客房部各岗位工作流程.docx

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1、客房部各岗位工作流程 客房部各岗位工作流程 楼层经理操作程序 楼层经理操作程序（8：0016：30） 7：45分签到上岗 7：508：20听取主管汇报昨日主要工作状况，以及今日员工到岗 状况，并刚好了解下级员工的思想动态，适当参与部门晨会。 8：208：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗状况。 8：5010：30巡察楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作状况，刚好发觉问题，刚好处理，情节严峻的在下午班后会上处理并各班通报，针对详细问题，制定一些相关制度。 （1）检查楼层有无重大工程问题，如有要刚好与工程部刚好协调解决。 （2）检查全部“VIP”预定房间卫生清洁状况，要做到高标准

2、、高要求。 （3）检查各区域的棉织品、用品、食品状况，如有破损、过期的要支配更换或撤换，并规定时限。 10：3011：30用餐交替时间。 11：3013：00午休时间 13：0015：30抽查各楼层部分房间的卫生状况。巡察楼层各区域，检查员工对客服务状况。 （1）探望重点VIP客人，了解来宾的入住状况，并向上级刚好汇报。（2）仔细组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。 （3）参加总经理对客房部经营管理方面方针政策与安排的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。 （4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格根据岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最

3、佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 （5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与安排的状况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的看法与建议。 （6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的来宾和长住来宾，并负责接受来宾的投诉，努力消退可能产生的不良影响，在来宾中树立酒店的良好形象。 （7）每天一次巡察抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，留意收集来宾的各项看法与要求，以便刚好发觉问题，不断改进工作，提高服务水准。 （8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与协作，

4、并留意加强与酒店业同行之间的联系与沟通。 （9）负责督促、检查客房部管理区域内的平安防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟识了解，主动协作安保部保持全部消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证来宾生命和客房财产的平安。 （10）监督、检查、限制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的运用状况，来宾遗留物品的处理状况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责根据完成本部门的年度预算。 （11）帮助工程部做好客房部各类设备设施的修理保养工作，主动参加客房的改建、扩建工作。 （12）关切部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素养，激励员工发挥工作

5、主动性与主动性，主动参与各级各类培训，留意发觉并提拔有潜质的员工。 15：3016：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，支配其次天当班人员。 16：1016：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作状况。 16：30签走。 楼层主管操作程序 楼层主管操作程序（8：0016：30） 7：45分签到上岗 7：457：50依据客房出房率，合理支配人员，当天预订房状况及VIP接待状况，查看交班本。 7：507：55依据客房部每日工作支配表，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。 7：558：00监督服务员签到规范程序。 8：008：20监督楼层的班前会的执行状况。 8：208：40巡察整

6、个客房公共区域卫生与平安状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车状况及各工作间清洁状况。 8：409：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。 9：1010：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事务，并填写主管房间检查表。 1、妥当处理客人合理化看法和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳看法，填写来宾投诉处理报告。 2、若有临时通知的VIP来宾，必需根据VIP操作规范打算，接待工作。 3、监督与对月底的盘存与考勤工作。 4、合理限制物品领取程序。 5、对特别来宾的接待，应进行存档，填写VIP接待记录单。 6、随时抽查领班支配的各

7、项安排卫生与当日员工培训内容。 10：3011：30用餐交替时间。 11：3012：00查看电脑，了解客人状况，有否需二次进房来宾或者有特别服务的来宾，以便强化客房部微小服务。 12：0012：30巡察楼层及各区域的卫生和平安状况。 12：3015：30以检查房间卫生为主，处理突发事务，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。 15：3016：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，支配其次天当班人员。 16：1016：30与下班人员交班。 16：30签走。 楼层领班的操作程序 早班（7：3016：00） 7：20签到上岗 7：207：30领取磁卡并记录姓名

8、。 7：207：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。 7：458：20员工开早会： 1、合理支配房间数： 2、传达主管或经理布置的工作任务等。 3、敏捷支配安排卫生工作。 4、检查仪容仪表。 5、传达交班内容。 8：208：30检查服务员出车状况，巡察督导卫生与平安状况，视察值台对设施设备与地毯的保养工作。 8：3010：30对空房及锁房进行检查，设备修理效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时视察： 1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的特性化延长服务。 2、处理客人的投诉看法。 3、帮助值台检查退房，督促值台与

