口腔门诊前台工作细则.docx

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1、口腔门诊前台工作细则 安齿口腔前台工作细则 导诊收费回访 导诊岗位职责和流程 一、班次 （一）会前打算 1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡察、整理公共区，确保台面整齐而不出现多余物品。 5、巡察公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间依次整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，打算当天的预约状况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”） （二）日工作 1、检查前日提示记录，于当天中午前完成未完成

2、的提示工作。 2、检查前日的到访客人状况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。 二、客人资料登记要求 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。假如是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。 三、对导诊服务的要求 热忱周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应支配病人就座，为病人倒茶，并告知须要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人着急心情。倘如医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人看法，进行口腔健康宣教，转移病人着急心情。 四

3、、进行预约服务 目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是须要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满意患者的需求。就诊者可干脆拨打电话到诊所进行预约，前台依据医生排班并结合实际状况为患者进行预约。 五、关于导诊的特殊规定 5.1 何为初诊、复诊、询问、检查、免检、正畸 初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。 询问：凡是第一次来门诊，想了解牙

4、齿状况，治疗过程、费用等。 检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解状况的。 免检：询问、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。 正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先支配其他医生检查；再支配时间由谢博士接诊。 5.2以下几种状况的处理： 客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先支配主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。 医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电话给他），最终支配主管帮他看。 预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过

5、来。 预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解也许要等待的时间，询问客人的看法。 客人特地找男医生或者女医生时的支配，敬重客人的特别要求，尽量满意客人的须要。 治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是支配给原医生，客人假如要求不找原医生的，要问清晰状况（注明投诉缘由），上报门诊主任。假如原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管支配。 5.3团队互助记录： 医生休息或值班时间以外来复诊的病人支配，请按诊室号依次有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生” 六、导诊接待病人的流程: 6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔软的声音、甜蜜的微笑接待

6、每一位患者 礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。支配病人就座并说明“您先请坐，我立刻帮您去支配”。为有须要的病人倒水，并宣扬预约服务，刚好介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，刚好告知病人也许须要等多久，或可以干脆支配病人就诊。 6.2带领患者到相应诊室的过程： “您好！XX医生，这位是XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊开心。双手递病历给医生。 遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管马上支配就诊。导诊护士亲密留意就诊病人状况，主动支配和联系病人就诊

7、，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二非常钟时主动向病人说明。如遇到客人不情愿等候或时间过长应主动向客人提出征求客人看法，记录下客人的联系方式和便利就诊的时间，支配好预约。 6.3对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答： “因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理说明,令其满足协作我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的实惠价格:1,免费检查 2,治疗后一年的免费追踪服务.6.4.需稍候: 说明并宣扬预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防学问杂志

8、或看电视等(因 2 人而异)，常巡察病人的诊室，尽快支配就诊。 注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答? 导诊/护士:“不应当干脆回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否须要洁牙,用何种方法.假如没有时间检查,应递名片、宣扬单张或者预约时间”. 收费岗位职责和流程 一、更改内容、退款规程 1）收费更改内容规程 1、运用更改专用簿，将全部的内容具体登记。 2、书写过程： （1） 假如是收费人本人出错时，必需写清晰时间、病人姓名、出错的缘由、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证明并签名。 （2） 主管改写电脑，并将所登记的内容给上级主管过目。（在无主管批准及签

9、名的状况下是不能给上级主管改电脑。） （3） 有更正后的资料均用“”注明，以免下次误改。 2）医生更改内容/退款规程 1、更改内容或退款都运用退款专用登记本和退款单。 2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。 （1）登记本的内容： 医生填写资料退款日期、病人姓名、退款缘由（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名 主管填写资料主管签名 收费填写资料付款人签名 患者填写资料受款人签名（必需是患者本人） （2）退款单内容： 医生填写资料退款日期、病人姓名、退款缘由（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。 主管填写资料主管看法和签名。 收费填写资料付款人签名。 患者填写资料受

