“三星”复核汇报材料.docx

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1、“三星”复核汇报材料 华利大酒店三星级复评汇报材料 敬重的星评专家、各位领导： 下午好！ 首先，请允许我代表华利大酒店对各位星评专家和各位领导莅临酒店检查、指导工作表示热情的欢迎和诚心地感谢！ 下面，我将酒店的状况向大家做一个简要的汇报。 一、酒店概况 华利大酒店是江苏省知名企业“AB集团”旗下的一家三星级涉外旅游饭店，酒店位于昆山开发区商务中心区、处于东西向主干道前进路上、南北向“市迎宾大道”-长江路旁边，距市政府仅500米，东西方向是金融一条街，南北方向是美食一条街，商务、休闲、办公、出行皆非常便利。 酒店距沪宁高速公里仅3公里，虹桥国际机场50公里，交通非常便捷。动车组到达上海仅需18分

2、钟，到达苏州仅需12分钟。距离中国 旅游、团队及会议客人的志向下榻之处。 二、经营管理 之经营理念 n 经营管理：诚恳守信、务实创新 n 行动指南：客人的需求就是我们的工作 n 服务理念：酒店是家，客人是亲人 n 服务宗旨：我们的一切工作都是为了让客人更满足 n 服务效果：让客人没有生疏感、没有距离 n 管理法则：以人为本，追求和谐与高效 经营管理 之星路历程 1995年3月，酒店托付南京饭店参加酒店内部新建装潢工程，后由江苏新星饭店管理公司（托付南京中山大厦）全权管理，全部的员工均经过半年脱产强化的专业培训取得上岗证后，于1996年9月8日试营业。1997年1月8日酒店正式开业。为“创三星”

3、，酒店在江苏新星饭店管理公司因合同到期撤离之后，于1997年3月，聘请锦江集团管理公司（托付上海和平饭店）进行管理，使得酒店的管理水平和服务质量再上一台阶。1998年5月，酒店被江苏省旅游局评定为三星级旅游涉外宾馆，这是昆山经济技术开发区首家三星级宾馆。2004年11月，国家旅游局对1998年12月31日前评定星级酒店进行星级复评工作，酒店以良好的软、硬件，较好的社会口碑，顺当通过星级酒店复评工作，获得由“全国旅游星级饭店评定委员会”颁发的中国三星级饭店证书。 经营管理 之质量管理 为了规范服务、提升服务质量与管理水平，酒店于2002年引入并创建ISO9001:2000质量管理体系，于同年8月

4、获得由中国国家进出口企业认证机构认可委员会认证的质量认证证书。今年9月底，酒店顺当通过万泰公司对酒店的复审和转版审核工作，酒店创建ISO9001:2008质量管理体系得到认可。 经营管理 之技术改造 酒店以“客人的须要就是我们工作的内容”为宗旨，为客人营造“家外之家”的感觉，每年都不断地对客房、餐饮及配套设施设备进行技改，2009年酒店投资3700万元，按高标准重新装修，为酒店更好地对客服务供应了硬件上的保障。，在软件上增加了互动 点播、BS 1、星空卫视、BS 2、NHK、等外文台。重新开业之初，酒店就接到高考生入住的艰难任务和海峡两岸农商会入住的重大接待工作。两次重大接待工作的顺当完成，酒

5、店受到市政府有关部门的高度赞许。 经营管理 之技能培训 为适应涉外接待工作的须要，更好地为外宾服务，酒店以人为本，重视员工培训工作。目前90以上中高层管理人员持有部门经理岗位职务资格证书。酒店每年都要组织相关岗位员工参与江苏旅游系统英语A、B、C等级的培训与考试。同时，酒店激励员工利用业余时间学习文化学问及专业技能学问，每年年初制定年度一级培训（全员卫生、平安消防学问强化培训及新员工入职教化）与二级培训（部门业务学问、岗位技能培训）的培训安排，不断引入先进酒店业管理理念，给员工灌输新的理念和传授技能学问，强化员工培训工作。并组织技能竞赛，提高酒店的向心力与凝合力。同时，酒店主动参加市旅游饭店协

6、会的各项培训与技能竞赛，并多次获奖。（见图） 近几年来，针对日籍客人日益增多的状况，酒店聘请日语老师对员工进行日常日语口语强化培训，并有部分员工顺当通过江苏旅游系统日语等级考试。 酒店实行“走出去、请进来”的培训方式，广泛与周边城市和昆山的同行进行沟通，创建酒店信息互通平台，先后与北京天驿宾馆、上海虹桥宾馆、上海江天宾馆、上海和平饭店、上海江苏饭店、上海新锦江饭店等等酒店建立沟通与联系，为酒店培育了一批又一批的管理人员。 （近年荣誉）“高标准、严要求”的管理，使酒店在市场上树立了一个良好的形象，近年来不断取得各项资质和荣誉称号，先后获得“昆山市食品卫生监督分级管理A级”单位、“（金叶级）绿色旅