9、清洁员的各项操作规范。 4、对于已查好的OK房，刚好报房务中心，以便有效快速地为客人供应。 5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写棉织品盘存表消耗品用量盘存表。 6、严格检查VIP用房的各项卫生与打算工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，刚好订正错误。 7、协作监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的修理保养工作。 8、擅长收集发觉工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。 9、努力接待好来宾的各项服务要求。 10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。 10：3011：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并接着本职工作。 11：3

10、012：00一般状况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。 12：0015：00 1、检查好清洁员完成的退房，并填写房间检查表，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。 2、敏捷支配值台或清洁员某项安排卫生，处理死角。 15：0015：10参加值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必需完成，并进行有关事项的交班。 15：1015：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新居态。 15：4015：45检查清洁员填写的管房日志。 15：4515：55监督员工处理当天的工作垃圾。 16：0016：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。 中班（15：

11、3023：30） 15：15签到上岗 15：1515：30查看电脑，有无特别身份的客人和VIP客人，看清交班内容。 15：3015：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。 15：4516：00巡察督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。 16：0016：15查看各楼层工作完成状况。 16：1516：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的房间检查表与管房日志。 16：3017：30用餐交替时间 17：3018：00检查服务员出车状况，巡察督导卫生与平安状况，合理安排当日报纸分数

12、。 18：0020：00 1、帮助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。 2、处理突发事务 20：0022：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写房间检查表，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。 22：0022：30抽查早班清洁员上交的管房日志，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。 22：3023：00巡察各楼层公共区域卫生、平安、设施设备完好状况。 23：0023：15检查值台文员的交班工作状况。 23：1523：30做好交班工作，签走。 领 班 考 评 细 则 1.发觉问题不刚好处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2对员工的工作

13、支配不合理、不公允。 扣5分 3.楼层物资管理不力，奢侈严峻。 扣5分 4.受到来宾投诉。 扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。 扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。 扣5分 7.查OK房不刚好造成总台无法卖房。 扣5分 8.没刚好完成部门经理下达的临时性工作。 扣5分 9.对于设备无法运用未查出。 扣5分 10.房态填错未造成事故。 每次扣2分 11.受到上级指责后骂人。 扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。 扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。 扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。 扣5分 15.发觉异样状况不刚好上报。 扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无

14、关人员讲。 扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、限制及保管， 对自己所管区域检查不到位. 扣10分 18.仔细做好每一项修理，督促修理部门刚好修理。 扣5分 19.上班时间禁止看书、看报纸。 扣5分 20、领班之间相互沟通,相互取长补短,团队意识强. 扣5分 房务中心文员 早班：（7：0015：30） 6：55签到上岗 6：557：10签发楼层值台磁卡、填写客房领用磁卡记录，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。 7：107：20核对报表，接听电话。 7：207：40清理房务中心卫生，接听电话。 7：408：00接听电话，处理突发事务。 8：0010：30对于接听电话内容，

15、应填写接听电话记录表。 主要记录以下几项： 1、记录总台、楼层报房状况，填写总台报房一览表。 2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，快速通知相关岗位，刚好为客人供应各项服务，做好记录。 3、各项修理项目，并刚好输入电脑报工程部，对于难修理或大工程修理，应汇报经理。 4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写物品借用单。 5、对于服务员上交的遗留物，应刚好登记遗留物品登记单，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。 6、做好其他一切与房务中心相关的工作。 7、仔细做好为客人供应的特别服务（擦鞋服务、充电服务等） 8、仔细记录物品的领用工作，保管工作。 9、仔

16、细做好客房部员工登记工作。 10、刚好汇报客人的看法与投诉。 10：3011：00用餐交替时间。 11：3012：00接听电话，仔细记录。 12：0012：15核对日报表填写客房房间状况表。 12：1514：45接听电话，仔细记录。 14：4515：20做好交班工作。 15：30签走下班。 通班：（15：307：00） 15：15签到上班 15：1515：25查看交班本，了解房态状况。 15：2515：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。 15：3515：50依据各楼层房间数分发报纸。 15：5016：10核对日报表。 16：1016：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特别状况的需快速传达

