2022电力优质服务.docx

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1、2022电力优质服务 电力优质服务优质服务培训心得通过五天的系统学习，结合自己的工作经验，对营销服务工作总结以下几点心得：第一，要全面树立优质服务的意识。收费过程中，必需转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户供应优质的服务。只有树立了供应优质服务的意识，才能在收费过程中热忱服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作看法，为和谐收费、平安收费创建出一个良性的氛围。其次，要努力提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有供应优质服务的实力，是不能真正为客户供应优质服务的。“欲善与其事，必先利于器

2、”，所以提高整个营销人员队伍的实力水平，对于能否供应优质的服务至关重要。要做到这点，必需先从窗口人员的素养的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素养，为供应优质服务打下良好的基础。我认为微笑服务是中最详细、最干脆的优质服务技能。微笑，是一种开心心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应当有微笑。在工作岗位上只要把客户当成自己的挚友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政吩咐来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有

3、这种笑，才是我们最须要的笑，也是最美的笑。当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不开心，这时强求自己对客户满脸笑容，好像是“强人所难”。可是工作的特别性确定了我们不能把自己的心情发泄在客户身上，所以我们必需学会分解和淡化苦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的心情，让欢乐恒久伴随自己，让欢乐传递给面对的每一位客户。窗口人员要想保持开心的心情，心胸宽敞至关重要。在详细的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户对窗口人员的服务提出不满，窗口人员肯定要记住“忍一时一帆风顺、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，你就能恒久保持一个良好的心境，微笑服务就会

4、变成一件轻而易举的事。微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和沟通。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，假如一个收费人员只会一味地微笑，而对客户有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把客户当亲人，当挚友，与他们同高兴，共悲伤，成为客户的知心人。扩展阅读：电力优质服务论文电力优质服务论文电力服务营销的现状与持续改进策略探讨摘要:供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满意顾客日益增长的服务需求,是其生存的根本。在分析我国电力服务营销环境的基础上,本文对我国电力服务营销的现状和存在的问题进

5、行了具体的分析,并针对性的提出了持续改进策略。关键词:电力服务营销改进策略0引言据201*年全国电力工业统计快报,上半年,受国际金融危机影响,用电需求削减,全国电力供需呈现出供大于求的态势。由于全球经济持续低迷,我国经济面临着产能过剩、增长乏力的局面,全国电力供需会出现持续供大于求、或基本持平、增速降低的态势。面对这一严峻的形式,供电企业如何持续的改进电力服务营销策略、提高顾客满足度,扩展市场需求成为一项重要的课题。1电力服务营销的环境分析1.1电力体制改革持续推动电力体制改革的总体目标是:打破垄断,引入竞争,提高效率,降低成本,健全电价机制,优化资源配置,促进电力发展,推动全国联网,构建政府

6、监管下的政企分开、公允竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。从201*年3月,国务院批准实施电力体制改革方案,到目前为止电力市场改革已取得以下进展:电力“政企分开”改革已基本完成,实现了国家、大区和省级层面上的政企分开,政府、企业和中介组织基本到位。“厂网分开”改革已经完成,先后成立五大发电集团、两大电网公司、四大协助公司,大区电网公司和省公司的体制改革正在进行。建立了电力监管机构。当前以国家能源委员会、国家能源局和国家电监会为主体的国家层面的电力行业决策、管理、监督架构,势必成为今后一个时期电力体制改革提速的引擎。在电价改革方面,电价改革方案已于201*年7月经国务院批准通过,并发布实施。

7、根据电价改革方案的原则和要求,要主动推动上网电价、输电电价和销售电价的改革。这些都为电力服务营销体制改革创建了良好的条件。1.2电力需求持续增长从改革开放以来,经过三十多年的快速增长,我国超过日本,成为继美国之后的世界其次大经济体,并且这种增长势头有望接着保持下去。经济的快速增长对能源产生了巨大的需求,而电力作为基础的能源之一,在国民经济中具有不行替代的重要地位和作用。电力网络覆盖国民经济的各个领域,是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时间,电力需求总体上会保持持续增长的势头。2我国电力服务营销的现状分析2.1在既有体制下初步建立了比较完善的电力服务营销体系随着

