2022房务部三月份工作总结.docx

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1、2022房务部三月份工作总结 房务部三月份工作总结房务部三月份工作总结:1:部门员工已基本到岗,已对到岗人员进行划分岗位和员工手册和岗位技能的培训.2:房间已购入迷您吧饮料和食品并已制定迷您吧饮料和食品的价目表.3:已联系施工方对房间灯具门锁木质进行修理.4:已联系并协作对房间,会议室,和酒店公共区域进行拍照,用于做酒店宣扬册用.5:公安系统已安装,可以正常运用.6:因网络接收不稳定已联系电信局的工作人员到现场进行修理.7:房间已放入木碳和茶叶对房间进行除味道.8:已对服务员进行礼节礼貌和岗们技能操作的培训.9:房间卫生间的冷热水标识和温馨提示已贴好.10:完成领导交待的事项和部门日常工作.1

2、1:房间服务指南和大便签已交物流公司进行制做.房务部四月份工作安排:1:对员工进行岗位技能和实际操作的培训.2:联系做地毯的对部门地毯进行修补.3:对部门规章制度进行编写并对员工时行培训.4:协作销售部做好销售工作.5:对酒店公共区域指示牌进行制做.6:协作工程部对房间门锁进行修理和检修再将检修结果呈报总经理.7:做好迎接水节黄金周的工作打算.8:联系本地做计生用品对房间计生用品进行铺货.9:完成上级交待的工作,做好部门日常工作.扩展阅读：房务部201*年上半年工作总结A房务部201*年上半年工作总结惊慌而劳碌的201*年即将过半，在这半年中，我们房务部在集团公司的正确指引下，在酒店领导的关切

3、支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密协作下，借国家旅游局申星和集团运营审计契机努力完成酒店下达的各项工作指标，并且顺当通过了国家旅游局申星终评工作，为下半年的工作打下了较稳定的基础。一、经营方面经济指标完成状况：201*年上半年营业额14124737.50万元，去年同期营业额14052935.50万元；上半年预算17282311万元，完成预算81.73%。上半年出租房间数35768.5间次,去年同期出租房间数34432.50间次，上半年预算出租房间数40877间次，完成预算87.50%；平均出租率54.25%，去年同期出租率57.79%，上半年预算平均出租率61.04%，完成预算88.

4、88%。二、以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好申星终评工作。创建一个整齐舒适的环境是我们的一项宗旨。为此，客房部在第一季度对三十六楼和三十七楼行政楼层卫生间物品的添置摆放都进行了严格细致探讨和探讨进行更换，力求完备；而且还对房间内床上用品都进行了全面的更新，更换了客房的装饰画，在卫生间插上了一支鲜花，使我们的房间更显得温馨，体现绿色理念，让来宾感到价有所值。并供应行政楼层各项实惠待遇，大大提高了行政楼层档次，同时，总统套房也装修布置到位，让来宾有了更多选择，也让酒店的高级接待提升了一个层次。今年共接待市人大.政协会议、消防支队会议、秭归水土保持会议、卫生局会议、枝江酒业会议、温州商会会议

5、、华饴茶油会议等都得到了接待方的一样好评，另外我们还接待了广东省原省长匡吉省长一行、国安局骆琳局长、湖北省段省长、国家、省星评小组一行、国家体育局原局长袁伟民等，同时还接待了闻名歌星齐秦、李双江、中心台主持人朱迅等名人，这些高规格的接待让我们的服务得到了提升。1.我们每天坚持晨会制度，由经理或主管对上日的工作状况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日的工作进行明确的布置，使每位员工明白当天工作的重点，确保每日的房间卫生清洁质量。并要求领班每天对每间客房进行检查，杜绝因质量问题而引起客人的投诉。2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

6、使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且仔细填写领班、主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映，使存在的问题更直观，一目了然。同时定期循环支配做死角卫生，不漏掉任何一个地方，另外，常常召集领班以上管理人员开分析会，集中探讨工作中出现的问题和漏洞，刚好进行整改，总结阅历，改进不足，避开出现恶性循环。对质量高、服务到位的员工进行嘉奖，对达不到要求的员工进行培训和惩罚，确保住房率和卫生质量。3.开展业务技术竞赛，培育技术能手，切实提高

7、客房员工的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从过年后利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、不科学的问题，针对存在的问题，客房部各级管理人员进行探讨，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间的做房质量有了显著的提高，查房超时现象少了。4.公共区域的清洁卫生因人员流淌量大，有很多不确定的因素。PA的工作看似简洁，却担当着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，不仅须要员工有着极强的责任心，还应有较规范的清扫程序。针对这一特点，我们刚好调整人员支配，制定了工作流程

