服装导购手册.docx

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1、服装导购手册 一、贩卖人员应有的相识： 1、贩卖工作的意义 1） 做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的制品，这便是贩卖的任务。 2） 不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客供应希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的看法、亲善的笑容、各种各样的情报来换取顾客的金钱。 3） 贩卖员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”顾客往往从某个贩卖员（或许该贩卖员与他只有一次的接触）的应对看法来评价整个商店。因此，我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。 4） 以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的贩卖工作是以“人”作

2、为对象，由于常常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。 2、服务的意义： 1） 减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。 2） 服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量供应给他”而言。 3） 顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所供应的服务在内。 4） 服务并非免费：一般人往往误会服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。 5） 用亲切的看法、亲善的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就

3、是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些供应给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。 3、服务的“5S” 1） 速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与爱护的心会引起顾客的满意感，使他们不觉得等待的时间过长）。 2） 微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。贩卖员必需身体健康，对顾客有爱护的心，才可能散发出真正的微笑。 3） 诚意（Sincerity）：贩卖员假如存在尽心为服务的诚意，顾客肯定能体会到。 4） 机敏（Smart）：指“精明、整齐、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓

4、的“机敏的服务”。 Speed Smile Sincerity Smart Study 5） 探讨（Study）：只要平日多努力探讨顾客的心理、接待时的技术、以及商品学问等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成果。 4、服务的原则 1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必需记住，不行因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（同等化原则）， 尽量供应满意顾客要求或希望的服务品质。 2）维持同等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客（例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更尊敬，最能实现同等化的原则。 3）要珍惜常常惠顾的顾客：常常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩

5、卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特殊待遇。 另外，要推察顾客希望的商品时从a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：视察顾客的购买方式或生活方式中着手。 5、相识顾问式服务法 1） 符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指“帮助顾客，使他能快欢乐乐地选购”。要达到此一目的，最重要的是要快速地看穿每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。 2） 实际性的商品学问：除了理论性、观念性的学问外，假如能再具备实际性的商品学问（实际操作该商品所得到的学问），应当可以为顾客做合适的建议。 3） 信念十足的举荐：假如本身具有实际性的商品学问，当然能自信十足地为顾客

6、举荐商品，并得到顾客的信任。 4） 以体验性的学问来劝服顾客：一旦具有体验性的学问，不但可以清晰地了解商品的优点及缺点，更能够准确地劝服顾客，为顾客供应情报。 6、如何修饰外表 1） 商店的第一印象贩卖员身上：顾客对商店的第一印象（例如明朗活泼的商店、高雅的商店）80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此，为了要给顾客印象，贩卖员必需特殊留意自己的外表、看法、用词等。 2） 修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服装、化妆外，良好的看法也是不行欠缺的。 3） 整齐除了食品店的贩卖员外，其他商店的贩卖员也应当留意身体的整齐、服装的整齐。要保持整齐清洁，每天必需勤加检点。 4） 品尝服装或化妆假如欠缺品尝

7、，连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习，以提升自己的品尝。 5） 保守有品尝的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应当装扮得和工作性质相等，千万别于花哨。 7、制服的魅力 1） 制服可烘托出商店的特性：制服虽然会掩盖一个人的漂亮与特性，可是却能发挥统一的美感、赋与商店特性化，以及留给顾客剧烈的印象。 2） 烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，假如将接待顾客的用语及看法也一起统一化，则该店的服务具有备了统一的特性化。 3） 要理解穿制服的目的：有些贩卖员会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的特性，这些做法实在和穿制服的目的南

8、辕北辙。 4） 穿法可以表达出特性：我们常说，服装可以表达出一个人的性格。因此制服的穿法天经地义也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不行散漫松懈，要装扮得整齐、清洁。 二、如何提高贩卖的技术 1、购物时的心理动向 1） 购卖心理的八个阶段：把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，即是所谓的“购卖心理的八个阶段”。 l 注目路过扫瞄一眼店面或商店的商品。 l 爱好对扫瞄到的商品抱有爱好（如该商品的造型、设计院、配色、用途等。） l 连想远眺时连想起自己运用该商品的情景。 l 欲望连想时，引发拥有该商品的欲望。 l 比较检讨从各种角度检讨该商品是否适合自己。 l 信任比较检讨的结果信任商品相当不错。价钱

