呼叫中心述职报告.docx

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1、呼叫中心述职报告 述 职 报 告 一、任期内的主要工作及工作目标 1、负责运营*员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及 时发觉并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务学问及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题实力的目标。 2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。 针对优势，激励其接着保持，增加自信念。针对劣势，在业务水平，服务看法及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据状况，依据数据和员工一起分析缘由，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报

2、工号清楚度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务看法、服务意识、业务驾驭状况等。3）将新更新的重点业务刚好对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ刚好通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满足录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、刚好反馈性，督促本人 及员工刚好反馈刚好签名。通过录音共享的形式由员工自己 分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的 主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评比示范单 位的重要性在组内反复宣讲，并

3、逐一落实驾驭状况。6）行 政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本 人签字确认。 3、依据呼入运营部的小组目标，由领班和员工依据员工自身情 况分析制定个人目标，依据目标达成状况对员工进行激励， 没有达到目标的由员工本人分析缘由并提出提升方案，领班 监督其后续执行状况；达到目标的员工刚好当面或通过BQQ 在组内进行表扬，以提高员工的工作主动性。经过这段时间 的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不 满足录音和一般录音数量限制在最小范围以内。 二、依据主要工作目标及工作所重点取得的成果 1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大 幅度下降，主要是教员工一些小技

4、巧，如：遇到比较生疏的 业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询 之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时 长。 2、满足率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高 满足率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户， 一般通话时长都较短，客户主动挂机的状况较多，告知员工 如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户， 这样客户就不会焦急挂机，从而提高满足率。 3、内部评价：担当此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月 排名其次。 4、在业务辅导方面，依据员工自身业务驾驭状况针对其业务薄 弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务驾驭不扎实， 针对这种状况，充分

5、利用我们学习卡的优势由员工选择业务 模块，从基础学问有针对性的进行辅导，并督导员工刚好将 遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的 解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新 较快的状况，建立最新业务辅导表，刚好把更新的业务进行 汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并 驾驭最新业务学问。通过小组会议进行有代表性的录音分 享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环 节，支配员工进行模拟演练，肯定程度上调动了员工的主动 性并且可以使员工在互动当中更快的驾驭业务学问、提升服 务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成果 方面均呈现上升的趋势：如转

6、接率，在我组员工的共同努力 下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上 都能限制在4单以内，达到组内的目标要求。 三、依据一年的工作状况对自我的评价如下： 1、从*担当运营*组领班以来，在主管的带领下主动学习59秒 管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：依据 书中的方法进行录音共享，不但使员工能够主动思索、分析 问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学 习和分析的实力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度 的学习并驾驭了业务学问，同时也增进了组员之间的沟通， 增加了团队凝合力。 2、在员工管理方面：主动真诚的与每位员工谈心，对员工的进 步和优点刚好进行表扬，不足

7、和缺点进行勉励；在第一时间 了解每位员工的详细状况，热忱的为员工处理业务及生活问 题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的熬炼 管理实力有了很大的提高。 四、工作中在培育骨干方面所起的作用 1、日常工作中主动激励员工参与中心组织的内部竟聘，并向汽 车金融中心输送了优秀人才。 五、工作中存在的不足及改进措施 1、加强内部管理，完善风险限制机制。由于员工风险意识较低 没能刚好发觉问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会 进一步通过日常培训、录音共享等培育员工的风险意识，加 强内部检查、监督，完善内部风险限制机制。 2、在管理方面，把各项工作进行合理的支配，从而进一步提高 工作效率。针对员工

8、的详细状况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。 3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发觉，对待 员工出现的问题简单有急躁心情，对员工的指责比较干脆，在日后的管理工作中，肯定会完善工作方法，多表扬激励员工，调动员工的工作热忱和主动性。 六、对工作方面的看法及实施方案 1、*年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时 间较短，很难在短时间内驾驭全部业务，所以建议依据员工的详细状况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的实力。 2、在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理 水平。其次，建议多举办一些类似学问竞赛的活动以调动员工主动性及提高团队凝合力。 呼叫中心述职报告 呼叫中心述职报告 呼叫中心述职 呼叫中心员工述职的作用 呼叫中心合原呼叫中心 呼叫中心实训报告 呼叫中心实训报告 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心客服实习报告心得 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页