客服培训工作年度工作总结报告.docx

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1、客服培训工作年度工作总结报告 2022年度工作总结 年年岁岁，岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。2022已渐行渐远，曾经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提示自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足，才能做得更好。 一、回顾2022年的工作 2022年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训工作阅历的基础上，完善了相关培训制度，如客服中心培训制度、培训老师考核附加分细则、客服中心新员工岗前培训流程、客服中心新员工岗前培训考核标准、客服中心培训讲义、新员

2、工岗前培训档案、培训需求调研表、培训看法反馈表等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度详细培训状况如下： 1、客服中心岗前入职培训状况： 我部门于今年3月起开展岗前入职培训，截止2022年11月共实行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员编制的增加，培训组将接着做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科供应优秀的员工。 2、新员工带教状况： 新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，其次阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先始终采纳一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教老师有很大的依靠性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不

3、会主动查询学问库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的不断加入，现场带教老师人数的增加，原培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一样而影响新学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门发展须要。 对此我部门于3月起先实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组特地负责新员工其次阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人，对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺当通过其次阶段培训考核，并安排进班组。培训小组的设立，首先使带教老师的整体带教水平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。 3、客服中心岗中培训状况： 我部门今年1月至11月

4、共组织落实岗中培训54次，参与岗中培训总人次为1659人次。其中专业业务培训最多，共落实21次， 占总培训次数的39%；其次为综合性业务培训（如录音案例分析等），共落实15次，占总培训次数的15%；占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训，共落实2次，占4%。 4、客服中心岗中业务考试状况： 我部门今年（截止11月）共组织落实岗中业务考试19次，参与岗中业务考试共705人次。2022度，培训组增加了部门业务公告的考试量，通过定期对近期公告的考试，能加深员工对公告内容的熟识度，同时通过班前会、电话拨测等形式，巩固员工对公告业务的驾驭。 同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试的压力，培训组

5、自上半年更改考试形式，参与考试的员工可自由选择考试方式：开卷或闭卷，开卷考试以80分为满分，闭卷考试以100分为满分。敏捷选择的考试方式既减轻了员工的考试压力，又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总体状况是考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。 二、存在的不足和改进方向 1、丰富岗中培训课程种类，培训形式多样化 由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁，2022年的岗中培训多以业务培训为主，很少组织员工心态调整、心情管理、服务技巧等内容的课程培训。导致部分老员工出现职业倦怠现象，工作主动性降低，绩效表现较差。因此2022年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类

6、、发展类课程的培训。 2、加强培训内容的针对性，培训内容更加贴近实际须要 2022年的培训内容主要是以新业务、新项目为主。2022年培训组将加强培训需求调研，设计特性化的有针对性的培训课程。比如增加难点、热点问题的收集，进行针对性的业务培训。 3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程 由于案例分析录音来源于质检日常的随即抽检，质检成果的好坏干脆反映了整个客服中心服务质量的水平。同时录音案例贴近员工的实际工作，将录音案例分析作为一个常规培训课程来进行，员工易于接受，培训效果明显。 4、将拨测业务的作为常规化的工作，检查员工业务水平 2022年11月起，培训组将每天进行10个电话拨测，对每阶段拨

7、测出现的问题进行汇总、强调。实时跟踪各项拨测状况，对于出现的典型问题刚好进行汇总，并把汇总的问题通过班前会讲评的形式反馈给前台客服。为保证客服对拨测问题的驾驭效果，培训组对拨测成果也作为员工的考试成果之一。 5、刚好反映培训的效果状况，加强培训反馈 2022年度，培训后对接受培训人员的跟踪不是很刚好，2022年会在培训后一周内，通过不同的考核方法，如通过班前会提问、业务考试、电话拨测等多种途径对培训状况进行反馈并记录培训所取得的效果。 以上，就是本人的一些工作总结，虽然在生活中，在工作上，不行能每件事都一帆风顺、称心如意，但我会以一种“从容”的心态对待别人、对待自己、对待事情。这个世界没有“完

8、备”，但有“完善”，我会以一种尽心尽责的看法去工作；不求能样样顺当，但求可以做到事事尽心。 客服培训工作年度工作总结报告 客服工作总结报告 淘宝客服工作总结报告 客服工作总结报告（材料） 培训工作总结报告 12年物流客服工作总结报告 客服个人月份工作总结报告 培训工作总结报告模板 技工培训工作总结报告 公司培训工作总结报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页