PA主管岗位职责.docx

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1、PA主管岗位职责 PA主管岗位职责 一、巡察所辖区域的卫生、平安、设施设备的运营状况，对下属员工进行全面的管理。 Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management 二、制定各种工作安排和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates. 二、主

2、持工作例会，传达上级领导的指令。 Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions 四、处理值班期间发生的各种问题。Proceing duty during the various iues. 五、巡察宾馆各区域，发觉隐患和问题刚好报告和处理。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and proceing. 六、制定本区域的工作标准和服务程序。 For the regional standard of work

3、 and service programs. 七、负责本部门员工的培训和考核工作。 Responsible for departmental staff training and aement work. 八、负责每天工作状况的记录和汇报。Be responsible for daily work record and report 九、仔细检查本组人员的仪容仪表。Carefully check staff grooming 十、做好与其它部门的协调工作。Do well with other departments coordination work. 十一、监督本部门日常工作，确保本部门各环

4、节、各项工作与服务质量达标。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality. 十二、完成上级交办的其它工作。Finish other jobs aigned by superior 保洁员岗位职责 一、依据主管的工作支配，负责宾馆公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。 二、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。 三、检查责任区域各种设备设施和家具的完好状况，刚好报告和修理。 四、正确运用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁

5、设备的保管及维护。 五、负责宾馆区域内大理石、地毯、木制作品的保养维护工作。 六、完成上级交办的其他工作。 一、7： 二、7： 三、7：207：307：358： PA主管工作流程 30巡察宾馆各公共区域。 35早点名。 50参加各区域清洁工作。 四、8：509：00打算工作例会内容。 五、9：0010：00参与宾馆的工作例会。 六、10：0012：00巡察公共区域，落实办公例会内容，刚好发觉问题、解决问题。 七、14：0014：30各区域巡察。 八、14：3015：00参与部门工作例会。 九、15：0015：15召开部门班前会，进行工作支配，对发觉问题布置解决。 十、15：1516：00 巡查

6、各区域卫生，参加清洁工作，发觉问题刚好整改。 十一、16：0017：30组织参加进行周期卫生、保养。 十 二、17：3017：50巡察各区域，支配夜间保洁工作。 十 三、17：5018：00做好交接班记录，签退下班。 保洁员工作流程 一、A岗（早班） 工作时间：上午7：0015：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、公用卫生间、南北大理石台阶。 工作流程： 7：007：15简洁清洁前厅、公用卫生间。 7：157：30简洁清洁西楼梯。 7：307：35早点名。 7：358：20前厅清洁。 8：209：00卫生间清洁。 9：009：30前厅门、南北台阶。 9：3010：15西楼梯清洁。

7、10：1511：00东门、东楼梯。 11：0011：30卫生间、前厅。 11：3012：00午餐。 12：0013：00清内侧玻璃、大理石墙面、柱子。 13：0013：45清理卫生间。 13：4514：30清洁前厅。 14：3015：00巡察、清洁负责区域。 15：0015：15部门例会。 15：15下班。 二、A岗：（中班） 工作时间：15：0022：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、电梯、公用卫生间、南北大理石台阶。 工作流程： 15：0015：15部门例会。 15：1515：45前厅门、南北台阶。 15：4516：15前厅清洁。 16：1516：45西楼梯清洁。 16：45

8、17：15卫生间清洁。 17：1517：45晚餐。 17：4518：00巡察、清洁负责区域。 18：0018：30东门、东楼梯。 18：3022：00巡察、清洁负责区域（含电梯）。 22：00签退下班。 三、B岗 工作时间：上午7：3011：30 下午13：3017：30 工作区域：二至六楼走廊、卫生间等公共区域、七楼天台、地下停车场。 工作流程： 7：307：35早点名。 7：358：00清理、擦拭电梯。 8：008：45清理二至六楼卫生间。 8：459：15 清理二楼走廊等公共区域。 9：159：45清理三楼走廊等公共区域。 9：4510：15清理四楼走廊等公共区域。 10：1510：45

