基于乘客感知的公交服务质量影响因素分析.doc

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1、 交通信息与安 全 年 期 第 卷 总 期 基于乘客感知的公交服务质量影响因素分 析 彭昌溆 周雪梅 张道智 林南南 宋兴昊 （ 中交第二公路勘察设计研究院有限公 司 武 汉 ； 同济大学交通运输工程学 院 上 海 ； 福州市规划设计研究 院 福 州 ） 摘 要 应 用 改 进 的 模 型 ， 结 合 二 项 模 型 ， 对 宜 昌市公交乘客感知服务质量 的 影 响 因素进行了研 究 。 结果表明在运 用 模型进行回归分析 时 ， 采用不同的临界值作为划 分 感知服务质量等级的标准会对回归分析结果产 生 一 定 的 影 响 ， 但影响宜昌市公交乘客感知服务质 量 的主要因素在不同临界值下是一样

2、 的 ， 它 们 分 别 是 乘 坐 公交车的安全 性 、 公 交 车 的 票 价 、 步 行 到 站 点 的 便 利 程 度 。 而司乘人员的服务态 度 、 公 交 系 统 信 息 化 设 施的完备性对宜昌市公交乘客感知服务 质 量 的 影 响 较 小 。 并基于研究结果提出了公交服务改善策略 。 关 键 词 交 通 工 程 ； 影 响 因 素 ； 模 型 ； 公 交 服 务 质 量 ； 二 项 模 型 中 图 分 类 号 ： 文 献 标 志 码 ： ： 引 言 近年来随 着 我 国 经 济 的 发 展 ， 城 市 交 通 拥 堵 问题日益严 重 ， 大力发展公共 交 通可有效缓解交 通拥堵

3、问题已得到世界各国的共识 。 但我国许多 城市的常规公交服务质量较 低 ， 吸引力不 足 ， 研 究 我国公交服务质量的影响因素对于指导我国公交 服务质量的改 善 ， 增强吸引力具有重要意 义 。 将顾客感知服务质量的相关理论应用于公交 服务研究首先始于国外 ， 最新的代表性成果如 下 ： 用问卷对爱丁堡 的 居 民 乘 坐 公 交的感知情 况 进 行 了 调 查 ， 研 究 了影响爱丁堡 居 民 选择乘坐公交的因 素 。 通 过 调查数据分析确定出了公交乘客和潜在公交乘客 各自最看重的公交服务质量评价指标 。 国内对公交服务质量的研究主要集中在评价 指标选取 、 评价方法改进等方 面 ， 在

4、公交乘客感知 的服务质量领域研究尚不丰富 。 彭晓伟等研究了 乘客个人基本属性对其感知的城市公交服务质量 的影响 ， 并以成都市公交服务为例进行实证研 究 。 张超结 合 我 国 公 交 实 际 ， 对 已 有 的 服务质量评 价 量 表 进 行 修 正 ， 提 出了适合我国 公 交感知服务质量的评价模型 。 由于目前我国从乘客感知的角度来研究公交 服务质量影响 因素的文献较少 ， 因此有必要对 此 进行深入研 究 。 问题的提出及假设 公交乘客分别考虑公交服务质量的每一构成 要素及其权 重 ， 再通过模型计算出整体公 交 服 务 质量 ， 得 到 结 果 的 可 信 度 一 般 是 较 高

5、的 。 应 用 模型从乘客感知的角度 来 评 价 公 交 服务质量是一 种较为客观的服务质量评价方 法 ， 量表涵盖了涉 及公交乘 客感知的多个方 面 ， 让 乘 客分别为各项 评价指标打分和赋权 重 ， 最 后 通 过 模型计算得到总的服务质量评分 。 目前国内将该 方法用于公交 服务领域的研究成果较少发 表 ， 并 且已 有 的 模 型 评 价 方 法 也 仅 仅 是 用于评价公交 服 务 质 量 ， 尚未应用于公交 服 务 质 量影响因素研究 。 考虑到我国部分区域经济水平 还不够高和诸多城市越来越重视信息化建设的现 状 ，本文在文 献 的研究 基 础 上 对 公交服务质量 评价量表进行

