某保险公司客户投诉管理办法实施细则.docx

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1、某保险公司客户投诉管理办法实施细则 xx险股份有限公司 客户投诉管理方法实施细则 第一章总则 第一条 为保证投诉案件流转顺畅，投诉工作在实际处理过程中更具有操作性，依据中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理方法，制定本实施细则。 其次条 本细则适用于公司系统客户投诉管理与处理工作。 其次章投诉机构及职责 第三条 各级公司均需设立客户投诉工作协调委员会，客户投诉工作协调委员会办公室常设在客户服务部门，主要职责是对投诉工作的管理与监督。 1、每半年应当组织投诉主要涉案部门召开联席会议，对投诉处理工作进行通报； 2、定期对涉案部门未刚好处理或处理不当导致的升级投诉、对公司产生重大影响的投诉案件进行通报

2、； 3、组织对重大、疑难投诉案件进行探讨，听取各相关部门对重大、疑难投诉案件的看法，提出案件最终处理确定，并监督落实； 4、对相关部门处理看法不一样的投诉件，是否是有责投诉案件，以及案件缘由归类进行最终裁定。 第四条 各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。 各级公司客户服务部门需对涉案部门的处理时效、处理质量等方面进行监督，并刚好、定期向本级公司总经理室反馈。 对涉案部门明显因失职或其他缘由造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构范围内进行公示，同时，抄送上级公司客户服务部门。 第五条 总公司客户服务部主要职责是： 1、负责客

3、户投诉工作制度、工作标准和工作流程的制订，投诉资料的归档，投诉案件满足度抽查，以及投诉处理考核等； 2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息； 3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训； 4、负责受理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参加公司相关部门或下级公司的调查处理； 5、负责对公司调查结果与客户投诉状况存在较大差异、客户投诉升级等案件的监督调查工作； 6、负责对下级公司上报的投诉案件干脆指导； 7、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。 第六条 省公司客户服务管理中心主要职责是： 1、负责组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处

4、理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档； 2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息； 3、负责刚好处理和上报重大、疑难投诉案件； 4、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于须要相关部门帮助调查处理的案件，应依据客户诉求提出初步处理看法，刚好跟进、参加公司相关部门或下级机构调查处理； 5、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉，总公司、监管机构转办的投诉案件，下级公司上报投诉案件的干脆处理或提出处理看法，刚好跟进、参加公司相关部门或下级机构调查处理； 6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处

5、理。 7、对公司调查结果与客户投诉所供应证据进行分析，负责对调查结果不合理的投诉案件进行重新审核并提出相应指导看法，返回案件原处理公司或部门重新调查处理； 8、负责对重大、疑难案件提请客户投诉工作协调委员会召开重大、疑难投诉案件协调会议； 9、负责认定本级公司受理的，上级公司和监管部门转办，以及下级公司上报的投诉案件的结案，责任环节，以及案件缘由归类； 10、负责对下级公司投诉案件的结案，以及无责投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核；负责对下级公司有争议案件进行确认和考核； 11、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案； 12、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。 第七条 客户服务中心主要职责

6、是： 1、负责组织投诉处理考核，投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例进行分析，对投诉资料进行归档； 2、负责受理、处理或协调相关部门上级公司转办，以及本级公司受理的各类投诉案件；刚好上报需上级公司指导、帮助处理的疑难投诉案件； 3、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉分析； 4、对于须要相关部门调查处理的投诉案件，应依据客户投诉提出初步处理看法，并转相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，帮助调查工作，提出有利于案件快速处理的看法； 5、负责对已经省级集中处理的核保、核赔等业务投诉案件进行上报，依据上级公司的看法进行处理；对于核保、核赔仍在市分公司的

7、，由市分公司干脆进行调查处理； 6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。 7、负责客户投诉工作的资料归档，帮助完成满足度调查，客户投诉信息整理及分析等； 8、地市级客户服务中心负责认定省级公司授权、本级公司受理的投诉案件结案，投诉案件的责任环节，以及案件缘由归类； 9、客户服务中心投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必需在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门； 10、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案； 11、负责客户投诉协调委员会日常工作。 第八条 销售部门包括个险销售部门、团险业务部门、以及银行保险部门、电话销售部门。 对于销售人员在展业过程中未按公司相

8、关业务规定为客户宣扬或供应投保服务，以及销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户供应相应由销售人员供应的售后服务等非违规缘由引发的投诉案件，由销售部门负责调查处理，根据属地原则，依据销售人员所属销售机构，由销售机构干脆处理投诉案件，并提出处理看法反馈至客户服务部门。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，依据客户服务部门提出的初步处理看法，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售部门刚好进行调查处理； 2、负责刚好审批和反馈下级公司销售部门须要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责刚好向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司销售部门供应投诉案件相关