8、，尽最大努力保证卫生质量达标。洗衣房担当并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，也肩负着大量员工及管理层的工装及客衣洗涤任务。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑战，不等，不靠，不退，不推。酒店的住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗涤任务也就越来越重，但洗衣房员工不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草刚好清洗干净熨烫平整，不惜加班加点，按时返送各部门，以便他们刚好给客人更换，并保证每一位来我们均瑶锦江国际大酒店的客人所用布草都是经高温消毒，洗涤干净，熨烫平整的。5.为了接待好每一批来宾，以最舒适最快捷最温馨的方式为来宾供应服务，确保查退房刚好、精确。保证查房刚好性、精确率高始终是我部的一大难

9、点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，依据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有准确退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员支配，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，刚好调整人员补充到退房工作中，白班员工都主动提前上班，夜班员工主动留下一起查房，同时还要接着当日的工作，工作特别辛苦，但这样避开了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的刚好精确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房刚好、精确性较去年有了明显提高。确保退房速度与质量，削减客人等待时间。1）规

10、范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细微环节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美妙感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，部门探讨如何将“留言服务”做的更好，最终形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一样，或许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。2）变更以往的开夜床方法，使我们的服务更具特性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，对VIP客人还配送鲜花和小饰物，为住店客人的起居生

11、活和出行供应了便利，多次受到客人的表扬。总之，为客人供应超出客人期望值的服务始终是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，留意留心视察客人的生活习惯，驾驭客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能供应针对性、有特点的服务。6.细化服务措施，提高来宾满足度。我们还依据客人不同的需求配置了不同类型的保健枕头、硬木板、指甲剪等出借物品。我们还建立了客史档案，依据客人的喜好供应特性化服务。对于长住客支配服务技能好的员工定人定岗供应服务。任何酒店是否能留住客人，除了硬件外最重要的就是软件，也就是我们的服务，会议期间或是有VIP期间，各级员工加班加点，做到各级管理人员电梯口引领，客到茶到

12、毛巾到，用职位姓氏尊称客人，了解客人喜好、日程支配等，以便供应相对应的服务。另外有针对性的供应特性化服务，如有老年人入住，我们会在做卫生时，在卫生间门口多铺一条地巾以防地滑摔倒，并供应二次进房服务；带孩子的我们会提前将婴儿床打算好，会议期间会提前将一次性杯子、茶叶、开水等用品送到会务组房间，历史客人到店前，我们会将客人喜好的物品提前打算好放进房间，让客人一到店就有宾至如归的感觉。正是因为在日常的服务工作中我们员工本着踏踏实实，仔细负责的精神，靠着对酒店的一份执著和酷爱，把客人的满足当作衡量服务质量为标准，三月份的申星终评和五月份的锦江运营审计暗访，客房的服务质量、卫生质量等各方面都经受住了考验

13、，得到运营审计组领导的好评，并顺当通过了申星终评。二、培训工作贯彻其中加强人员的素养培训，努力提高服务质量。由多方面的缘由造成房务部客房员工流淌相当大，且新招的员工多，业务不熟识，在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。部门依据实际状况制定了内训安排，新员工入职时进行入职培训，从基本学问、工作流程、标准要求、礼仪规范待方面进行逐项培训，然后依据每个员工驾驭状况支配上岗，支配业务技能过硬的老员工带，使得新员工能更快、更好的进入角色，同时加大对

14、老员工的培训力度，每个月依据当前员工状态、出现的问题等各方面制定培训安排，有针对性的进行培训，使员工在不断提升的同时将所学学问学以致用。在日常工作中，将出现的问题在班前会上进行点评，刚好加以分析和订正。通过各项培训工作，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让

15、客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。使得员工的自身素养和业务技能得到提高，精神面貌面貌一新，也使得部门各项工作能够有条不紊的开展，各项接待工作也能做得绘声绘色。除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细微环节都能反映酒店的形象与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务

16、、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把很多不良因素扼杀在萌芽。1、跟踪服务。当房务中心接到房间客人来电要求供应借物服务时房务中心服务员会通过对讲机通知楼层服务员刚好供应，五分钟后房务中心服务员会致电该房间客人询问服务是否已刚好供应，并跟踪服务效果，以期客房服务得到客人满足。2、长住客是酒店客房收入的重要客源之一，酒店客房每周两次为他们供应免费水果，并依据他们的日常生活起居习惯，征求客人看法，通知楼层清扫员定时为客人供应客房清理服务（有的长住客喜爱不同时间打扫房间，也有客人星期六、日不愿打搅不做卫生的）3、洗衣服务是酒店客房服务的一项

