客房服务员管理规范.docx

《客房服务员管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务员管理规范.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房服务员管理规范 客房服务员工作流程 一、班前打算 1按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前非常钟到岗，打算接班; 2仔细参与班前会，做到对当天工作心中有数; 3备好工作车，车上放每天打算更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取便利，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1每天依据来宾起居状况对自己所负责区域刚好进行清理; 2卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要留意保养，不得混用; 3仔细执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染; 4清理房间严禁摆布来宾物品，必需移动时，要复原原状，清理后

2、要留意锁好门窗，确保来宾财务平安; 5客房清扫的一般依次为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，一般住客的房间，走客房，空房; 6清理房间要根据操作程序进行、详细做法是： (1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要

3、马上礼貌的询问是否可以进行工作供应所需服务)。 (2) 拉：清扫房间时，必需先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清爽剂。 (3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要留意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消退隐患，留意不要把烟头倒进马桶里，另留意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4) 撤：撤出用过的脏杯子，刚好更换或刷洗，假如走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草刚好送回库房。 撤床时应留意以下3点： 1如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提示客人，依据规定进行索赔; 2在撒床时要

4、留意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时留意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品; 3撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5) 做床：要一客一消毒一更换然后依据做床程序进行。详细程序如下： 1首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏; 2检查防滑垫上有无毛发和污迹刚好更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好; 3铺床单环节有甩单定位; 4铺床时留意床单平整，被子与枕头摆放一样。 (6) 擦尘:擦尘应打算两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外打算两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要根据房间的顺时针方向或逆时针方向进行，依次是从上到下从里到外，依次擦

5、干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其依次是： 1先从门、门框擦起，擦门时应当把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异样现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净; 2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过; 3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架; 4柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但肯定要当心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，刚好拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏; 5电源限制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异样现象;

6、6行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一样。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净; 7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把四周的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，留意绝不允许服务员随意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。 8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳四周擦干净，留意方凳有无松动现象。 9电视机：擦电视机要用干

7、抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边惹眼处; 10窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛; 11窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，留意不要把灯泡拧坏。 12床头板：擦时要留意，不要让湿抹布触及墙面，如不留意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。 13床头柜：擦时先把床头柜拉出肯定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要仔细擦干净。

8、14壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但肯定要在脚下垫上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。 15垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最终要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。 补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。 观：打开开关，发觉坏的刚好报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，刚好改正。 锁：最终退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，运用是否敏捷。 登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清晰，留意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。 小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物

9、，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角; 要留意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，常常检查，发觉有问题刚好处理，定期向领导汇报设备完好状况; 负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要精确无误，如有问题刚好交接并向领导汇报。 7、清理卫生间的程序及详细做法： (1)开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水; (2)撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)假如是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉; (3)刷：运用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆

10、、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净;(面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，运用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1)禁止交叉污染; (4)擦： 1 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其留意房间的不锈钢物品，肯定不能有水迹，必需擦亮，并要留意下水口部位必需无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等); 2擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边; 3擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，假如有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲

11、干净，擦亮要求做到无水点、花印; 4 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭; (5)补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时留意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里; (6) 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其留意马桶后边，台面下边地方; (7) 观：最终在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关

12、上45度左右; (8) 登：填表，按实际运用状况填写清晰; 三、清扫卫生要留意的问题 1、不能用客用毛巾当抹布用; 2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉; 3、发觉住客房少棉织品、口杯，要刚好询问客人，客人不在，交给下一班; 4、浴室发觉任何工程问题，要刚好报修工程部，来不及修理，肯定要把坏的东西保存起来，以便刚好修好，不能乱扔; 卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整齐光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。 结束工作 1、全部工作打扫完后，仔细写工作报表; 2、做好交接工作，严格执行交接班制度; 3、交接结束后，请示领导经批准后，方

13、可离开工作区域; 4、下班后，立即更衣离开工作区域。 四、夜班值班服务人员职责范围 1、夜班工作职责： (1)接班后，仔细核实住客状况，照实填写住客房状况表(每晚前台打表查房两次); (2)坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡察、勤检查、留意客人活动状况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异样状况、请示有关领导; (3)亲密留意客人的到来、离出、会客等状况，发觉可疑事项刚好报告保安人员，保证楼层平安; (4)仔细完成领班布置的一切临时工作。 (5)结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。 2、夜班工作程序： (1)按时到岗，签到，并与早班进行交接(内容包括

14、钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品)是否与交接本一样，如遇到特别状况，刚好与领班联系; (2)二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户; (3)每隔一小时巡察一次，每晚查空房两次(前台打空房表)，留意让前台打表核对住客状况并刚好记录，如发觉特别状况刚好上报经理; (4)清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、平安出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要根据从下到上，从里到外依次，最终达成光亮、整齐、无尘土、无死角; (5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次; 客房服务员管理规范 客房服务员行为规范 客房服务员 客房服务员服务标准 客房服务员总结 客房服务员题库 中级客房服务员 客房服务员岗位 客房服务员素养 客房服务员清扫客房程序 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页