6、了整 合 ， 增 加 了 反 映 乘 坐公交经济 性和公交信息化设备的对应指 标 ， 使评价维 度 增 为 六 大 类 ， 评 价 体 系 更 为 完 善 。 二 项 模型是一种广泛使用的 二 元 离 散 选 择 收 稿 日 期 ： 修 回 日 期 ： 国家自然科学基金资助项 目 （ 批 准 号 ： ） 资 助 第 一 作 者 简 介 ： 彭 昌 溆 （ ） ， 硕 士 ， 助 理 工 程 师 研 究 方 向 ： 交通运输规划与管 理 ： 基 于 乘 客 感 知 的 公 交 服 务 质 量 影 响 因 素 分 析 彭 昌 溆 周 雪 梅 张 道 智 林 南 南 宋 兴 昊 模型 ， 其适用于因

7、变量为二分变量的分 析 ， 是分 析 个 体 决 策行为较为 适 宜 的 模 型 。 本 文 将 模 型 和 二 项 模 型 结 合 在 一 起 ， 用于研究 基 于乘客感知的 公 交服务质量影 响 因素 。 本文的研究内容基于以下假设 ： 感知和期望公 交服务质量打分 ， 分数越高表示 越 满意 ， 越低表示越不满 意 。 表 公交乘客感知服务质量评 价 量 表 构 成 维 度 序 号 指 标 公交车运行的平稳程度 ） 乘 客 能 够 感 知 公 交 服 务 质 量 ， 能 够 对 感 知 的服务质量高低作出评价 。 ） 乘 客 对公 交 服务质 量 的期望评分能够 代 表乘客内心的真实期望

8、 。 ） 乘 客 对公 交 服务质 量 的期望值高于现 状 值 。 研究方法 舒 适 性 便 利 性 经 济 性 设 施 完 备 性 公交车内的环 境 （ 空 气 、 清 洁 、 拥 挤 情 况 ） 司乘人员的服务态度 公 交 车 车 况 （ 性 能 、 档 次 ） 步行到公交站点的便利程度 在站点换乘其它公交的方便程度 公交车行驶的平均速度大小 公交车的票价高低 乘坐公交车的付费方 式 （ 人 工 售 票 、 投 币 ） 站点普通设施的完备程 度 （ 如 座 椅 、 雨 棚 等 ） 站点信息化设备的完备程 度 （ 如信息显示屏 幕 ） 公交车内的 信 息设备完备程 度 （ 语 音 报 站 设

9、 备 、 模型选 择 本文 研 究 选 择 的 模 型 为 模 型 和 二 项 模型 。 模 型 本 文 将 衡 量 公 交 服 务 质 量 的 模 型 维 度 归 为 舒 适 性 、 便 利 性 、 经 济 性 、 设 施 完 备 性 、 安 全 性 、 可 靠 性 大 类 ， 得 到 的 服 务 质 量 差 异 评价模型为 ： 信 息 显 示 牌 ） 安 全 性 乘坐公交车出行的安全 性 在公交站点等公交的时间长 短 可 靠 性 公交车按时刻表准时到站的程 度 本次调查 于 年在宜昌市进 行 ， 共发放 问 卷 份 ， 回 收 有 效 问 卷 份 ， 回 收 率 。 数据分析 （ ） 描述

10、统计分 析 式中 ： 为乘 客 对 公 交 感 知 服 务 质 量 的 评 价 总分 ； 为 乘 客 赋 予 第 项 维 度 的 权 重 ； 为乘客 赋 予 第 项 服 务 在 第 项 维 度 中 的 权 重 ； 为乘 客 对 第 项 服 务 的 感 知 分 数 ； 为 乘 客 对 第 项服务的期望分 数 ； 为 第 项维 度 中包含的 服 务 问 题 数 目 ； 表 示 衡 量 公 交 服 务 质 量的六大维 度 ； 二 项 模 型 本文将公交乘客感知服务质量得分作为二项 模型的因 变 量 ， 该 因 变 量 可 为 两 类 ， 即 服 务质量高和服务质量低 。 当乘客 对公交感知服 务质量

