呼叫中心客户服务人员入职培训和考核.docx

《呼叫中心客户服务人员入职培训和考核.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心客户服务人员入职培训和考核.docx（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 1 呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 摘要 随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，起先通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性起先在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，很多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是

2、应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是须要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满足度很低，以至干脆影响该企业在客户心里的形象。本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户供应良好的服务。 关键词 呼叫中心 客户服务人员培训班主任心情管理

3、 压力释放 2 4 目 录 第一章 绪论 .1 11呼叫中心定义与作用.2 12呼叫中心客户服务职培训的作用与意义. 2 13呼叫中心客户服务人员入职培训现况.2 14培训的内容 .3 15培训流程的改进.5 其次章 各项技能培训内容补充与改进.6 21培训前沟通.6 22服务理念.8 23电话接听礼仪.8 24电话接听技巧.12 25电话外拨技巧.16 26心情管理与压力释放.17 第三章 培训考核.20 31培训考核现况.20 32各个阶段培训考核的方法.21 第四章 全文回顾展望.23 参考文献.24 绪 论 随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程

4、度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，起先通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性起先在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，很多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服

5、务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是须要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满足度很低，以至干脆影响该企业在客户心里的形象。目前许多企业的电话客户服务培训很不完善，一些企业认为电话客户服务只是接接电话、收录一些信息、传递一些资料之类的简洁工作，许多电话服务人员没有专业的培训便仓促上岗，不得体的谈吐经常给客户留下糟糕的印象，而客户对于电话客户服务人员的印象，又干脆影响该企业在客户心中的形象，使得企业蒙受不必要的损失。1 本篇将着重探讨一个完整的电话客户服务人员入职之前应有的培训，并提出以往客户服务人员在培训

6、过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户供应良好的服务。11呼叫中心定义与作用呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心，它至今还没准确的定义。本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为：基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术，与企业现有的CRM系统整合，用于供应高质量、高效的客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 呼叫中心客户服务的工作可分为呼入（inbound）和呼出（outbound）。它能够干脆接受客户投诉、索赔、埋怨并通过呼出主动地为客户供应服务，向客户宣扬、举荐和销售产品。12呼叫中心客户

7、服务入职培训的意义 呼叫中心电话客户服务的工作有特别强的专业性，员工在入职前除了作一般普遍的企业文化、行政人事制度等培训外，还须要特殊作呼叫中心客户服务人员入职前的培训。依据2022年行业报告分析将来呼叫中心客户服务人员培训工作的趋势，培训的时间以及培训的投入将会越来越大；随着客户期望值普遍的提高，客户服务技巧方面的培训内容越来越多；新员工的培训时间将越来越短，强度越来越高。完善的培训可以使新人在短期内驾驭各类基础学问、服务技巧、沟通技巧并培育新人服务意识。使得客户服务人员能够驾驭较好的方式，轻松、开心地为客户服务。13呼叫中心客户服务人员入职培训现况 依据2022年呼叫中心行业分析报告指出，

8、不分行业统计，整个呼叫中心行业入职培训平均时间为3.6周，其中客户服务技巧或者电话技巧方面的培训时间平均为0.65周，与此同时通过对新进员工支配的培训调研，58认为培训技巧太少，33认为不够，只有9认为刚刚好。2 培训满足调研图A-1 33认为不够 9认为刚刚好 58认为太少 刚刚好 不够 太少【2022年行业探讨报告】 14培训的内容 本篇将客户服务人员的培训分为三个部分：实力、人际关系和团队协作。实力再细分为学问、技术、看法三方面，因为实力是学问、技术、看法等综合体现。以往对客户服务的入职培训总是集中在学问的培训，对于技术和看法的培训比较忽视，使得员工在之后的服务过程中缺乏语言标准和沟通技

9、巧令客户感到不满。所以本篇将集中在员工技术和看法的培训上绽开，其它部分略带过不赘述。3培训内容 实力 服务理念 技巧 学问 看法 人际关系 团队协作 企业客户服务内容相关学问 电话接听礼仪 电话接听技巧 电话外拨技巧 心情管理与压力释放培训内容培训内容结构图A-2415培训的流程 客户服务的培训并非简洁的根据课程的内容排列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户服务进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。所以培训根据规范的流程是特别必要。服务理念 产品学问 客户服务学问 电话接听礼仪 电话接听技巧 客户维护技巧 心情管理与压力释放 第一次考核综合考核正式上岗 不合格再培训 不合格再培训 合

