前厅服务流程.docx

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1、前厅服务流程 前厅服务流程 接待： 1.前厅接待人员在待岗时，应保持标准的服务站姿。 A.男士跨立，两脚分开，与肩同宽，挺胸收腹。两肩微向后张，两臂自然下垂，左手握右手腕，放于腰际。头正径直，两眼凝视对方，眼神柔软亲切。 B.女士丁字步：右脚脚跟靠在左脚跟前三分之一处，两脚成丁字型。挺胸收腹，两肩微向后张，两臂自然下垂，右手握左手放于腹部，两拇指交握于手心。头正径直，两眼凝视对方，眼神柔软亲切。 C.面带微笑，两嘴角微向上翘，自然得体热忱。 2.当客人进入前厅，接待应主动热忱上前迎接，鞠躬问好“贵宾您好，欢迎光临万盛”（其它岗位人员合声）“洗浴这边请”，同时打出引领手势。 A.鞠躬：两脚跟靠拢

2、，两脚尖打开约60，右手握左手放于腹部，两拇指压在手心，以腹为轴，上身微向前倾15，面带微笑(男女一样)。 B.引领手势：在站姿的基础上左右手臂自然向身体一侧打开，手臂与身体呈180，肘与身体保持约两拳距离。五指并拢，大拇指贴于食指其次关节。掌心微侧向上约45，指尖向上与肩平行。 3.引领走在客人左（右）侧前1-1.5米的距离，并介绍手牌运用时间， A.手牌运用时间为12小时，超时每小时加收6元。 B.如有儿童，介绍儿童收费标准，1米到1.2米儿童半价，超1.2米 成人票价。 C.如有老弱病残孕，提示客人要在亲友家人的陪伴下方可洗浴。 4.引领至开牌处，交接给开牌员，“贵宾洗浴请开牌”后退一步

3、，转身快速回岗。客人走时“带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临” 5.开牌员“贵宾您好，请问您几位？”，询问清晰客人同行人数“请稍等，立刻帮您开牌”。快速取出穿好毛巾的手牌，双手递送给客人，并提示“这是您的手牌，手牌运用为12小时，请收好”。手势指引至闸机入口。 A.手势指引：在引领手势的基础上，以肘关节为轴，将前臂快速放下（打开、拉直），指尖指引提示位置，肘与身体保持一拳的距离，同时眼神看向提示方向。 6.闸机入口人员提示“贵宾您好，这边请” A.手势指引客人将手牌放到闸机上方黑色感应区，绿灯亮起，提示客人过闸机，并提示“拖鞋在更衣柜里”。 B.“男士左边，女士右边”手势指引交接至男、女宾

4、入口。 C.“男（女）桑接到贵宾X位”带客人进入浴区，鞠躬“祝您洗浴开心”转身回岗。 7.收银员： A.时刻保持规范站姿，面带微笑 B.客人到总台“贵宾您好，请出示您的手牌”双手接过手牌，快速核查 C.确认客人手牌消费“贵宾你好，你共X位，男宾X女宾X儿童X， 您共消费X元，您是现金还是刷卡结账” a.如客人支付现金，提示办卡“贵宾您好，现在办卡有实惠”（介绍VIP可充值实惠） b.如客人刷VIP卡，双手接过，快速查清卡内余额并结账（如余额不足，提示再充值）结账时提示客人“您卡上余额X元，本次消费X元，刷后卡内现余X元”结账后双手将VIP卡正面朝向客人，换于客人“您的卡，请收好” c.如客人刷

5、银联卡，将POS机正面朝向客人，双手递放到客人面前，提示客人“请输入您的密码，感谢”确认交易胜利后，取下单据，将单据和笔正面朝向客人，双手递给客人“请您签字确认”客人签字后，收银收回并回应“感谢”，然后将另一张单据凭证正面朝向客人，双手递还客人“这是您的单据，请收好”。 d.如客人须要发票，将纸和笔递于客人，提示客人“请写下您的单位名称”帮客人打印好发票双手递于客人“贵宾您好，这是您的发票，请收好” D.客人结账后，收银将出门卡双手递于客人，并手势指引客人“这是您的出门卡X张，请收好，出门这边请”交接闸机出口“出门X张，请慢走” 8.闸机出口“贵宾您好，出门这边请”手势指引客人将出门卡插入闸机

6、内，待绿灯亮起，提示客人过闸机“带好您的随身物品，请慢走” 9.接待人员看到客人出闸机，主动热忱迎、送客人至门口，主动开门，再次提示“带好您的随身物品，欢迎再次光临” 客人从前厅上楼时： 1.当男女水报前厅贵宾X位时，闸机口接待回应好的 A.贵宾您好结账这边请引领客人至收银台处交至收银员。 B.如客人先不结账,“贵宾您好沙发上休息会”送杯水。 a、托盘运用，左手五指张开，以五指指肚为平衡点托住托盘底部中心，左手臂与身体呈60，右手放于腰际。 b、手持水杯下半部分“给您来杯水”。 C.如报贵宾X位指引客人上楼。接待回应：好的！见到顾客时，做出引领手势，“贵宾您好，上楼这边请！”询问客人“用餐还是

7、休息？”引领至电梯口，帮客人按下电梯！ a、当客人进入电梯后，假如客人用餐“祝您用餐开心！” b、假如客人休息“祝您休息开心！” 前厅服务流程 前厅服务流程 前厅服务基本流程 酒店前厅部的服务流程 前厅接待员服务流程 桑拿前厅岗位职责及服务流程 洗浴前厅部岗位职责及服务流程 前厅流程优化方案 前厅操作流程手册 酒店前厅服务感悟 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页