9、资料； 5、负责协作客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 第九条 销售督察部门负责处理销售人员涉嫌违规的投诉案件。 此处“违规”是指依据客户投诉内容以及客户供应的证据分析，销售人员可能存在公司营销员违规行为处理规定、团险销售人员违规行为处理规定、银行保险客户经理销售行为考评处理规定、银行保险理财经理销售行为考评处理规定等有关规定的详细表现。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，依据客户服务部门初步认定的涉嫌违规类型，对涉及销售人员违规的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售督察部门刚好进行调查处理； 2、负责刚好向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 3、负责协作客户服务

10、部门对投诉案件处理结果进行确认。 销售督察部门对于涉嫌违规的投诉处理可详见保险营销员违规行为查处工作指引（国寿人险发2022536号）。 第十条 业务管理部门负责柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件的调查处理。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，依据客户服务部门提出的初步处理看法，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司业务管理部门刚好进行调查处理； 2、负责刚好审批和反馈下级公司业务管理部门须要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责刚好向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司业务管理部门供应投诉案件相关资料； 5、负责协作客户服务部门对

11、投诉案件处理结果进行确认。 第十一条 收付费管理部门负责由于收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能刚好领取款项、收付费票据内容出错等缘由引发的投诉件，由收付费管理部门会同业务管理部门、信息技术部门调查处理。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，依据客户服务部门提出的初步处理看法，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司收付费部门刚好进行调查处理； 2、负责刚好审批和反馈下级公司收付费部门须要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责刚好向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司收付费部门供应投诉案件相关资料； 5、负责协

12、作客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 第十二条 各级信息技术部门主要负责处理客户干脆对系统的投诉，以及帮助协作业务部门快速解决由于系统问题而导致的客户投诉。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，依据客户服务部门提出的初步处理看法，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司信息技术部门刚好进行调查处理； 2、负责刚好审批和反馈下级公司信息技术部门须要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责刚好向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司信息技术部门供应投诉案件相关资料； 5、负责协作客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 6、负责帮助协作业务部门查找

13、投诉中涉及的系统问题并予以解决； 7、负责对本级不能解决的系统问题刚好报上一级信息部门； 8、负责对系统出现的普遍性问题查找缘由并刚好修复。 第十三条 品牌宣扬职能部门主要负责投诉人对媒体发布的公司外宣内容不满投诉件的调查和处理。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，依据客户服务部门提出的初步处理看法，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司品牌宣扬职能部门刚好进行调查处理； 2、负责刚好审批和反馈下级公司品牌宣扬职能部门须要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责刚好向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司品牌宣扬职能部门供应投诉案件相关资料； 5

14、、负责协作客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 第十四条 各级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员，协调员在客户投诉工作协调委员会的组织下开展工作，负责帮助客户服务部门处理有关投诉案件。主要职责： 1、总公司、省级公司相关部门投诉处理协调员应主动关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对下级公司有关该案件的请示刚好指导； 2、地市、县支公司投诉处理协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并刚好开展核实调查工作； 3、地市、县支公司投诉处理协调员负责将案件的进展状况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于困难案件，至少每5个工作日向客户服务部门反馈1

15、次案件调查进展状况。 第三章投诉分类 第十五条 投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。 第十六条 依据 call center系统（客户投诉管理系统），投诉类型分为展业类、销售机构/销售人员服务类、柜面形象类、承保类、保全类、理赔类、电话中心类、国寿鹤卡类、公司产品类、收付费类、通知服务类、系统类和其他类投诉。 第十七条 展业类投诉主要是与销售人员展业服务与展业规范相关，表现为销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣扬或供应投保服务，及在展业中误导、欺瞒客户等非诚信行为而引发的投诉。 第十八条 销售人员/销售机构服务类投诉主要是投诉人对销售人员/销售机构的保单服务等内容

16、不满，表现为由于公司不能按服务承诺为客户供应相应由销售人员供应的售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素养和服务看法无法满意客户要求等缘由而引发的投诉。 第十九条 柜面形象类投诉主要是投诉人不满产生在柜面营业场所，表现在由于公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员看法/礼仪/专业素养差、柜面秩序混乱等缘由表示不满而投诉。 其次十条 承保类投诉主要是投诉人不满反映为保单承保环节，表现在由于保险合同录入/打印及装订错误、未按规定刚好为客户出具有责保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满足等缘由而引发的投诉。 其次十一条保全类投诉主要是投诉人不满反映在保全环节，表现

