2022年最好管理沟通案例分析.docx

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1、2022年最好管理沟通案例分析 最好的管理沟通案例分析大全大全 编制 精选 管理方案 审核 批准 生效日期 地址： 电话： 传真: 邮编: 最好的管理沟通案例分析大全大全 阿维安卡 51 航班的悲剧 l1010 年 1 月 15 日晚 7：40，阿维安卡51 航班飞行在美国南新泽西海岸上空万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常状况下飞机着陆至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲爱护措施可以说是非常平安。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上 8：00 整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 51 航班的飞行员，由于严峻的交通问题他们必需机场上空回旋待命。8：45，51 航班

2、的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的然料快用完了。管理员收到了这一信息，但在 9：14 之前，飞机仍没有被批准着陆。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何状况非常紧急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互惊慌地通知他们的燃料供应出现了危机。 9：14，51 航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证平安着陆。当肯尼迪机场指示 51 航班进行其次次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用完，但飞行员却告知管理员新安排的飞行跑道可行。9：31，飞机的两个引擎失灵，1 分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于 9：34 坠毁于长岛，机上 73 名人员全部遇难。 当

3、调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员探讨之后，他们发觉导致这场悲剧的缘由是沟通的障碍。为什么一个简洁的信息既未被清晰地传递，又未被充分地接收呢下面我们对这一事务进行进一步的分析。 首先，飞行员始终说他们油量不足，机场交通管理员告知调查员这是飞行员们常常运用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，假如飞行员发觉燃料危机的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能快速地允许其着陆。一位机场管理员指出：假如飞行员表明状况非常紧急，那么全部的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其着陆的。缺憾的是，51 航班的飞行员从未说过状况紧急，所以肯尼迪机场的管理

4、员始终未理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，51 航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严峻信息。很多管理员接受过特地训练，可以在这种情境下捕获到飞行员声音中极微小的语调改变。尽管 51 航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最终，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得 51 航班的飞行员不情愿声明状况紧急。当对紧急状况正式报告之后，飞行员须要写出大量的书面报告。另外，假如最终发觉飞行员在计算飞行中须要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种

5、状况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。 问题: 1）分析 51 航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2）试述如何运用主动倾听技巧以阻挡这场空难。 3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所运用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避开出现 51 航班这样的悲剧 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位闻名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。蔡桓公笑着说：我没有任何病。扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：医生就喜爱给没病的人治

6、病，以便显示自己有本领。 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他细致看看蔡桓公的脸色说：国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。 又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：国君，你的病已入肠胃，再不治就危急了。桓公气得叫人把他轰 走了。 再过十几天，蔡桓公出宫巡察，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很惊奇，派人去追问。扁鹊叹息说：皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已驾驭在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深化骨髓，所以

7、我不敢去谒了。蔡桓公听后仍不信任。 五天之后，桓公遍身难受，赶忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 问题： 1）从沟通角度分析扁鹊的失误。应当怎样改进其沟通策略 2）蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事 3）探讨医生讲究沟通技巧的重要性。 你为什么提建议 基姆门兄弟公司是一所拥有 62000 员工的大型食品包装厂，朴茨茅斯就是其下一家分厂。1966 年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的安排。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被接受，将得到奖品和嘉奖，金额由实施该建议而省下来的得益确定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司

8、股票作为嘉奖。 对朴茨茅斯工厂的抽样调查表明，75%的被访工人倾向于赞成该安排；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到胆怯。 一位资深工人，汤姆斯雷顿这样说道：我不会提出会使部分工友失业的建议，肯定不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也削减了一半！ 另一位老职工，查尔斯哈沃德说：我不会为了 25 或 30 美金就提出一个会削减十个工人的建议。相反，假如一个建议可以改善环境或帮助工人，我肯定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难过，这可能不单只损害了他一个人，还损害了他身边的其他人。 一工会负责人设计了一个防止工人被解