10、款人签名（必需是患者本人）。 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期） 注：假如只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名！ 3、将退款金额递给病人 4、在病历上注明：退款时间、退款缘由、退款金额、退款人签名。在非特别状况下不能将病历本给患者，如病人剧烈要求，须经过主管同意后才可以。 二、收费台其它留意事项： （1） 如病人要求开医疗发票时，留意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最终加盖公章和已开发票章。 （2） 实惠详见顺德微笑牙科财务政策。 （3） 留意提示须要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺当完成。 （4） 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡

11、信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并精确的输入卡号。 （5） 当要求病人交钱时应留意语气平和、语音清楚，让病人感到亲切亲善、值得信任，称呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！元，多谢！” （6） 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告知对方： a.假如由于某种缘由造成收费时间过长，应很愧疚的同对方讲：“不好意思，让您久等啦！” “先生/小姐：您的总费用是，今日交了，余额是。 “先生/小姐，您已交齐全部费用，感谢！” “您的复诊时间是年月日，到时我们会提前一天通知您。” “请问有什么不清晰的吗？病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢 迎您来电询问。” （7）结束：目

12、送患者出门口，并说声：“再见、请慢走” 三、贵宾卡的发行和运用程序 10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。 10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“运用次数”、“主任医师签名”。 10.3.特别关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。 b.c.d.e. 回访工作职责和流程 一、接电话 【首先】： 待电话响23声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？”（接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇也许一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热忱。） 【过程】： 在

13、通话过程中，留意来电者的主旨，细心倾听对方话语，专业，礼貌地应答对方。 1、当对方找人时： a、好的，请您稍等片刻。 b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。 c、不好意思，XXX不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗？ 2、当对方是想询问时：请问您想询问些什么呢？不知可否帮到您，请讲？ a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。 b、如不能说明清晰，而医生有时间就请医生说明，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。 c、当电话中难以解决的最好叮嘱对方回门诊检查，并告知她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年

14、之内都有保障（免费重做）。 3、当对方是投诉申告时： 接听员要以礼相待，保持安静地心态，并接受指责，不能与其冲突。应语气温柔、耐性的说明。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。 【结束】： 拜拜、再见 待对方收线后，再轻轻地挂断电话. 二、打电话 1.随访电话 首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。 例：“您好（晚上好）！请问是XXX（先生/小姐）吗？我这里是顺德微笑牙科，不好意思打搅您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今日在我们诊所做过XX治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？” 如患者讲牙齿没事，很好时可揣测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告知他如何做好家人

15、的防护（定期做免费口腔检查，及早发觉及 早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间），或依据患者治疗项目宣扬一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。 最终：“不好意思打扰您了！感谢，拜拜，再见”待对方挂断线后方可挂断电话。 如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的）时如不能说明清晰，而医生有时间就请医生说明，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。当电话中难以解决的最好叮嘱对方回门诊检查，并告知她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。“状况严峻就必需请患者返门诊给医生检查一下，并告知她（他），请别担忧，医生会帮你找出缘由，苦痛佷快就过去了。 2.定期追踪电话 “

16、您好（早晨）！请问是XXX先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。” “请问可以打搅您两分钟吗？是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是XXXX年X月X日在我们门诊做过XXX检查吗？”当对方讲是的话“那请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者讲话，不行从中插入话题，待到患者讲完之后。 如患者讲牙齿没事，很好时“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？” 如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的）时“就必需请患者返门诊给医生检查一下，并告知她（他），我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担忧！” 最终：“不好意思打扰您了！感谢，拜拜，再见”待对方挂断线后方可

17、挂断电话。 附录：前台电话沟通技巧 一、规范用语： 1.招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您？” 2.预约支配：“请问您什么时间比较便利预约呢？” 建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的详细时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。 假如客户要问提前几天预约？回答1-2天 -假如客人须要询问详细的口腔治疗问题，尽量以简洁的询问介绍为主，话要敏捷的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集精确，甚至可以将客户想要得到哪方面的详细询问和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺当完成预约确认。 3. 胜利预约及客户信息采集：“好的，先生/女士，您预约

