态差等问题时，应立即与之交流，分析导致其服务质量降低的原因，并从原因入手解决问题。使工作人员能够以饱满的状态继续投入到服务与营销工作中。2.4建立长期的客户关系。电力企业可通过以下途径，与客户之间建立长期的合作关系：（1）节假日时，电力企业的工作人员应积极地为用户发送节日问候，提高企业服务的人性化水平，与客户之间维持长期的合作关系。（2）工作人员应适当询问用户在用电方面是否存在问题，如存在问题，需立即为之联系维修人员，帮助用户解决问题，以降低客户的流失率。（3）工作人员可在用户生日时，代表企业

7、表达对用户的祝福，以改善电力企业的形象，提高企业的市场竞争力，提高企业的营销水平。2.5建立健全企业考核标准电力企业应建立健全企业考核标准，为营销及服务质量的提升提供保证：（1）将工作人员的业务素质，作为考核的重点。确保服务人员能够全面了解电力领域的基础知识，如安全用电知识及电力费用的缴纳知识等，确保其能够为用户提供更加可靠的服务。（2）将工作人员的服务意识，纳入到考核指标中。建立投诉机制，根据某一工作人员的用户投诉率，考虑通过降低薪资或辞退等方式，对其加以处罚，督促其提升服务质量，最终达到提高企业营销水平的重要性。 当前电力企业还存在着市场营销水平低，客户服务质量差的问题，企业应提高对客户服务问题的重视程度。应以用户安全为出发点、以客户满意度为核心、以服务意识获取信任、建立健全企业服务标准，并与客户之间建立长期的合作关系，以凸显自身的优势，提高企业的市场竞争力。 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页