17、在由于未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保等缘由而引发的投诉。 其次十二条 理赔类投诉主要是投诉人不满反映在理赔环节，表现在客户对理赔处理时间过长不满、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等状况不满，要求公司予以处理的投诉件。 其次十三条 电话中心类投诉主要是投诉人对95519电话服务不满，表现为对95519客户服务代表的专业素养/服务看法不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率等问题不满而引发的投诉。 其次十四条 国寿鹤卡类投诉主要表现对鹤卡增值服务、自助服

18、务、查询服务不满而要求公司予以处理的投诉。 其次十五条 公司产品类投诉主要是对公司保险合同条款表示不满，表现为对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款等不满而引发的投诉。 其次十六条 收付费类主要是对公司各种收付费服务不满，表现对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能刚好领取款项、交费后不能刚好领取发票、收付费票据内容出错等缘由不满，要求公司予以处理的投诉件。 其次十七条 通知服务类投诉主要是对公司各种通知不满，表现为客户对公司各类通知不刚好、通知内容有误、收不到公司的有关通知导致保单失

19、效等缘由而要求公司予以处理的投诉件。 其次十八条 系统类主要是对系统差错以及系统效率慢不满，表现为投诉人对系统精确性有误，系统问题导致业务处理效率慢等缘由而要求公司予以处理的投诉件。 其次十九条 其他类投诉主要是上述类型不能涵盖的状况，包括客户对公司的各类宣扬途径不满、对公司的投资收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对公司或代理机构网点少不满、对电销渠道销售人员电话打搅等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他缘由引起的投诉。 第四章投诉处理要求 第三十条 投诉处理流程主要包括投诉的记录与确认、投诉案件跟进、投诉案件处理、投诉处理结果反馈，以及投诉案件结案。 第三十

20、一条 投诉处理流程 第三十二条 投诉会办单流转 第三十三条 投诉内容的记录与确认要求及流程： 1、在来电接待过程中，应对投诉人的投诉事由进行复述确认，同时在call center系统（客户投诉管理系统）内具体记录投诉类服务单； 投诉服务单内容应包括客户投诉事项及反映的主要问题、客户保单基本信息、客户有效联系信息等。 2、接待来访投诉人时，应记录投诉人诉求，并请投诉人在来访受理表上签名加以确认，在受理当日在客户投诉管理系统内具体记录投诉类服务单； 3、对于电子邮件或来信的询问投诉件，应在1个工作日内联系告知客户，并在客户投诉管理系统内具体记录投诉类服务单。 对于重大、疑难等敏感投诉案件以电话方式

21、回复的，应留意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。 网站投诉不得将回复内容干脆在网站中进行答复，如确有必要，回复内容需由当地法律部门审核，并经总经理室同意后报出。 对于涉及销售人员违规的投诉件，应比照销售督察部门供应的营销员涉嫌违规关键信息一览表（国寿人险发2022536号），了解核实有关状况并填写完整。 4、除电话中心受理投诉通过call center系统进行记录外，其他各渠道投诉件均通过客户投诉管理系统进行流转、跟进以及结案等。 5、对于上级公司、监管部门、其他部门投诉处理协调员转办的和本机构非客户服务部门受理的客户投诉案件，由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向投诉人确认本公司已

22、经受理其投诉，并在客户投诉管理系统内具体记录投诉类服务单。对于没有记入服务单的，视作未与投诉人进行确认。 对于困难案件,每7个工作日向客户反馈1次案件进展状况或案件的最终处理看法。 6、对于一次受理涉及多部门的投诉，应根据投诉类别分别缮制服务单，具体描述客户投诉涉及的全部问题。 首先向主要问题涉案部门流转处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需与客户进行核实信息，应由本级公司投诉处理人员汇合各部门的看法统一与客户联系，或约请客户与涉案部门共同开会予以核实处理。 7、对于同一有责投诉件在结案以后，客户对处理结果不满足，再次向上一级公司投诉、或投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新制作投

23、诉服务单，投诉件数计为2件。 8、电话回访呼出工作中如客户有明确投诉意向的，对销售人员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为表示不满，记录为“呼入”方式投诉。 第三十四条 投诉件的跟进要求及流程： 1、投诉受理人员应在受理当日在call center系统（或客户投诉管理系统）投诉类服务单中记录投诉内容，依据投诉涉及的主要部门进行分派； 如主要处理部门认为须要其他部门帮助的，由主要处理部门干脆协调其他部门共同办理； 如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户服务部门，投诉受理人员依据投诉内容再次进行分派； 2、对于提沟通转的服务单，接近案件处理时限或超过处理时限仍未