10、格 合格 培训流程图案A-35其次章 各项技能培训内容补充与改进 2.1培训前沟通 以往呼叫中心客户服务在入职之后干脆进行培训，因对培训人员缺乏基础了解，而实际状况是每位员工的工作阅历、基本技能、处理技巧都各有不同。在培训之前先对员工有基础的了解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所加强以，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通时就应起先建立员工技能档案，并将培训各个阶段的考核和考核记录在案，这些都能可以清楚的记录员工实力的提升和进步的状况为最终的综合考评，和入职后的再培训做好基础工作。2.11培训班主任的设置 6 员工培训前沟通应由当次培训部支配的培训班主任完成，培训部班主任

11、设置的目的是总体负责该次培训。班主任的工作内容：1、 全程陪伴教化新同事努力完成学习任务，在学问困难的重压学习下； 2、 刚好疏导新同事的思想顾虑等； 3、 会同各科讲师帮助新同事明确学习目的，驾驭正确的学习方法，提高技能； 4、帮助新同事明确以后的业绩目标，提高学员的主动性，主动学习，养成良好的自我提升习惯； 5、 帮助新同事与老员工消退生疏感； 6、 关切新同事的思想波动； 7、 用嬉戏或者其它活动的形式发展正值的爱好和特长。并在活动中发觉各长的特点； 8、 进行班级的日常管理，指导新同事进行项目自我探讨，以多种形式学习、教化； 9、 负责联系和组织讲师商讨本班的教化工作，互通状况，协调各

12、种活动和课业负担； 10、 做好本班学生的有关奖惩和思想品德工作； 11、 对学习突出的学员进行嘉奖，落后的同事也进行谈话，给其压力或者帮助其提高； 12、 联系本班讲师，反馈新同事的学习和性格特征等状况，争取有关方面的资源，共同做好学生的教化工作，筛选合适的上岗同事； 13、 仔细写好班级工作安排和总结，以便后期分人或者调整工作岗位时给各部经理参考看法。班主任的设置在这里特殊提出，因其对全程的培训具有极其重要的作用。212培训前沟通的内容 培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务实力的初次考评。沟通还包括打字输入实力。培训前第一次沟通记录表

13、项目 分数 项目 分数 谈话 特征 自我介绍 53 1 礼貌用语 53 1 语速 53 1 语调 53 1 音量 53 1 口头禅 53 1 耐性程度 53 1 一般话程度 7 53 1项目 分数 项目 分数 业务 实力 适时回应 53 1 提问实力 53 1 复述问题实力 53 1 解答精确度 53 1 语言通俗 53 1 思路条理清楚 53 1 同理心 53 1 推托 53 1 打字速度 每分钟80字以上每分钟80字以下2.2服务理念 服务理念的培训是为了让员工能够相识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今日，企业中各个部门和全部员工都应建立坚固的服务理念

14、。客户服务部门必需担当起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。全部员工都应当把服务理念内化到自己全部的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是依据客户本人的喜好使他获得满意，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。2.3电话接听礼仪 电话接听是客户服务与客户之间的相互沟通方式，接听电话时的礼仪表现会干脆影响客户的心情，电话礼仪不仅反映客户服务人员的心情、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司

15、形象和素养。8 以往客户服务的电话礼仪培训只教授一些简洁的礼貌用语，使得服务人员在接听电话的时候会出现礼貌用语特别生硬，并且由于没有细分语言环境和适用情景，电话礼仪表现的并不尽如人意。本篇特殊提出看法表情礼仪，电话接听应对基本礼仪，与客户的应对用语和对谈禁用语。231看法表情礼仪 接听电话的看法表现礼仪分为：微笑的表情、甜蜜的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。以往认为电话沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态，事实上微笑时候的声音会让客户产生融洽感。所以在入职培训中会特殊教授面部笑肌的上提练习，使得声音比原来更甜蜜，更有亲和力。. 正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。232电话接听应对基本礼

16、仪. 电话接听应对基本礼仪：1、 严禁先挂客户的电话2、客户未挂断前不行先行挂电话。3、 音调适中，不高不亢4、说话速度不徐不缓，咬字清楚5、严禁讪笑及怒骂6、 严禁指责客户、竞争者或同事。礼貌用语：附表 礼貌语 问候语 恳切的语气 恳切的语气 请 早安 感谢 午安 麻烦您 晚安 很愧疚 9 您好 不客气您确定回复 否定回复 自信坚决的语气 宛转确定的语气 好的, 是的 不好意思 我立刻为您处理 很愧疚 我了解您的问题 建议(另)一个(方法) 我情愿。.我可以我马上为您处理没问题233与客户的应对用语 ：沟通状况 用语方式 主动询问客户姓名 请教您贵姓？ 请问您的姓名全称是？ 主动询问客户来电