18、的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提示您的。 4. 结束语：“感谢您的来电，再见！”（注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末开心”，“祝您新年欢乐”，“祝您中秋节欢乐”） 5. 询问对方还有没有其他问题： “X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？” 尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。 当客人说多谢时应说“不用客气，如有须要欢迎随时来电”。 6. 外拨/提示确认电话： 招呼语：1.“*先生/小姐/女士，您好！打搅了，我是顺德微笑牙科前台助理（XXX），” 2.“想跟您确认一下，您

19、预约了明天10.28日上午XXX复诊，”/假如客户时间不确定，尽量帮助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提示 会提前再次确认。 3.新客人，“请问您知道我们的地址吗？须要稍后我们短信您吗？”“好的，感谢！” 4“感谢您准时到达，假如您有取消或者改约，请您提前致电诊所，并感谢您的理解和协作” 结束语： “感谢您，如有须要欢迎随时来电，再见！” 二、接听技巧： 查询问题等待语： 先告知客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查一下” 查询后服务用语： 、“感谢您的耐性等候” 、“感谢您的等候” 、“不好意思让您久等了” 客户反映的问题听不清，须要提高音量： 、须要客

20、户提高音量：“愧疚/对不起，可能是信号的问题，您的声音可以大一些吗？感谢！”（假如仍听不清，重复此句） 、客服人员提高音量：“愧疚/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？” 留意：肯定要征得客户的同意。 听不懂方言： 第一步：“愧疚/对不起，先生/小姐，打断您一下，您便利讲一般话吗？感谢！” 其次步：（假如还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是的问题是吗？”用提问的方式来找寻用户的需求。 留意：假如方言特殊严峻的客户，建议受理时可询问客户四周是否有挚友会讲一般话，请其挚友帮助转述客户的问题。 无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话） “对不起（不

21、好意思），由于线路缘由，听不到您的声音，请您重新拨打一次，感谢。” 如客户运用手机拨打由于线路缘由断断续续时，可建议客户移动位置，假如仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但肯定要在征得客户同意的前提条件下才可以。 骚扰电话： 第一步：主要针对客户要求与受理人员闲聊或索要受理人员私人联系方式等状况：“很愧疚，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的询问预约工作，如您没有此方面问题要询问和预约，请您挂机，感谢！” 其次步：假如客户接着骚扰： “感谢您的致电，再见！”（干脆挂机） 电话转接： 客户要求联系某位公司相关同事时： 第一步：询问客户详细事宜：“愧疚/对不起，X先生/小姐，X小姐现

22、在正在通话中(或离开座位了)，便利把您的状况跟我说一下吗？看我能不能帮到您？” 其次步：如客户拒绝说明状况且剧烈要求指定人接时： 、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.” 、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等！” 、“X小姐现在不在办公室，可不行以帮您转告？请您留下电话，稍后请她复您电话好吗？” （转客户电话之前，先知会同事有关事情）： 若遇有关的同事不在： 可主动提出帮助：“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我可以帮到您吗？”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么可以帮到您吗？” 客户需求无法满意或公司政策不允许时： “愧疚，我们短暂还没有

23、这个合作，我们会将您的建议转达给相关的部们，并感谢您对我们公司的关注” “愧疚，我们和银行合作的免费套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑问请您致电银行客服中心” “实在愧疚，我们财务规定是不能这样违规操作的，请您谅解，感谢！” 三、敏捷语句： 请您放心，我会立刻跟进 假如有任何须要，欢迎随时来电，我是XXX 对不起，X先生/小姐恰巧不在， 请问有什么可以帮到您？ 您需不须要X先生/小姐稍后致电给您？ 您可不行以留下口讯？ 对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不行以等一等？ 我会把您的口讯，传达给X先生/小姐 这样好吗？/这样可以吗？ 假如您便利的话，我这样支配您看可以吗？ 唔；是；哦；对

24、当我们要插话、了解或不能即时赐予答复时： 请宽恕、对不起、麻烦您、打搅一下、很愧疚、您看这样 您能再说明一下吗？感谢您珍贵看法、感谢您向我们反映、我们会尽力改善 适时地赐予确定、感谢： 是的、是这样的、嗯、没错、应当这样、很对、您想得真周到 感谢、特别感谢、感谢您的理解 原来是这样、感谢您对我们的关注 适当地提出示意： 我想、您认为、或许、假如这样 多用祈使、商议语句： 这样会不会更适合一些 您看这样好吗？我们是不是可以试一下、是不是可以、您觉得这样好吗？ 沟通技巧（接听电话技巧） 1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.快速而精确地推断， 针