11、的评价总 分 不 大 于 某 个 临 界 值 时 ， 即 认为该乘客感知到的服务质量 高 ， 用 表示 ； 其 它 情 况则认为该 乘客感知到的服务质量 低 ， 用 表 示 。 模型的自变量是表 中衡量乘客感知服务质 量的 项指标 。 问卷设计及调 查 调查问卷由衡量公交服务质量的 大维度构 成 ， 大维度共包含 项评价指 标 ， 见表 。 采 用 级 量 表 ， 让 公 交 乘 客 分别对每一条款 的 对本次调查 数据进行统计 分 析 ， 结 果 显 示 被 调查者中 男 性 所 占 比 例 为 ， 稍 多 于 女 性 。 被 调 查者主要年龄 段 集 中 在 岁 ， 比 例 为 ， 此外青

12、年人占 的 比 例 也 较 大 ， 达 。 大部分被 调 查 乘 客 的 收 入 偏 低 ， 收 入 在 元 月 以下的乘客占 了 以上 。 被调查乘客的学 历 也普遍较 低 ， 高 中 及 高中以下学历者 达 。 这一现象与宜 昌市经济教育水平还不够 高 ， 公 交 乘客多为中低收入水平者是相吻合的 。 在被调查 者的职 业构成 中占较大比例分别是退休人 员 、 个 体经营者 、 商业服务行业人 员 、 临时务工人员 。 模型结果分 析 本文运 用 统 计 软 件 作 为 分 析 数 据 的工具 。 通常情况下乘客对公交服务的期望打分不会 低于感知的 打 分 ， 因 此 基 于 理 论 中

13、服务质量是感 知和期望差值的定 义 ， 服 务 质 量 得 分越少代表服务质量越高 。 任何一个乘客对城市 各项公交服务 子项目进行打分 ， 经过模型计算 出 的服务质量综合得分会 界 于 分 之 间 ， 分 表 交通信息与安 全 年 期 第 卷 总 期 示服务质量最 好 ， 能够 完 全 满 足 乘 客 的 期 望 ； 分 表示服务 质 量 最 差 ， 与 乘 客 的 期 望 想 去 甚 远 。 考 虑到诸多领域 习 惯 将 分位 值 作为划分合格 与 否的临界 值 ， 结 合 模型中服务质 量 得分越少水 平 越 高 这 一 特 性 ， 参 考已有的相关 研 究成 果 ， 本文 将 划分公

14、交乘客 感 知服务质量高 低 的临界值分别定 为 分 和 分 ， 分 别 对 其 进 行 分析 ， 然后再对二者进行对比分 析 。 临界值为 分时的情 况 以 服 务 质 量 得 分 分 作 为 划 分 乘 客 感 知 的 服 务 质量高低的 临 界 值 时 ， 分 析 结 果 见 表 。 车 辆 运 行 平 稳 程 度 、 公 交 车 车 况 、 车内信息设备 完 备 程 度 这 个 因 素 的 显 著性水平都大 于 ， 未 能 通 过 检 验 ， 其 余 因 素 都 通 过 了 检 验 。 所 有 通 过 检 验 的 因 素 的 系 数 都 为 正 ， 表 明 这 些 因 素 都 与 公

15、交 乘 客 感 知 的 服 务 质 量 呈 正 相 关 关 系 。 乘 坐 公 交 车 的 安 全 性 、 公 交 车 的 票 价 、 步 行 到 站 点 的 便 利 程 度 的 回 归 系 数 值 最 大 ， 分 别 为 、 和 ， 表 明 这 个 因 素 是 影 响 宜 昌市公交乘 客 感 知 服务质量 的 主要 因 素 ， 乘 坐 公 交 车 的 安 全 性 越 高 ， 公 交 车 的 票 价 越 令 乘 客 满 意 ， 步 行 到 公 交 站 点 越 便 利 ， 则 乘 客 感 知 到 的 服 务 质 量 越 高 。 基 于 以 上 数 据 ， 可 知 宜 昌 市 居 民 对 乘 坐

16、公 交 出 行 的 安 全 性 最 为 看 重 ， 也 较 为 看 重 步 行 到 站 点 的 便 利 程 度 ， 这 与 公 交 乘 客 乘 坐 公 交 车 的 普 遍 心 态 相 符 合 。 宜 昌 市 地 处 我 国 中 部 地 区 ， 经 济 尚 不 够 发 达 ， 居 民 收 入 不 是 太 高 ， 故 乘 客 普 遍 对 公 交 车 的 票 价 更 为 看 重 ， 政 府 决 策 部 门 应 根 据 当 地 实 际 情 况 制 定 合 理 的 公 交 票 价 ， 以 增 加 公 共 交 通 的 吸 引 力 。 表 模 型 估 计 结 果 ， （ ） 车辆运行平稳程度 车 内 的 环

