万科物业礼仪手册.docx

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1、万科物业礼仪手册 万科物业礼仪手册 万科物业礼仪手册 书目 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、修理、会所服务、食堂人员 万科物业平安人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员 序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心实力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“一心一意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗

2、旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满足和忠诚，须要全体万科物业员工同心同德、全力以赴，发挥“一心一意全为您”的服务精神，从客户角度动身，把每件事情做到最好，为客户供应最为满足的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满足度。 为使各位员工清晰了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，全部员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了须要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的状况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应当成为每位万科物业员工

3、的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创建更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞许和敬重！ 万科物业管理通用行为规范 仪容仪表： 部位男性女性 整体自然大方得体，符合工作须要及平安规则。精神奕奕，充溢活力，整齐清洁。 头发头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿独树一帜。 发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或运用发髻。面容脸、颈及耳朵肯定干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵肯定干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化 妆 身体留意个人卫生，身体、面部、手

4、部保持清洁。勤洗澡，无体会。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物领带平整、端正，长度肯定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。留意各部细微环节，头巾是否围好，内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作须要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着根据公司内务管理规定执行，不行擅自变更制服的穿着形式，私自增减饰物，不放开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮

5、扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。 手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透亮的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不行露在外。 工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸惹眼处，挂绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止： 项目规范礼仪礼节 整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿以立姿工作的员工

6、，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、过小或声响过大。 行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）

7、时，应留意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 会见客人 1.应起身接待，让座并倒水。 2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4.自觉将BP机、手机拨到振动档，运用手机应留意回避。 5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避开在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，

8、应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并刚好致歉，说“对不起”。 6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一样。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向为客人指引方向或指引位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方 向微微前倾。 进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入

9、内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。 接听电话 1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁打算好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事务等重要事项精确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要致歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 握手与人握手时，主子、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸

10、出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 介绍 1.做介绍时，受敬重的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资格较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资格较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 名片接受名片时，须起身双手接受，仔细阅看，不行来回摆布和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，

11、齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 乘车 1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬

12、高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面对车门关门。 培训培训期间，主动与讲师协作，主动思索，主动做好听课笔记，主动提出问题，参加探讨，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁主动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾。 语言看法： 项目规范礼仪礼节 问候 1.在任何工作场所，见到客人

13、应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼留意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（敬重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小挚友”。 礼貌语言 1.运用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。 2.接受别人的帮助或赞扬，应刚好致谢，因自身缘由给对方造成不便，应刚好致歉。 3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！万科*管理处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内 容精确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是

14、万科物业公司（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲解并描述电话内容“再见”。 面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐性忍让，友善劝解和说明，留意语气亲切。 2.敬重客人，与客人看法发生分歧时，不予当面争辩，更不应说客人错、自已正确之类的言语。敬重同事，不因看法分岐而发生争吵。 3.客人有过激行为时，工作人员应奇妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避开动用武力。 看法 1.交谈时，应看法恳切，耐性倾听，不轻易打断别人的话语。 2.对客人的询问和困难，应诚意帮助解决，恒久不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 万科物业礼仪手册 万科物业公司保安手册 万科物业 万科物业 万科物业 万科万科 企业文化手册 北京万科物业 沈阳万科品牌手册 万科物业海豚行动 万科物业服务合同 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页