9、清理五楼走廊等公共区域。 10：4511：15清理六楼走廊等公共区域。 11：1511：30巡察工作区域内卫生状况，并顺手打扫。 11：30下班。 13：3013：45清理、擦拭电梯。 13：4514：10清理七楼天台卫生 14：1015：00 巡察工作区域卫生状况，并顺手打扫。 15：0015：15 部门例会。 15：1516：15巡察工作区域卫生状况，并顺手打扫。 16：1516：45清理地下停车场卫生。 16：4517：00清理、擦拭电梯。 17：0017：30巡察工作区域卫生状况，并顺手打扫。 17：30下班。 四、C岗 工作时间：上午7：3011：30 下午13：0017：30 工作

10、区域：宾馆露天区域、办公区域、地下停车场。 工作流程： 7：307：35早点名。 7：358：00前广场。 8：008：45办公区域。 8：459：45后院。 9：4510：00主楼东西两侧。 10：0011：00地下停车场。 11：0011：30巡察、清理负责的清洁区域。 11：30下班。 13：3014：00办公区域。 14：0014：30前广场。 14：3015：00后院。 15：0015：15部门例会。 15：1515：30主楼东西两侧。 15：3016：30地下停车场。 16：3017：00办公区域。 17：0017：30巡察、清理负责的清洁区域。 17：30下班。 五、D岗 工作时

11、间：替班或上午7：3011：30 下午13：0017：30 工作区域：替班时负责所替岗位的工作区域。 正常上班时负责PA的周期卫生及保养工作。 周期卫生： 宾馆区域的玻璃擦拭、地毯的清洗、风口格栅的清理、天花板清理、窗帘、灯具 保养范围： 大理石地面、墙面、柱子；沙发；不锈钢器件；木制家私、门窗、踢脚线；墙纸； 清洁公共区域客厕操作程序 一、打算： 1、备好瓷面清洁剂、空气清爽剂、通渠粉 2、备好百洁布、抹布、水桶。 二、清洁： 1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，留意检查烟蒂是否已经熄灭。 2、清洗烟灰缸，用抹布擦干净。 3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦干净。

12、 4、更换垃圾袋。 5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停23分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗干净，确保无污迹。 6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。 7、戴上手套用百洁布从上到下按依次擦净，除去污迹、水迹。 8、拉水箱，进行冲洗。 9、运用干净抹布由上至下进行擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。 10、在适当的位置放置芳香球。 11、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂匀称地喷洒在洗手盆内。 12、用百洁布擦洗手盆内外及台面，特殊要留意清洁下水管和盖塞口。 13、用清水清洗后，再用抹布擦干净。 14、清洁墙面及墙上设施，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。 15、

13、用干净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。 16、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有干净抹布擦干净。 17、清洁地面，刚好清扫地面垃圾。 18、脱去水迹保持地面干净、光亮。 19、每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。 20、将通渠粉放入小便池下水口或地漏口。 留意： 1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常运用。 2、抹手箱的擦手巾，用完后刚好更洗、更换。 3、按标准摆放肥皂及小毛巾。 4、净化室内空气：每隔12小时喷洒空气清爽剂一次或点檀香。 公共区域安排卫生 周一：运用上光蜡，对家俱、沙发、电梯等上光。 周二：风口抹尘、天花板清理。 周三：擦拭公共区域的玻

14、璃。 周四：大理石地面、墙面、柱子保养。 周五：对公共区域灯饰进行抹尘。 周六：清洗地毯、窗帘等。 周日：清洗地毯、窗帘等。 保洁公共卫生检查细则 一、庭院环境绿化整齐美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。 二、下水道畅通，无淤积、无垃圾。 三、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整齐。 四、各种灯具完好无损、清洁光亮。 五、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。 六、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。 七、空调出风口完好清洁、无浮灰、无霉渍。 八、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。 九、电梯梯门光滑光明，内壁、天花板、地面干净整齐。 十、大堂内花木盆景艳丽美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶

15、、垃圾。 十 一、客用公厕清洁，服务人员礼貌、热忱，合乎规范。 十 二、厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整齐，完好无损。 十 三、厕所内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整齐干净、无污渍、无灰尘。 十四、厕所内各类客用供应品齐全足够，摆放位置符合要求。 十 五、厕所内空气清爽、无异味。 十六、宾馆公共区域的坡道，楼梯干净整齐，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘，照明灯具清洁完好。 十七、公共区域的绿化和盆景花卉艳丽美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。 十八、按要求和安排进行宾馆地毯、沙发清洗，洗