9、合理、店家及厂牌值得信任，贩卖员的说明也很实在。 l 满意满足购入的商品及商店的服务看法。 2、正确的待机方法 1） 如何待机：所谓的待机是指“要做贩卖打算，要等待招呼顾客的机会”。 2） 正确的待机姿态：双的自然向前交叉，两脚微分身体挺直、朝前，以轻松的姿态站立，并自由地视察顾客的状况，一面等待顾客出声为他们服务。 3） 待机的位置：正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低，购买率较高的商品而言，最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能确定是否购买的商品，则尽量站在不惹眼的地方。 4） 不正确的待机方法：贩卖员彼此七嘴八舌地闲聊、

10、百般无聊地站在一旁、凝神地视察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇留意顾客这些都不正确的待机方法。 3、趋近招呼的六个机会 1） 全神凝视某商品时：这个对该商品抱有爱好的明证，此时贩卖员可渐渐地接近，并出声招呼他。 2） 用手去触摸商品时：人对某物抱有爱好时必定动手触摸的欲望，此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。 3） 从商品抬起头来：表示要招呼贩卖员拿给他看清晰一点。此时，贩卖员可先说声“欢迎光临”，然后从正面迎过去。 4） 伫足时：表示到现中意的商品。贩卖员必需尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽，如此必能收到效果。 5） 找寻某种东西时：顾客进入店内探寻某物时，贩卖员要抓紧上前说：“欢迎光

11、临，有什么须要效劳的地方？” 6） 与顾客四目交接时：可称招呼说：“欢迎光临”，然后再重新找寻趋近的机会。 4、商品的提示方法 1） 让顾客视察运用状态：以T恤、罩衫来说，假如先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺激欲望，下定购买的决心。 2） 让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认请楚该商品的性质，还能引起亲切感及购买欲望。 3） 让顾客感到该商品的价值：除了两手谨慎地处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。 4） 让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同色调、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择，一般的顾客往往希望买到的商品是由自己选择的，而不是贩卖员确定的。 5）

12、让顾客从低价格看到商价格：不知道顾客的购买预算时采纳这种方法。因为，“有没有价钱高一点的？”这种话很好启齿，而相反的话则较难表达。 5、驾驭顾客的要求 1） 需求的内容：大致可两种：一是“顾客对该商品的欲望程度（要求的强弱）。”；一是“需求该商品的真正理由（需求的状况）。”贩卖员必需尽早看出这两才能确定推销何种商品。 2） 不要单方面地询问：接连不断地询问会使顾客反感而不愿说实话。 3） 询问与商品提示交互进行：商品提示与询问好比是单车的两轮，贩卖员可以交互运用这两种方式，一点一点地往下探寻，必能驾驭顾客的真正需求。 4） 从一般探讨逐次缩小至购买焦点：贩卖员可以从比较简洁的问题着手，像“你觉

13、得如何？”然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松自如视察顾客的表现与反应。 5） 不要只依靠阅历或第六感：这种方式不适合改变激烈的时代。 6、商品的说明方法 1） 如何说明：必需针对“顾客最想知道”的部分、“顾客最感到担心”的部分来说明。 2） 依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整：先找出顾客关切的部分，再协作该点做具体的说明。 3） 一面让顾客视察商品一面说明：不但可以证明说明的可信度，同时也可使说明更活泼有力。 4） 以身体语言协助说明：适度地利用双手及多改变的表情，可以使说明更具劝服力。 5） 让商品自己说话：在适当的时机可以停止说明，并启动商品让顾客自己视察

14、。 6） 一面视察反应一面说明：顾客的心愿变为冷淡时，不要始终喋喋不休。假如不一面视察顾客的反应一面说明，恐有演独角戏之虞。 7、获得商品学问的方法 1） 向先进入员学习：拿着贩卖场中的商品向先进入人员请教详细的学问。 2） 从专家或特地书籍中学习：将各种学问做有系统的整理。 3） 从工厂的见习或展示会中学习：了解制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的学问，同时多少也可测出流行的趋势。 4） 向制造厂的贩卖学习：可获得新产品的情报及其他商店、其他都市的情报。 5） 从报纸、杂志中学习：可从报纸、电视等广告媒体中驾驭顾客关切的商品。 6） 自己运用看看：这是最重要、最的确的方法。今日，说

