客服工作流程.docx

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1、客服工作流程 客服工作流程 客服则客户服务者，他的服务内容则为了提高客户满足度而努力，最终使客户回头率更高，成交者更多。以下是具体的客服工作流程，仅供参考。 大多数客户都是开心的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得生气、懊丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不行理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户又可以细分为以下三种： 1.投诉的客户 2.脾气、性格特殊的客户 3.骚扰客户（或非客户） 作为客服代表，你不能限制客户的行为。但你能限制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困

2、难的客户。 在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必需主动的倾听你的客户并努力去了解客户悲观或发怒的真正缘由。然后，你必需在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必需限制好自己的心情，保持安静并懂得缓解压力。 接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。 投诉客户的处理技巧 对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为假如一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不开心经验转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是兴奋，热忱的。但当有投诉时，座席代表有责任仔细对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他

3、对企业来讲是特别重要的客户。 一从倾听起先 如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要留意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在心情。同时，要通过说明与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的状况后，依据你的理解向客户说明一遍： “王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发觉有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今日，此现象再次发生，您很不满足，要求我们给你更换产品。” 向客户澄清：“我理解了您的意思吗？” 仔细倾听客户，向客户说明他所表达的意思并请教客户我们的理解

4、是否正确，都向客户显示你对他的敬重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清楚的地方。 二认同客户的感受 客户在投诉时会表现出苦恼、悲观、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特殊时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的看法这么好。”要知道生气的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于生气，客户仅是把你当成了倾听对象。 客户的心情是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最快速、合理的解决的。所以让客户知道你特别理解他的心情，

5、关切他的问题： “王先生，对不起让您感到不开心了，我特别理解您此时的感受。” 无论客户是否恒久是对的，至少在客户的世界里，他的心情与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他沟通，从而为胜利的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说致歉时很不舒适，因为这好像老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很愧疚”并不肯定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不开心经验的缺憾与怜悯。 不用担忧客户会因得到你的认可而更加的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会： 三表示情愿供应帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很情愿为您

6、解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表爱护的表示乐于供应帮助，自然会让客户感到平安、有保障，从而进一步消退对立心情，取而代之的是依靠感。 问题澄清了，客户的对立心情减低了，座席代表接下来要做的就是为客户供应解决方案。 四解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。座席代表在供应解决方案时要留意以下几点。 1.为客户供应选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户供应选择会让客户感到受敬重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和协作。 2.诚恳的向客户承诺 能够刚好的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较困难或特别，座

7、席代表不确信该如何为客户解决。假如你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚恳的告知客户状况有点特殊，你会尽力帮客户找寻解决的方法但须要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你肯定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户说明问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚恳会更简单得到客户的敬重。 3.适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。许多企业都会给座席代表肯定额授权以敏捷处理。但要留意的事肯定要一是先将问题解决，二是改进工作要避开今后发生类似的问题。现在有些处

8、理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是肯定要靠投诉才给是正常途径下应当得到的客户利益，这样不能根本上削减问题的发生，反而造成了错误的期望。 脾气和性格表现特殊的客户 有些客户易发怒，有些经常表现不友好，有些喜爱喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不行能用同一方式对待全部这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告知更多的人，对公司的形象与业务造成损害。同时，我们自己的压力与惊慌状况都会上升，对职业造成负面作用。 见得最多的肯定是发怒客户。有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失。首先，客户会向你讲解并描述他的不满或他的问题。了解客户发怒的缘由

9、并作一些说明，让客户理解，使客户渐渐安静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。” 座席代表：“愧疚让您等候了，今日的客户是特殊多了一些，我能帮助您吗？” 客户：“我已经打过三次电话了，你们原委能不能修好我的打印机？” 座席代表：“愧疚这次的状况是特殊了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。” 假如你没有了解到客户的心情或客户发怒的缘由，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清晰了，可对方不这样认为: 客户：“你压根就没搞清晰，我的问

10、题是。” 记住，恒久不要和发怒的客户去争辩。即便你完全了解对方的意思，也不要去反对。要避开用威逼、官腔或无法供应选择和帮助的看法。除了我们始终强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式。 “何时”提问一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是渐渐使对方的火气减下来。对于那些特别难听的埋怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今日的烂摊子！” 座席代表：“您什么时候起先感到我们的服务没能刚好替您解决这个问题？” 而不当的反应，犹如我们司空见惯的经常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？” 转移话题当对方

11、根据他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！” 座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客户：“嗯6岁半。” 重复强调有时候客户会听不见你的反应而始终反复发火，指责。你可能须要重点重复强调一两个单词短语直到对方起先对之产生反应。 客户：（忽视反应接着说着） 座席代表：“我知道您很懊丧，让我说明一下您有哪些选择。” 客户：（接着不友好的说着） 座席代表：“的确很令人懊丧。我能给您说明一下吗？” 客户：（忽视反应接着发火） 座席代表：“我知道您很懊丧。还是让我谈一下您面临

12、的选择吧。” 客户：“对啊，我能不懊丧吗？你说该怎么办？” 无言等待也有的时候你可能须要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以限制：“当然了。我始终在想，你的心情我完全理解，但” 间隙转折另外一种让客户息怒的方式是短暂停止对话，特殊是你觉得你也须要找有确定权的人做一些确定或变通： “稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “假如您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。” 给定限制当然，有时你虽经许多尝试，对方依旧出言不逊，甚至不敬重你的人格，你可以转而采纳较为坚决的看法给对方肯定限制： “汪

13、先生，我特别想帮助您。但您假如始终这样心情激烈，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？” 适当上转尽力去处理每一个电话，但是假如你的确须要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头起先。要是系统可行，你可以将通话和你的纪录一同转给主管。不少客户对”领导”会给与更多敬重，沟通可能会就此有转机。假如你是主管，应当相识到escalation，即处理升级是你的职责之一。 还有一些客户迟迟不能理解电话中的说明，不要遗忘还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种常常性的做法。 骚扰电话的处理 骚扰电话是中国呼

14、叫中心所面临的一个特别问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的很多呼叫中心却要大量面对。特殊是运用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表经常收到大量反复的，极为无聊低级下流的电话骚扰。这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感，也会影响对其他客户的优质服务。 对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。 一、识别。相当大的一部分骚扰电话一起先根本就是胡言乱语，识别较为简洁。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话运用者），

15、起先时找些借口东拉西扯，然后渐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感爱好时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，经常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。 二、处理。当确认为骚扰电话时，马上将来电终止。座席代表经常怒不行遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发，感觉被骚扰者的激烈反应是骚扰者的开心感之一，这样反而促使其不断拨打。假如你有气

16、要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。 有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。”这样几次之后，对方屡试不胜利可能就放弃了。 另外的做法可为设立一个单独队列，全部被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列。其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特别信号音后接着为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时，队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析。 三、

17、防止再发生。应付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前很多地方电信服务商还无法完整供应主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰”急人所急，帮助解决问题。 在没有来电显示的状况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间登记来交经理处理。管理人员可以通过电信公司供应的帐单找到来电号码，然后依据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告，或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决方法。 要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，须要

18、大环境的变更。比如，电信运营商供应来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要驾驭最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的看法与激情。 客服工作流程 客服工作流程 客服员工作流程 客服售前工作流程 淘宝客服工作流程 客服工作流程yu 客服工作职责客服工作流程和内容 电商客服工作流程 客服部工作流程 天猫客服工作流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页