8、电力体制改革的深化,我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变,进而初步完成了向经营服务型的转变。我国电力服务营销工作已经取得了长足的进步,详细体现在以下几个方面:初步建立了“以客户为中心,满意客户需求”的营销观念,“以市场为导向,以营销服务为中心”的营销机制。初步建立了比较完善的营销组织,主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。目前全国供电企业客户服务中心,可分为“大客服”、“小客服”两类。“大客服”模式以山东电力集团所属客户服务中心为代表,把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入也许念的客户服务中心,形成营销服务“一口对外”的管理模式;在“小客服”模式中,市场营销部和客户服务中

9、心保持独立,全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模式。初步建立了营销服务技术支持系统。目前,依据国家电网公司“十一五”信息发展规划,国家电网公司正在主动实施国家电网公司信息化建设工程(“SG186工程”),其中,营销管理是这一信息集成平台的八大应用业务之一。初步建立了一支比较训练有素的营销队伍,尤其是树立了特殊能吃苦、能战斗的作风和形象,例如,在201*年百年难遇的大雪灾中,电力系统职工精彩完成了电力系统的抢修、复原等任务。2.2我国电力服务营销存在的问题虽然我国电力服务营销取得了长足的进步,但是与顾客的期望还存在很大差距,主要存在以下几个方面的问题:2.2.1没有完全树立市场、竞争

10、和服务意识。目前,由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决,虽然局部市场已经出现比较激烈的竞争,但供电市场总体上仍旧处于市场垄断地位,这就造成多年来在安排经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决,重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依旧很严峻。2.2.2管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。首先,由于我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的,其营销机构大都按原区块划分,各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务,处于条块分割的状态,这种电力“小营销”运营模式存在着不少弊病。其次,诸多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战实力。多年来供电企业强调

11、了专业管理,忽视了整体协调,最突出的表现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情,而不是企业各个职能机构的共同任务。2.2.3供应的电力服务不能完全满意顾客的需求。目前,绝大多数供电企业供应的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的单一性,指服务的内容单一,如有些企业仍只重视传统的售电服务,忽视售后服务及发电与输电服务;服务的粗糙性,指服务不够深化、细致,走过场,搞形式主义,服务质量较差,难以使客户满足;服务的趋同性,指服务市场没有细分,实行无差异市场营销的服务策略,如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。同时,电力企业之间彼此盲目仿照对方的服

12、务内容与服务方式,不能形成自己有特色的营销优质服务,难以满意客户日益提高的对电力企业服务的特性化需求。2.2.4营销团队还须要加强建设。有部分职业道德素养不高、敬业精神较差、缺乏专业技能,不能给客户供应优质的服务,有时会造成很恶劣的社会影响,破坏企业苦心树立的社会公众形象,如201*年6月21日,成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错停电,未能及时订正并送电,被四川省电视台影视文艺频道现场新闻栏目于6月22日曝光,产生的影响和后果为人始料不及。3我国电力服务营销的持续改进策略针对上述存在的问题,供电企业须要从以下几个方面持续改进:全员树立市场、竞争和服务意识。随着电力市场体制改革的深化,

13、现阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破,同时其他能源的替代、客户和发电企业的直供等竞争因素,都会迫使、或须要供电企业变更工作作风,以市场和服务为先导。接着推动管理体制改革。供电企业须要打破目前存在的条块分割的状态,推行“大营销”的运营模式,完成责权利机制,使各个职能部门能协同努力为顾客供应更好的服务。服务的持续改进。供电企业须要接着推动营销服务技术支持系统的改善,为供应更好的优质服务供应硬件和技术支撑;同时,供应差异化服务策略满意顾客日益增长的特性化服务需求。建立完善的培训机制,完善营销团队建设。高素养的营销团队建设是一个长期过程,供电企业须要制定长期的人才培育规划,加强日常培训和实战训练。参考文献:1谭健.电力营销精细化策略的探究与实践J.电力需求侧管理.201*.12(2):58-60.2谢群.优质服务是电力营销永恒的主题J.供电企业管理.201*.(2):14-15.友情提示：本文中关于电力优质服务给出的范例仅供您参考拓展思维运用，电力优质服务：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页