KTV公司规章制度.docx

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1、KTV公司规章制度 一、员工基本素养 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、听从领导、团结同事、敬重来宾。 娴熟运用礼貌用语、良好的语言表达实力。 遇见客人及上司主动问好。 言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 工作时间应保持良好的精神面貌。 反应敏捷，具备超强的应变实力。 品德端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。 养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、遵守公司的规章制度，听从上级的各项工作支配。 11、熟知公司的各项消费政策、房间详细位置及风格。 12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 13

2、、熟知常规事务及应急事务的处理方法和程序。 14、娴熟驾驭灯光、电脑音响及简洁故障为处理。 15、拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、 2、 3、 4、 5、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 遵守公司的各项规章制度及管理规定。 坚决听从公司及上司的工作支配。 敬重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 仔细领悟“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要主动负责的去处理，任何时候不能束之高阁或有意拖延。 6、 7、 8、上班期间按规定着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌。 上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。 不准在营业期间公共场所进行以下行为： （1）抽烟，（2）乱扔杂物唱歌

3、、吹口哨，（3）躺卧沙发、坐姿不雅，（4）说粗话，（5）喜笑打闹、大声喧哗吵架、打架，（6）吃东西。 9、在营业场所，不论何时何地见到客人肯定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。 10、任何时候，不准顶撞指责客人或与客人争论。 11、任何时候，不准对客人评头论足。 12、牢记“主随客人”的服务宗旨，协作客人的消遣消费需求，不准以“自我为中心”。 13、对客人所提出问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应刚好问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，仔细倾听，不能心不在焉随意插嘴， 打断客人讲话。 15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 16、真诚的关切、赞许客

4、人，细心视察留意小节，学会从小事去关切和爱惜赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、假如做错了事情，要马上承认，恳求宽恕，不准强词夺理，蓄意争辨。 19、客人发放小费时，不论多少，都必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交总台、报告上司，否则按盗窃行为上理。 21、不得食用客人剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题，争论同事、上司或其他客人，摆布事非。 23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物等）。应积 极制止，不能处理的要主动报告、投诉，不准束之高阁或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降低消费

5、和私自供应酒水。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特别状况需请示 部门主管或负责经理批准。 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人打卡、点名、签到。 28、爱惜公共环境卫生，清整并爱护好自己责任区卫生。 29、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下争论发牢骚，传播小道消息。 30严禁在公司内部谈恋爱。 31、生活中自律、节制、主动学习、奋勉向上、保持身体、心理健康。 三、员工礼节、礼貌素养 一、礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示敬重的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、礼貌是对他人表示敬重的详细语言、动作和看法。详细表现为动作的体现、

6、言语的表达、亲善的笑容、面部的表情、音量的限制。 二、员工在服务的过程中必需做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 2、“十字”：您好，对不起，感谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。 三、服务礼貌的详细表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文静、语音温柔、限制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、好玩、看法恳切、热忱、耐性、举止大方、得体、 不卑不亢。 4

7、、要常常运用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作看法。 6、要具备良好的职业道德。 四、员工的语言规范 一、常用服务用语 1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好； 2、问候语：您好；晚上好； 3、庆贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）欢乐；祝您生日欢乐；恭喜你； 4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；请问有什么叮嘱吗；请问还有什么须要；请问有什么可以帮到您的；请问您须要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗等； 5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应当做的；没关系，请您多多指教；照看不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；特别感谢，感谢您的好

8、意。 6、致歉语：请宽恕；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立刻去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清晰，我去问一下，稍候再告知您，好吗？ 7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立刻就来，请；请坐；感谢； 8、道谢语：感谢老板（先生、小姐）；感谢您的光临；感谢您提出的建议（看法）；特别感谢。 9、告辞语：感谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。 二、服务禁语 1、不行，这是不行能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦

9、哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。 三、服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。 2、对客人问题不是很清晰时要用“对不起，我不是很清晰，我去帮您问一下，稍候再告知你好吗？” 3、招呼客人时应微笑说“您好”。 4、听完客人叮嘱时应说“请稍等”。 5、假如从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？” 6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。 7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。 8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。 9、帮客人点完酒水应说“请稍等”。 10、有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。 11、

