宜宾商业银行.docx

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1、宜宾商业银行 宜宾市商业银行 2022年金融消费者权益爱护工作报告 董事会： 为深化贯彻国务院办公厅关于加强金融消费者权益爱护工作的指导看法，全面落实全国银行业监督管理工作会议部署和中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益爱护解决当前群众关切问题的指导看法（银监办发202225号）、宜宾银监分局2022年银行业消费者权益爱护工作要点和2022年宜宾银行业消费者权益爱护工作会议精神要求，结合我行实际，现将2022年9月前开展金融消费者权益爱护工作有关状况向董事会报告如下： 一、我行消费者权益爱护工作基本状况 为了进一步提高我行消费者权益爱护学问水平，维护好我行声誉，今年以来，我行高度重视消保工作

2、，针对2022年消费者权益爱护工作考核评价中存在的问题和薄弱环节，根据监管部门2022年对消保工作的明确要求，做了大量的工作： （一）完善消保组织架构 依据2022年宜宾银行业消费者权益爱护工作会议精神，印发了宜宾市商业银行2022年银行业消费者权益爱护工作看法，一是要对现有制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善，尽快建立起目标清楚、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益爱护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。二是我行统筹建立全行系统、清楚、完善的消保工作制度，探讨制定了宜宾市商业银行消费者权益爱护细则、宜宾市商业银行消费者权益爱护投诉处理制度等制

3、度，明确各层级职责和工作流程，进一步完善消费者权益爱护工作的工作制度及流程、监督考评机制和绩效考核机制。三是加强与各部门、各分支行之间的协调和协作，建立并确定负责各部门、各分支行消保工作联络员，加强工作沟通。四是主动加强与监管部门沟通协调共同开展代理业务的公众教化服务工作，协作推动金融消费者权益综合爱护，促进银保、银证市场健康持续发展，提升金融消保实效。五是主动与公安部门加强联动，建立快速查询冻结电信诈骗犯罪案件涉案银行账户资金的应急处置机制，提高侦办此类案件效率，有效控赃、追账，爱护银行客户财产平安，依法打击各类金融违法犯罪行为。六是为更好的为消费者供应诚意、专心、贴心、真心的服务，我行与四

4、川省银行业协会签订了四川省银行业消费者权益爱护公约，树立了良好的社会形象。 （二）持续推动“一专双录”建设工作 根据中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益爱护解决当前群众关切问题的指导看法（银监办发202225号）确定的要求和标准，全面推动产品销售专区和“双录”工作。依据我行实际状况，为稳步推动“一专双录”建设工作的顺当完成，经探讨确定成立了“一专双录”工作领导小组，全面负责“一专双录”项目的建设工作。一是已实现在各网点特地区域销售自有理财产品与代销产品，销售专区有明显标识，并对客户进行风险提示。二是在各支行的主动协作下，我行已在2022年9月底之前，完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作

5、，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产平安权和依法求偿权。三是不断加强理财和代销产品销售的配套制度建设，结合专区销售“双录”要求，补充、修订相应的经营管理和内部限制制度，完善代销业务授权经营、合作机构和产品准入管理制度。 （三）加强普惠金融活动宣扬 根据人行、银监、银协等部门要求，仔细开展各项宣扬教化活动，持续普及金融消费学问，不断提高我行产品和服务的透亮度，提升消费者对我行产品和服务的认知与理解，增加消费者风险防范意识。截止目前，已开展的活动有3月人民银行宜宾中心支行主办的“3.15消费者权益爱护宣扬活动”及银监分局

6、推出的“消费者权益爱护学问竞赛活动”、5月宜宾银监分局开展的“普惠金融宣扬服务月”，6-8月中国银行业协会组织的“普及金融学问万里行”，9月人民银行宜宾中心支行要求的“2022年金融学问普及月”、“2022年非银行支付风险学问宣扬活动”，9月宜宾银监分局要求的“金融学问进万家宣扬服务月”等规定活动。同时，创新开展“新年春风暖人心，宜宾商行有真情 ”、“金融学问进校内”、“ 送金融学问下乡”、“金融学问进集市”等自选活动，通过一系惠金融学问、防范打击非法集资、征信专题宣扬、防范电信网络诈骗、货币金融学问宣扬等宣扬活动，同时在广播电视、报刊杂志、门户网站微信等媒体上开展常态化金融学问宣扬普及，切实

7、增加广阔消费者的金融爱护意识，提高识别非法集资的辨别实力，切实塑造了我行“美妙商行，美誉商行”的形象。 （四）加强员工消保学问教化培训 一方面，各支行网点组织员工仔细开展银行业从业人员消费者权益爱护学问读本、用真诚服务感动大众和相关监管文件精神学习；另一方面，消保中心组织全行大堂经理进行金融业务及产品创新、消费纠纷处理实务等方面的学问培训，切实做到人人驾驭消保基础学问并自觉运用到工作实践，并以此为载体，整体提升全行员工消保工作实力和水平。 （五）消费者投诉受理及处理状况 据统计，2022年9月止我行客服中心共受理客户电话投诉11笔，其他投诉渠道（市民热线转办单）受理客户投诉3笔，共计14笔，较

8、去年同期有所削减。其中服务看法类投诉6笔（占比35%），服务效率类投诉4笔（占比30%），其他投诉类3笔（占比21%）。其他投诉类包含社保卡办理时效1笔，系统故障1笔。究其削减的缘由为：一是消保中心成立后，每季度对我行大堂经理、客服座席进行消保学问培训，提高应对投诉实力；二是通知各支行网点对员工进行定期不定期消保专题学习，使员工提升了消费者权益爱护意识，更好的为客户供应服务。 截止目前，14笔投诉全部处理完毕，并由客服中心将投诉处理结果刚好反馈给客户。客服中心在反馈客户投诉结果时会询问客户对处理结果是否满足。截至目前，客户对投诉处理结果的满足度达到100%。 二、我行消费者权益爱护工作中存在的

9、问题 （一）虽然我行实际状况拟成立消保二级部门，总的来说消保工作力气配备还有待增加。 （二）比较系统地建立了消保工作的制度体系，但缺乏阅历，许多制度还需在实践中不断探究完善。 （三）消保工作开展还存在有的分支行协作不主动，消保工作开展还有肯定难度。 三、我行消费者权益爱护工作相关建议 （一）消保工作涉及面宽、工作量大，监管部门的要求也越来越高，应切实高度重视，仔细探讨，形成我行明晰的消保工作发展战略，并扎实推动。 （二）负责消保工作的部门负责人享有向董（理）事会、行长（主任）会议干脆报告的途径。 （三）将消保工作给予肯定权重纳入绩效考核。 （四）邀请四川省银监局（或宜宾银监分局）消保部门负责人到我行作消保学问专题讲座，进一步提升我行从业人员消保学问和实力。 宜宾市商业银行消费者权益爱护中心 二一六年十月三十一日 宜宾商业银行 宜宾市商业银行喜报 宜宾市商业银行考试内容 商业银行 商业银行 商业银行 商业银行 商业银行 商业银行 商业银行 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页