16、涤质量符合要求。 十九、全部的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整齐。 二 十、佩戴胸卡、佩戴位置符合规范。 二十一、头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓角，女发长不披肩。 二十二、男女员工都不带首饰，不留长指甲，不涂沫指甲油。 二十 三、工作操作时见客主动招呼问好，语言规范、清楚。 二十 四、交接班清晰，有交接记录，工作连接无差错。 公共区域绿化工作检查细则 一、每天从底层起先按依次检查清洁，养护全部花卉盆景。 二、拣去花盆内烟蒂、杂物，擦去叶面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清洁工作。 三、发觉花有枯萎凋谢现象，应刚好剪除、调换。 四、定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要

17、顺手揩干，擦净定期调换室内植物。 五、定期在室外将调换出来的植物添加肥料。 六、定期修剪庭院花园树枝及绿化植物草皮。 七、定时为室内花木喷洒药物，肯定要支配在深夜人静进行。 客用洗手间服务“四有”规定 一、有专人负责值班打扫。 二、有专人为来宾服务。 三、有香味和鲜花。 四、有擦鞋机、洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。 卫生间质量标准 一、每天彻底清扫一次，保持整齐、舒适、卫生。 二、空间四面卫生。 1、天花板光滑、光明，无蛛网、灰尘印痕、水印。 2、墙面平整卫生，无灰尘、水印和其他印迹，通风口清洁无尘，通风效果好、无异味。 3、保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生间死角。 4、卫

18、生间内采纳有效防虫措施，无虫害发生。 5、在适当的位置放置芳香球。 三、洁具卫生 1、恭桶每天清洗消毒，表面清洁无水渍、印迹、无异味、壁面无污迹。 2、面盆每天擦洗盆内及四周无水印、无皂印、无毛发，水龙头及喷头表面光滑光明、无水印，运用便利。 保洁员的清洁要求 一、每天两次对公共区域楼梯进行擦拭。 二、随时清理全部垃圾容器，并清理垃圾筒。 三、每隔一小时对卫生间进行简洁清理，擦干台面和镜面。 四、在清洁卫生间时，留意喷洒空气清爽剂，早上和下午点香。 五、定期对大厅沙发进行上蜡。 六、每天需用静电吸尘液推地。 七、尘推一天一换，留意清洗，分开运用。 八、每天工作完毕后把抹布洗干净。 来宾投诉及处

19、理 作为一名须要往外掏钱的消费者，总爱以苛求的眼光挑剔着得到的享受。而任何一家宾馆，无论规章制度再详尽，管理再严格，服务再周到，也总有百密一疏的时候，这就简单招致客人对宾馆的服务设施或服务本身提出自己的不满或埋怨，也就是投诉。 一、一般来说，住进宾馆的客人常见的投诉主要是由于整理房间太迟、房间设备损坏未刚好得到修理、房间必备消耗品未能刚好补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌不周、失物无法找回、服务员索取小费或礼品、未达目的就人为降低服务标准和延缓服务效率、由于受到杂音干扰而影响休息等等。 二、客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。无论客人实行何种方式投诉，这都是客人的正值权利。作为客房

20、服务人员，假如遇到电话投诉，在接电话时语音语调要适中，看法恳切、热忱。假如是接到客人的书面投诉时，看法要友好，仔细阅读，并表示尽快将看法上报。假如是遇到客人当面投诉时，从看法、神情到体态，都要显示在用心致志地听取客人所投诉的内容，问清客人的姓名、房间号等，仔细做好书面记录，当面致歉。不要借口太忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩解或时时常打断客人讲话，也不要随意轻易地许愿或承诺，更不得与客人当面争吵，论是论非。应当坦诚地告知客人，他所讲的看法将受到酒店的重视。 三、客房服务人员在接到投诉后，要做出反应，实行措施，不能将其束之高阁束之高阁，而应依据详细状况分别处理： 要将记录在案的投诉内容

