客户关系心得体会.docx

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1、客户关系心得体会 学习客户关系管理的心得与体会 依据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的亲密联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了相识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业起先关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解： （

2、一）对以客户为中心的理解： 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满意不同价值客户的特性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利实力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上绽开的包括推断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户探讨，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满足度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自

3、动化运营目标的过程中，所创建并运用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满意客户的须要为中心。更重要的是如何能获得和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满意客户的须要是获得和保留客户的最佳手段之一。 （二）对客户忠诚度和满足度的理解： 首先，满足度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满足度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满足度，但是要留意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不行能依靠一个产品通吃全部的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自

4、己的客户群体之后，仔细分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。 （三）如何维护和客户之间的关系： 客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们全部工作中的重中之重。 客户的需求不能得到切实有效的满意往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应刚好将公司经营战略与策略的改变信息传递给客户，便于客户工作的顺当开展。另一方面，擅长倾听客户的看法和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，激励不满顾客提出看法，刚好处

5、理顾客不满，并且从敬重和理解客户的角度动身，站在顾客的立场去思索问题，采纳主动、热忱和刚好的看法。同时也要跟进了解顾客，实行主动有效的补救措施。 （四）自我总结客户关系管理对企业的影响 在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在找寻资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的胜利胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人供应特性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应当留意以下几点：（1）要设立清楚的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，肯定要层

6、层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务实力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，擅长识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥当解决每一个售后服务，切实培育员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。 所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。篇2：学习客户关系管理的心得体会 学习客户关系管理的心得体会 学习了客户关系管理课程，使我了解了很多关于客户方面的学问。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时

7、代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不行少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满足度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采纳精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户供应满意特性化须要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也非常清晰客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但缺憾的是，我国许多企业的经营者却并不是

8、很清晰企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论学问。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。其次篇系统篇，讲授作为协助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施

9、的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm学问。 总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，供应的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满足度却没有得到相应的提升，客户的要求好像变得越来越难以满意。其实这是因为客户越来越须要关注他们的特性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势 学

10、习客户关系管理的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满足度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采纳精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户供应满意特性化须要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也非常清晰客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但缺憾的是，我国许多企业的经营者却并不是很清晰企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念

11、、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论学问。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。其次篇系统篇，讲授作为协助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm学问。 总而言之，21世纪是客户至上、服务

12、至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，供应的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满足度却没有得到相应的提升，客户的要求好像变得越来越难以满意。其实这是因为客户越来越须要关注他们的特性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇3：客户关系管理学习心得 客户关系管理课程体会 这学期，在陈老师的教育下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管

13、理从一窍不通到懂得了许多，我们在学习，也在成长。 客户关系管理是一门特别重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低许多，假如能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能许久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创建价值并与之建立稳定关系

14、的过程。现在凡是经营取得胜利的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为便利与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户供应多种沟通的渠道。 客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满足度和忠诚度； （6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增 加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入

15、，从而提高企业的盈利实力。 随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不行阻挡、不行逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以胜利地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败缘由包括安排不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。 但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条缘由，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不刚好、不精确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建立高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系

16、管理有着特别重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的好处。从正面而言，客户信息的质量确定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理胜利实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四： 其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单， 节约花在市场营销上的精力和费用； 其二，通过删除重复的顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用； 其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入； 其四，通过利用完

17、整、精确和刚好的客户信息，企业可提高与顾客交往的密切程度，提高顾客的满足度和忠诚度。探讨和实践阅历都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节约成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，依据与市场活动相关联的回款记录及实行

18、市场活动的报销单据做计算，就可以统计出全部市场活动的效果报表。 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程支配、查询预约提示、快速阅读 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提示、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务主要是用于快速刚好的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满足度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满足度调查

19、等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户恳求，解决方案功能使全公司全部员工都可以立即提交给客户最为满足的答案，而满足度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满足程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着特别重要作用的学科。我们必需要不断学习深化并驾驭娴熟的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本事。不胜感

20、谢陈老师对我们的教育！篇4：客户关系试验报告心得 客户关系管理试验报告 2022 学年第 二 学期 试验一 crm软件简介 试验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟识各功能模块的作用 试验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分） 试验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程 软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来许多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是全部内容给人一目了然的感觉，软件操作简洁。软件在操作过程中很简洁，子模块划分具体，功能实现介绍很清晰，操作起来有种一挥而就的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中确定有

21、许多地方须要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能根据步骤一步步来，有种按部就班的感觉。 主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。 操作流程： 1、选择角色； 2、市场总监安排角色，建立公司； 3、各部门依据自己的任务流程操作。 试验二 手工crm 试验目的：了解客户关系管理应用案例 试验内容：阅读案例并分析 试验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。 本次试验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大胜利。在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以供应透亮化

22、的服务的问题，公司采纳了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户供应优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满足度。这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。 客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必需关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了

23、客户关系管理的重要性和优越性。 试验三 实战crm市场前期 试验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务 试验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动 试验报告： 在本次试验中我担当的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚起先做的时候把全部广告都打上了，后来发觉，做广告须要成本，我们并不是单纯地做试验玩的，我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发觉，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户简单找寻到。还有就是建立该公司网站

24、，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里阅读一下，作用不大。网站本应当成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应当强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。 通过市场总监这个角色，我相识到部门协调工作的重要性。在试验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严峻的时间奢侈；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛苦 劳碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监依据各个时期的状况合理支配进度就显得尤其重要。 试验四 实战crm销售活动 试验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务 试验

25、内容：分角色操作实战crm中的销售活动 试验报告： 在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着找寻客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来，接着重要的就是想方法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最终一个重要的就是应对客户的询问、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这干脆影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候

26、很简洁，但是真正做起来很繁琐，也是最简单令人不满的地方。 促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色似乎是连带的责任，主要是处理客户的咨篇5：客户关系管理心得体会 客户关系管理心得体会 崔丽娜 20221024 客户关系管理（customer relationship management, crm）,这个概念最初由gartner group 提出来。对crm的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，crm是通过采纳信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客

27、户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满足度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的缘由可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、肯定的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本事先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发

28、生业务关系几乎涉及公司全部的部门，但在许多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的须要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们经常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种埋怨。对于这些埋怨，我们并不生疏，这就须要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面对客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在幻想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行

29、业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售 活动的分析实力。能够从不同角度供应成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户绽开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的敬重落到了实处。 二、综合全部crm（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技

30、术、实施3个方面。其中，理念是crm胜利的关键，它是crm实施应用的基础和土壤； 信息系统、it技术是crm胜利实施的手段和方法；实施是确定crm胜利与否、效果如何的干脆因素。三者构成crm稳固的“铁三角”。 三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解crm的全貌，本书试图从以下几个角度对crm进行分类梳理。 1、按目标客户分类。并非全部的企业，都能够执行相像的crm策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑crm实施时，可能事实上有着不同的商务须要。在企业应用中

31、，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些特地的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等crm应用解决方案。而对中低端应用，则常采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的要求。一般将crm分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级crm；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm；以200人以下企业为目标客户的中小企业crm。 2、按应用集成度分类。crm涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。crm既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，crm还要充分

32、考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、erp、scm等进行集成应用。从应用集成度方面可以将crm分为：cem专项应用、crm整合应用、crm企业集成应用。 3、按系统功能分类为：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型crm用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和web集成管理。分析性crm用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策供应支持，包括数据仓库和学问仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。 客户关系心得体会 客户关系管理心得体会 学习客户关系管理的心得体会 医患关系心得体会 宿舍关系心得体会 医患关系心得体会 公共关系心得体会 公共关系心得体会 公共关系心得体会 公共关系心得体会 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页