25、对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。 4.遇客户埋怨，表达你对客户的遭受深感怜悯， 多用换位思维的角度为客户思索，记录重点， 坚持公司的立场、维护公司的形象。 5.专心倾听、作出反应 6.采纳复述方法，确保理解客户意思，保证驾驭足够资料 7.刚好向客户表达你对他所提问题的重视， 从而使说话更有亲和力及劝服力 8.用驾驭扎实的业务学问刚好正确回答客户的问题， 顺当完成与客户的沟通。 9.体现职业化 沟通技巧（电话交谈技巧） 1.声音澄澈，热忱，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。 4.

26、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热忱服务。 5.供应相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题， 让客户了解你的服务过程。 7.采纳应答引发型问题来激励客户作出更明确的回答。 8.引导客户系统地说出要求，确保明白他的准确讯息， 并记录 ； 9.避开问“为什么？”换而耐性地询问其缘由。 沟通技巧（答复询问技巧） 1.询问到不愿定或不会回答的问题 “对不起您询问的问题我短暂无法确定，须要查实后再回复您，请您留下您的联系电话 （切忌“啊、噢或模糊回答）好吗？ 我会尽快查询后与您联系，特别感谢你的关注，再见！” （提交上级主管查实后把正确答案告知给客服人员或由主管回复用户） 2.客户

27、的要求超出你的工作权限时 1）你要耐性听完客户的叙述，不行中途打断客户的话语。 2）你应清晰告知缘由，并表示歉意， 同时要给客户一个解决问题的建议或主动帮助解决： “对不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会马上将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没方法。” 几种特别状况的处理和留意事项 1、无声音 1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应当保持微笑着说：“您好！这里是齿科，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？” 2）间隔3秒左右，接着提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” 3）假如仍听不到客户的回应

28、，很可能是电话机出现问题，耐性地告知客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 2、声音小 1）你应马上将电话机的音量调整到合适程度。假如电话机的音量已调到最大，仍旧听不清时，微笑着提示客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持温柔委婉。 3）假如的确无法听清，你可以恳求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并略微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什

29、么可以帮您吗？”假如声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很愧疚，我这里的声音已经调至最大，假如您还是听不清晰，请您换一部话机再拨好吗？” 5）客户运用免提时，部分客户习惯运用免提通话，你假如听不清，可以温柔委婉地告知客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？” 3、没听清或不明白用户的话时 1）没听清客户讲话时，假如只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”假如完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？感谢！” 2）客户不理解你的话语时，

30、你要马上查找客户不理解的缘由，假如是因为运用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作说明：“对不起，可能我说明的不太清晰，请允许我再说一遍好吗？”假如未运用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，假如有必要，可换种表达方式耐性地向客户说明。切不行让客户感觉你不屑于解答或者讪笑其无知。假如客户对业务理解错误，你应委婉地订正客户：“对不起，我没说明清晰，我的意思是这样”切不行强硬地运用“不对”“错了”等字眼。假如客户听不懂一般话，且特殊要求运用方言，这种状况下，你可以用方言受理。 4、解答过程中留意事项 1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在

31、倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。 2）当用户停顿等待时，前台客服可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。” 3）客户担忧您不明白时，可说“您的意思我明白，您请接着。” 4）当前台客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？” 5）当用户询问完一个问题后，不能立刻挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？” 6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。” 7）当用户的问题表达不清晰时，要适当的用问题进行引导。如“您是指，是吗？” 8）假如你意识到刚才的说明是错误的，那么，你应当马上向客户致歉，恳切接受客户的指责，不得强词夺理：“实在愧疚，刚才我的说明