10、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。 12、客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。 13、第一次向客人点酒水时就说“请问须要点什么酒水呢？” 14、假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？” 15、若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。 16、假如客人或同事为自己带来了便利时应说“感谢”。 17、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。篇二：ktv 员工管理制度 2 古 城 盛 世 ktv 管 理 制 度 -1- 目 录 第一章 夜场介绍 第一节 夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、disco、夜场

11、、会所的不同特点 四、量贩式ktv 其次节 夜场行业术语 其次章 夜场服务工作人员应具备的素养和要求 第一节 正确相识消遣服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 其次节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注意个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

12、 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与看法 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的看法 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范 一、服务规范 -2- 二、礼貌用语规范 其次节 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 楼面部 第一节 ktv包房 一、ktv经理 二、ktv主管 三、ktv服务员（少爷） 四、ktv服务营业前打算工作与营业后收尾工作的技巧 五、ktv厅房布局细微环节标准 六、ktv用具配臵表 七、ktv洗手间卫生标准 其次节disco演艺大厅 一、disco演艺大厅主管工作岗位职责 二、disco演艺大厅服务员 第三节

13、传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机运用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十 一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部） 第一节 咨客主管 -3- 一、咨客主管的岗位职责 其次节 咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图?注解

14、分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中留意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 第六章 dj服务部 第一节 dj经理 一、dj经理工作岗位职责 二、dj经理工作服务流程 三、dj经理守则 四、dj服务部提成及福利方案 其次节 dj服务员 一、dj服务员工作岗位职责 二、ktv dj工作服务程序 三、dj服务员工作规范 四、dj服务技巧 五、ktv 、dj员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第一节 消遣业会员制介绍 一、会员制的概念 二、会员制的促销特点 三、会员制入会要求 其次节 会员部各岗位职责及工作流程

15、 一、会员部经理工作要求 二、会员部工作服务流程及规范 三、会员部服务技能要求 -4- 前 言 随着中国改革开放的浪潮，wto的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素养，思想素养不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断改变。目前，但但的物质文化生活已不在满意人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化消遣生活。 随着中国旅游业的快速发展，至使新的文化生活，休闲消遣服务业越来越旺，懂得享受高品尝，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特殊是歌舞文化消遣业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？

16、所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素养，主动组织培训，不断提高员工业务水平与工作看法，敬业精神，更好的为公司来宾供应优质服务，为公司创建更高的经济效益与社会效益。 disco夜场一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，具体介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作运用表格。 第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场disco行业术语 第一节 夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚消遣、休闲、放松的消遣场所，包括酒吧、歌舞厅、disco、夜总会、会所等。 -5-篇三：ktv规章制度 ktv部规章

17、制度 一、员工基本素养 1、听从领导、团结同事、敬重来宾。 2、娴熟运用礼貌用语、良好的语言表达实力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应敏捷，具备超强的应变实力。 7、品德端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、 11、 12、 13、 14、 15、遵守公司的规章制度，听从上级的各项工作支配。 熟知公司的各项消费政策、房间详细位置及风格。 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 熟知常

18、规事务及应急事务的处理方法和程序。 娴熟驾驭灯光、电脑音响及简洁故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决听从公司及上司的工作支配。 4、敬重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、仔细领悟“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要主动负责的去处理，任何时候不能束之高阁或有意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。 8、不准在营业期间公共场所进行以下行为： 接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂

19、物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带珍贵饰物及量现金。 9、在营业场所，不论何时何地见到客人肯定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。 10、 11、 12、 13、任何时候，不准顶撞指责客人或与客人争论。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，协作客人的消遣消费需求，不准以“自我为中心”。 对客人

20、所提出问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应刚好问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，仔细倾听，不能心不在焉随意插嘴，打断客人讲话，客人唱 完歌要热情鼓掌。 15、 16、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 真诚的关切、赞许客人，细心视察留意小节，学会从小事去关切和爱惜赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、假如做错了事情，要马上承认，恳求宽恕，不准强词夺理，蓄意争辨。 19、客人发放小费时，不论多少，都必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。 21、不得食用客人

21、剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题，争论同事、上司或其他客人，摆布事非。 23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应主动制 止，不能处理的要主动报告、投诉，不准束之高阁或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特别状况需请示部门主管或负责经理批准。 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人打卡、点名、签到。 28、爱惜公共环境卫生，清整并爱护好自己责任区卫生。 29、不准蓄意欺瞒上司答应做不到的事情。 30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下争论发牢骚，传播