15、明运用方法已成为推销的主力。贩卖员特殊须要详细这种条件。 7） 从顾客的阅历中学习：运用者的阅历也是重要的情报之一。 8、举荐商品的方法 1） 信念十足地举荐：对自己商品有信念的贩卖员，在举荐商品时的表现看法不但要仔细、充溢自信，连说明也要有劝服力。 2） 因应顾客的需求举荐：贩卖员要协作顾客（被商品提示及询问时所折服的顾客）的需求来选择商品，并视其所需求的强弱及状况来举荐。 3） 让顾客认请商品的特征：将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实在举荐商品的方法。 4） 明确地展示商品的优点：顾客最希望贩卖员明确地指出该商品优点何在、缺点何在。 5） 协作身体语言举荐：将运用商品时的享受感，满意感

16、示意给顾客。 6） 让商品自我举荐：利用商品本身的特色展示给顾客看。 9、成交的方法 1） 把商品缩小至34种以内：太多的商品排在一起说明时会使顾客目不暇接，难以确定。因此，贩卖员除了必需的货色外，最好将不用商品移开。这种不但可以免除顾客的迟疑心，同时也能帮助贩卖员驾驭顾客的喜好。 2） 找寻顾客喜好的目标：一面再度说明商品，一面视察顾客的回答、看法、表现、拿在手上观看的次数等反应，便可探查出对方的喜好目标。 3） 对喜好的商品做特色说明：驾驭了顾客喜爱的商品后，可以从旁轻描淡写地说明该商品的特色。 4） 征询最终的意向：差不多是成交阶段时，贩卖员可以征询顾客说：“这货品合您的意吧！”。通常，

17、80%以上的顾客会立即点头答应。 把商品缩小至34种内 找寻顾客喜好的目标 对商品做特色说明 10、贩卖时的重点 1） 用5WIH的方式思索：以Who（何人）、Where（何处）、When（何时）、What（什么）、Why（为何）、How（如何做）等六点来驾驭贩卖时的重点。 2） 简短扼要：贩卖重点必需简短扼要才行。 3） 详细地表现：抽象、暧昧的表现法无济于事，最重要的是要以详细的方式表现出来，即使安排范围不大也应当全力以赴。 4） 要随着时代推移：贩卖重点必需随着时代的迁移或社会的变动来汰旧换新。因此，协作社会状况的改变对贩卖员来说相当重要。 5） 视顾客而变更：贩卖员要视顾客的身份来调整

18、贩卖的重点。例如，同样的一件玩具，举荐给小顾客时要强调“这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔！”（流行、好玩），而对身边的母亲则以“平安玩具”（平安、好用）为诉求重点。 11、收银前的正确动作 1） 确认该商品的价格：可以用“感谢，这个是三百元”的方式来确认商品的价格。 2） 确认收到的金额：必需以适度的音量说：“感谢，收您一千元”，来确定金额的无误。 3） 放入收银机时必需再次确认：把收到的钱放入收银机前必需再次复诵：“0号，三百元，收下一千元”。（确认收银机打出的商品价格及实收金额） 4） 确定零钱是否有误：商品包装完毕，从收银机中拿出零钱时必需再确认一下金额正确与否。 5） 一面过给顾客零钱一

19、面再确认：回到顾客身边，边出零钱时必定要说：“让您久等了，这是找您的七00元，感谢光临”，并请顾客自己确认一下金额。 三、接客对话与电话应对的要点 1、按客用语 1） 何谓接客用语：接客用语并不特殊，凡是我们日常惯用的语言， 在顾客耳中觉得受用的，都可以当做接客用语运用。 2） 要视察顾客的反应：语言要运用才会产生意义。贩卖员在谈话的同时必需随时确认顾客是否能接受你运用的语言，是否了解你话中的真正含意。 3） 让商品自我举荐：流畅地运用接客用语并不是推销商品的唯一手段，有时候也必需善用商品，让商品自我举荐。以最适合该商品的提示方法，展示角度及运用法等呈现出该商品的优点，以博取顾客的青睐。 4）

