什么样的服务才是好服务心得体会经验分享.docx

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1、什么样的服务才是好服务心得体会经验分享什么样的服务才是好服务心得体会阅历共享如题，话不多说，干脆说结论，在我看来，好的服务至少须要满意以下两个条件： 一是超过行业一般标准；二是超出了客户预期。一、什么是超过行业一般标准的服务?简洁说，就是你在服务上做得比同行好。有一句话是这样讲的别人做，你也做，那是义务；别人不做，你做，才是服务。 当然，这里说的比同行好，并不是说，要做比同行更多的事情，或者是你的标准比别人更加的苛刻。别人一周进行一次客户回访，我就一周进行三次客户回访。这样并不是我所说的比同行更好的服务，这只能算是一厢情愿，根本没有从客户的角度去思索这个问题。真正的好服务不是感动自己，而是让客

2、户有收获、更欢乐。 我是做在线教化培训行业的，就拿我们行业来举例子，不是别人打一个电话，我们打两个电话，别人一个电话5分钟，我们一个电话10分钟，而是同样是一个电话，我们给家长的感受更好，让家长更放心，更舒适。简洁粗暴的对比，那不叫供应更好的服务，那叫卷。二、如何才能超过客户预期?要想超过客户预期，必需要着眼于客户对你的服务有什么样的感受，我们暂且把这个叫做实际感受。那么，客户期望和实际感受的吻合程度，就代表了客户对公司服务质量的推断。 一般会有如下面三种状况：第一种，实际感受比客户期望高，客户会觉得特别满足，很可能复购。其次种，实际感受比客户期望低，客户就会产生不满，可能不会再来。第三种，实

3、际感受和客户期望水平相近。这说明公司的服务满意了客户的一般需求，但是这样的服务也很难给客户留下深刻印象。最好的当然是第一种状况，客户实际感受比期望高。就比如，你去了一家经过精挑细选，网上口碑不错的饭店，你当然希望吃到口味上乘的菜肴。假如菜品很一般，甚至可以说是很差，你确定会不满，这家店就会被拉入黑名单；假如菜品比你在网上看到的评价还要好，这样你确定会感到惊喜，然后一去再去，成为这家店铺的回头客。 那究竟是哪一次的实际感受高于了客户期望呢?很明显，就是你过去吃饭的那一次，而这个那一次对于企业来说，就是每一次。所以，很明显好服务的一个原则是：质量>数量，质量的重要性要远远高于数量。三、怎么让

4、每一次的服务都是高质量的呢?你可能须要做到精益服务和特性化服务。1.什么是精益服务?所谓精益服务就是节约客户的时间和精力。精益服务本身也有特地论述的一本书，有爱好的伙伴可以去看一看，更加具体详细。 精益服务理念有以下几个原则：第一，彻底解决客户问题，不要只解决这一次，而是后来的许多次还是拿在线教化来举例：家长遇到网络或者设备问题后，公司应当帮助家长解决，而且还要尽量不让此类问题再次出现，干脆让技术支持给他调试好设备，安装好软件，下次上课干脆运用。其次，不奢侈客户的时间关于这一点，前段时间有个案例。处理了一个用户投诉，家长主诉的点就一个，既然你们已经耽搁了我这么长时间，必需把问题给我解决，解决不

5、了为啥耽搁我这么长时间。从这个投诉就可以看出来，当代社会，全部的人都很忙，没那么空闲，所以说，在工作过程中，坚决不能奢侈客户的时间。比如，电话沟通家长的时候，完全可以在微信上面提前预约时间并且说明也许须要的时长，就会让家长更加舒适。第三，为客户供应他们的确须要的服务在一般的书籍里边，这个词叫做差异化服务。还是拿在线教化来举例，在自己班上的学员里，确定会有学习好的，有学习差一些的，那么对于这不一样的学员，家长的需求势必就是不一样的，假如只是拿着标准化的服务SOP去进行服务，做不到差异化，那么供应的服务就不是家长须要的。第四，不断把解决方案系统化，为客户节约时间并削减麻烦还是拿前文提到的，网络卡顿

6、的问题来说。一旦帮助一个家长解决了这样的问题，后面还有家长遇到同样的问题怎么办呢?所以，我们可以从IT技术入手，通过支持部门开发一个小工具，干脆发送给家长，家长在设备上面把小工具给安装好，运行一下，就能把常见的问题解决掉，极大的解决了客户不必要的麻烦。这就是把解决方案变得系统化。2.关于特性化服务，并没有统一的定义我个人认为，简洁说，特性化服务就是充分敬重客户，把客户当成真正的人来对待，而不是当作数字。有一本书叫做极致服务，是一本小说，讲的内容和特性化服务比较接近，书中提到很重要的一点就是，让客户感觉到他被商家产成一个重要的人（甚至是亲人），被充溢敬重、充溢善意地对待了。 我认为，客户的这个要

7、求其实并不低，但是也不是完全没有方法做到。假如企业能做到以下三点，客户就会有良好的感受：第一，当他须要有人帮助时，能刚好的给解决问题这种沟通在在线教化一般叫做被动沟通，也就是说发起方是家长而不是老师。这就对于老师的刚好性有要求了，当家长找你的时候你不刚好，之后你又要主动的沟通家长，一次一次给家长发消息，这确定是行不通的呀。 许多客户都会埋怨，他不须要时，可能有一堆人围着他转，希望他买东西，希望他协作工作，而等到他真的遇到一些问题，须要帮忙时，要找到一个确定的人来为他供应准确的帮助，又没有人出现或者是相互踢皮球。其实对于被动沟通来说，客户想要的很简洁，就是帮他把问题解决掉就完事了，其他的都不重要