17、重要内容。客人送洗的衣服洗好后先送到房务中心，为便利客人穿着，服务员先剪去标签，同时在外包装袋上贴上有酒店标示的房号贴4、每天的遗留物品房务中心都必需逐项仔细填写，登记备案。如有联系方式（尤其是遗留珍贵物品），房务中心都会刚好与客人联系，以免客人焦急，仔细核实后予以归还。5、接待好VIP客人是酒店的一项重要接待任务。在客人入住前，房务中心刚好打算好绣有职务称呼的浴衣、毛巾，并配放一个贴有姓名的专用新玻璃茶杯。6、房务中心在接听客人来电时，除了按规范的服务语言对客服务，有时在与客人对话中听到客人嗓音嘶哑，得知感冒后，刚好派人到酒店餐厅取来可乐姜茶；在夜间巡楼时常常会遇到醉酒客人，房务中心服务员也

18、会刚好为客人送上蜂蜜茶帮助解酒。三、设施设备的维护和保养设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和运用，以延长其运用寿命。特殊是对地毯的保养，客房部特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应刚好的做“点”清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发觉问题刚好报修并进行验收。上半年还支配人员将全部房间的纱帘和床裙进行了清洗，正在进行的还有几项重要的维护保

19、养就是大理石的打磨抛光和地脚线掉漆部位进行修复，这些工作的完成让房间有了面貌一新的感觉。四、降本节支，增加员工节能意识.。降本节支、压缩费用使我们客房部始终都实行的一项工作。从人员的合理支配到易耗品的请购与发放都严格限制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时刚好关闭空调照明等确保不必要的奢侈加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同时也培育了员工的经济环保节约意识。为此，部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的详细职责，做到合理运用。如客房将客人用过的香皂、浴液等未运用完的回收送到洗衣房再次利用进行衣服预处理用，客人住几天的，员工在做卫生时会配小牙膏供客人运用，以免客人重新拆封新

20、的牙刷，鲜花回收再次利用，夏天试行空调客到再开，平常将遮光窗帘拉拢以降低房间温度等各个方面进行节约。同时，部门还制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段巡查，检查各区域的设施设备是否正常，杜绝奢侈。洗衣房在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，在熨烫布草工序上，我们采纳集中熨烫的方法，这样尽量削减蒸汽运用的时间，削减锅炉房蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约运用自然气和柴油的目的，为酒店工程部门节能降耗出一份力。在洗涤客衣的时候，我们也采纳先分类，后根据衣服颜色、布料不同再集中洗涤，这样也可以节约水、电、气以及洗涤剂的耗用。其次，在洗涤剂的运用上根据规定的用量运用，实行称重量、看

21、刻度的方法，在很大程度上避开了不必要的人为奢侈，在物品的洗涤上实行先分类、再集中洗涤的方法，将当天全部能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗涤，这样就避开了在不满载的状况下启动机器，很大程度上节约了大量的水、电、汽，节约一滴水、节约一度电的节约意识在洗衣房员工的意识中渐渐的形成。五：平安意识警钟常鸣平安工作对个人和酒店都是至关重要的。我们不仅要求员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎细致，有自我爱护意识，更要在工作场所留意防火，防盗工作。爱护来宾的财产和人身平安是我们的重中之重，当务之急，我们客房部与工程安保部协作加大了各个楼层的看管力度，从根本上切断不法分子的犯罪行为。为此，我们还主动参与了工

22、程安保部组织的平安培训讲座，发觉可疑人员刚好汇报。提示来宾珍贵物品寄放和客房保险柜的运用，使客人的人身财产平安得到了根本上的保障。年初我们开展了消防的平安培训和演习，做到人人知晓四个实力，懂得消防设施和设备的运用，防止意外事故的发生。客房部由于设备繁多，人多且设备功能困难，平安生产责任重大，部门坚持贯彻“平安第一”的工作方针和原则，正确处理和常抓不懈各种与平安相关的工作。在客人人身平安和财产平安方面，客房坚持上岗三个月内的员工不充许拿房卡，试用合格、部门各项考核合格后方可由师傅带着开房门，房卡一率不准给外部门或其他岗位员工，房门和工作间门必需随走即锁，发觉可疑人员马上上报，各班次员工加强巡查并