24、有任何反馈的，投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提示。 第三十五条 投诉件处理要求及流程： 1、对于权限范围内的一般性投诉件，涉案部门投诉处理协调员应在规定的时间内刚好进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理建议反馈本级公司客户服务部门，由投诉处理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。 涉案部门投诉处理协调员与客户每次联系后或者在调查中有新的进展时，应刚好将相关状况记录在服务单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，座席或投诉处理人员可以告知其最新进展状况。 2、重大、疑难投诉件的处理，应提请客户投诉工作协调委员会召开临时会议，经客户投诉工作协

25、调委员会审定后做出确定，必要时可报上级公司恳求支持。 3、对于需向客户书面反馈处理看法的，由投诉处理部门填写客户投诉处理看法书，客户服务部门会签，当地公司法律部门审核，确认无误后将处理确定刚好送达客户，并督促相关部门及人员进行实施。 第三十六条 投诉案件反馈要求及流程： 投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理看法刚好向客户反馈，同时，一般性投诉案件应向相关部门反馈，疑难投诉案件应向客户投诉工作协调委员会反馈，上级公司转办案件应向上级公司反馈。 对于接受公司处理看法的投诉案件，相关涉案部门需帮助客户办理相关后续处理手续；对于不接受公司处理看法、影响较大的投诉案件，应提交客户投诉工作协调委员会

26、，本级公司客户服务部门要做好客户的说明和疏导工作。 对公司处理结果始终不满足，缠访、无理取闹等特别状况，由客户投诉工作协调委员会确定最终处理看法并予以答复客户。 第三十七条 投诉处理结案要求及流程： 1、投诉案件的结案分为有责投诉、无责投诉、转诉讼投诉； 2、总公司、省级、地市级分公司具有结案权限，县支公司不具有结案权限； 3、总公司或监管部门转办的案件，授权由省级公司结案，总公司负责对案件的结案状况进行审核。省级公司结案权限可依据各地实际状况授权由地市公司结案； 4、客户服务部门投诉处理与管理人员具有结案权限； 5、投诉案件的有责认定与无责认定，由客户服务部门投诉管理或处理人员依据涉案部门调

27、查反馈看法确定公司是否存在责任； 6、是否是有责投诉案件及案件缘由归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件缘由归类可认定多个缘由； 7、当公司与客户之间达成一样看法，投诉得到相应解决，客户认可公司处理看法，可进行结案； 8、客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地客户投诉工作协调委员会认定，确认公司的处理结果合法合规的，可以结案； 9、对于结案时选择系统类的投诉件，需详细描述系统出现的问题； 10、对于由于客户缘由不能刚好结案的，应在系统中具体记录联系时点及状况，并保留电话录音；对于始终联系不上的客户，应在系统中具体记录每次联系时点及内容，的确联系不上客户的，经部门领导

28、同意后可以结案； 11、总部对于已结案的投诉案件将不定期开展抽查，必要时，将对不能联系到客户的投诉案件进行回访。 第三十八条 结案报告内容应当全面，内容包括客户保单基本信息；投诉事项及反映的主要问题；依据投诉问题所进行的调查状况；投诉事项的事实确认和性质认定，涉及多个事项的须分别陈述说明，涉及经济利益纠纷或有违法违规金额的要列明详细数额；公司详细应对措施或拟实行措施；对于群体性或疑难投诉件，回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等。 第三十九条 重大投诉案件上报要求及内容： 1、对当地公司的确无法处理，须要总、省公司赐予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通

29、过公司正式行文；同时，要在客户投诉管理系统中记录流转及处理看法； 2、上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，供应完整的客户投诉相关资料； 3、对当地公司已实行的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求； 4、对确属状况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可用过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和（总）经理的亲笔签字，正式文件应随后补报； 5、以上资料齐全之后，根据寿险实务（2005版）公司档案管理规定交由档案管理人员保存。 第四十条 投诉处理时限要求属于客户服务部门内处理的投诉件必需在3个工作日内完成，需其他部门处理的投诉件必需在715个工