20、 语言是有生命的：语言会随着时代共存亡贩卖员千万不要斤斤计较语言的形式，最重要的是要用自然的方式运用合乎时代的语言。 2、接客对话的原则 1） 运用依靠式而避开吩咐式：所谓的吩咐式是指说话都以强迫的说话方式，而不理睬听者的意志。依靠式则是指说话者站在敬重对方意志的立场上要求对方。对待顾客绝不行运用吩咐式。 2） 运用确定式避开否定式：否定式含有否认的意思，顾客较难接受而确定式有承认对方所言的成份在，较易为顾客认同。但是贩卖员要想说明该商品很坚实时，可以有意用否定式“即运用掉落地面也绝不会破损”来强调。 3） 拒绝退货时：顾客做无理的要求时（例如退货、折扣、交换商品等），千万别用“不行”的语气拒

21、绝。最好采纳疑问或依靠的说法，如“对不起！这种商品不是不能退货吗？”以免伤到对方的感情。 3、接客的七大用语 1） “欢迎光临”：这句话含有两种意义：一是欢迎的招呼语；一得“有什么须要我效劳的吗？”的询问话。 2） “好的”：先是回答再行动。 3） “请稍候”：要顾客等待的时候，不管是什么状况下都必需以这句话来应对。 4） “让你久等”：让顾客等待时，必需先以这句许致致歉再起先谈话。 5） “感谢”：这是一句很有魔力的言语，在待人接物的场合里不妨多多利用。 6） “对不起”：这是麻烦顾客时的致歉语，运用时将致歉的心情表现在看法上。 7） “愧疚”：它有两种运用方法：一是稍微的致歉；一是对顾客做

22、小小的恳求。 4、电话应对的基本要点 1） 列出事务的要点后再拨电话：拨号前必需先将该谈话的要点记录下来，以免遗漏。 2） 先确定对方的身份：对方一拿起话筒，必需先确定他的公司名称或姓名。（通常对方会自己先通报） 3） 报上自己的姓名：报上自己公司的名称、自己的姓名。 4） 问候：接电话时也必需向对方问候。 5） 陈述事务：说话要有条理，对方才简单理解。 6） 确认、复诵要点：复诵要点应当是由对方做的，假如对方遗忘了，你可以再一次确认及复诵要点，以防错误或误会。 7） 问候：接电话时必需向对方致意、问候。 8） 挂断电话：打电话及接电话时都要让顾客先行挂断。 5、电话应对的留意事项 1） 商议

23、时须用手遮住话筒：遇到必需与上司或同事商议后才能回答的问题时，应以手遮住话筒或按下保留键，以免对方听到商议的内容。 2） 不行边笑边接电话：接听电话时必需先中断谈话，边笑边去接听是很不礼貌的行为。 3） 不在时留下对方的电话号码：顾客要找的对象不在时应当请教一下对方的电话号码再挂断。 4） 要对方稍等待一下时：须向对方致歉：“请稍候一下”。可能的话，最好告知对方等待的理由。 5） 听到对方挂断的声音后再切断：要确定顾客自己挂断电话后才可放下听筒。 6） 私人电话要简短、有礼：卖场旁有顾客时应快速地结束谈话。 五、列商品陈设的技术 1、陈设的要素 1）以奇妙的陈设技巧来诱导顾客：奇妙的陈设技巧可

24、以将入店的顾客诱往更里面。 2）引人注目的四要素：光、音、色、动等四种要素在迷人注目上，具有很大的效果。 1.光把更剧烈的灯光或色调明丽的光源照在该物品上，或在该物品旁装置闪耀定的电灯，都可以集中顾客的目光。 2.音利用音乐、动物鸣叫声或交通工具等声音，可以刺激人们的听觉使他们停足观看。 3.色在该部分著上剧烈的彩色。有改变的颜色，可集中顾客的眼光，燃起他们的新奇心。 4.动利用电力、发条或人力等发动洋娃娃或动物，也是吸引顾客注目的好方法。 光 音 色 动 2、商品陈设的要点 1） 打算：在动手陈设前，必需记得整理商品及清扫陈设场所。 2） 简单引人注目的陈设法：最简单吸引顾客眼光的位置是：以