7、游饭店”、“江苏省餐饮计量规范达标单位”、“公共场所卫生信誉度A级”单位（见图） 三、星级复评工作状况 依据昆山市旅游局有关星级复评的通知（酒店星级复评因改造装修已延期1年，今年必定要复评），酒店全面开展了星级复评工作。因为三星级不但是酒店服务和管理水平的鉴证，也是客人对酒店信任的依据，对酒店而言特别重要，董事会对酒店领导层都极其重视，对三星复评工作支配如下： （一）成立星级复评工作领导小组 （二）全体动员、提高相识 （三）全面自查、主动整改 （一）成立星级复评工作领导小组 为保证星级复评能顺当通过，8月16日，酒店成立了星级复评工作小组详细为： 组长：殷红良（董事长） 副组长：蔡维娟（总经理

8、） 组员：张翠华（前厅）、沈桃玲（营销）、殷菊良（餐饮）、张晓星（客房）、许明（工程）、洪长杰（质检）、陈东荣（行政） （二）全体动员、提高相识 酒店依据旅游局提出的关于星级复评的各项要求，管理层先开动员会，提中学层管理人员的思想相识，再各个部门分别举办动员会，让全体员工都要了解星级复评的重要性和紧迫感。 （三）全面自查、主动整改 由于酒店刚装修完毕，尚有部分工程上的缺陷未能完善。酒店以星级复评为契机，加强了对工程验收的力度，使问题充分暴露出来，刚好整改，确保在硬件上不留缺憾。比照中国星级饭店评定报告书和星级饭店访查规范，做好自查、自评、自纠工作。这些工作分两条线路、三个阶段进行： 1、在硬件

9、上： （1）8月16日至8月20日，对酒店硬件设施进行全面检查，比照标准，将必备项和选择项按部门划分，各自自查，统一将硬件的缺失和不足报星级复评会议。 （2）8月23日至9月15日进行整改。 （3）9月16日至9月21日在统一复查整改项目，确保整改工作到位。 2、在软件上： （1）8月16日至8月20日，各部门按星级饭店访查规范自查自纠。 （2）8月23日至9月15日针对软件上的问题绽开强化培训，同时大堂副理每日按星级饭店访查规范检查。 （3）9月16日始，管理部每周组织两次按星级饭店访查规范在客房中用电话对各个对客岗位暗访，以确保整改到位。 通过以上的自查、自评、自纠，发觉了很多不足，在一一

10、整改之后，效果良好，酒店的整体环境和服务水平有了明显的改善。 （四）邀请专家，加强培训 酒店曾多次邀请昆山市旅游局有关领导和专家对酒店的设施设备和服务规范等方面进行指导。同时，抓住今年ISO 9001:2008质量管理体系转版审核的机会，从规范上的严格要求及与审核老师沟通，使得管理人员在质量审核中驾驭了更多的方法、在管理水平上得到肯定的提高，这也促进了软件管理的进步。 另外，酒店充分利用现代化的办公设备，多次在多功能厅采纳多媒体的方式与现场操练的方式，对员工进行服务规范、仪表仪容、平安学问、技能操作等方面的培训。通过观看视频和现场演练等方式，员工从中受益匪浅，促使其服务技能和服务质量有了很大幅

11、度的提高，对酒店的星级复评工作供应了很大的帮助，也从整体上提高了酒店的管理水平和服务水平。 本次三星级旅游饭店的复评是对酒店的一个测试，更是一个再提高的过程，必定促进酒店的各项管理工作和服务工作进一步向前发展，我们也将在三星级标准的要求下接着加强服务意识、提高服务质量，努力提升酒店的品牌。 同时，我们也醒悟地相识到酒店设施设备和管理方面仍还存在看不足，恳请各位星评专家和领导赐予指责和指正。 （企业前景） （我们信念百倍、我们将持之以恒，在今后的工作中，不但挑战自我、超越自我、完善自我，以全新的面貌和主动向上的心态，抓住市场机遇，迎接新的挑战，努力建设华利大酒店更为美妙的明天！） 最终，我代表酒

12、店全体员工对各位星评专家与领导表示最热情的欢迎和诚心的感谢！ 祝大家身体健康、工作顺当！ 感谢大家！ 总经理： 昆山华利大酒店有限公司 二一年十二月十三日 “三星”复核汇报材料 三星评复核汇报材料 三星（材料） 三星电子 解读三星 三星文化 二星三星酒店报告 凤皇酒店三星级复核汇报材料 三星智力快车 三星的启示 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页