8、。其次，在服务中放进感情和善意，而不是冷漠地公事公办在服务中往往诚意比效果更重要，同时，善意和感情也是很重要的一环。同样的问题，同样的解决方案，往往不同的人达到的效果是不一样的。为什么会有这样的区分呢?因为活生生的人都可以感知到你的看法，你究竟是把我当成一件任务来处理，还是把我当成一个活生生的人来处理，感受是相差特殊大的。 这就不得不提到工作手册或者工作清单的运用了，为了能够提升工作的质量，许多公司往往会制定自己的工作手册或者给到员工动作清单，这本身是一种很好的工作方式，但是不得不说的是，这些都只是对大家的最低要求，因为不根据这个要求来做简单出现事故，根据这个清单来做可以削减低级失误。 遇到问

9、题的时候，许多人潜意识里首先考虑的是自己须要根据行为手册做事，而不是自然地像日常对待身边的人一样去对待客户，如此一来，服务就变得机械而缺乏诚意了。所以要记住的就是一点：行为手册是为了削减低级失误的产物，不是你的打工圣经。第三，客户特性化的小需求，能被关注换一句话说，不要店大欺客，不要全部的事情都必需得根据公司的规定来进行，公司的规定又不是宪法，即使是宪法，还有修改的余地，公司的规章制度当然更不是清规戒律不行修改的了。所以，对于客户的一些微小的小需求，要能够想方法去满意，而不是一棍子打死。举个例子，有一位学员，目前是在国外生活，所以就是没有方法根据你的作息来，这种小需求满意一下，确定会给客户带来

10、高出一筹的体验。四、几个让服务更好的小方法1.峰终定律峰终定律是指假如在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。所以说，让服务更好的方法第一个就是要设计出一次尖峰体验和一次强有力的收尾。这两个点比精彩的开头要重要的多，尤其是强有力的收尾，让这个结尾永久地留在客户的记忆中。 要渐入佳境，不要虎头蛇尾。 客户可以接受的是，开头不那么精彩，但越往后越好，直到结尾来了一个大彩蛋，让人恒久记住；而往往不能接受有一个特殊精彩的开头，但越往后越差，直到一个糟糕的结尾。2.让不开心提前发生在体验过程中，假如不开心的事情先发生，而开心的事情后发生，人们的体验是美妙的。到现在，我还记得

11、曾经参与过一个为期两周的军训，许多军营的规则，一些苦痛的事情，全部都发生在第一天。当大家心里不服，又快要认命的时候，教官似乎突然变得好一些了，大家感觉不错，觉得自己的抗争有了效果。始终到最终一天结营的时候，一个联欢晚会，宾主尽欢，大家回味起来是那么的美妙。所以说，可怕的不是有不开心，可怕的是，一起先藏着掖着，隐藏到后面藏不住了，然后暴露出来。有句话说的好，我最厌烦的就是，那些给我希望，又把我希望弄死了的人。3.愉悦的事情多次发生，苦痛的事情一次就好糟糕的体验最好只发生一次，但假如是一次又一次的糟糕体验，会让人们对于你的产品产生极大的反感。原来，我下载了你们公司的APP，打算自己体验一下，结果每

12、次打开，你的APP都是会出现闪退的问题，多次重新安装也没有解决。那么只会有一种结果，我卸载掉这个APP，以后再也不用了。 但是开心的小事情当然是越多越好的，对人好这种事情，没有必要憋大招。总想着靠一次大招让客户感动来买单，那不是服务的逻辑，那是销售的逻辑，是单次博弈。服务从来都是多次和长期的博弈，可以让开心的小事情频频发生，体验就会很美妙。4.不要让客户有失控的感觉每个人都厌烦失控的感觉，想象一个场景：早晨起床，阳光从窗帘的缝隙中洒入，真是一个美妙的周末，你心里安排着今日要好好的整理整理一下自己的屋子，干净整齐的度过一个美妙周末。这个时候，妈妈从外边过来，喊了一句：看你这屋子跟猪圈似的，抓紧起

13、来把屋子整理好。随后扬长而去，留下一个你，你心里想着，原来我还想着整理一下的，你这么说，我偏不，肯定不行能整理屋子的。这样的场景常常会发生，这不是叛逆。 有个网络词，叫做被动颓废说的就是这样的状态。 那么话说回来，为什么会出现这种状态呢?明明自己也想要整理屋子呀?因为你自己想，限制权在你的手中；而你妈妈让你整理，限制权在妈妈手中。怎么夺回限制权呢?我偏不！一下子就夺回了限制权。 所以，当觉得对一件事失去限制，人们会变得不满。要想做好服务，也要给客户这样的限制感。比如在电话回访之前，先跟家长预约时间，这样就是他对于回访这件事情没有失去限制权。再比如，我老婆因为常常出差的原因，就喜爱自己携带床单被

14、罩住酒店，所以不想让酒店工作人员每天打扫，酒店有请勿打扫的选项，就会让她很有限制感。5.仪式感当代社会的人们其实很无聊，学习、生活和工作都很枯燥，所以很喜爱找乐子。仪式感可以帮助大家找到这样的乐趣，这样的例子比比皆是。比如：岳云鹏的五环之歌、张云雷的探清水河和相思给予谁的开场。 大家因为清晰会发生什么，所以会感觉很舒适，终归人总是会对于熟识的事物感到舒适。在线教化中的服务也是同样的，每次给孩子批改作业的时候，坚持语音念到孩子的名字；每次开场讲课的时候，放同样的打算音乐；每次休息的时候，玩同样的嬉戏；甚至是自己某个字的方言腔调也可以成为仪式感。不要觉得这些都是微乎其微的，他们给大家带来了欢乐。服务行业不好做，还是要以真心换真心，别卷，不要卷，没啥意义。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页