17、目的 请问有什么可以为您服务的？ 客户欲打断您说话或想发言 您请说. 要请客户自行处理某些事情 不好意思，要麻烦您 不好意思，请您帮忙 客户说：麻烦您了！ 不会麻烦，这是应当的。客户任何时候说感谢 10 不客气. 得知客户的姓名后，请在对话过程中，尊称姓氏，如陈先生，您好！n请实时停止解说，让客户先说，这样有助于您了解客户的问题重点。 让客户有参加感。适时的让客户知道正在帮了他的忙解决他的问题。 让客户觉得找客户服务就对了。 234对谈禁用语 与客户沟通时的禁用语 客户对您的感觉 句中称呼客户“你” 表示您不敬重客户，让人觉得您很没有礼貌。没有方法、不行、不行以表示您没有任何供应服务的诚意 这

18、是公司的规定 您没有劝服的实力，强迫对方接受 句尾加了“哦” (上扬音) 有责怪的语气，简单挑起客户的心情 句尾加了“呢” 或 “吗” 有质问的语气，很简单挑起客户的心情 句尾加了“啊”(音调下降) 无奈的口气，表示没有劝服的实力 以 “好不好？”“可不行以？”结尾 会使客户觉得他自己很无理取闹，而您也没有任何耐性在供应服务 以 “懂不懂？”结尾让客户觉得你像是在教小孩，有吩咐式的口吻 以 “是不是？”结尾 给客户感觉他是来找麻烦的 “对对对”连声 “对” 很没耐性的响应 三不政策“不知道” “不清晰”“不了解” 11 一问三不知，表示您的不专业 24电话接听技巧在与客户沟通过程中有效的运用电

19、话提问技巧，倾听技巧，埋怨处理技巧，特别重要。同样的语意用语言技巧采纳不同的表达方式，对方的感受会完全不同。客户服务在运用语言的时候更须要技巧的培训。有效的提问是为了能够尽快的了解客户的真正需求和想法。通过提问也能理清自己的思路并且在提问和回答的过程中可以疏解客户的心情。以往入职培训都会排列提问的方法和内容，或者干脆给与一些既定的语句。但在实际操作过程中我们发觉，客户所遇到的问题是各种各样的，我们会运用到的语言也许多，只是采纳背诵一些应对的语言是不够应付所遇到的问题的。当客户服务遇到超出培训范围的应对语言时，接听的技巧就凸显了它的重要性。241 接听技巧的原则 接听的技巧体现到了提问、倾听、投

20、诉处理和突发事务处理的各个方面。接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的凹凸，说话较为生动。话速须要协作客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应协作客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人害怕感。其次、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。第三、在内容表达上要要清楚明白。在重复对方的需求时更表述清晰。12 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感动身，要有同理心，要时刻留意客户的感受。

21、要真心和热诚。第五、要把留意力集中在解决问题上，不要争论,留意倾听。第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。第七、要以专业的看法接受客户的埋怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。242提问技巧 提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求看法性提问5关怀性提问。13 有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些详细的状况，能够对客户所遇到的问题进行了解。提问的方式是开放式的。举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么状况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。

22、选择性的提问目的是澄清和发觉问题，问题的答案只是确定或者否定。“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？” 核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。核实性问题是比较难提出的，因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问是要留意慎用语言。举例来说“许先生，帮您查询信息须要先跟您核对一下您现在的注册地址哪里？”征求看法性提问是和客户探讨解决的方法，征求客户的看法。比如“您的说的问题，您看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱，您再登陆？”“您说的问题，您看您是否将图片改到40KB以下，再上传？” 关怀提问也是客户服务中特别专业的提问方法

23、。在一次客户服务电话即将结束时给客户满足的结束语。举例“您还有什么须要我帮您服务的么？”“您假如还有其他的须要欢迎来电询问。”243倾听技巧 在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简洁的将客户所说的话全好听取。倾听是一次解除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括四周的环境因素、情感过滤和过于急迫。产生缘由 详细表现 解决方法 环境因素 呼叫中心客户服务之间位子太近，其他服务人员声音大 不能听清客户的语言，留意转移到了其他事情上 接听时候要全神贯注 情感过滤 对身边事物有 自己的感观，或 喜爱或厌烦.以自己的情感过滤客户

24、倾听时，要把自己的心情短暂放在一旁，不以自己的意志转 移，对每个客户都用最热忱的看法服务过于急迫 客户反应的问题有些相像客户还没有表述完整，就迫不及待认为已懂 或是自我认定，急着打断客户向其说明或 是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户 意图 每个客户都有自己的特征， 反映问题都有自己的特性， 在倾听客户问题时，切忌对 号入座，避开打断客户的话，客客户表述完整后再表达自己的建议和看法 14在倾听时要擅长归纳问题和事实的反馈。在倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，客户服务人员要能去处客户的心情性语言，找出关键词，理清关键问题所在。可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择

