客服实习报告心得体会.docx

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1、客服实习报告心得体会 客服实习报告心得体会 客服实习报告心得体会从原来的工作单位辞职之后，我打算起先一次新的尝试， 我想要做好的工作有许多，不过我信任自己可以做的更好的。 在经过许多次的面试应聘之后，我最终在面试中取得一次突 破性的进展。 有一家公司刚好的看到了我的才华， 给我机会。 我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前始终没有 过的志向、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试 用三天。 在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理 客服部全部员工，处理客服部日常事务，帮助楼层主管和值 班经理维护商场正常运营。 经过几天的工作与视察，我对客 服部的日常工作有了肯定的了解

2、，并从中学习到许多原来从 未接触过的实践阅历。 结合我的学习与工作阅历，现将我所 了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报： 1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正 常，前台服务部 4 人，播音室 2 人，共 6 人，全部实行商场 正常早晚班制度。 目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上 岗的状况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各

3、部门连接顺畅，工作协作 较默契。 3、楼层管理到位，有效地协助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮 件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直 接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。 这样的处理方式 简单造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面 客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接无暇。 以目前商 场的客流量来说，这样的处理方式的确可以 节约大量的人力 物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场 销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而

4、引 发各部门之间的权责划分不清的冲突。 特殊是我商场即将新 装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个 前台只有一本手写 vip 客户登记本用以将会员信息录入到计 算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单， 电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有 日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。 这种工作方式导致员工工作主动 性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作 失误无据可查，员工间会相互推脱，无法追究责任。 另外工 作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作

5、职责，难以 提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严 重，无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小 时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查 岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不 报主管批准，相互包庇。 4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预 损耗量。 如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团 购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散， 无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于

6、vip 会员的后续服务根本没有，前台服务人 员对会员权利不清晰，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服 务，客户维护、回访等工作。 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工 作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登 记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉 流程，退换货流程，变更原有的简洁流程，规范工作流程。 目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件 收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于 领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培育和维持商场 的固

7、定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特殊是对 vip 会 员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动 通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。 三联阅读/zl/转载请保留 5、严格限制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采 取以旧换新法，填物品申领后用运用完的办公用品去换领新 的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货 等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力， 否则简单管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特别 熟识，视察得还不够深化细致，看到的问题比较浮浅粗糙， 对于一些措施的考虑并不周全，并不肯

8、定能够真正反映出整 个客服部的全貌，希望领导能够指责指正，给出指导看法。 另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，须要改进的地 方并不是非常突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现 有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行 加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，接着留在这里担当 客服部主管。 不过我在三天的试用期中，表现还是不错的， 虽然对客服部的状况没有太大的了解，不过也许状况还是知 道的。 希望公司能够看到我的潜力，让我接着在现在的工作 岗位工作下去，我信任自己有这个实力当好客服部主管。 我 会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献! 客服实习报告心得体会 客服实习心得体会 客服实习心得体会 客服实习心得体会 电信客服实习心得体会. 淘宝客服实习心得体会 物业客服实习心得体会 客服人员实习心得体会 客服心得体会 客服培训心得体会心得体会 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页