17、 境 司乘人员的服务态度 公 交 车 车 况 步行到站点的便利程度 换乘公交的方便程度 公交车的平均车速 公 交 车 的 票 价 付 费 方 式 站点普通设施完备程度 站点信息化设备完备程度 乘坐公交的安全性 车内信息设备完备程度 在站点的等车时间 公交车准时到站的程度 常 量 在所有通过检验的因素 中 ， 付费方 式 、 司乘 人 员的服务态 度 、 站点信息化设 备 的完备程度这个 个 因 素 的 回 归 系 数 最 小 ， 分 别 为 、 、 ， 表明这 个因素是宜昌市公交乘 客感知服务 质 量 的 正 相 关 影 响 因 素 ， 但 其 影 响 权 重较小 ， 是非重要因 素 。 其余

18、因 素 ， 如在站点的 等 车时间 、 公交车准时到站的程 度 、 换乘公交的方便 程度 、 公交车的平 均 车 速 、 车 内 的 环 境 、 站 点 普 通 设施完备程度也对公交乘客感知的服务质量有着 一定的影响 。 笔者通过对宜昌市的公共交通系统 进行实际调 查 ， 发现宜昌市的 整 体公共交通系统 服务水平还不够 高 ， 公交车内信息显示 牌 、 公交 站 点信息显示 屏 等 信 息 化 设 备 尚 不 够 普 及 ， 加 之 宜 昌市的目前 经 济 尚 不 够 发 达 ， 乘 客对公交服务 质 量的期望还不 够 高 ， 对 公 交服务的信息化水平 的 需求尚不够强烈 。 宜昌市的公交

19、车普遍为无人售 票 ， 乘客与司乘人员接触较 少 ， 这可能是司乘人 员 的服务态度对乘客感知服务质量影响很小的一个 重要原因 。 临界值为 分时的情 况 以服务质量得 分 分作 为划分乘客感 知 的 服 务 质 量 高 低 的 临 界 值 时 ， 分 析 结 果 见 表 。 公 交 车 车 况 、 站 点 信 息 化 设 备 完 备 程 度 这 个 个 因 素 的 显著性水平都大 于 ， 未 能 通 过 检 验 ， 其 余 因 素 都 通 过 了 检 验 。 所 有 通 过 检 验 的 因 素 的 系 数 都 为 正 ， 表 明 这 些 因 素 都 与 公 交 乘 客 感 知 的 服 务 质

20、 量 呈 正 相 关 关 系 。 乘 坐 公 交 车 的 安 全 性 、 公 交 车 的 票 价 、 步 行 到 站 点 的 便 利 程 ， （ ） 车辆运行平稳程度 车 内 的 环 境 司乘人员的服务态度 公 交 车 车 况 步行到站点的便利程度 换乘 公交的方便程度 公交车的平均车速 公 交 车 的 票 价 付 费 方 式 站点普通设施完备程度 站点信息化设备完备程度 乘坐公交的安全性 车内信息设备完备程度 在站点的等车时间 公交车准时到站的程度 常 量 基 于 乘 客 感 知 的 公 交 服 务 质 量 影 响 因 素 分 析 彭 昌 溆 周 雪 梅 张 道 智 林 南 南 宋 兴 昊

21、度 的 回 归 系 数 值 最 大 ， 分 别 为 、 和 ， 表 明 这 个因 素 是影响宜昌市公 交 乘 客 感知服务质量 的 主 要 因 素 ， 这 与 临 界 值 为 分 时 的 分 析 结 果 是 相 同 的 。 在所有通过检验 的 因 素 中 ， 车 辆 运 行 平 稳 程 度 、 司乘人员的服务 态 度 、 车 内 信 息 设 备 完 备 程 度 的 完 备 程 度 这 个 个 因 素 的 回 归 系 数 最 小 ， 分 别 为 、 、 ， 表 明 这 个 因 素是宜昌市公 交 乘 客 感 知 服 务 质 量 的 正 相 关 影 响 因 素 ， 但 其 影 响 权 重 较 小 ，