32、有些欠缺，应当是” 9）假如刚才的说明不够完整，你应当恳切地告知客户：“特别愧疚，刚才的问题请容许我再补充几点” 5、查询中须要用户等待时 1）当用户询问的问题不能立刻确认时，应说“请您稍等，帮您查询。” 2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很愧疚给您带来便，我会立刻为您处理，请您再稍等一下好吗？感谢” 3）查询后接着通话前，应说“感谢您的耐性待候！” 4）查询后不能立刻确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们须要到相关部门查询，唯恐会耽搁您较长时间， 9 请您留下您的电话，我查询后马上回复您，好吗？感谢！” 5）确认用户的联系电话后，应

33、再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？” 6、须要用户供应资料时 1）常常要问用户的姓名、电话号码等，不充许干脆说“告知我你的姓名，电话”，应当说：“请问就诊人的姓名？”“请问您的电话号码？” 2）问完后应当再与用户确认一下，应当说“与您确认一下就诊人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。对吗？” 3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量运用褒义词，避开贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避开反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种状况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？ 7、客户的要求超出你的工

34、作权限时 1）你要耐性听完客户的叙述，不行中途打断客户的话语。 2）你应清晰告知缘由，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动帮助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会马上将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没方法。” 3）假如客户提出无理要求，你应耐性向客户说明，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了*的服务范围，请您谅解！” 4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争论顶撞，必要时可请主管帮助处理。 5）假如客户因自己的失礼言语向你致歉，你应当大方地说：“没关系！请

35、问还有其它可以帮到您的吗？” 8、客户询问完业务却又不想挂机时 1）在确认客户已没有问题须要询问了，你可以婉言提示客户：“对不起，*先生/小姐，假如您没有其他问题的话，感谢您的来电！再见！” 2）假如客户打骚扰电话，你可以冷静地提示客户：“对不起，您还须要询问什么业务方面的问题吗？”假如客户照旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。” 9、如何拒绝用户的邀请 1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地恳求客户谅解：“特别感谢您的诚意邀请及您对我工作的确定，但很愧

36、疚不能接受您的邀请，希望以后能接着得到您的支持，感谢！” 2）假如客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户说明：“*先生/小姐，很愧疚，我们这是询问电话在工作时只便利聊工作的问题，。” 10、通话结束时 1）属于预定或查询的状况在确认客户没有其他问题后，你应当这样结束通话：“感谢您的来电！再见！” 2）属于预约询问胜利的状况在确认客户没有其他问题后，你应当这样结束通话：“感谢您的来电，下周*见，提前一天我们会再提示您的。（明天见。），祝您生活开心！”客户会很乐意听到你的祝愿。 3）预约询问不胜利，应当这样结束通话：“感谢您的来电，很欢迎您有任何须要再致电。我们将接着为您服务，再见！” 附录：前台工

37、作流程 前台作为牙科诊所对外的第一窗口，是医生、助手与客人间沟通的第一道桥梁，是客人接受口腔检查、治疗前的对牙科诊所的第一印象，因此，前台的言行举止至关重要。 一、打算 （一） 预约打算 1.已经预约的客人：常规应在预约日的前一天，前台通过电话或短信与其确认预约的日期、到访时间、项目、需时、看诊医生，叮嘱其按时到访，并把确认后的状况记录下来，预先支配好当天的到访客人、到访时间、主诉及治疗项目、需时、看诊医生及助手、诊室或沟通室等。 2.复访客人：无特别状况下，复访客人依照“从一”原则支配，即原来由哪位医生负责治疗的，则支配原医生负责究竟。需时多少应由看诊医生通过预约卡告知前台，在上一次离开前做

38、好相应的记录（详见“预约卡书写规范”）。 3.新客人： 通过电话预约的新客人，前台应先询问其姓名、年龄、主诉，常规口检预留1u（1u=15min），否则依照主诉状况，根据“轮换”原则（依工号先后依次，保证相对均衡的状况下轮换支配），预约当天在班医生； 无预约前提下到访的客人，先询问其是否有提前预约、是否到访过微笑牙科，如复访客人，则应赐予纸片和笔，请对方写下姓名或电话，翻查病历，同时告知客人“因为没有提前预约，请稍坐片刻，我们会尽快做好支配。” 无预约前提下到访的新客人，则请其依照病历格式，仔细填写“初诊登记表”和“初诊询问”相关内容，并在签名栏签上姓名（详见“病历书写规范”），“初诊询问”事