25、顾客直立时的眼光及稍下方为中心的三十度范围内。其次的位置是再下去的三十度的范围。 3） 易于取得的陈设法：这种开列法不但能够煽走顾客的购买欲，同时也表示该商品可任由顾客自由选择。 4） 质感的陈设法：高级品或易污损的商品假如放在玻璃柜中并预留一些空间，必可提高商品的价值感。 5） 量感的陈设法：日用品或生活必需品以大量陈设，以便增加商品的魅力及刺激顾客的购买欲望。 6） 关连性的陈设法：将游泳衣、帽子、凉鞋、海滩衣等有关连性的商品一道陈设，可收到相辅相成的效果。 要保持清洁 简单引人注目 易于取得 提高商品价值 要有量感 要有关连性 3、商品的陈设的类型 1） 依品种的陈设法：按该商店的品种分

26、类来陈设商品的方法。 2） 依材质的陈设法：根据银器、铁器、陶器、磁器、漆器等材质来分门别类的陈设法。 3） 依用途的陈设法：根据商品的用途来分门别类的陈设法。这种方法顾客比较简单选购。 4） 依对象的陈设法：按运用对象来分门别类陈设法。 5） 依尺寸、规格陈设法：商品有各种尺寸，并且细分成S、M、L等规格时，当然要按尺寸的大小来陈设。 6） 依色调的陈设法：以不同色调来分门别类的陈设法。把商品的色调奇妙地运用在陈设上，对刺激购买欲颇有效果。 7） 依价格的陈设法：对礼品及特价品的陈设颇具效果，顾客也可视自己的预算自由购买。 4、“5WIH”式的陈设法（1） 1） 陈设何物（What）：明确地

27、确定陈设的商品。 2） 何时陈设（When）：要细致地考虑“适当的陈设时期”，例如赶在季节前面、或是趁旺季期推出等。 3） 陈设在何处（Where）：要细致地探讨陈设地点像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顾客取得到的地方，顾客取不到的壁面上。 4） 对象是谁（Who）：行人、进入店时的客人、大人、小孩、男性、或是女性？ 5） 为何陈设（Why）：明确地确定出陈设的目的，例如“因为贩卖量好所以陈设出来”或“希望有更好的贩卖量，所以陈设出来”等。 何 物 何 时 何 处 为 谁 为 何 如 何 “5W1H”式的陈设法（2） 6） 如何陈设（How）：可分成下列四种来探讨： l 陈设数量贩卖量最

28、好的商品在陈设数量上有某种程度的限制。当陈设数量在肯定数值以下时，贩卖量会急速滑落。 l 展示颜面如何呈现出该商品最美丽的一面？须要量感陈设的商品要如何堆砌？那一类商品最适合美丽的一面？这些陈设技巧都称为“展示颜面”。 l 构成的方式可分成对比（contrast）、对称（symmetry）、节奏（rhythm）、平衡（balance）等四类来考虑。 l 改变利用照明来突出主力商品、或利用明暗的阴影来强调立体感，使它们富于改变。另外，较薄的商品可借着直立、倾斜加深立体感，而较厚重的商品则做平面的陈设（如横排成一列）。 陈设数量 商品排列法 诉求的目的 灯光的照明法 五、各类顾客的应付法 1、购物

29、的三种类型 1） 习惯性的购物：购买香烟、调味料、日用品等价格较低的商品时，通常不会在现场考虑品牌或选择比较。对待习惯性的购物顾客应以速度为要。 2） 突然兴起的购物：陈设的方式或待客的巧拙会清清晰楚地显现在这种顾客上。应付这类顾客时，贩卖员必需具备擅于抓住顾客的心理的实力，以及驾驭提示商品、强调商品特色、督促成交等贩卖技巧的实力。 3） 安排性购物：购买高额商品时顾客会事先考虑经济实力，且和家人、挚友商议种类、品牌等问题，还会多找几家商店比较看看。因此，贩卖员在处理这类顾客时最重要的是亲切的应对，并做详尽说明，只要顾客觉得该店及贩卖员很亲切，确定购买时必定会再度光临。 习惯性的购物 突然兴起

