《物业管理服务礼仪 》.docx

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1、物业管理服务礼仪 物业管理服务礼仪 肖志强 礼仪基础学问目的：了解礼仪常识，加强服务意识： 礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，详细表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼貌是指在相互交往过程中以庄重和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 礼节是指待人接物的行为规则。其详细表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。比如：握手礼、拱手礼（古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈运用，拱手齐眉）鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规

2、定仪式 。礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的敬重之情，通过美妙的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创建客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司供应的是对业主全方位优质的服务，这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示敬重，是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客恒久是对的”。“顾客恒久是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得 生存回报的这个层面

3、提的仪表修饰的原则留意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相相宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。 要留意整体性，各部位的修饰要与整体协调一样。 要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。 站姿古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺立的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应当正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重

4、、平稳。 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威严之貌，给人一种“劲”的壮丽感。 女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出和顺、高雅之姿，给人一种“静”的美丽感。 忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前） 坐姿“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。 正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，颈项挺直，两肩放松

5、，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。 男子坐时如有须要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不 可晃动足尖。 女子坐时双膝必需靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。 走姿 “行如风”意为行要犹如吹拂的和风，潇洒飘逸。 走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。 男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚毅豪迈的男子风骨美。男子行走的路途应是两条平行线

6、。 女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摇摆的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀整、温柔。 忌：摇摆，奔跑，瞻前顾后，双手乱放，几人成排行走。 同时留意：?尽量靠右行，不走中间 ?与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 ?与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 ?与客户、上级上下电梯时应主动限制住按钮，让他们先上或先下 ?引导客户时，让客户在自己右侧 ?客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路 行为语言介绍的礼仪 为他人介绍 介绍的依次：一般原则“受敬重者有了解的优先权”。 应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍

7、给长辈，把客人先介绍给主子，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。 介绍人的神态与手势。 为他人作介绍时看法要热忱 友好，语言清楚明快，面部表情亲切微笑，眼神顺手势指向被介绍人。手的正确姿态是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不行用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 介绍时的立场 介绍人应站在同等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。 介绍人的陈述 介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想打算。介绍人介绍语言简明扼要，并应运用敬辞。介绍人在介绍

8、后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相像的经验，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿马上给其介绍别的人。手的礼仪 握手是最为常见、运用范围非常广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、庆贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至激励等各种情感。握手虽然简洁，但握手动作的主动与被动、力气的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和看法，也能窥测对方的心里奇妙。因而握手是大有讲究的。 1、?握手的原则。握手的主要原则是敬重别人。 握手的方法：同等式；乞讨式；限制式；扣手式；抓尖

9、式；死鱼式；虎钳式；木棒式。 握手的留意事项： 握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。 握手的距离：一般一步左右为宜 握手时的眼神：安静友好凝视对方眼睛46秒。 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。 握手的力度：力气适中，体现自然和特性。 握手时的问候：常见有“您好，见到您很兴奋”，“你好” ?戴手套时的握手：肯定取下手套才与 对方握手。 致意（打招呼）的礼仪致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与敬重的一种问候礼节。 基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 方式：方?式?适?用?场?合?要?点?注?意?事?项 举手?公共场合远

10、距离?抬右臂，向前伸直，轻摆手?不要幅度过大 脱帽?头戴礼帽、毡帽?经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行?女士是不行脱帽礼 点头?不便说话时（开会、演出等）?稍微颔首?勿鸡啄米式 微笑?初识，多次会面，女性?自然、亲切?女士居多 欠身?对身份显赫者?目视对方身体微倾?不必倾斜过大 表情的礼仪笑的种类 人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、嘲讽、讪笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。 微笑的魅力： 有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美妙的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美妙的形象；微笑要发自内心。 微笑的

11、内涵： 行为科学当中，主见以行为改善意识。行为变更心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个欢乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。笑是自信的象征?很多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的相识。一个人只有充分敬重自己、重视自己、?有理想，充分看到自身存在的价值，必定重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分呈现。一个有学问，重礼仪、懂礼貌的人必定非常敬重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物， 慷慨地奉献给别人。 微笑是和谐相处的反映。 微笑是心理健康的标记。 微笑有利于身心健康。

12、 十大清规戒律 1、刚好的关注 2、问候的微笑； 3、运用客户姓名； 4、运用魔力字眼“请”字； 5、?语音语调 6、细致倾听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整齐的仪容仪表 10、额外的帮助 不雅的行为举止 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交阅历的表现。 留意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不敬重。 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 不要过分地关切别人，到处打听。 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。 不要轻率下断言。 不得当众整理个人衣物，化

13、妆等私人事务。 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 语言技巧基本礼貌用语：您好、劳驾、请、感谢、对不起、请宽恕、欢迎、再见 （二）?讲话技巧 1、?称呼：适当的称呼能满意对方敬重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立心情。它具有呼喊对方，显示呼喊人与被呼喊人的关系，表示呼喊者对被呼喊人的看法与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合； 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。 职务称呼：有肯定

14、的职务位置，但千万不能把职务搞错。 职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老 师、医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。 呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特殊忌讳。 2、?敬词 1）?运用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人 物业管理服务礼仪 物业管理服务 物业管理人员服务礼仪培训 物业管理人员服务礼仪培训 物业管理中的礼仪接待管理和服务 物业管理服务内容 物业管理服务合同 物业管理服务合同 物业管理服务协议 物业管理服务内容 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页