9、雇的方案：工会应特殊支配一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作支配状况的人批阅。假如不导致裁员，就可以提出。 但一位 53 罗的老工人米切尔有不同看法，他说：我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。很多人认为新的独创会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的独创越多，就会创建出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，很多人没有意识到这一点。 普德夫是一个赞成提建议安排的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：照理说，这安排是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有 2 一 3 个人失去了工作，好在这事在工人中还不是许

10、多。他们拿到了 50美金，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个麻烦的问题。 思索题： 1你认为基姆门公司的提建议安排能得以实施吗 2公司该项安排目的是与员工沟通，但此倾听方案存在什么问题 3公司可以实行哪些倾听方式，更为可行和有效呢 4练习： 3 人组成一个小组： A：谈论一件个人的事情 B：倾听，赐予询问 C：视察、指导 B 的行为，并赐予 A、B 反馈看法 20 分钟后轮换角色，反复进行。 练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。 留意事项： A 谈论一个真实的问题，不肯定是很重要的事。别抱期望能获得解决方法的建议。 B 听取关键词

11、，这些词通常是不经意说出的。 运用短句和缄默技巧。 引导和限制谈话：不要劝诫，不要发表同意或不同意的看法，不要假定。 运用 A 的术语。 倾听对方的感情和须要。 C用具操作性的词汇，对可塑的、可变更的因素、行为提出反馈看法。例如： B 用的句子太长，用短句。 A 表达得不清晰，B 须要进一步探询。 B 应适当总结一下交谈进展，以便深化下去。 方丈妙答，化险为夷 明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在。于是，驾幸皇觉寺。 朱元璋进入寺内，一言不发，四处找寻。方丈模不着头脑，

12、连忙启奏道：圣上，您找啥 朱元璋气呼呼地说：找啥找诗呀，朕当年题的那些诗呢 方丈方知大祸临头，扑通一声跪下道：老僧该死!老僧该死！诗没了，我有罪！ 好在从前这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。 不过，朱元璋厉声问道：朕的那些诗你为什么不爱护好 这时方丈稍稍安下心，答道：圣上题诗不敢留。 朱元璋奇：为什么 方丈不慌不忙答道：诗题壁上鬼神愁。 朱元璋又问：那你把它擦了 方丈奏道：谨将法水轻轻洗。 朱元璋追问：一点痕迹也没留下 方丈又奏道：犹有龙光射斗牛。 好！好！不敢留就不留吧。朱元璋最终转怒为善，笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。 分析： 方丈妙言巧答，最终化

13、险为夷。在这里方丈运用了两个方面的技巧：一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理，来了个投其所好以诗答问，使朱元璋兴奋；二是方丈特别讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不爱护好那些诗时，方丈回答：圣上题诗不敢留诗题壁上鬼神愁。这样既恭维了皇帝，交待了不敢留的缘由，又避开干脆激起皇上的不满。当朱元璋问一点痕迹也没留下，方丈答道：犹有龙光射斗牛。借用张毕掘得龙泉、太阿二剑的典故，赞扬皇上的诗非同一般，即使擦去了，龙光犹存，使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。 向服务 5 25 年的员工致敬 女士、先生们，晚上好，欢迎你们。今日晚上，我想讲一讲我的表。过一会儿我再说明这只表与今日的庆贺会有什

14、么关系。现在，请大家留意我的表。 这只表有三个突出的优点： 它牢靠。 它品质上乘。 它有价值。 怎么说这只表是牢靠的呢 它很牢靠，我可以信任它。它不会坏无需耗费珍贵的时间去修理。它经久耐用。它总是坚持不懈，做应当做的事情。 怎么说它的品质上乘呢表壳是金的，宝石轴承机件是瑞士产的。它走时精确我的时间总是正确的。至今，我这只表已用了 15 年，依旧金光闪闪，像新的一样。 怎么说它有价值呢首先，它很美丽，许多人都夸这只表好。它节约我的时间，因为我总是准确知道每项工作要花多长时间去支配。它使我办事井井有条。它使我不奢侈时间。 然而，这只表与庆贺你们为本公司工作 25 年有什么关系呢这只表在许多方面都像