25、，确认理解一样以避开误会。有些客户表达时没有重点或表达错误时，客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 。客户反映问题较多或表达过长时，客户服务人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 。客户在倾诉时，会出现哀痛、生气等心情，切记不要过多把留意力集中在客户心情上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，客户服人员要爱护、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，刚好记录。在倾听时要特殊留意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特殊快，在倾听时要特殊集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些

26、客户性子慢讲话速度也会特殊慢，说明时要尽可能详尽 ，从基本起先讲。244客户投诉处理 呼叫中心客户服务所接到的电话最多的就是投诉，投诉的处理在客户服务人员入职的时候也会有相关的培训。客户服务处理投诉的原则：第一、客户投诉时往往心情比较激烈，带有剧烈的个人心情，言辞运用也有不当的时候，作为客户服务人员首先要保持冷静的看法，对于客户的所运用的过语言不要计较。其次、要限制在即的语言以及电话礼仪，不要打断对方。表示关切的口吻提出问题。15 第三、要倾听客户的生气的缘由，激励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的不满。第四、适时的记录。第四、用同理心劝慰客户，表示对客户的理解，并表达情愿帮客户解

27、决问题的意愿。第五、逐步理清思路为客户建议解决方案。第六、客户所带来的埋怨，有时是企业改进产品，提升服务的契机，所以站在企业的立场客户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉。2.5电话外拨技巧 以往客户服务只是接听客户来电，随着呼叫中心功能的发展，业务也不断增多。企业起先采纳电话外拨来进行客户维护。客户维护的目的是为了使企业与客户保持良性的互动，使客户对企业产生好感，进而提升为忠诚客户。外拨电话已经成为呼叫中心客户服务工作重点之一，外拨电话的培训也就变得至关重要。外拨电话的技巧请参考电话技巧。除了一般的技巧之外，还有其外拨的特别之处。主要体现在外拨维护技巧主要体现在外拨时的看法，外拨时的应对基本礼仪

28、，外拨时的礼貌用语和外拨的电话流程。外拨电话时的看法表现为心情愉悦、声音甜蜜、服务热诚、反应灵敏。外播时的基本礼仪主要包括：在客户未挂断前不行先行挂电话；在电话过程中音调适中，不高不亢；说话速度不徐不缓，咬字清楚；严禁指责客户、竞争者或同事；对客户不能死缠烂打，要从客户的角度动身；协作用户的语言及速度。 16礼貌语 问候语 恳切的语气 恳切的语气 请 早安 感谢 午安 麻烦您 晚安 很愧疚 您好 不客气您外拨电话礼貌用语表 外拨电话流程图：运用亲切的开场白及问候语 供应相关信息及建议 进行沟通 了解客户现有的状况和需求 适当的结尾语 3。636心情管理与压力释放 呼叫中心客户服务的工作长期面对

29、电脑和电话，还须要接受客户的负面看法，没有心情的释放出口，所以心情管理与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。17 大多数客户都是开心的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得生气、懊丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不行理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的心情，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得特别重要。361心情管理 心情是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制心情，而只是在觉察心情后，调

30、整心情的表达方式。心情是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激烈状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然改变之刺激出现，以及一种内、外在需求和期盼满意或受阻的状况时会产生心情。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了心情的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的心情。当面对客户埋怨时，客户服务人员要有意识的驾驭自己的心情，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持在即平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客

31、户的看法。当自己心情出现的时候，也应保持美丽的声音和清楚的吐字，缓和自己心情的同时也缓和客户的心情。362压力释放 压力释放是对产生的心情做适当的疏解。压力释放有几个方法：第一、 适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。 18 其次、 怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。心情不好或感到心理压力大时，可以到环境美丽、空气宜人的花园，看看风景，当感到心情和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看看风景，或者观赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特殊是你在刚上班就遇到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再起先。别让这个电话影响了

32、一天的心情。第三、 自我提示，当生气来袭时，可以提示自己：“要限制自己的心情，假如只是发泄自己的心情，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。”这样的自我提示，就会使心情安静一些。第四、 与挚友沟通。心情受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信任的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指引。把苦恼倒出来后，也会感到舒适和轻松.别人的理解、关怀、怜悯和激励，更是心理上的极大劝慰。 第五、 学会选择性遗忘，不要老是在脑海中重映不开心的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。第六、 读一本好书经常可使人心胸开阔，气量豁达。第七、 饮食。削减辛辣食物，如能常常性