22、小道消息。 31、严禁运用公用电话办私事。 32、严禁在公司内部谈恋爱。 33、严禁贿赂上司或同事。 34、住宿舍人员，严格执行宿舍管理规定。 35、生活中自律、节制、主动学习、奋勉向上、保持身体、心理健康。 三、员工礼节、礼貌素养 一、礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示敬重的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、礼貌是对他人表示敬重的详细语言、动作和看法。详细表现为动作的体现、言语的表达、和 蔼的笑容、面部的表情、音量的限制。 二、员工在服务的过程中必需做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，感谢

23、，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。 三、服务礼貌的详细表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文静、语音温柔、限制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、好玩、看法恳切、热忱、耐性、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要常常运用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作看法。 6、要具备良好的职业道德。 四、员工的语言规范 一、常用服务用语 1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好； 2、问候

24、语：您好；晚上好； 3、庆贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）欢乐；祝您生日欢乐；恭喜你； 4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；请问有什么叮嘱吗；请问还有什么须要；请问有什么可以帮到您的；请问您须要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗； 5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应当做的；没关系，请您多多指教；照看不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；特别感谢，感谢您的好意。 6、致歉语：请宽恕；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立刻去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清晰，我去问一下

25、，稍候再告知您，好吗？ 7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立刻就来，请；请坐；感谢； 8、道谢语：感谢老板（先生、小姐）；感谢您的光临；感谢您提出的建议（看法）；特别感谢。 9、告辞语：感谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。 二、服务禁语 1、不行，这是不行能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下， 就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。 三、服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。 2、对

26、客人问题不是很清晰时要用“对不起，我不是很清晰，我去帮您问一下，稍候再告知你好吗？” 3、招呼客人时应微笑说“您好”。 4、听完客人叮嘱时应说“请稍等”。 5、假如从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？” 6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。 7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。 8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。 9、帮客人点完酒水应说“请稍等”。 10、有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。 11、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。 12、客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。 13、第

27、一次向客人点酒水时就说“请问须要点什么酒水呢？” 14、假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？” 15、若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。 16、假如客人或同事为自己带来了便利时应说“感谢”。 17、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。 五、仪容、仪表检查制度 1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发觉不符合规 定的员工责令其马上改正同时根据规定对其惩罚。 2、例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发觉员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处 罚。 3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发觉不符合规定者应马

28、上惩罚。 4、在营业中，副总级以上人员发觉员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员 一并惩罚。 六、公 关 部 制 度 为便于管理，规范公关部的操作，特制定以下公关制度： （一）考勤制度 1、19:00以前必需有本人亲自签到，不得代签。下班时间是所订位或者是轮台买单后方能下班。 2、19:00以前陪客人吃饭未到，可通过迎宾台通报晚到，由迎宾台登记，将公关经理带客进场后补签。 （二）、订台制度 1、每天20：30前下卡，下卡者优先，下卡后客人未到该包厢又始终没有卖出去由该下卡者买 全单算业绩。（该包厢如卖给自来客也要由该下卡者买全单算业绩）20：30以后，没有下卡的包厢公司有权自动

29、取消订台。 2、客人过迎宾台，就只能算自来客，按轮台算，不算订台。 3、经理所订台入座30分钟以后，必需买全单。 4、经理订台须通过电话或对讲机向迎宾台订位，不得拥堵在迎宾台四周影响店容店貌和其他员工工作。违者罚款200元。 （三）、轮台制度 1、每个接待经理循环轮台。20：15以前不签到者不能轮台。 2、不上班者取消轮台，连台算一个台。连续一个星期不上班者，取消一个月轮台。 3、不设点台。 （四）、工作制度 1、每组必需保证本组有经公司认可的办卡小姐六名，不够者不参与轮台，管理好本组小姐违规记，由该组经理负责干脆责任。 2、上班必需带工牌，不带者一次罚款20元，并且不允许带台和轮台，每周星期

30、一至星期五必 须穿制服，轮台必需穿制服，违者一次罚款100元。 3、接待经理必需坐在指定的休息室，上班时间不允许在迎宾台和休息厅，走道、电梯、客房逗留、发名片、接客，工作之余坐在指定的地方。违者罚款100元。 4、经理进其他接待经理所订包厢须经过订台或者轮台接待经理同意方能进入，未经同意进去或者同意进去以后超过5分钟，以及送酒水、发名片均视为窜台，违者罚款200元。 5、经理所订包厢出现任何问题由所订台经理负责。经理所支配人员场内场外出现的任何问题由带台经理负责。 6、经理带台人数一次不能超过6个，不能带客人进小姐房，违者罚款100元。 7、不能在单位搬弄是非，不能拉其他组客人和小姐，不能在公

