收银员礼仪服务规定.docx

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1、收银员礼仪服务规定收银员的礼仪服务规定 本文关键词：收银员，礼仪，服务收银员的礼仪服务规定 本文简介：天马行空官方博客：收银员的礼仪服务规定 本文内容：天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632超市收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中干脆对顾客供应服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的状况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业胜利的基础。假如每一位收银员在为顾客供应服务时，都能面带微笑的来招呼和帮助顾客，并且和顾客稍作家常式

2、的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到开心及亲切的气氛。或许顾客并不会当面赞扬或感谢，但是当顾客情愿再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以肯定要供应最好的服务，让顾客再度惠顾。以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客供应的项目，以及应当留意的事项予以介绍：一、收银员的仪容和举止看法(一)仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整齐、简洁、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应留意的事项：1整齐的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必需保持一样并且维持整齐、不起皱。执勤时，员工识别证职位

3、配章必需记得配戴，别挂在统一且固定的位置。2清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。3适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。4干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于艳丽的指甲油，会使顾客感觉不舒适。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。(二)举止看法1收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的看法来接待和帮助顾客。与顾客应对时，必需带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。2当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。3收银员在任何状况下，皆应保持冷静与醒悟

4、，限制自身的心情，切勿与顾客发生争吵。4员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁帮助时，应尽量运用叫人铃钟。二、正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的看法来回馈收银员。(一)常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“感谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。1欢迎光临您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)2对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必需先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我立刻去仓库查一下”。

5、)3对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)4是的好的我知道了我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必需有所表示。)5感谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必需感谢顾客的惠顾。)6总共XX元收您XX元找您XX元。(为顾客做结帐服务时。)(二)状况用语1遇到顾客埋怨时。应先将顾客引到一旁，细致倾听顾客的看法并予以记录，假如问题严峻时，马上请主管出面对顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要干脆告知店长。”2顾客埋怨买不到货品时。向顾客致歉，并且赐予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌

6、子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立即通知您”3不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种状况，绝不行回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。4顾客询问商品是否簇新时。以确定、确认的看法告知顾客：“肯定簇新，假如买回去不满足，欢迎您拿来退钱或者换货”5顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告知顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。”6当顾客询问特价品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣扬单给顾客，并告知对方：“这里有具体的内容，请您渐渐参考选购。”三、服务台的服务项目服务

7、台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客供应很多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。一般服务台的服务项目，大致有下列几项：(一)接听电话1接听电话时，应亲切礼貌的先告知对方：“XX超市，您好”，或者“服务台您好”。常常将“请”、“感谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。2找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；假如超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。3随时打算便条纸，将对方的留言的确记录下来，以便事后处理。4接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在细致倾听。通话完

8、毕后，应将听筒轻声放下。(二)顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的看法，并且耐性的倾听之后，赐予详细的回答。千万不行漫不经心或顺手一指。假如必需以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，假如职员本身无法赐予满足的回答或处理时，必需马上请当值主管出面处理。(三)广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。常见的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必需每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必需适中，音质光明优美，不

9、急不缓，并且不行夹带嬉笑声播放出来，平常播放音乐的音量应以最舒适的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应事前打算好日常的广播书目，以及各广播项目的内容。(四)顾客寄物服务服务台供应顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客便利购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应留意下列事项：1每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必需和柜子的编号一样，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。2从寄物柜拿出物品时，肯定要看清晰号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领状况时，应马上报告当值主管。(五)顾客埋怨顾客有埋怨时，应先细致倾听顾客的意。见，不行与顾客

10、争吵，同时马上请主管出面处理。(细微环节请见“顾客埋怨处理方法”一章)。(六)顾客遗忘物品的处理当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来找寻(询问)遗失的物品时，必需予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以快速归还失主。为了的确管理并有效限制顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必需确认每一笔遗失物品均照实填写在记录单内，处理时应留意下列事项：1请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清晰并的确的填人“顾客遗忘物品记录单”。2若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客具体描述遗失物的内容。假如没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”

11、内，并留下失主的电话及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。3拾获的物品假如是生鲜商品，应短暂放在冷藏(冷冻)库保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。4若在超市内拾获现金、有价证券，以及珍贵的物品时，应在登记后马上存放在特定的地方保管(如金库)，并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。5遗忘物品处理应统一在服务台作业。领取时，应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。6主管应妥当留意，避开超市员工私自保藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。(七)供应超市旁边的市街图服务台应备有旁边市街的地理位置图，尤其是银行、邮局、学校、公共厕所、公共电话，以及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以快速回答。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页