客服主管述职报告分享.docx

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1、客服主管述职报告分享 客服经理述职报告 现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们XXX商城经过七年的风风雨雨，发展到今日，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入WTO，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。 客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区分，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担当这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满足度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要干脆负责全部为“上帝”服务的环

2、节。这就意味着每一天，我都将干脆面对成千上万的“上帝”的考核。 我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职安排： 一、提升值班经理素养，树立“四有”形象。 我这里所说的“四有”形象是指：有学问、有涵养、有耐性、有热忱。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素养对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个XXX人都更体现商城的素养。所以，提升他们的素养，是在顾客眼中提升商城素养的最干脆快捷的方法。 素养的提升不是一朝一夕

3、之功，须要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。 其次，严把素养教化。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教化，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。 第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要擅长发挥他

4、们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应当为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题接着工作，保障工作气氛主动、通达、乐观。 二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢干脆关系到顾客对超市的认可，也是干脆影响我们客流淌速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下， 即保障平常不富

5、有闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使XXX收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。假如这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员心情，利于收银部本身的管理，还可以为商城增加一个招引客源的亮点。可谓一举多得。 三、注意员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要帮助营业部部长与主管调动员工主动性。 调动职工主动性，是在物力财力都不占优势的状况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的

6、心情必不稳定。所以，稳定他们的心情应当是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低倾思潮，刚好纠偏。我们总说惩罚不是目的，而我认为惩罚也不是最好的方法。我想我们不仅要为顾客创建良好的购物环境，也要为员工创建良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够帮助营业部管理者调动员工主动性。 四、稳定老顾客，开拓新商圈。 购物大班车始终是我们巩固客源增加竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要接着对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否须要更换

7、客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的运用效率，同时留意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更许久。 以上是我就职之后的部分安排，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些安排框架还很粗，须要与详细主管进行进一步的探讨。有些安排还不深化，须要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都干脆涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟识工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。 最终我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素养。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来便利和享受，让大家感

8、觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。 其他相关： 述职报告属于应用文稿，分为集体和个人两种。从应用上可分为向上呈送的述职报告和对部属汇报的述职报告。述职报告类似工作总结，但又不同于工作总结。工作总结可以写阅历体会，述职报告则不须要写；述职报告在叙述某项工作过程及得失要说明个人所起的作用、所 担负的责任，而工作总结是写阅历教训及实行措施方法。因此，不能把述职报告写成工作总结。个人述职报告最突出的特点就是用第一人称“我”来叙述履行职责状况。 个人述职报告大体由三部分组成： 一、绪言。就是述职报告的开场白。在这部分应交待清晰述职者的身份和职责，主要说明所分管的工作、岗位职责、工作目标和述职时间（一

9、季度、半年或全年）。 二、主要业绩。这是述职报告的重要部分。其主要内容包括履行岗位职责的状况、工作目标完成状况和突出的业绩以及自我评价等。换句话说，就是写述职者做了哪些工作，怎么做的；取得了哪些成果，其效益如何；从质和量两方面，进行自我评价。 三、问题和改进措施。这部分主要明确讲叙在履行职责中存在的主要问题和述职者应负的责任及今后改进的详细方法，问题要找准，看法要恳切，措施方法要可行，切忌问题含混，措施空泛。 从一篇述职报告的文章结构上讲，写好上述三部分就基本是一篇完整的述职报告。但要真正写好一篇述职报告，还要留意以下几点： 一、坚持实事求是。述职者在讲成果或问题时，都要实事求是，一就是一，二

10、就是二，成果讲足。问题讲透，不夸大，也不缩小，要原原本本反映履行职责的状况； 二、着重讲解并描述履行职责的主要状况。每个干部职责不同，实施的工作也不同，不行能把全部的工作都写出来，要选择有重大影响的事务和突出的政绩来写。一篇报告一般在3000字左右，发言稿30分钟左右为宜。 三、要写出个人的作用。个人述职必需交待清晰在每项工作和取得的成果中自己所起的作用，是起主要的作用，还是支持他人或部下的作用；是起组织协调作用，还是亲自带头的作用；是起决策作用，还是提合理化建议的作用，只有讲清个人所起作用，才能看出述职者与业绩的关系，精确评价述职者的功绩。同样，对于存在的问题和过失，也要分清责任，是负领导责