39、项的填写在时间允许的状况下，建议前台面对面引导客人填写，有特别状况的必需同时在当页用荧光笔标注、同时记录在“小天使”的“初诊询问事项栏”、把客人交接给助手或医生时，口头传达“主诉”及“初诊询问事项”中的特别状况。 4.特别状况： 客人特别要求，如客人对医生的性别、年龄、职称有硬性的要求，可在状况允许的状况下，满意其需求，进行快速敏捷的支配，并告知相应医生及助手缘由； 客人特别主诉，如客人要求询问种牙、正畸等专业状况，专科医生时间允许的状况下，前台做好相应的预约支配，否则，可预约熟识该两项业务的医生做初次口检及协助完成下次预约支配的部分打算工作（种牙：全面口检、记录、拍全景片、请主诊医生做方案；

40、正畸：全面口检、记录、拍全景片和侧位片、印探讨模、拍正侧位照片，请主诊医生做方案）； 客人投诉，如因为客人不满足医生的服务，要求换医生，前台须要先安抚客人心情，刚好向医生主管报告状况，同时为客人做出最快的合理支配； 医生转诊，由于专业技术缘由或时间支配须要，当医生感觉自己并无把握单独完成这一病例时，往往会干脆寻求团队中的其他医生帮忙，前台一般不应干涉，但须要在客人完成治疗当次，清楚登记好相应的主诊医生、相应治疗项目、收费及下次预约，不明确的细微环节必需当天与医生及助手沟通，当天解决（“当天事，当天毕”）； 临时改约的客人，前台应委婉询问其改约的缘由和须要下次预约的也许时间，在预约系统上刚好更改

41、预约记录，告知相应的医生及助手，并依照当天状况刚好调整预约支配（原则：预约的治疗时间连接紧凑而不重复，把控医生及客人的时间协作习惯）。 附录：前台服务礼仪和准则 一个好的前台接待不但要有良好的语言沟通实力，也要有精确的推断实力和安排管理实力，以下为四个基本要求。 1，视察要细致：是指要有敏锐的视察力。要从患者的年龄，衣着，言谈举止在自己的 心理有个初步的推断。然后依据自己的推断和病人做相应语言方面的沟通，然后把这些信息以简短的语言传递给医生。 2，沟通要技巧：沟通沟通是个很深邃的学问.它不仅须要良好的语言天赋，也须要可以回旋和宛转的技巧。 3，服务要亲切：微笑是最好的语言。一杯水，一个眼神可能

42、都会拉近彼此的距离，由衷的服务亲切的表情是最好的沟通。 4，看法要恳切：虚而空的东西逃不过患者的眼睛，有时候可能把自己都蒙了。 礼 仪 1、客人进入门诊大厅，导诊要用柔软的声音甜蜜的微笑接待每一位客人。 2、与对方谈话时眼应平视对方，适当表示点头。面带微笑，保持最自然、最大方、最真诚友善。 3、站立有相，落座有姿、行走有态，不做不卫生、不稳重、失敬于人的姿态。 4、与客人接触时，用心倾听并自始至终面带亲切的微笑。 正确的站姿： 抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目视前方，面带微笑； 双肩放松，气向下压，身体有向上感觉，自然呼吸； 挺胸收腹，立腰，肩平； 双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手

43、指自然弯屈； 正确的坐姿： 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下；穿裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下。 上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢双脚平落在地上。 坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；起立时，右脚抽后收半步，而后站起。 坐时不行前倾后仰，或歪歪扭扭，不行将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于分开。最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立担心的感觉，易引起病者心理的反感。 正确的行姿： 步位，即脚放在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线即为一条直线。 上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾；双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摇摆，幅度以30-40厘米为宜；脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。 步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。因性别和身高不同，步幅会有肯定差距，着不同服装，步幅也不同。 走路时不行弯腰驼背，不行大摇大摆或左右摆晃，不要把双手插在裤兜内。脚尖内八字或外八字、脚拖在地面上等习惯要订正。 前台服务的准则 第一条: