客服岗位职责.docx

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1、客服岗位职责 客服岗位职责 一:客服岗位职责 1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户看法和建议。 把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户看法和建议)并把客户的看法和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特殊重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一样通过后在下达各部门执行，且必要时把客人看法和建议得出结果后，用电话方式告知客户。 2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需运用客服话术（详见客服话术单）。 3、出单刚好，不行因任何缘由耽搁出单，订单商品出现任何问题或不确定，刚好与客户电话沟通，做到商品的确定，不行模棱两可。 4、活跃Q

2、Q和微信群并刚好答复客户的问题，有需求刚好记录并反馈给相关部门 5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴 6、有关客户促销方案，客户回馈政策刚好通知客户。 协作各部门的实际状况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告知传达给新老客户。 7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户恒久是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满足。部门在出现客人的投诉状况下，应急时协作部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。 8、协作公司对外的各项公关活动。 代表公司参与社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。主动协作公司对外的各项

3、宣扬活动。 二:客服人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件: 1、个人修养较多，有较高的学问水平。 2、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 3、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 4、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英竣美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 5、工作看法良好，

4、热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与埋怨的程序: 1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等，记录的人要签名确认。 2、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，刚好与客户沟通协商。 3、严峻状况下，将处理状况向领导汇报，客服人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。 4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉的方法: 1、确认问题 仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。

5、 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。 假如客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐性引导，不能带任何心情因为任何缘由与客户发生口角。 四、处理客户埋怨与投诉的方法: 1、耐性多一点 在实际处理中，要耐性地倾听客户

6、的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要指责客户的不足，而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐性地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进服务人员说明和致歉了。 2、看法好一点 客户有埋怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满足，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，假如在处理过程中看法不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗话说:“怒者不打笑脸人”，看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感

7、觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以刚好防止客户的负面心情对公司造成更大的损害，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话方式了解详细内容，马上回复客户，得到客户满足答复为止。 4、语言得体一点 客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用宛转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户悲观并很快离去。 客服岗位职责 客服岗位职责 客服岗位职责+ 客服岗位职责 客服岗位职责 客服岗位职责 客服岗位职责 客服岗位职责 客服岗位职责 客服岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页