前台接待工作内容.docx

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1、前台接待工作内容 前台接待工作内容： 第一节：电话接待 1、电话铃响：二声以内肯定要接听，决不让电话铃声响第三声。假如正在处理其他事务， 铃响第一声时就应当立刻将手中的东西放下；假如正与别人谈话，听到铃响应当立刻说“愧疚，我先接电话”；假如双手此时的确不空，肯定要请同事代为接听；假如同事的电话铃响而他(她)不在，代同事接电话都是必需做的工作。 2、接电话：电话接通后的第一句：“您好，左旗修理中心，请讲” ，假如对方没有说话， 应运用规范语言：请问有什么须要帮忙？；必需说一般话，声音要清楚，尽量保持中等语速，特殊是数字的发声要精确，避开不规范用语和暧昧的词句，切忌粗话、脏话。 3、登记：询问报修

2、事宜，（一般对方会干脆告知你详细是什么问题），耐性细致听完对方的 问题后，如是在我们的报修范围之内的，则把对方的联系方式：包括姓名，联系电话，故障发生的详细地点细致登记，并告知对方也许的处理时间和方案，重要事项听完，最好在电话里复述一次，让对方确认，避开发生错误。 挂断电话前“请问还有什么须要帮忙么？”假如没有，运用规范用语“您的问题我们会尽快支配技术人员前往处理；假如不是我们的报修范围的，在对对方说明后，也应热忱主动的为对方寻求解决的方法。 4、打电话给老师时，肯定要把自己的意思表达清晰，先报单位名称及姓名让对方知道接电话的是谁，寒喧要尽量简短， 养成记录电话内容的习惯。 5、通话过程中的礼

3、节：用词精确、看法恳切、语气真挚、最好面带微笑，不要以为对方看不见表情，切忌在对方一句话没说完就中途打断，千万不要在电话里发火。不要用“快点”、“请抓紧时间”等话督促对方，而应在对方明确停顿后运用“请问您还有”作为问话的开头。 6、不要奢侈对方的时间。假如不得已须要对方等候片刻，请肯定运用“请您稍等”；假如对方要找的不是自己，应当立刻说，并马上请同事接电话；假如对方要找的人不在，应当说“请您点以后再打来”或“请您留下电话号码!”。假如对方必需打另一个电话，应当说“请您拨”。如接到打错的电话要特殊客气，可以说“对不起，这里不是您要拨的号请重拨”；若接到的询问电话不在自己的业务范围以内，也应尽量予

4、以回答。 7、作电话记录。同事不在时，应利用便条代为记录电话内容，包括：来电者姓名、单位、来电时间、对方电话号码、联络事项、记录人姓名等等； 8、最终一句别忘了说“感谢，再见”！或“别客气，再见”！请。 假如对方没有放下听筒，最好不要自己先放下；要轻轻地放下听筒，切忌用力落或摔听筒。 9、其他须要留意的事项。不要长时间通话，能一分钟打完的电话决不用两分钟；无法马上做出答复时，应约定再次通话时间，然后挂断；须要请示领导的事情，自己不能在电话里擅自表态、以免造成被动。 其次节、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应马上起身，面朝一直访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？

5、”、“您好，有什么须要帮忙吗”。知道找谁，请来访者稍等，马上帮其联系。假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。假如来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应当用规范的手势指引如何去。 （1）来访接待： 仔细听取客户来意，具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关部门的专业人员后约定时间赐予回复；如不是我们报修范围的问题，也应主动主动的为来访者寻求解决的途径。 （2）报修接待： 细致询问客户姓名、联系方式、报修地址、报修内容、便利修理的时间等，并在工作日志上

6、记录。 刚好通知各修理部人员携单在约定时间上门修理服务，并跟踪修理结果。 依据报修内容及修理结果，将客户报修内容记录在工作日志及IT维护派工单，并刚好录入电脑。 第三节、代购代办费用接待 工程技术人员在修理过程中如遇老师须要代购代办的产品，则应细致将型号、数量做好 记录，交与前台接待人员，前台接到申请后，应先与老师电话核对需购产品资料及报价，得到确认后，刚好联系选购确认到货时间，产品到货后，刚好支配工程技术人员上门安装调试， 收费：产品安装正常运用后，应刚好开具收费票据，收取费用。 上门收取：携带开好的票据，按约定的时间上门收取代购代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的客户，刚好统计，找出缘由

7、，实行不同的措施。可电话、提示对方应缴纳的费用、时间、期限等，协作财务刚好将款收回。 第四节、弱电间的进出管理 （一）全部要进出弱电间的人员，必需在行政办公室登记，除运维人员以外的人员须要进入弱电间必需有现代信息与教化技术中心的批文，否则一律不得擅自或私下给人开弱电间，领导参观除外，但也须要登记注明； （二）钥匙的领取，外来人员有现教中心的开门单，假如是弱电建设方、校方相关人员， 可以把钥匙给他们，但是必需压证件，其他人员要进弱电间必需在运维人员的陪伴下进入弱电间； （三）全部要进入弱电间的人员必需要先阅读弱电间进入须知，并签字确认已知且同意； （四）全部进入弱电间的人员包括运维人员必需遵守弱

8、电间进入须知的要求，包括必需在弱电间进入登记册上注明进入时间、离开时间、做什么事情等，违者按其相关条例惩罚； 第五节、资料归档 每日对维护派工单进行汇总、统计后，于当日下班前以邮件形式发给部门经理及总经理； 每周一对上一周的维护派工单进行汇总、统计、分析。并刚好以邮件形式发给部门经理及总经理； 第六节、投诉接待 （1）接到客户的投诉，仔细听取，在相关规范记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与客户辩论、争吵。刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态发展。 （3）遇心

9、情激烈的客户，应尽量使其冷静，若一时难以平静或把握，应刚好联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。 （4）全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补救的刚好处理解决，不能立刻处理的，应向客户说明缘由，并刚好向上级汇报； （5）对于严峻影响客户正常工作、破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应马上报于部门经理，进入处理程序，1天内给客户明确答复，3日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的稍微投诉，应在2天内或在客户要求的期限内解决。 第七节、回访 （1）对修理服务回访处理率达80

10、%以上。属软件修理的隔天回访；硬件修理的，受理后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。 （2）回访时，看法要热忱、温柔，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐性说明，将事情的缘由、依据说清晰。回访工作完毕，应感谢对方的支持和协作。如是上门回访的，回放结束应提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替客户关上门。 （4）将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理看法及结果，报相关部门主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经部门主管审核后，报部门经理。 前台接待工作内容 宾馆前台接待工作内容 前台接待工作职责 前台接待工作职责 前台接待工作职责 前台接待工作明细 前台接待工作职责 前台接待工作规范 前台接待工作职责 前台接待工作程序 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页