21、，尤其是非自己职权范围的内容刚好向上司汇报，不要怀有侥幸心理，能拖就拖，其实有的客人所投诉的内容，只不过是一些无关紧要的小事情，但由于向服务人员投诉后便不见下文，也未见任何改进，客人会认为在原来的投诉无效，便会转而以几倍于原来的火气向更高层管理人员投诉，简洁的事情可能就会变得困难化了。 四、客房服务人员在接到客人投诉后，除刚好上报外，假如客人指责属实，除设备问题马上通知宾馆工程部门予以检修外，服务人员还应就服务看法问题特地探望客人，向客人当面致歉，并知客人已在实行的补救措施，进一步征求客人看法。假如客人吵闹不休，看法粗暴，根本忽视致歉和实行的补救措施，服务人员应刚好请示上司另行处理。 假如客人

22、投诉后已结帐离开酒店，并且不知其去向而无法取得联系，应将记录在案的投诉上报，同时依据投诉所反映的问题，举一反三，仔细检查不足，主动实行有效措施加以改正，力求避开类似状况再度发生。 特别状况的处理 一、清洁的房间挂有“请勿打搅”怎么办？ 1、对挂有此牌的房间，在下午14：00前不要敲该门，但应登记房号及挂牌时间。 2、工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。 3、若在下午14：00点以后，该房仍挂有“请勿打搅”牌，首先向领班汇报，然后让总台人员向房间内打电话，如有客人接电话首先要问好，并报明身份，表示歉意 ，说明缘由。如房内无人接电话，可以按门铃或敲门，如客人开门表示歉意说明缘由，如

23、房内无反应，向部门经理汇报，经同意后开启房门。 4、对挂有“请勿打搅”牌的客房要常常视察，即要为客人供应宁静的休息环境，又不因客人外出遗忘摘下牌子而影响客房清扫工作。 二、当你在房间内打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 1、客房服务员应马上停止工作，向客人主动问好，并表示歉意。 2、询问客人是否可以接着打扫房间卫生，征得客人同意后，快速为客人打扫房间，以免客人等待过久，假如客人不让打扫，应礼貌道别客人，轻轻关上房门离开。 3、假如客人让你离开，服务员还应当礼貌的让客人出示房卡，检查核对无误后，方可离开。 三、在清理房间时，发觉设施设备损坏怎么办？ 首先应搞清是宾馆的缘由还是客人损坏的，假如是宾馆设

24、施设备陈旧或是宾馆的缘由，首先向客人致歉，然后马上通知工程部进行修理，假如工程部一时修理不好的，应刚好给客人换房，假如是客人有意损坏的，应通知工程部进行修理，同时上报领导，并请客人做出相应的赔偿。 四、清理房间卫生时，将客人东西损坏了怎么办？ 首先要向客人赔礼致歉，然后征求客人的看法，假如是细小的物品，客人不要求赔偿，应向客人道谢，假如是珍贵物品客人要求赔偿，刚好报告上级领导，依据状况大小，做出适当的赔偿。 五、客人不在房间，有访客怎么办？ 1、服务员应主动向前问好，询问来访客人状况，并登记访客的姓各、联系电话，及其所住客人的姓名、房号。 2、然后询问来访客人“我能为您做点什么？”如客人同意让

25、其留言，做好记录，然后转交前台，便利转告客人。 六、来访客要在房间留宿怎么办？ 1、服务员在夜间12点之前不要去打搅该房间人员谈话。 2、假如12点以后客人还未走，服务员应礼貌告之客人让其离开或请他们到咖啡厅边喝边闲聊。 3、假如客人留宿，应询问客人是同一个房间或另开一间，假如是另开一间，请客人到总台办理入住手续，假如同住一间，也要请客人到总台办理登记手续。 七、来访者离开房间时带走宾馆用品，但不是房间客人赠送怎么办？ 1、一般状况下，客人不知道这是收费的，服务员可以礼貌的一直访者客人说明状况“对不起先生，您所带的这些物品是房间的摆设品，是要收费的，假如您要是喜爱，我们要以原价出售给您，您看可

