呼叫中心工作总结及计划.docx
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1、呼叫中心工作总结及计划 贵在团结,重在服务 呼叫中心2022年工作总结及2022年工作安排 2022年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充溢激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,2022年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成果。但是由于组建时间不久,仍旧存在一些问题。现将我客服热
2、线2022年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展安排汇报如下。 一、2022工作总结 (一)取得成果 1、主动推动、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有全新的相识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期用户满足度调查,每个步骤的实施都必需是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成
3、立以来处理问题刚好有效,客户的满足率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、专心用情,关爱用户,供应优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得到用户的支持和信任,我集团公司才能许久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务看法和服务质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”,真
4、正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动主动协调各个部门工作,仔细听取各方面看法建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广阔用户的认可和信任,树立了良好的企业形象。 3、注意合作,同心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等,每日的工作量是特别大的,但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,同心协力共同建立一支高效、团结、为客户供应优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成果是大家通过共同努力获得的。 (二)存在的不足 在过去的3个
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