30、的购物（行动性购买） 安排性的购物 2、特快车型与一般车型 1、特快车型的顾客：这种类型的顾客其购买心理过程会不断地出现或同时出现好几项，所以无法辨别得很清晰，这是属于急躁的类型。处理这种类型的顾客要留意下列几点： l 驾驭适当的时机并协作快速的动作。 l 在顾客看得到的地方待机，动作多少跨大一点，不要啰唆地问一大堆问题并最好任由顾客自己推断。递上商品时，只告知对方一些重点事项既可。 2、一般车型的顾客：这种类型亦稳之踌蹉型，以妇女居多。其购买的心理过程会个别地显现出来。 l 要有耐性，不要急躁。 l 一面轻轻地施加压力，一面举荐商品。 l 简短的示意比长篇的说明更有效。 3、自我主见型、唯我

31、独尊型、任你确定性 1) 自我主攻型的应付法：对方自我意识很强，贩卖员要承认对方的存在，敬重其面子。同时最好记住这种顾客的面孔，以便下一次先招呼他。 2) 唯我独尊性的应对法：这种顾客自认为自己的观肯定正确，同时认为贩卖员与顾客是对立的利益关系。遇到这种类型的顾客最好随他自由选择，当对方发问时才上前为他说明商品的特性既可，否则较难应付。 3) 任你确定型的对法：这类的顾客反而比前两类费事。由于这类顾客的购物动机大都受托于人，最好还让他看些商品，还做详细的说明，并设法问出托付者的喜好方向。总而言之，售货员必需靠自己的感觉、想法来选择商品，并信念十足地向顾客举荐，而看法应亲切亲善，到处照看得无微不

32、至。 自我主见型 唯我独尊性 任你确定性 4、分析妇女顾客的特征 1） 购物乐趣的妇女顾客：女性顾客在购买一种商品时会让贩卖员拿出十或十五种商品，然后逐一地观赏，来选择最适合自己的商品。在这种行动中，女性顾客充分地享受了购物的乐趣。 2） “连想”与“比较检讨”上花费很长的时间：妇女顾客在购买心理过程的“连想”阶段停留久，其次是“比较检讨”的阶段。 3） 追求自己的“梦”：妇女顾客面看、观赏各种商品时，其主要的目的不是从各种角度来检讨商品，而是借着触摸商品、试穿商品来追求自己的“梦”。 4） 缺乏决断力：许多女性顾客在选购商品时都有无从着手的倾向，因此贩卖员在应对时最好针对她们购买的目的、何种

33、图案较适合、何种商品较适合等着手，然后渐渐地集中焦点。 享受购物的乐趣 在选择上较费时间时间性 追求自己的梦 缺乏决断力 5、亲善地对待小孩 1） 不要忽视小孩：小孩子的购买金额通常比大人低，所以有些贩卖员在顾客拥挤的状况下都会怠慢小顾客。其实这种行为是不正确的，优秀的贩卖员应当按依次接待顾客，不行有所偏差。 2） 不行运用敷衍的语言：和小孩对话时用语要简洁易懂，太过礼貌听起来不自然，而过于敷衍也会显得草率，最好实行适度的口气较佳。 3） 不行推销滞销品：不行因为对方是小孩子无所谓，就将粗劣品或滞销品推销给他。其实，正因为小孩子不能分辩商品的优劣，贩卖员应当更尽力为他举荐好的商品。 4） 以爱

34、心对待小孩：敷衍小孩，将会引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顾客。 4) 复数客的应对法 1） 不要忽视同伴顾客：有些顾客会结伴购物，同行者的任务不外是替同伴供应看法，因此贩卖员最好不要把全部精神放在购物者身上而忽视了同行者。 2） 把同伴顾客当做复数客来处理：不晓得哪位是购物者，哪位是同行者时，可以当做复数客来应付。 3） 复数客的技巧：应对复数客时不行有所偏袒，如能早些发觉发言力强的那一位并支持他的看法，必能提早确定购买。 4） 女性的发言力比男性强：年轻男女相伴购物时，通常以女性的发言力较强。 5） 夫妻相伴购物时假如看法不一样？：能够敬重女性的看法，必能缩短确定的购买的时间。 不要