11、任，还是负干脆责任。在讲个人作用的时候，要摆正关系，正确处理好个人作用与集体效能的关系。不能把成果都记在个人账上，也不能笼统摆政绩，看不出个人的作用。 仅供参考，请自借鉴 希望对您有帮助 广东XXXX服务有限公司岗位职责规划书 编号版本 生效期 2006.01.01 页码 岗位 客户经理 部门 营销 干脆上级 营销副经理 干脆下级 / 协调沟通部门 营销部门 本 职 工 作 依据公司的整体战略目标进行大客户的开发及合作客户的维护服务； 岗位目标 1、绩效管理目标完成率75%以上；客户服务达标完成率达100%； 2、编制每周工作安排及编写周工作总结；对每日的大客户约访作相关记录及重大事务的上报；

12、 3、文件执行率达标，报表完成率100%； 4、无严峻失职、违纪行为； 5、投诉率每月低于15%。 日常工作内容 工 作 内 容 工 作 标 准 1、依据公司的整体规划和运作规模,由营销经理帮助制定大客户开发安排及年度发展安排； 由营销经理帮助量化各项大客户开发的工作指标； 2、依据公司要求帮助市场调研，并制定相应市场策略及大客户开发的可行性方案； 由营销经理辅导，依据市场竞争状况及客户的实际要求制定相关营销方案及客户运作方案； 3、收集大型目标客户的相关资料及信息，有安排有步骤有策略地支配对目标客户的约访； 每周依据个人工作实际状况支配各类客户的信息收集，初步接触等工作； 4、负责处理客户询

13、问，确保良好沟通及精确记录客户的物流需求； 以高度负责的专业工作看法处理客户的相关物流运作询问，并作好记录；并刚好上报上级； 5、负责跟进运作部门各环节,确保物流质量； 与运作部门保持充分的沟通，仔细跟进所属客户的项目的各个运作环节；刚好提出相关运作建议； 6、帮助公司相关部门与客户沟通，维护好客情关系，确保客户对我司运作质量的满足度； 精确把握客户的实际需求，敏捷处理客户的特性化需求与公司运作资源有限之间的冲突； 7、帮助明细对帐,跟催货款,确保资金刚好回笼； 主动主动协作财务结算部门的工作； 8、负责处理客户投诉及货损货差与理赔的相关事项； 与运作部门刚好主动沟通解决运作中出现的各类问题；

14、 9、负责营销部门的相关突发事务的处理； 从公司利益动身客观公正负责地处理紧急事务； 10、完成由营销经理或营销副经理交付的其它工作； 按交办的工作要求按时、按质、按量完成，并在规定期限的四小时内复命； 定期工作内容 1、编写个人工作总结及制定个人月度工作安排； 2、度工作述职 3、完成年度工作报告及年度工作安排 4、按时参与管理人员例会。 每月28日前完成下月工作安排，每月8日前完成上月工作总结，呈交营销副经理审核；每月15日左右，向营销副经理述职；每年12月31日前上交年度工作安排每年1月31日前上交年度工作总结报营销副经理审批；按公司会议制度及会议管理制度参与会议。 工作支持 电脑，电话

15、，宣扬资料，相关专业人员（如营销经理，营销副经理） 工作场所 公司内外 涉及相关文件 公司全部相关制度、文件 客服主管述职报告共享 客服主管述职报告 客服主管述职报告 客服主管述职报告 某年客服主管述职报告 某客服主管述职报告 客服中心主管述职报告 商场客服主管述职报告 客服主管述职 物业客服主管转正述职报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页