26、以吗？” 2、假如来访者强行带走应通知房间客人，让其劝阻，假如客人不反对的话可以把这笔钱算到住客身上。 八、在楼层发觉可疑人怎么办？ 1、在未确定是可疑人之前，服务员应主动向前问好，并问“先生，您好，我能为您做些什么吗？”看其反应，假如对方说是房客，要查看房卡，如是访客可以按访客接待程序接待，如是参观者，可以让其到前台登记，并做好向导工作。 2、假如问其不说话，可以礼貌的再问一次，如还没反应，可让其离开或到公共区域休息，并留意其动向通知保安。 九、当客人已到楼层，而房间未打扫完怎么办？ 先向客人表示歉意，说明缘由，让客人暂到休息厅稍等，然后请示领班调派人手帮助打扫，使客人尽快入住房间休息。 十

27、、总台未下通知客人已到楼层怎么办？ 1、客房服务员应主动向前问好，礼貌问清客人来意，如客人是住房，让客人出示房卡及入住登记表，然后引领客人到其房间，并祝客人入住开心，然后礼貌的退出房间。 2、打电话到总台，询问状况，经确认后告之总台客人已入住，并提示总台，以后杜绝此类事情的发生。 十 一、客人请你外出时怎么办？ 首先感谢客人的对你的好感，并说明你正在值班“先生，实在很报歉，我们现在是上班时间，不便外出，感谢你的好意”假如客人再进一步要求，下班后外出，要向客人推说已经有约，再次谢绝客人，做到不失客人面子和伤自尊。 十二、如出现突发事项，例如客人病情发作或死亡怎么办？ 发觉客人生病后要马上向上级报

28、告，保持冷静，马上请住客医生前去诊治。假如病情较重，要与客人家属取得联系，并送往医院进行治疗，若客人发病急，在无医护人员在场的状况下，不行乱动客人，也不要乱给客人吃药。假如病人突然死亡或发觉客人已经死亡，服务人员要维护现场，等候公安部门处理。 十 三、房务员做房发觉房间内有大量现金怎么办？ 1、房务员应马上退出房间，锁好房门。 2、马上通知保安部，向管事、主管汇报。 3、由保安部派人会同管事、主管清点现金数量。 4、做好记录，锁好房门，并随时留意视察房客动向。 前厅客房新编85个怎么办？ 1.对团队客人预定工作应当仔细对待，作为总台接待员应当怎么办？ 答：对团队客人的房间预定工作要仔细落实，在

29、来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、诞生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。 3.客人入住登记时，发觉所持身份证可疑时，怎么办？ 答：（1）细致核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，马上通知保安部处理。 4.当发觉入住客人是被通缉对象时，怎么办？ 答：（1）保持镇静，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，马上通知保安部处理。 5.当客人入住后要求保密

30、他的房号及姓名时，怎么办？ 答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 6.客人要求换房时怎么办？ 答：（1）询问换房缘由，因设备缘由可刚好报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人看法，告知客人供应换房的状况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 7.客人有珍贵物品不愿存怕麻烦怎么办？ 答：你应告知客人依据国际上通行的法律，客人有珍贵物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了珍贵物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提示客人将珍贵物品存放在保险柜的字样。 8.同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎

31、么办？ 答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区分成堆放置，并用网罩，分批刚好送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。 9.客人因某种缘由对服务工作有看法，在大堂内大吵大闹怎么办？ 答：客人因某种缘由对服务工作有看法，会影响饭店的声誉和安静，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，落落大方，不与客人争论和过分说明。 10.大堂副理接到VIP通知时怎么办？ 答：（1）依据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好打算工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店开心；（4）在VIP住店期间，询问客人入住状况，请他们多供应

32、珍贵看法，以便在今后工作中不断改进。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 11.对长期租用酒店客房的客人你应当怎样办？ 答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。驾驭长住客的生活习惯，到处为他们供应快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行庆贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应当把饭店的重要活动通知他们参与。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的看法，改进服务工作，使长住客人到店如到家，到处感到亲切、便利、舒适、平安。 12.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳

33、理整齐，面容整齐。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切亲善，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 13.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ 答：（1）向客人致歉。（2）调查缘由，看是机器故障还是人为的缘由，并马上实行措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话的确未叫醒而给客人带来的损失，应依据状况由宾馆或当事人赐予赔偿。 14.客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ 答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会刚