35、忽视同行人 借用有发言力者的力气 敬重女性的看法 六、商品包装与礼品包装 1、商品包装的目的与原则 1） 商品包装的五个目的： 使商品简单携带。 爱护商品。 提高购物的满意感及赠送价值。 为商店做宣扬（包装纸是动态的宣扬物）。 确定该商品是否已经出售。 2） 商品包装的原则： 包装前要细致看清商品有无污损的情形。赠送品必需取掉价格表。 要当心不要损坏商品。 包装时要留意美观、坚固、快速等原则。 不要露出剩余的包装纸。 以感谢心及责任心来包装。 2、斜包（基本型） 斜包的特征：斜包有坚固、美观、快速的优点。包装的决窍有两点：一是驾驭包装的正确位置，一是把折角整齐后再包。 如何确定包状位置： 1、

36、把包装纸的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等边三角形。 2、把商品旋转至正面。 3、商品的正面朝上时便可以动手包装了。 斜包： 1、把包装纸的前端平贴在商品的上面。 2、用左手轻轻地将包纸的边缘顺直角折进去。 3、把左侧部分平贴在商品上。 4、一边用右手拿起商品，一边用左手将包装纸的边缘折向右前方。 5、一边将商品推向前方，一边用左手把包装纸折向里侧。 6、右手将包装纸的左端折向前面。 7、右侧的包装纸平贴在商品上。 8、将前方部分折向面前再把左侧整齐地折进里侧。 3、对包（基本型与应用型） 对包的特征：包装纸稍小或对包装不太娴熟的人都可以胜任。 包装法（基本型）： 1、将包装纸的左侧复盖在

37、商品上。 2、包装纸的右侧复盖住商品后用胶带固定。 3、左右折固定后，再将上部顺直角往下折。 4、下部往上折后用胶带固定，两端假如过长，可从边缘处往里折，切记不行将包装纸露出商品外边。 5、商品的另一边也同样方法处理。 不移动的包装法（应用法）： 1、将包装纸复盖在商品上，从下方把左右的纸折进去。 2、从下方贴上胶带固定。 3、把商品放在包装台上，用两手将中心部分顺直角折进去。 4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用胶带固定。 4、筒型及瓶子的包装法 圆筒型的包装特征：圆筒型的包装法是由斜包改变而来的，这种包装法和基本型的不同点是：左右侧必需一边折出皱一边往外卷。 圆筒型的包装法：

38、1、考虑好包装完成的大略位置，将商品滚置面前。 2、将包装纸的前端盖住商品。 3、用左手折出皱折，以右手按住皱折前端。 4、顺着滚动，将折出的皱折往里折。 5、折出45条皱的后，把剩余的部分往里折。 6、把商品朝外旋转，使包装纸压住商品，但皱折不行露出。 7、右侧亦用同样方法处理。 8、将包装纸的前端往内侧的，并用胶带贴住。 瓶子的包装法： 1、把瓶子放横后往外卷。 2、卷好后在中心部分贴上胶带固定。 3、底部折美丽些，并用胶带固定。 4、头部折好，或捏成皱的状。 5、厚商品的包装法绳子的绑法 商品的包装法： 1、放好商品后起先包装。 2、把包装纸的左侧贴在商品上。 3、把左侧折往中心部分，然

39、后将商品直立。 4、把右侧贴在商品上。 5、把剩余的包装纸拉向前面。 6、贴上胶带。 绳子的绑法： 1、预留一些绳头备用，再朝商品的横方向转一圈。 2、在中心打个十字后再朝直方向转一圈。 3、将绳子穿过十字结下，以防结头滑动。 4、把穿过十字结的绳子卷成圆形关，再穿过十字结下。 5、预留的绳头卷成圆形关后和穿过十字结下的圆形圈打上死结。 6、礼物包装法 一般缎带的打法： 1、将缎带斜跨过右上角。 2、横过底部后绕到左下角。 3、转个180度的在圈后在右上角打个花结。 4、在缎带的末端剪出三角形。 正式缎带的打法： 1、用缎带绑出十字形态，两边预留绳头备用。 2、把另一条缎带绕左手转56圈。 3