22、 是 非 重 要 因 素 。 其 余 因 素 ， 如 在 站 点 的 等 车 时 间 、 公 交 车 准 时 到 站 的 程 度 、 换 乘 公 交 的 方 便 程 度 、 公 交 车 的 平 均 车 速 、 车 内 的 环 境 、 站 点 普 通 设 施完备程度 也 对 公交乘客感 知 的 服 务 质 量 有 着 一 定 的 影 响 。 表 模 型 估 计 结 果 对分析结果进行总结得到 ： ） 在 选 取划 分 乘客感 知 的服务质量高低 的 临界值时 ， 不 同 的取值会对各 自 变量的统计显 著 性水平和回归系数产生影响 。 ） 采 用 了 种临界值来 划 分公交乘客感 知 的服务质量

23、的 高 低 ， 并分别对每种情形进行了 回 归分析 ， 种 情 形 中 影 响 宜 昌 市 公 交 乘 客 感 知 服 务质量的主要 因 素 都 是 相 同 的 ， 因此可表明乘 坐 公交车的安全 性 、 公交车的票 价 、 步行到站点的便 利程度是影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主 要因素 。 ） 尽 管 种情形中影响 宜 昌市公交乘客 感 知服务质量 的 非 重 要 因 素 有 所 不 同 ， 但 综 合 二 者 考虑仍可表 明 司 乘 人 员 的 服 务 态 度 、 公 交 系 统 信 息化设施的完备 性 （ 公交站点信息化设 备 、 公交 车 内信息化设 备 ） 对乘客感知服务质量的影

24、响较 小 ， 由此也表明宜昌市公交乘客对 公交信息化设备的 需求意愿尚不明显 。 基于以上 研 究 结 果 ， 提 出 以 下 公 交 服 务 质 量 改善策略 ： ） 近 期 针对 公 交乘客 感 知服务质量的主 要 影响因素 ， 可 从 以下几方面对 宜 昌市公交服务 质 量进行改 进 ： 加强对公交车辆的维护保 养 ， 提高 安 全性 ， 实施具 有 吸引力的低廉公交票价和 换 乘 优 惠政策 ， 合理的布设更多的公交站 点 ， 提高公交 站 点覆盖率 。 ） 公 交 信 息 化 是 公 交 发 展 的 必 然 趋 势 ， 随 着 宜昌市经济水 平 的 不 断 提 高 ， 公交乘客对于公

25、 交 信息化的需求必然会增加 。 可以有计划的逐步加 强公交信息化 的 建 设 ， 以 满足公交乘客日益增 长 的需求 。 结束语 本文应 用 模 型 和 二 项 模型相结合的 方 法 ， 研 究 了感知服务质量评价 及 影响因素分析 方 法 ， 应 用 宜昌市调查数据分析 得 到了公交乘客感知服务质量的主要影响因素和非 重要影响 因 素 ， 并 提 出 了 改 善 策 略 。 由 于 我 国 不 同类型和特点 的 城 市 众 多 ， 不同城市的公交乘 客 感知服务 质量 影响因素可能会有差 异 ， 因 此 后 续 研究有必要选 取我国更多城市用于对比分 析 ， 以 进一步探索我国城市公交乘客

26、感知服务质量评价 及影响因素研究方法 。 交通信息与安 全 年 期 第 卷 总 期 参考文献 张 超 面 向 服 务 的城市公共汽车交通评价方法 研 究 上 海 ： 同 济 大 学 ， 安 健 考 虑 乘 客 感知的城市公交服务质量解析 研 究 上 海 ： 同 济 大 学 ， 徐 国 炯 快速公交系统服务质 量 、 乘客满意度与 行 为 意 愿 研 究 以 杭 州 市 为 例 杭 州 ： 浙 江 工 商 大 学 ， 郭 春 香 ， 郭 耀 煌 基于顾客感知的铁路客运服务 质 量 评 价 西南科技大学学 报 ， ， （ ） ： 彭 晓 伟 ， 胡 子 详 城市公交服务质量乘客评价的 实 证 研 究 西南交通大学学 报 ： 社 会 科 学 版 ， ， （ ） ： ， （ ） ： ： ， （ ） ： （ ） ： ， （ ） ：