23、作好记录，同时，常常组织员工进行平安和消防方面的学问培训，提高员工平安意识。平安无小事，部门实行平安责任制，责任到岗，责任到人，要求人人对平安不能有丝毫的松懈和麻痹思想。五、帮助员工，激发员工主动性，让员工有家的感觉以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。关切广阔员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境。由于上半年人员流淌量大，新员工多，许多时候新员工做了几天或是刚则学会就走，而且老员工中生病员工多，给客房工作带来很大的被动，卫生质量也有下滑趋势，但部门克服重重困难，首先从老员工的心态着手，多做思想工作，让

24、老员工更深层次的意识到自己能起到带头模范作用，手把手的以老带新，同时关切员工生活中遇到的困难，今年年初，PA员工王军家中妻子即将要生产时，父亲骑车将别人撞伤需赔偿，同时自己也受伤，而母亲又始终卧病在床，妻子又无工作，部门领导得知状况后，立刻组织部门员工进行捐献，几次将捐款送到王军家中。而生病的员工住院期间,管理层特地抽时间去医院或是家中探望，让员工切实感受到部门对他们的重视和关切，使得员工在工作中也就更加专心，使各项工作得以顺当开展。六、201*年下半年工作安排和详细措施。虽然201*年上半年经过客房部全体员工的努力，部门取得了肯定的成果，但是我们也醒悟的看到这离宾馆领导对我们的要求还有肯定的

25、距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象照旧存在，这也为客房部201*年下半年的工作指明白方向。现将下半年工作思路整理如下：1.酒店文化酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所供应的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素养，才是提高酒店服务质量、增加酒店竞争力的重要手段。没有满足的员工就没有满足的来宾。满足的员工源自何处？酒店文化是塑造满足员工的重要

26、渠道。把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对待。2.培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。1)设立单项考核奖：如：工作效率奖指工作节奏快、精确、无差错；团结听从奖团结同事、听从安排；最佳OK房奖卫生干净、设施设备运用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热忱。2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事务、质检发觉的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事务、质检发觉的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。3)完善员工一岗多能的培训机制

27、：在这方面部门虽然已在上半年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上照旧有所欠缺，部门将在下半年对一些激励和惩罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的状况。4)英语培训：英语培训虽然在上半年中起先实行，但培训效果不明显。在下半年部门安排联系具有肯定口语水平的员工进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心、总机接线员和中班服务员为主。其次，楼层和PA服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语”活动，来提高他们的口语实力。5)主管、领班的培训：下半年年部门将进一步培育主管、领班的管理实力和培训实力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题

28、会议等；同时自学实力的培育和引导也是不能停的，包括一些专业学问的学习，英语等的学习，读书沟通活动等。主要目的是让他们增加主动性，增加自信念，提高管理实力。3.创新服务理念，提高服务质量现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店服务的需求越来越趋向于特性化，多样化，这就须要酒店在大力推行标准化服务的同时，主动供应多样化、特性化服务，这对档次较高的酒店尤为重要。1）超常服务：所谓超常服务，就是超出常规的方式为满意来宾偶然的、个别的、特别的需求而供应例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊异，最简单给客人留下美妙的影响，也最简单赢得客人对酒店的青睐。2）整体服务与补位服务：酒店服务是一

29、个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响酒店服务的整体质量。在服务过程中，往往不行避开地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务复原，刚好弥补服务的不足。3）微笑服务：微笑是一种特别的心情语言，对来宾笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务看法，提高服务质量。4）微小服务：来宾到酒店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、满意的回忆、爱护的照看。这就要求酒店员工能从客人的角度动身考虑问题，依据他们的不同需求供应有针对性的微小服务。5）超前服务：服务人员擅长急客人之所急，想客人之所想，往往

30、在客人提出要求之前，就满意了来宾的须要，正因为其具有超前性，能给客人带来更剧烈的欢悦，甚至于终生难忘。6）敏捷性服务：一流的服务应当在规范地基础上创建性地、敏捷地处置各种意外状况。7）感情服务：感情服务是我国酒店服务的灵魂。酒店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关切他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会酒店的服务水准。8）家庭式服务：应创建一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在酒店就犹如在家一样亲切、自然、温馨、舒适和便利。9）癖好服务：这是比较有规范、有针对性地特性服务。部门建立团体和个人的客史档案，记

31、录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。10）超值服务：超值服务是酒店员工在根据岗位规范和程序进行操作的同时，为客人供应超出其所付费用价值的服务。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成果，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作，接着围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的状况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的宜昌市提高酒店知名度，美誉度。为来宾供应一个清洁卫生、平安舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。房务部201*.6.30友情提示：本文中关于房务部三月份工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维运用，房务部三月份工作总结：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页