前台来访接待礼仪.docx

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1、前台来访接待礼仪 前台看似一个简洁的职位，但在中国礼仪文化中却是一个特别重要的职位，前台文是来客进入单位或者其它场合的第一个接待人员，同时前台是一个单位的脸面和名片前台工作的表现干脆影响着单位或公司的形象，所以要懂得一点的接待礼仪。以下是小编为大家整理好的前台来访接待礼仪，欢迎大家参考学习哦！ 前台接待礼仪常识【1】 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的须要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清爽，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工

2、不留长指甲，女员工不涂抹艳丽指甲油宜运用清爽、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第 二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，(公司名称，假如公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。假如因故迟接，要一直电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向详细人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并立刻转接过去。 假如要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。假

3、如是如广告、变相广告之类的电话，应当用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接许多电话，为防止嗓子出现意外，要随时打算水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应马上起身，面朝一直访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，马上帮其联系。假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 假如来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应当用规范的手势指引如何

4、去，或者带来访者去。假如来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，假如前台只有一位的话，干脆指引来访者就行了。 假如来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告知相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是便利接待。出于对来访者的礼貌和便利拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人干脆拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 前台来访接待礼仪【2】 仪容礼仪： 1面带笑容，保持开朗的心态； 2保持身体清洁卫生；

5、3头发梳理整齐，面部保持清洁； 4淡妆上岗； 5保持唇部润泽，口气清爽，以适合近距离交谈； 6手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽的指甲油； 7宜用较清爽、淡雅的香水。 电话接待礼仪： 1前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。 2接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。 3在电话铃声响的第 二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。 4假如因故接迟，要一直电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向详细人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并立刻转接过去。 5电话

6、接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 6在打电话和接电话的过程中都应当牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束的时候，应当礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。 8鉴于前台工作人员每天要接许多电话，为防止嗓子出现意外，要随时打算水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 来访者接待的礼仪： 1前台在

7、岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应马上起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，马上帮其联系。 2假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。 3假如来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应当用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧） 4假如来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。 5有客人未预约来访时，不要干脆回答要找的人在或

8、者不在。而要告知对方：“让我看看他是否在？”同时宛转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”假如对方没有报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司领导，就更应当谨慎处理。 6假如你事先知道有客人来访，须要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以依据详细状况，打算好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应当提前出门迎接。 7客人来到公司要热忱接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 8请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，留意肯定要用双手递送。 送客的礼仪： 1当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要敬重他们的意愿，不能强行

9、挽留，以免贻误他们的生活支配。 2客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不行当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视状况须要，帮助其下楼上车，再与之道别。不行刚和客人道别，立刻就转身进门。更不行客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是特别失礼的。 3客人告辞时，倘如自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 前台内部礼仪 1离座和外出前台接待人员工作的特别性确定了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。假

10、如是因为特别的缘由须要外出时，应当先找委代办人，并交代清晰接听电话的方法等。 2严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般状况下，应当提前510分钟到岗，下午下班应当推迟510分钟。 3闲谈与交谈应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当出现在前台与其他同事闲谈的场面。 服务规范示例： 1起先接待：客人到来时，应面带微笑双眼凝视客人，马上起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想询问什么？）假如发觉来访人员搜寻接待台，应指引他（她）“您好，先生女士，我可以帮你吗？” 2方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背

11、或弯曲手腕（不要用手指指引）。 3步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面23步；当你指引客人时，走在来访者的前面23步。 投诉处理示例： 1凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必需做到恳切耐性的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示怜悯，争取在感情上与心理上与投诉者保持一样。千万不要话没听完就为自己说明，这很简单引起投诉者的反感。依据不同的客人实行不同的处理方式、方法，留意地点的变更与选择。 2仔细倾听完之后，负责接待的人员必需马上表示看法，其中第一个姿态是：向投诉者表示诚心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱惜，对我们公司而言是一次订正错误的好机会。“特别感谢您的珍贵看法，也欢迎接

12、着关注我校” 3如家长投诉合理，应马上表明处理看法，马上与有关部门或相关的人员取得联系。假如是看法（服务）问题，立刻赔礼致歉，最好是让当事者自己来致歉。倘如问题不行能立刻处理，决不能踢皮球，应当向投诉者保证负责日后的转告及联系。 4发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本缘由，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈状况，叫相关的人员实施订正措施。订正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满足之前，不要中断对方。 5仔细倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热忱和坚毅的精神，对不合理的要求要坚决而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，

13、而不是个人，千万要留意维护公司的信誉与形象。 必要时也可以根据以下的程序实行补救措施： 1致歉第一步也是最重要的是诚心的向客人说愧疚，并告知他公司设有专人对问题及解决负责。 2复述当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告知并显示你会想尽一切方法，马上解决投诉问题。您是说问题吗？我明白了，我会立刻帮您处理，并将处理的结果告知您。 3怜悯确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。 4赔偿不仅告知投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告知并向客户显示你会以特殊的方式与他们和解。 随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满足。对于存在的不足，应尽快制定订正措施。 前台来访接待礼仪 前台接待礼仪 前台礼仪接待 前台接待礼仪 前台接待礼仪 前台接待礼仪 前台接待礼仪 前台接待礼仪 前台接待礼仪 前台接待礼仪 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页