30、作日内完成，重大疑难案件处理时限为30个工作日。 第五章投诉的监督与考核 第四十一条 对于投诉案件相关部门没有根据规定时限处理反馈的，由省级公司客户服务管理中心每周进行公示。 公示内容除投诉案件处理的基本信息外，还应包括案件协调部门是否按时效处理、协作力度等一些涉及案件处理效率的关键指标。 公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人。 在规定时限内未结案件数超过50%的案件，提交客户投诉工作协调委员会进行督办。 第四十二条 各公司应定期公示本公司投诉状况以及部门协调员投诉响应时限状况，投诉状况包括投诉数量、投诉涉及类型以及典型案例、发觉问题等。部门协调员投诉响应时限以小时

31、计。 公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人，省、市级公司客户服务管理人员，抄送总公司相关人员信箱。 公示方法为OA公示，各公司应在每月第10个工作日之前完成对上月的公示。 第四十三条 为保证投诉处理效率及质量，投诉考核指标包括投诉结案率、9天投诉结案率、客户投诉率、投诉响应率、投诉案件平均处理时长、投诉处理满足度等。 投诉结案率是衡量在考核期内实际在系统设定时间内结案的投诉案件数量占考核期内全部投诉案件数量的比例，反映公司刚好处理投诉工作的效率。 9天投诉结案率是衡量在考核期内实际结案天数小于等于9个自然日的投诉件数占考核期内全部投诉案件数的比例，反映公司处理投诉工

32、作的效率。 客户投诉率是衡量在考核期内投诉件数占同期该地区有责保单件数的比例，反映公司服务工作中存在不足的程度。 投诉响应率是衡量投诉处理人员接到有关本公司投诉会办单后跟进处理的效率，反映公司投诉处理人员是否与客户刚好联络的状况。 投诉案件平均处理时长是衡量在考核期内实际已结案的投诉件平均处理时长，反映公司处理投诉工作的效率。 投诉处理满足度是衡量客户对公司供应的投诉处理服务过程和结果的满足程度，反映投诉处理人员在服务看法、专业性、工作刚好性等几个方面的状况。 第四十四条 各分公司95519电话中心受投诉岗托付，每月对本公司受理的全部投诉进行抽查回访。 抽查的范围限于本月受理的，且没有在服务单

33、给定期限内结案的案件。 抽查内容应包括案件处理人员是否在客户投诉后主动与客户取得联系、客户对公司案件处理结果的看法、客户对投诉处理人员的服务看法及服务效率等方面的信息。 抽查比例为当月未在服务单给定时间内结案的案件的20以上。 抽取方式实行随机抽取。 各级公司能够供应证据（如电话录音等）证明确为客户本人意愿延期处理的案件，不在抽取回访范围内。 第四十五条 对于回访发觉的未按规定与客户取得联系的、以及公司在案件处理过程中有违规行为导致案件处理延迟的，省级公司应调取电话录音进行核实。 问题核查属实后，将录音发至其所在单位总经理室成员及上级公司主管部门。 省级公司客户服务管理中心应按月对此类状况进行

34、通报。 第四十六条 对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录状况的，应请示当地总经理室，经批准后出示。 第四十七条 针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，各级公司需刚好向本级公司总经理室及相关部门报告，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。 投诉案件处理结束后，需在个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体状况。 第四十八条 总公司客户服务部、总公司各相关部门、各省级公司客户服务领导小组及客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督和考核。 投诉管理部门可以依据投诉案件状况要求业务部门对相应内容进行考核，并进行监督。 第四十九条 总公司客户服务部依据工作重点，制订客户服务

35、考核方法，对分公司的投诉处理状况进行考核。 总部将不定期对投诉处理过程中人为作假等状况进行抽查，一旦检查出虚假结案等状况，将一并纳入到当年考核成果。 第六章附则 第五十条 中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理方法所称投诉不包括以下内容： （一）以销售人员为投诉主体，对公司管理制度不满等内容的投诉； （二）客户在不满发生时向详细经办人表示投诉，被投诉内容能够在当场协商解决的，不记为本方法所称投诉； （三）受理前已经进入诉讼案件或已经达成书面协议。 本方法所称销售人员是指担当公司销售任务的全部人员。 本方法所称有责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程中的行为违反国家法律、

36、法规或保险合同条款、公司规章制度，公司对此应当担当责任的投诉案件。 本方法所称无责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程的行为中符合国家法律、法规或保险合同条款、公司规章制度规定，公司对此不应当担当责任的投诉案件。 第五十一条 本实施细则由总裁室负责说明。 第五十二条 本实施细则自2022年2月1日起施行。 某保险公司客户投诉管理方法实施细则 保险公司客户投诉管理方法 财产保险公司投诉管理实施细则 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法 保险公司日常管理方法 平安管理方法实施细则 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第26页 共26页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页