最新国家开放大学电大本科《关系营销》简述题题库及答案(试卷号:1320).docx
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1、最新国家开放大学电大本科关系营销简述题题库及答案(试卷号:1320)最新国家开放高校电大本科关系营销简述题题库及答案(试卷号:1320) 简述题 1.客户让渡价值理论赐予我们哪些启示? 答:客户让渡价值理论全面地分析了客户的购买利益和购买成本,给公司的市场营销活动供应了以下几方面的启示: (1)客户支付的不仅仅是货币成本。 (2)产品创新可增加客户总价值。 (3)供应服务能增加客户总价值。 (4)提高人员价值能增加客户总价值。 (5)提高形象价值能增加客户总价值。 2.简述关系营销及其本质特征。 答:关系营销是指公司在盈利的基础上,通过建立、维持、促进与客户和其他伙伴之间的关系,充分强化和利用
2、各种形式的关系及关系网络进行营销实践,实现参加各方目标的一种社会活动。关系营销的本质特征有下列几点: (1)以协同和沟通为重要基础。 (2)是一种双向的信息沟通过程。 (3)以互利双赢为动身点。) (4)关系营销的信息反馈具有刚好性。 3.说明体验营销的体验形式。 答:体验营销是通过看、听、用、参加手段,充分刺激和调动客户的感官、情感、思索、行动等感性因素和理性因素,重新定义、设计一种思索方式并购买的关系营销方式。(1分)其详细体验形式有: (1)知觉体验。即感官体验,将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。 (2)思维体验。即以创意的方式引起客户的惊异、爱好,使其对问题进行
3、集中或分散的思索,为客户创建认知和解决问题的体验。 (3)行为体验。即通过增加客户的身体体验,指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动,丰富客户的生活,从而使客户被激发或自发地变更生活形态。 (4)情感体验。即在营销过程中,触动客户的内心情感,其范围可以是一个温柔、柔情的正面心情,如快乐、骄傲,甚至是剧烈的激烈心情。 (5)相关体验。即以通过实践自我改进的个人渴望,使别人对自己产生好感。它使客户和一个较广泛的社会系统产生关联,从而建立对某种品牌的偏好。 4简述关系营销对传统营销的贡献。 答:(1)关系营销是对市场营销学理论的重大突破。 (2)将交易营销探讨的视角从关注一次性的交易转向保持客
4、户; (3)从有限地满意客户期望转向高度的客户服务; (4)从有限的客户联系转向高度的客户联系,从只关注客户市场扩展到六个市场; (5)营销的目的从获得短期利润转向与各方建立和谐的关系,大大扩展了市场营销学探讨的视野。 5说明关系营销成本限制的对策。 答:(1)加强营销成本目标管理。 (2)健全销售费用管理制度。 (3)落实层层把关健全审查制度。 (4)构建销售业绩考核体系。 (5)强化过程管理有效限制费用。 6说明关系营销如何进行成本限制。 答:成本限制须要做好以下工作: (1)加强营销成本目标管理。 (2)健全销售费用管理制度。 (3)落实层层把关健全审查制度。 (4)构建销售业绩考核体系
5、。 (5)强化过程管理有效限制费用。 7实施基于关系营销的组合策略。 答:(1)供应客户满足的产品。 (2)制定合理的价格。 (3)实施吸引客户的促销策略。 (4)营造良好的购物环境。 (5)供应令客户满足的服务。 8概括客户让渡价值的含义。 答:(1)客户让渡价值理论是菲利普科特勒提出来的。 (2)客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 (3)客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价 值、人员价值和形象价值等。 (4)客户总成本是指客户为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 (5)客户让渡价值最大
6、化的产品作为优先选购的对象。 9简述俱乐部营销的运行应做的工作。 答:(1)进行市场调研,精确进行市场定位。 (2)开展市场细分,正确选择目标市场。 (3)了解客户须要,创建客户满足。 (4)加强协调,创建良好的营销氛围。 (5)在客户满足基础上,获得满足的利润率。 10简述信息技术对关系营销发展驱动的表现。 答:(1)信息技术影响公司实施关系营销的方式、方法和手段。 (2)信息技术的发展为公司保持与客户的沟通、了解客户的需求、亲密与客户的联系供应了新的技术手段。 (3)信息技术让产品或服务供应者在创建产品或服务过程中投入更少的资源并产生更高的客户感知价值。 (4)关系营销得以不断发展,并从B
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