17、楼层值台，并向客人说明，快速清晰地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。 16：3017：00用餐时间。 17：0020：00接听电话： 1、监督服务员领取报纸的操作规范。 2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事务，对于严峻或影响较大的状况刚好上报经理、主管。 3、清理盘存小仓库内全部的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确驾驭物品的摆放位置。 4、负责清点对小药柜的数量。 20：0022：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特殊客人刚好上报，依据主管、经理上报的新居态，刚好输入电脑。 22：0022：20核对所

18、管辖的手机，钥匙与磁卡。 22：2022：40核对报表。 22：4022：55回顾当班期间有无交班工作，细致清晰地做好书面交班工作，填写好修理房审报表。 22：5523：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。 留意事项： 1、随时保持房务中心物品的整齐、干净。 2、接电话按服务规范接听电话。 3、主动、主动地完成各项工作。 4、要求如遇特别事务能快速传递信息，刚好汇报领导。 23：306：00 1、负责接听电话，并精确、刚好地进行各项电话记录。 2、负责保管好房务中心内一切物品。 3、刚好，敏捷地处理客人的各种投诉内容，对于特殊严峻并多次出现的问题，必需进行交班。 4、刚好供应客人各项合理

19、的服务要求。 5、负责当班期间全部退房的检查工作，精确、清晰地记录客用饮料用量。 6、刚好做好遗留物的存放手续。 7、做好定时的巡查工作。 6：006：30依据总机信息有叫醒客房，刚好叫醒。 6：306：50做好当班时未完成或需交班工作。 6：507：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清晰。 7：00签走下班。 留意事项： 1、保持房务中心卫生清洁程序。 2、遵守各项劳动纪律。 3、不做违反法律与法规的行为。 房 务 中 心 考 评 细 则 1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，仔细接听，记录好每一个电话内

20、容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并刚好向 有关方面反馈信息。 扣10分 3.仔细做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本 部门员工的仪表、仪容不整齐有权指出，让其马上改正。 扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、限制及保管，中 晚班肯定要清点钥匙是否齐全，发觉失少立刻追回。 扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清晰拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间依次进行分类保管，珍贵 物品放置保险箱中，收发肯定要手续齐全，失主来领取物 品时，必需经部门经理签字。 扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。 扣10分 7.了解楼层状况，依据房态表填好房态，

21、并与电脑进行核对 有出入要刚好报告经理。 扣10分 8.仔细记录每一项修理项目，督促修理部门刚好修理。 扣10分 9.不得随意打“000”房，只有本部门经理才有权确定。 扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。 扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。 扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。 扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。 扣10分 14.对来访客人的接待要热忱、周到。 扣10分 15.刚好完成部门经理下达的临时性工作。 扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。 扣10分 值 台 操 作 程 序 （7：00

22、15：30） 6：55签到上岗 6：557：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。 7：107：20检查楼层平安状况，依据天气状况合理开启过道有关照明。 7：207：30仔细阅读楼层交班本，完成上班时所交工作内容。 7：308：20供应日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参与领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。 8：2010：30清理日常的对客服务。 1、对于内部用房，依据不同层次，做好接待工作。但实惠措施依据房务中心通知进行操作。 2、若有发觉外宿房，必需先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，刚好报房务中心。 3、主动协作其他有关部门人员进

23、房工作，但必需陪伴，若工程部进行大修理的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成修理项目的房间，应进行清理完毕。 4、房间若有客人报设施修理状况，值台须亲自查看，的确难于修复，刚好报房务中心。 5、处理房内餐具：当发觉有餐具时，服务员应刚好放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍将来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍将来取，刚好联系餐饮部。 6、严格执行饮料的操作规范，填写客房饮料日报表，一式二份。 7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。 8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。 9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应