34、好调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必需先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部实行必要的措施，为客人设置DND。 15.客人要求叫醒服务时怎么办？ 答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要依据来宾要求在叫醒时辰表上做好具体记录。叫醒时间必需精确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应马上通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告知客人自行设置电话叫醒方法。 16.遇到客人投诉怎么办？ 答：两种方法

35、交叉或同时运用。 方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）仔细倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的看法；从速解决权限范围内的事务，超出权限的，逐级上报处理； 方法二（1）避开客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥当解决问题；（2）留意做好记录以示重视；（3）假如须要他人或其他部门帮助，要随时驾驭事态的进展状况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级批阅，对书面投诉要做出书面回答。 17.维护大厅前地域的清洁怎么办？ 答：（1）日常大厅门前做到清洁刚好，保持地面无

36、烟头、杂物、纸屑。 （2）在深夜或早晨客人稀有时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。 （3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。 （4）清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的平安。 18.公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应当怎么办？ 答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，肃穆仔细，一丝不苟，手脚勤快，以主子翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被限制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。 19.大堂清洁整理日常保持，PA服务员应当怎么办？ 答：（1）清洁不同物品运用不同的清

37、洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视详细状况随脏随拖。（3）留意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必需常常清理换水，不让池水变质变色。 6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。 20.公共卫生间运用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应当怎么办？ 答：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无 异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放

38、整齐，定期喷洒空气清爽剂和杀虫剂。 21.公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应当怎么办？ 答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发觉花草枯萎凋谢要刚好与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。 22.保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？ 答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特别状况经部门经理批准方可。 （2）行李员运输行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。 （3）当电梯发生故障，严禁违规操作，刚好与机房联系，等电梯工救援和检修。 （4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，

39、电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光滑光明。 （5）发觉梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。 23.对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？ 答：（1）大理石地面必需用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。 （2）支配在深夜操作，放置当心地滑标记，防止客人滑倒受伤。 （3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的爱护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。 24.在客房歼灭虫害时，应怎么办？ 答：歼灭虫害是指歼灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀

40、，被杀灭的害虫要刚好清除干净。对老鼠常常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 25.在对客人服务中应保持良好的心情与心态，你应怎么办？ 答：为了实现优质服务，服务员在工作中的心情应保持欢乐，接待客人时的心情应给人一种精神饱满、工作娴熟，看法安详的印象。遇到问题时保持镇静的心情状态，则可以避开冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，愁闷、焦虑，懊丧明显是不良的心情状态，特别兴奋简单使人忘乎所以，也不能算最佳状态。 26.遇到罗嗦型客人怎么办？ 答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避开和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。 27.遇到健谈型客人怎么办？ 答：这

41、类客人最喜爱闲聊，天南海北，没完没了，服务时不要追求新奇，听其海阔天空，但对正确看法或建议要耐性听取。 28.遇到急性型客人怎么办？ 答：此类客人性情急噪，动作快速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则简单使他们急躁冒火，引起埋怨，影响服务效果。 29.遇到无礼型客人怎么办？ 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生冲突后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 30.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？ 答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和

42、住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可依据客人口述状况与总台登记无误后方可开门。并将开房状况记录。 31.楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？ 答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运输干净棉织品到楼层，仔细负责地清点数量和种类，破坏的布罩提示楼面领班报废，假如发觉楼层布罩周转不过来很简单查出责任者，这样做的结果是增加了员工的责任心，达到了限制布罩的目的。 32.洗送客衣时，应怎么办？ 答：（1）按洗衣房规定的收衣时间刚好到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。 （2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 （3）按收款收据刚好催楼面

43、服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运输过程中，留意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发觉客衣洗涤有问题、刚好报告，送洗衣房重新处理、尽量避开客人投诉。 33.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？ 答：应立刻与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满足，确属洗衣房的问题无法复原原貌时，可视状况请示有关领导赐予免交洗衣费或赔偿事宜。 34.遇到醉酒客人，你应怎么办？ 答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理特别困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的依据醉酒客人不怜悯况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，支配其回家休息，对重度醉酒的客人则帮助保安员将其制服，以免扰乱其他人或损害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特殊留意其房间动静，以免客人发生意外。 35.为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞许是对客人的敬重，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。 36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？ 答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治