31、共场合吵架、大声喧哗、如有问题，上报公司解决，违者各罚款200元。 8、按公司规定标准收取台费钟费，违者罚款200元。 9、如模特、艺员、坐台没拿够台费300元的或小姐没拿够200元的，由公司扣除接待经理的提成中补足。篇四：ktv员工规章制度 ktv部规章制度 一、员工基本素养 1、听从领导、团结同事、敬重来宾。 2、娴熟运用礼貌用语、良好的语言表达实力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应敏捷，具备超强的应变实力。 7、品德端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源

32、节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、 11、 12、 13、 14、 15、遵守公司的规章制度，听从上级的各项工作支配。 熟知公司的各项消费政策、房间详细位置及风格。 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 熟知常规事务及应急事务的处理方法和程序。 娴熟驾驭灯光、电脑音响及简洁故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决听从公司及上司的工作支配。 4、敬重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、仔细领悟“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要

33、主动负责的去处理，任何时候不能束之高阁或有意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。 8、不准在营业期间公共场所进行以下行为： 接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带珍贵饰物及量现金。 9、在营业场所，不

34、论何时何地见到客人肯定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。 10、 11、 12、 13、任何时候，不准顶撞指责客人或与客人争论。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，协作客人的消遣消费需求，不准以“自我为中心”。 对客人所提出问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应刚好问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，仔细倾听，不能心不在焉随意插嘴，打断客人讲话，客人唱 完歌要热情鼓掌。 15、 16、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 真诚的关切、赞许客人，细心视察留意小节，学会从小事去关切和爱惜赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌

35、称呼客人。 18、假如做错了事情，要马上承认，恳求宽恕，不准强词夺理，蓄意争辨。 19、客人发放小费时，不论多少，都必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。 21、不得食用客人剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题，争论同事、上司或其他客人，摆布事非。 23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应主动制 止，不能处理的要主动报告、投诉，不准束之高阁或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特别状况

36、需请示部门主管或负责经理批准。 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人打卡、点名、签到。 28、爱惜公共环境卫生，清整并爱护好自己责任区卫生。 29、不准蓄意欺瞒上司答应做不到的事情。 30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下争论发牢骚，传播小道消息。 31、严禁运用公用电话办私事。 32、严禁在公司内部谈恋爱。 33、严禁贿赂上司或同事。 34、住宿舍人员，严格执行宿舍管理规定。 35、生活中自律、节制、主动学习、奋勉向上、保持身体、心理健康。 三、员工礼节、礼貌素养 一、礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示敬重的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、

37、礼貌是对他人表示敬重的详细语言、动作和看法。详细表现为动作的体现、言语的表达、和 蔼的笑容、面部的表情、音量的限制。 二、员工在服务的过程中必需做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，感谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。 三、服务礼貌的详细表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文静、语音温柔、限制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有

38、物、有理、好玩、看法恳切、热忱、耐性、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要常常运用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作看法。 6、要具备良好的职业道德。 四、员工的语言规范 一、常用服务用语 1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好； 2、问候语：您好；晚上好； 3、庆贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）欢乐；祝您生日欢乐；恭喜你； 4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；请问有什么叮嘱吗；请问还有什么须要；请问有什么可以帮到您的；请问您须要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗； 5、应答语

39、：好的，请稍等；不客气这是我应当做的；没关系，请您多多指教；照看不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；特别感谢，感谢您的好意。 6、致歉语：请宽恕；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立刻去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清晰，我去问一下，稍候再告知您，好吗？ 7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立刻就来，请；请坐；感谢； 8、道谢语：感谢老板（先生、小姐）；感谢您的光临；感谢您提出的建议（看法）；特别感谢。 9、告辞语：感谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。 二、服务禁语 1、不行，

40、这是不行能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下， 就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。 三、服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。 2、对客人问题不是很清晰时要用“对不起，我不是很清晰，我去帮您问一下，稍候再告知你好吗？” 3、招呼客人时应微笑说“您好”。 4、听完客人叮嘱时应说“请稍等”。 5、假如从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？” 6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。 7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。 8、上完酒水、饮料、小食时应