24、刚好上报。 10、为了客人的生命、财产平安，严格遵守开门的操作规定。 11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。 12、帮助领班限制好消耗品的外流现象。 13、帮助领班处理其他突发事务。 14、按规定妥当处理，保管好遗留物，并交班清晰。 10：3011：00用餐时间。 11：0012：00供应日常对客服务。 12：0013：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。 13：0014：30供应对客服务，接受领班安排的特别工作或接待突发性事务，并完成走廊地毯吸尘。 14：3015：15制作日报表，仔细做好交班记录，查看有无遗漏工作。 15：30签走下班。 通 班：（15：3

25、07：00） 15：15签到上班 15：1515：20参与中班领班主持的班前会，接受当天的特别工作支配。 15：2015：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。 15：3015：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。 15：5016：00制作房态日报表，统计服务员清理房间的消耗品用量，并刚好上交房务中心。 16：0016：30供应日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。 16：3017：00用餐时间。 17：0018：00供应日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片） 18：0020：00供应日常对客服务，协

26、同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打搅客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理支配开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。 开夜床必需按开夜床操作规范与详细标准进行对客服务。 20：0022：20检查退房、供应日常对客服务，上交中班所用管房日志。 22：2022：30制作客房房态日报表，上交房务中心，并核对。 22：3022：45供应客房日常服务，整理工作间卫生。 22：4523：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，仔细做好交班工作。 23：0023：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。 2

27、3：2023：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。 23：306：00 1、负责接听电话，并精确、刚好地进行各项电话记录。 2、供应日常对客配送服务，为了客人的生命、财产平安，严格遵守开门的操作规定。 3、刚好，敏捷地处理客人的各种投诉内容，对于特殊严峻并多次出现的问题，必需进行交班。 4、刚好供应客人各项合理的服务要求。 5、负责当班期间全部退房的检查工作，精确、清晰地记录客用饮料用量。 7、做好定时的巡查工作。 6：006：30检查楼层平安状况，关闭过道有关照明。 6：306：50做好当班时未完成或需交班工作。 6：507：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议

28、，需调查清晰。 7：00签走下班。 留意事项： 1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。 2、敏捷运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。 3、留意随时为来宾供应各项服务，动作快速，反应灵敏，接受突发工作的接待清理工作。 4、留意所辖区域的平安状况。 值 台 考 评 细 则 1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。 扣2分 2.随意给客人开门。 扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。 扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。 扣2分 5.拾到的物品没有马上上交（半小时）。 扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。 扣2分 7.走房查房不细致，引起饭店的物品损失。 扣10分

29、8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没望见。 扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。 扣2分 10.借工作为名相互串楼。 扣2分 11.挂电话不按要求挂。 扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。 扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。 扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。 扣4分 15.由于马虎把客人的物品当成棉织品或扔掉。 酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。 按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。 每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。 每项扣1分 19.走廊巡察不刚好,有出现卫生问题与平安问题。 扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。 扣1分 21.卫生不佳

30、受到客人或外部门指责。 扣10分 22.受到上级指责后骂人。 扣30分 23.工作间脏、乱、杂。 扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。 扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。 扣10分 27.房间内有异样状况没刚好汇报。 扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没刚好上交。 扣10 分 清卫操作规范 早班：（8：0016：30） 7：45签到上岗。 7：458：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。 8：008：20参与部门当日例会，依据当天的管房日记，刚好出车，进行房间清理。 8：2010：40依据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中： 1、按规范填写管房日

31、记 2、运用客房部规定的礼节礼貌。 3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。 4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。 5、按规范妥当处理客人的遗留物。 6、健全房间的平安状况，维护来宾的财产及人身平安。 7、负责保管好本楼层所运用的房间磁卡，需清晰记得运用过程。 8、接待客人提出的各项服务要求。 9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。 10、负责客房内物品再生回收工作。 11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。 10：4011：20用餐时间 11：2012：00整理工作车，增加消耗品，并接受领班的特别工作支配。 12：0015：30清理所剩未清理的房间 15：3016：00 1、交

32、当天管房日记 2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。 3、处理本楼层当天的工作垃圾。 16：0016：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。 16：30签走下班 通班：（8：0024：00） 通班工作同白班工作相同（省略程序内容） PA领班操作程序 7：45签到 7：45打算适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。 7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。 8：10细致检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持艳丽、无枯叶。 8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。 8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地

