医院客户服务中心工作职责和服务规范.docx

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1、医院客户服务中心工作职责和服务规范 医院客户服务中心工作职责和服务规范 医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质服务和人文关怀，全 面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全 面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院 现有的机构明显是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，须要 成立一个特地的机构来负责向客户供应一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客 服部）。通过这个特地的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务。 客户服务中心是医院内部一个特地的机构，“服务至

2、上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这 个宗旨为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做 好客服的管理。 一、客户服务中心工作职责范围： 客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康询问（包括现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊帮助、客 户电话回访等形式多样的诊前诊中诊后服务。 对于客户的有关询问，客户服务员要仔细回答，具体说明，凡属专业性较强的问题，不能 精确回答的，要很礼貌地告知客户找专业科室或专家询问，并告知电话号码。 做好网络方面的询问、预约等相关的工作，留意回复应刚好到位。 做好客户的询问

3、、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 深化各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户供应 更优质的询问和导医服务。 熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟识各科专家的专长、出诊时间以及专科出 诊时间；驾驭各科常见病的分诊和防治学问；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各 科室做好沟通，亲密协作。 为客户分发各种化验、检查单，帮助办理各种诊断证明书。有须要邮寄或者电话通知的， 要在结果出来一小时内办理完毕。 对于来院客户在接受服务过程中，有须要帮助的，刚好供应帮助，特别客户需陪伴检查治 疗的要予以陪伴（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作

4、）。 负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客须要住院时，立刻通知门诊大厅的客户服 务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，始终把顾客送到病房并交给主管医生 和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各 种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 凡科室提出需帮助办理出院手续的，帮助其办理出院手续。对有特别状况须要立刻离院的 出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份托付书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取 发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到 顾客手中（顾客到中心取回或者

5、由中心派人寄送到家中）。 负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导 和有关部门决策。 负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。 负责客户的投诉处理，每周填写医院客户服务看法表，将一周内客户对医院的服务看法 和建议进行整理，送交营销主管部门。 做好医院各种宣扬资料的发送工作。 安排培育医院忠诚的客户群。 二、客户服务中心服务规范： 树立“以客户为中心”的服务理念，主动、主动、热忱地为顾客供应人性化、特性化、优 质化的高品质服务。 中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整齐大方， 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

6、运用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关切顾客须要，为顾客排忧解难。 仔细接听各种来电、接收网络询问信息，以抖擞的精神应对各种来电、询问。 禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如闲聊、上网）。 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。 三、客户服务中心工作流程 1在医院主管院领导的领导下开展工作，并对主管院领导负责。 2制定客服目标任务与绩效考核方法，按时完成任务及考核。 3严格执行客服工作职责范围与服务规范。 4与经营部、市场部、企划部亲密协作开展工作。 5与院内其它各部门、科室协调协作工作。 医院营销管理的核心是客户关系管理，营

7、销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不行能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必 须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个 部门和科室的亲密协作，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的， 医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满足和忠诚。 医院客户服务中心工作职责和服务规范 客户服务中心工作职责 客户服务中心工作职责 1 某行政服务中心工作人员工作职责、守则和服务规范 医院客户服务中心职责 医院客户服务中心工作总结 服务礼仪和服务规范 前台文员工作职责和服务规范 前台文员工作职责和服务规范 客户服务中心职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页