33、地吃些素食，更能帮助保持心态平和。 充溢压力的客户服务工作须要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的心情，适时的梳理心情对工作和健康都很有好处。另外规模较大的呼叫中心可以设置心理询问师或询问平台。19第三章 培训考核 培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核，测评客户服务人员阶段培训后实力水平。现在企业虽然起先重视培训，但是很少对培训做过程监控和考核，以至培训的结果无法得到评估。31培训考核现状 12认为很好 55认为过于单一 33认为一般 依据对电信行业入职培训考核的调研结果，12认为考核方法很好、33认为考核一般，55的认为考核方法过于单一。现在呼叫中心入职培

34、训考核普遍采纳培训结束后的一次性笔试和口试，没有阶段性考核，也没有阶段性考核成果记录和考核后跟踪再培训。这样的现况干脆导致培训效果低下，培训后通过考试的客户服务实力也不尽如人意。培训考核满足度调查图 C-120 32各个阶段培训考核的方法 呼叫中心客户服务人员培训应当依据各个不同培训内容，采纳多样的培训方式，并记录在培训人员档案之中，各个阶段培训考核的成果都应当作为培训人员再培训或淘汰的依据。呼叫中心客户服务人员的培训的内容都将干脆应用于将来的工作中，究其考核也应当以将来的实际应用为基础。考核的方法因该具有多样性。 培训各个阶段的考评方法：第一、 笔试，笔试是普遍采纳的方法，主要用于服务理念、

35、产品相关学问、相关服务内容的考试，方法也比较简洁。其次、 案例分析，可采纳以往电话录音进行分析，看其对电话服务的理解实力。第三、 模拟练习，可采纳模拟电话，考察其声音、礼仪、应变实力、服务看法等多项培训的效果。第四、 模拟上岗，模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心态上是不同的。模拟上岗并非干脆接听客户电话，而是照旧接听模拟电话，但因其环境的不同在客户服务心里会造成肯定的压力，可以测试客户服务在压力条件下的应变实力。电话接听应从多方面进行考核：第一、基础实力：礼貌用语 语速、 语调、音量、口头禅、耐性、一般话标准、结束语 其次、适时回应，表示关注、提问技巧、推断需求精确、确认复述问、刚好

36、性、解答精确、引导、语言通俗易懂、思路条理清楚、同理心、无推脱之嫌 21 第三、客户反应客户服务人员模拟考评表每项满分5分 项目 分数及评语 项目 分数及评语 礼貌用语解答精确语速引导语调语言通俗音量思路清楚口头禅同理心耐性无推托一般话标准客户反应结束语适时回应综合分数及评语 表示关注 提问技巧推断需求精确确认服复述问题 通过培训考评，呼叫中心可以择优上岗。完善的培训和考核能使新员工尽快适应岗位的工作并驾驭呼叫中客户服务人员应具备的学问、实力和技巧。而入职培训并非客户服务人员的全部培训，在将来的工作中，客户服务人员应进行常常性的培训，以不断提升自己的综合实力以适应岗位的需求。22 全文回顾展望

37、 19101年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。19101年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1010和1860的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在19101年至2001年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。而2001年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到2004 年底，中国呼叫中心客户服务人员规模达到13.101万个，产业投入达到204。9亿元；自2022 年以后中国呼叫中心的发展进入的成熟期，客服的增长速度放缓，2022年中国呼叫中心市场

38、坐席规模达到15.1 万个，产业投入达到233.6 亿元，同比分别增长8%和14%，2022 年中国呼叫中心市场的坐席规模达到15.9 万个,产业投入达到249.3 亿元。呼叫中心的应用现在已经涉及到了客户服务综合水平的提高有赖企业对培训和培训考核的全面相识，本文通过指出过往培训过程的一些疏失和提出一些新的培训建议，希望能够对客户服务水平提高有建设性的意义。本文抛砖引玉，希望通过对呼叫中心客户服务人员入职的培训和考核探讨,能够使得呼叫中心行业更多的关切客户服务的培训，提升客户服务的综合素养和实力,使得客户能够得到更贴心的服务。 23 参考文献 2022年呼叫中心产业市场探讨报告 爱尔文戈尔茨坦 .凯文伏特著 组织中的培训第四版 程方正著现代管理心理学北京师范高校出版社 11016年 邓仕敏著人事管理心理学万源财经询问公司2022年 高文举著培训管理2001年 广东经济出版社 郭维维 企业培训的组织形式及其发展企业经济2002 年 袁唯道呼叫中心座席代表技巧 2022年2424 第35页 共35页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页第 35 页 共 35 页