33、式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。 10：30用餐时间。 11：3015：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行安排卫生。地毯清洗，巡查期间应留意： 1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。 2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。 3、电梯、烟缸、地面污点刚好去掉。 4、记录工作检查内容。 5、检查安排卫生的完成状况。 15：30召开例会，通报早会精神，订正工作失误，完善PA组服务质量。 16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。 16：30下班签走。 PA大堂清洁工操作程序 早班：7：00-15：30 6：50到岗，打算干净的拖把、抹布、等，整

34、理后放好备用。 7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，留意电梯的角落卫生。 7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（留意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂） 7：40对大堂总台台面细致抹尘。 8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。 8：30对大堂地面进行推尘。 8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。 9：20起先对大堂踢脚线进行抹尘。 9：50起先重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。 10：40打扫大堂公共卫生间。 12：00对大堂地面进行推尘。 12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。 12：40

35、清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。 13：00对大堂地面进行推尘。 14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡察大堂卫生状况、接着做好大堂卫生间的维护工作。 14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。 15：30下班 中班：15：30-23：30 15：20到岗和白班进行交接班，打算清洁用的各类工具。 15：30对大堂总台台面进行抹尘。 15：50对大堂地面进行推尘。 16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。 16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。 16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。 17：0

36、0晚餐时间。 17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。 18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡察大门外卫生。 19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。 20：00巡察大门外卫生，清理电梯内卫生。 20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（留意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。 21：00巡查感应门外的地面和台阶。 22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。 22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。 23：30签退下班 留意事项： 1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“当心地滑”的指示牌。 2、

37、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并留意客人物品。 3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。 4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。 5、在大堂清洁过程中，如遇客人需运用礼貌用语。 6、如发觉有客人的遗留物品应刚好上交。 7、如发觉有设施设备需修理的应刚好报修。 8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为52CM，并留意平坦。 9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。 10、留意自己的仪表仪容。 停水后应急处理制度 1、房务中心接停水通知后，立刻通知各班组。 2、文员刚好填写紧急通知，放入每个房间。留意：

38、应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定状况。 3、等来水后，楼层刚好支配人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特殊要告知水质状况。 4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语： 您好， 先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不须要时，就告知：“请您运用时，放水时间长点。” 停电后应急处理制度 1、配电值班人员接到或发觉停电后立即到事故现场确定事故缘由、事故造成停电面积，影响区域。 2、如停电面积影响较小要刚好通知运用部门做好停电后的各项应急打算工作。 3、如停电面积较大要刚好上报部门、通知运用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要刚好通知

39、值班经理，具体说明停电缘由、影响面积、处理状况以及应急措施。 4、立即对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，削减影响营业区面积。 5、要尽量实行临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。 6、对事故处理状况要刚好与运用部门沟通，说明事故处理进展状况，让运用部门做好各项应急打算工作。 7、事故处理完毕要要刚好复原用电并通知部门、运用部门、夜值经理及相关岗位。 8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。 9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生缘由进行分析总结，找动身生故障缘由从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。 电梯停电应急处理 停电

40、时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会快速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持冷静，通过电话与外界保持联系。营救人员要依据楼层灯指示或当心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。 当酒店出现停电事故后，电梯修理人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。 电梯修理人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的精确位置，推断是否可以放人。 当电梯离地面80公分以上时不行以放人，须要盘车到平层位置后才可放人。 当推断电梯位置无法放人时，应劝慰乘客：“请您耐性等待，您在轿厢内最平安”。 当放出被困人员后，应引导客人走平安通道

41、离开酒店。 电梯修理人员应到机房断掉全部电梯的总电源，防止电梯复原后大电流冲击电子板。 停电部门要做工作好客人说明工作、电梯停放一楼、运用电脑要提前关闭等工作。 客房部各岗位工作流程 宾馆客房部各岗位工作流程 宾馆客房部各岗位工作流程 客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC) 客房部、客房部各岗位职责 酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 客房部各岗位工作职责 客房部各岗位工作职责 客房部主管工作流程 客房部楼层领班工作流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第33页 共33页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页