40、、用剪刀在左右侧剪出斜斜的刀痕（中间不剪）。 4、将剪好的缎带贴在商品上，用剩余的缎带绑死。 5、把绑好的缎带一个一个拉出，整理出花形。 6、整理好后，将缎带的末端剪成三角形。 七、这个时候你怎么办？ 1、缺货时 试着举荐代替品：可以用对不起!该商品目前缺货,可否参考这种款式的方法来试着举荐别的代替品。 举荐别的代替品时必需明确地说明彼此间的差异：为了防止退费或埋怨纠纷，应当细致说明彼此的差异。 不想购买代替品时：贩卖员可向制造或批发商问明该商品的到货日期，再征询顾客的看法，是否到货后打电话通知他前来购买或是干脆送过去（以住在该店旁边为限）。 立即须要商品时：可介绍顾客到售有该商品的商店购买。

41、 没有顾客想要的商品时：要清清晰楚地告知顾客说：“对不起！”我们没有贩卖这种商品，并为他举荐别种代替品，或介绍其他售有该商品的商店。 举荐代替品 不要举荐缺货商品 立即补充 明确地说明希望品与代替品间的差异 征询对方是否能等到下次进货再买 介绍同业商店（要查明该店是否有出售 这种商品） 明确地告知本店没有贩买该商品 （目前正在缺货中） 2、顾客要求退货或换货时 应当让顾客退货或换货： l 所贩卖的商品有沾污或毁损时。 l 包错商品时。 最好让顾客退货或换货：即使是顾客本身的因素要求退货换货，只要商品没运用过并可以再出售，最好尽量应其要求。这样才可提高顾客的信任度，促使他下次再度光临。 宛转拒绝

42、顾客退货或换货： l 商品已有运用过的迹象时。 l 购买的日期已有一段时间时。 l 该商品为特价品，且明白表示“货物出门概不退货”时。 原则上最好听从顾客的希望 劝导顾客替换其他的商品 应对时要保持笑容 即使不符合退货或换货的条件，贩卖员尽量避开对顾客有责难的言行举止。 应当允许的状况 所贩卖的商品假如有沾污或有损毁 包错商品时 必需查明错误发生的缘由 尽量通融的状况 即使是顾客本身的因素使然，最好尽量顺应其要求 依据某项统计显示 顾客任性退货的比率为50% 贩卖员的贩卖技术不成熟导致退货的比率为50% 必需回绝的状况 商品已有运用过时 购买的日期已有一段时间 特价贩卖品 3、顾客埋怨时 细致

43、倾听埋怨的内容： l 依据统计显示，埋怨的内容分成 好几种其中贩卖员的看法占60%，商品的问题占30%，其他占10%，遇到埋怨的状况时应当留意下列几点： l 先抓住顾客的埋怨要点，并赐予确定的回答。 l 全部听完后，安静的说明事务的要点，最终再诚意的致歉。 l 对方沟通后，可说出处理方式，例如我想这样做好不好，不知你意下如何？然后征求顾客的看法。 顾客盛怒时：可实行下列三种方法： l 请上司代为处理。 l 引导对方进入别的房间，争取冷却时间（约三分钟），然后请责任者出面致歉。 l 请对方先回去，明天责任者会登门致歉。 对店内的商品或服务看法不满 肯定要倾听对方的埋怨 牢记“因祸得福” 倾听时要抓住顾客的埋怨要点 全部听完后，安静地说明事务的要点，最终再诚意地致歉。 说出处理方式并询问顾客的看法。 请上司处理。 引导对方进入别的房间，争取冷卻时间（约三分钟）然后 请责任者出面致歉。 请对方先回去，明天责任者会 登门致歉! 4、如何推销想卖的商品 要使顾客（确信）该商品有正面价值： 贩卖员假如想要推销某商品，应当使顾客确信该商品对自己的生活有正面的影响才行。这一点须特殊留意。 如何陈设想要贩卖的商品 l 可先由贩卖形态著手。 l 陈设在贩卖量好的商品旁边，以吸引顾客的留意。 l 与特价品比邻陈设。 l 把想要推销的商品成组陈设。 l 诱导顾客询问陈设法。 如