客户服务中心优质服务调研报告.docx

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1、客户服务中心优质服务调研报告 客户服务中心优质服务调研报告 结合公司市场营销部的详细部署，客户服务中心对本辖区内的优质服务管理工作进行了仔细的调查和梳理。通过现场调研和状况收集，现就供电优质服务工作完成状况及存在的问题、建议作简要小结汇报。 一优质服务亮点凸显。 一是不断加强职工的思想教化，特殊是服务窗口人员和一线服务员工，要求供电营业所在开展平安生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，中心领导突击检查服务窗口十余次，进行服务意识教化和检查督促。组织营业人员仔细学习客户服务标准，开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训，员工优质服务意识和服务水平得到较大的提升。 二是加强与客户之

2、间的沟通，上半年中心领导带队开展客户走访活动6次，走访重要客户32户，了解客户对供电服务的要求和存在的问题及须要改进的措施，现场解决6件用电客户遇到的困难和问题。 三是通过赶集等方式开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、平安用电、节约用电宣扬活动，散发宣扬资料2000余份，现场解答客户询问70余件次。 二建立领导监督体系，接着坚持“一把手负责制”。为进 - 1 - 一步规范优质服务工作，提升企业服务质量和管理水平，推动企业的快速发展，通过改革不断完善领导监督体系，形成了车间一把手负总责、分管专责主抓、各供电营业所详细负责、全员参与的新的常态运行机制。这个常态运行机制，突出了各部门的主体地位，

3、有效地解决了突击抓、临时抓的问题。 三根据营业窗口标准化建设要求，供电营业厅等服务场所软硬件得到了极大提升，坚持实行365天无周休营业，安装了客户服务评价系统，电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到位、五统 一、一上墙”。 一个供电营业窗口达到国家电网公司农村供电营业规范化服务示范窗口要求，其余达到农村供电营业规范化服务窗口标准要求。供电营业厅主动指导客户提交用电资料，建全了报装流转台帐，对时限严格进行限制，上半年无超时限状况发生。 四加强对抢修服务五个环节的过程限制与监督，建立了故障报修快速反应通道，有效整合了故障报修服务资源，故障报修服务实力得到了稳步提升，严格根据“十项承诺”要求进

4、行抢修工作。迎峰度夏期间，每日24人24小时参与应急抢修工作，应急抢修人员设置足够。应急抢修办公地点设在各供电营业所，应急备品备件专用库房存放，根据各自供电范围进行应急抢修工作。2022年上半年，中心故障报修165件，按规定时间到达现场率100%，客户回访满足率100%。 - 2 - 五.电网建设缓慢，电压质量冲突突出。随着“家电下乡”补贴的政策的全面实施，农村家用电器呈快速增长的态势，农村电网负荷快速增加，农村配电网电压质量问题尤为突出，引起95598状况反映较多。建议公司统筹谋划，优先解决客户反映的电压质量偏低状况，缩短解决问题周期，满意地区经济发展须要。 六建立投诉常态机制。依据公司客户

5、投诉管理考核方法相关内容，对投诉处理的流程和职责进行了划分，对处理时限做出了要求，健全了投诉分析处理制度，将投诉处理纳入规范化管理的轨道。中心2022年无超时限处理投诉状况发生，对属实投诉进行了分析和处理。 七落实责任，严格考核和激励制度。一是将优质服务工作的责任落实到各个供电营业所，在月度综合考核中，严格对违反有关规定的供电营业所和详细责任人按规定进行考核。上半年自查1件服务质量事务，考核责任人200元；客户赠送锦旗两面，受客户表扬25件，均按相关嘉奖方法进行表彰。二是6月，针对公司强调不发生延迟送电和不发生抢修超时的要求，中心领导高度重视，刚好召开班组（所）长以上人员优质服务工作会议，对优

6、质服务工作中存在的问题进行了深化剖析，提出了整改措施和下半年工作重点，上半年以来，中心无质量属实投诉事务发生。 八存在问题及解决措施 - 3 - 一是供电营业厅服务人员素养参差不齐，服务细微环节、服务技巧有待提高。二是多数职业化电工文化程度不高，未经过严格的系统培训，总体服务意识不高，对职业化电工的状况反映时有发生。三是缺少一个完善的优质服务激励监督机制，考核和嘉奖未能均等体现，造成服务人员主动性不高。 建议公司：一是加大服务人员服务技巧培训力度，增加是营业窗口的服务力气，制定相应人员的相应培训标准和考试过关制度，落实岗位责任制，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任

7、到人，指标到人、考核到人，奖惩分明。二是将优质服务与监督、检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，同时将优质服务工作做得好的部门进行表彰（生产与营销部门应同等评比），评比优质服务岗位标兵。 客户服务中心 二一一年七月六日 - 4 - 客户服务中心优质服务调研报告 政务服务中心优质服务的演讲稿 后勤综合服务中心以优质服务迎接校庆 县人才服务中心优质服务事迹材料 客户服务中心述职报告 行政服务中心“优质服务示范标兵”事迹材料 客户服务中心职责 客户服务中心标准 客户服务中心职责 供电客户服务中心见习报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页