4s店售后规章制度.docx

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1、4s店售后规章制度 4s店售后规章制度 1.汽车4S店售后服务管理规章制度 2.汽车4S店售后服务管理规章制度 3.汽车4S店售后服务管理规章制度 1、汽车4S店售后服务管理规章制度 修理车间管理规定 1.接到任务托付书后先核对托付书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对修理项目，如有差错刚好报告； 3.保证完全、正确、刚好地进行任务订单上的全部修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，刚好通报前台； 5.未经同意不得随意增、减修理项目；修理过程中发觉增加项目应刚好上报前台，必需得到前台的认可才能进行修理； 6.更换零

2、配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、有意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应具体的对所修理项目进行质量自检，然后刚好将任务托付书交与组长或下一工序人员，全部修理完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱惜各种仪表、设备、工具，由于未按规定运用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平常要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平常要时刻保

3、持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整齐。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参与服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必需正确运用劳动爱护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必需坚固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准干脆放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业，必需有专人监护，以防止事故发生。 6、车外作业时，必需正确运用护车布，而且不得进入车内。 7

4、、车内作业时，要正确运用座套、脚垫、方向盘把套。 8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。 2、汽车4S店售后服务管理规章制度 售后服务，是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车

5、辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录。 2、依据客户档案资料，探讨客户的需求 业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车状况和对本公司服务有何看法； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用学问和留意事项； （4）介绍本公司近期为

6、客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰； （6）询问服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应

7、主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的

8、电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关切。 6、在公司确定开展客户联谊活动、实惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员短暂代理工作。 （五）业务主管负责

9、监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度运用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 3、汽车4S店售后服务管理规章制度 做好售后服务，不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企业的品牌建设，更关系到客户的产品运用价值和客户忠诚度能否得到满足效果。汽车4S店售后服务管理制度： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，相关

10、部门应在最短时间内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录等。 2、依据客户档案资料，探讨客户需求 售后部门的工作人员应依据客户档案资料，探讨客户对客车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次“服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加客车企业联谊活动、告之公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、刚好与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 售后部门的工作人员在驾驭了客户的具体信息后，应当刚好通过电话联系

11、，让客户得到“主动式“的服务： (1)问客户用车状况和对本公司各项服务有何看法； (2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳； (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项； (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容； (5)介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰； (6)询问服务；仔细、耐性听取、回答客户的询问。 (7)走访客户；深化客户当中了解他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度! 4s店售后规章制度 汽车4S店售后服务规章制度 汽车4S店规章制度 4S店保安规章制度 4S店销售部规章制度 4S店财务管理规章制度 4s店企业管理规章制度 4S店财务固定资产理规章制度 4S店售后工资制度 4S店售后管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页