15、你们。正像它具有牢靠、优质和有价值的特点一样，今日晚上在此出席这个庆贺会的诸位都显示了自己的牢靠、优质和有价值的特点。 怎么说你们始终是牢靠的呢 25 年来，我们始终依靠你们，依靠你们的工作。我们不但希望你们每天出勤，而且希望你们充分发挥自己的技艺和才能，坚持不懈地作出贡献。出席今日晚上庆贺会的许多人 25 年来始终勤勤恳恳 你们是奉献和忠诚的突出例证。今日晚上在座的诸位都很少缺勤。这就是牢靠!顾客高度的满足和信任已一再表明白这一点。 我说过这只表品质上乘。怎么说你们的品质也是上乘呢首先我要说，你们就是优质！25 年来你们表现出的职业道德水平无与伦比。有些外国团体经常攻击美国工人，说他们懒散无

16、知。你们的行动证明那全是谎言。为什么呢因为你们双手生产出来的产品事实上已被送进现代艺术馆。你们已经，并仍在源源不断创建出来的改进型产品是你们奉献精神的集中体现。你们在我们公司的各个岗位上已经创建出勤奋和团结的优良风气，多数公司在竭力仿效你们。女士、先生们，无论怎么说这就是优质！ 我说过这只表有价值。怎么说你们对价值作出了贡献呢首先，我们的公司已誉满全球。在最近的财宝杂志的信誉调查中，我们居同行业前茅，我们并不是偶露峥嵘，而是连续五年荣居前三名了。 其次，我们使我们公司的价值股票增值。25 年里，我们的股票从每股 7 美元增加到每股 87 美元。但愿在座的诸位比我精明，在公司股值低的那个时候购买

17、了股票。 再者，你们的勤劳使我们这里全部的人的工作得到了保障。我们从来不裁员，也不准备裁员。为什么呢因为你们双手创建出来的产品品质和声誉从来没有低过。你们是能使我们公司渡过各种难关的最大保障。 你们来到我们的地区生活，是你们作出的又一个有价值的贡献。你们主动参加城镇事务，使本镇大为受益。 最终，你们贡献的最大价值可能在于你们所树立的榜样。你们是将来年轻工人的楷模。你们以实实在在的方式告知他们什么是正确的看法和精湛的技艺。你们为顾客供应了奇妙的服务，并恒久不断地改进工作，提高服务品质。我对这些贡献的价值无论怎么颂扬都难以尽意，你们树立的榜样最能说明问题。对此我们不胜感谢。 在今晚这个讲话即将结束

18、之际，我情愿送你们每个人一只精致的莫瓦多表；这小小的纪念品带着我们对你们的感谢，将恒久象征你们为公司所作的贡献。 我想让你们知道： 假如我们的同仁都以你们为榜样，我们在同行内就不会是第三名，而是第一名。 假如我们的同仁都以你们为榜样，我们在世界市场上就会占有显著的地位。 假如我们的同仁都以你们为榜样，我们公司的幻想很快就会实现。 女士、先生们，今晚我想让你们感到欣慰；我想让你们感到光荣；我还想让你们知道本公司深深感谢你们。 最终我还想说一句话：每当你们看到自己的莫瓦多表时，别忘了我们对你们的敬意。 问题： 1）分析这篇演讲的特色。 2）你能找出更好的展示物为这次演讲增加光彩吗 3）试着自己演说

