优质服务是电力企业的生命线.docx

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1、优质服务是电力企业的生命线 优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见绚丽笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。 一、电力企业为什么提出优质服务 电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。 1、市场经济体制催生电力优质服务 电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特别待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消逝。2006年

2、以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今日，电力企业必需摒弃以往安排经济体制下的“以我为主、与我便利”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要敏捷、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广阔客户的真诚信任，才能创建良好的企业信誉。 2、和谐社会建设须要开展优质服务 电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品， 经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户

3、，电力行业服务水平的凹凸，肯定程度上反映了社会文明程度。供应优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚恳守信、同等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设供应服务，国家电网公司提出了 “四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。 3、电力企业生存发展须要优质服务 电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者供应电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者供应高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深化，

4、电力企业必需面对市场，深化改革，强化服务，坚固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必需相识到“服务是电能的无形资产”，管理实力的增加，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都详细体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的须要。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广阔电力客户供应“优质、便利、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必需醒悟相识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。 二、电力企业应怎样做好优质服务 国网公司“一强三优”

5、战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，牢靠性高，流程规范，服务高效，社会满足，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必需提高电力产品质量、提高人员素养、改善服务手段、优化服务环境。 1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础 电力对于客户的优质服务，不同电压等级的平安输送、变电的平安运行、用电设备的平安牢靠等都是不行缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年起先又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。 2

6、、解放思想，转变观念是强化服务的前提 面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必需根据“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参加市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从安排经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分相识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必需坚固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的动身点和归宿。 3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障 首先，完善

7、激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简洁易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格根据相应流程和考核方法刚好反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增加协调处理实力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴

8、费措施；推广用电资讯宣扬公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。 4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体 目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对全部业务根据操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。 “95598”系统的良好运行，须要相关

9、信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序 与流程，以实现数据信息的完整性、精确性与时效性，供应真实牢靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层供应决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务供应强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素养和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策供应精确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展 优质服务是电力企业的生命线 优质服务是电力企业的生命线 优质服务是企业的生命线 优质服务是供电企业的生命线 优质服务是企业发展的生命线 优质服务是供电企业生存发展的生命线 电力企业优质服务探讨 牵牢优质服务生命线 优质服务是国家电网的生命线 优质服务是国家电网公司的生命线 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页