19、一遍，深深体会其中的味道。 精读知己 下面是一篇文章，请运用前面介绍的精读技巧对它进行阅读，并回答随后的问题。 知 己 己 艾松山 经过多数次的留心视察，C 局长最终欣喜地发觉:知己者，莫过于 M 科长了。因为自己每次高谈阔论时，在众多的听众中，只有 M 表现得最为倾心，赞美之词尤数 M 的质量高。这说明，相比之下，只有 M 对自己理解得较为透彻。 起初，M 对 C 局长的高见总是侧耳倾听。后来发觉只凭耳朵收集已不够享受，于是静静地暗中备了一个小包装袋，隐藏在衣服内，每听 C 局长高谈一番后，那些阔论就能装满满的一小袋。C 局长对此视而不见，但心中很是兴奋。 一段时间后，C 局长发觉：M 的小

20、包装袋不见了，取而代之的则是 M 新买的一个大提包。C 局长更加兴奋了!不知不觉地，每次与 M 阔论的数量和质量都有较大的提高，M 显得更加热心了。 一次，C 局长有意表现出漫不经心的样子。问 M：你怎么成天都带一个这么大的提包呀M 笑嘻嘻地说：局长有所不知，我这里面装的可全是珍宝呀!C 局长心照不宣，对 M 连连夸奖。一天下班，M 兴冲冲背上跟平常一样鼓鼓的大提包，出了办公室，用自行车驮着，先走了一步。 C 局长匆忙处理了最终一件事，也骑了自行车，欲回家去，当行至某门市部旁边时，C 局长偶然发觉 M 喜滋滋地从那门市部里出来。特殊惹眼的是，刚才还鼓鼓的大提包，现在已明显地瘪了。 抬头一望，门

21、框边几个鲜红的大字一下子刺伤了 C 局长的眼睛： 废品收购站。 问题： 1）是否有生字或不熟识的词是哪些 2）推断下列陈述是否正确。 A、C 局长很兴奋 M 的倾听看法。 B、C 局长喜爱谈论。 C、M 特殊喜爱听 C 局长说话。 D、M 擅长倾听他人说话。 3）思 考 A、这是 体裁 B、文章的主要内容。 C、概括文章的主旨。 D、分析 C 局长和 M 的特性。 E、本文的表达技巧有哪些 4）谈谈你读后的感受，或者写一点体会。 一份公务便函 便函 致：人力资源部 发自：总裁 主题：饮水机 时间：2000 年 5 月 4 日 现在公司内有很多埋怨，埋怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不

22、关切他们的生活，事实上公司始终在致力于员工福利的提高，应当配备既节约时间又清洁卫生的饮水机。 但我不清晰员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同看法，请向我呈交一份报告。 人力资源部给总裁的一份报告： 时间：2000 年 5 月 20 日 关于饮水机的报告 非常有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配备饮水机，好像是一个很好的方案，既能节约员工时间，又能供应清洁卫生的饮用水。但事实上配备饮水机的效果却是很不清晰的。 在好几个办公室，常常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但事实上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范。假如安装饮水机，则会

23、遇到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很简单造成冲突。 因此，我们认为应当加强原有开水供应，个别办公室如有此需求，可让它们自行解决。 问题： 1）以上这份便函和报告都非常简短，探讨的是公司内的饮水题。你认为它们完成了各自的目的了吗假如没有，问题出在哪里 2）请你拟出一份便函和报告。 探讨题 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原安排去与已着陆月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰 200 英里之外的月球表面。着陆时很多设备受到损坏，而为了生存你们必需充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了 15 样未受损坏的物资和装备

24、，请依据其重要性分别标出 1-15，以供你们动身时酌其重要性确定取舍。 一盒火柴 压缩饼干 0 50 英尺尼龙绳 丝质着陆伞 袖珍取暖器 2 2 支口径手枪 1 1 箱脱 水宠物喝的牛奶 2 2 大瓶氧气 星际图 救生筏 磁罗盘 5 5 加仑水 烟火信号枪 包括注射器的急救箱 太阳能无线电收发器 要求： 1、做出个人的排序； 2、小组探讨，做出统一看法； 3、探讨时留意： 不要怕伤面子轻易放弃自己的看法； 不要为小事情争得面红耳赤； 不要简洁地少数听从多数做出确定，尽量取得共识； 第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页