餐饮店长工作手册.docx

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1、餐饮店长工作手册第一章 前言 店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个胜利的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满足服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。 门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，须要店长精彩的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：餐饮服务就是细微环节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。 门店的重要工作是规范化，严格根据总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，

2、不断加快连锁的步伐。 门店工作的另外一面又是敏捷性，即依据总部的整体经营目标和规范要求，依据所在区域的实际状况，提出切合实际的经营建议和营销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我肯定要经营好。 祝各位成为胜利的经理、店长。 北京餐饮管理培训中心 二零零四年十月书目第一章餐饮业概况 11 餐饮业概述 12 餐饮业的现状 13 餐饮业的种类 14 餐饮业的发展趋势 141 从一般餐饮店到品牌餐饮企业 142 从单店到产业化经营 143 从传统营到现代经营 144 21世纪餐饮食品的发展趋势 店长的职责全天的工作支配 店长的考核 服务管理 收银财务管理

3、收货、供应商管理员工培训管理团队的管理与总部的接洽 其次章 开店作业管理手册 22餐饮店的定位 221顾客定位 222价格定位 223文化定位 23 餐饮店的开店筹备 231选址原则 232地点分析 233选址的基本条件 234选址的留意事项 24 餐饮店的开店筹备 241确立经营方向 242筹备及开业流程243 选择餐饮运作系统244 购置物品设备 25 餐饮店的设计251 设计的基本的要求252 餐厅设计253 厨房设计 26 餐饮店的文化导入261 餐饮业的文化的含义262 餐饮业导入文化的意义263 导入企业文化的战略步骤264 企业形象设计265 企业文化管理 案例 老店新招全聚德

4、第三章 餐饮店组织结构 31餐饮店组织系统概述311 餐饮店组织312 组织结构的基本构成313 组织系统功能 32各类餐饮店的组织结构321 中式正餐的组织结构322 西式正餐的组织结构323 快餐店的组织结构 33餐饮店部门职能与岗位描述331部门职能特点332各部门主要职责333岗位描述 案例麦当劳管理制度的启示 第四章餐饮店服务管理 41餐饮服务的重要性411现代餐饮服务的特点412优质服务 是吸引顾客最有力的武器413让顾客成为真正的上“上帝”414树立全员服务意识 42服务质量体系421服务质量管理422餐饮服务的标准化423服务质量体构成424服务质量体系运作 43服务质量的培训

5、431培训的目的432培训的内容433培训的方法434培训者的条件435培训的评估 436 服务人员基本素养 44餐厅管理 441 餐厅管理结构及内容 442 餐厅的布置与设施 443 餐厅物品维护 444 服务标准化管理 案例蓝海导入ISO9002质量标准纪实 第五章 餐饮流程管理 51 厨房管理511厨房的组织结构512厨房岗位职责513厨房用具的基本知训514厨房的日常管理515厨房的清洁卫生管理 52 原材选购及管理521原材料选购管理522原材料验收管理523原材料仓储管理524领料与退货处理 53 卫生管理531餐饮卫生的重要性532整体卫生限制533加工流程中的卫生限制534全体

6、员工个人的卫生管理 54 平安管理541一般平安管理542餐饮“五防”管理543其他平安管理 55 食品质量管理551质量：餐饮企业的生命552食品质量限制 56 食品成本限制561成本限制的概念562成本限制的方法 案例韩家鸡背 第六章 餐饮店的财务管理 61财务管理概述611 财务管理的目的612 餐饮店的财务管理613 餐饮店的投资决策614 餐饮店筹资管理与风险限制615 餐饮店财务评估 62成本限制621 原料成本限制622 人力成本限制623 费用支出限制624 成本限制策略 63财务核算631 核算月收入632 日均营业额测算及营业额动态分析633 核算每月支出及利润的计算634

7、 计算年度盈亏635 制定经营指标636 财务报表 64绩效评估641绩效评估的目标与标准制定642绩效评估的处理策略643奖惩管理 案例伯尼斯可口熟食店 第七章餐饮业人力资源管理 71 人力资源组织结构711人力资源712人力资源部的职责713人力资源管理人员素养要求714餐饮店员工素养要求 72员工聘请与培训721员工聘请722员工培训 73员工绩效考核的目的731员工绩效考核的目的732员工绩效考核的种类、方法、程序 74员工激励管理741员工激励的作用742激励的种类 案例瑞士菜肴餐馆 第八章 餐饮店营销管理及广告技巧 81餐饮店营销 811 餐饮店营销概述 812 餐饮店内部营销管理

8、 813 餐饮店的营销沟通 82菜单设计与制作821菜单设计的意义822菜单设计原则及要求823菜单设计技巧 83餐饮广告企划831餐饮广告的基本特征832编制广告企划书833餐饮广告创意 834 餐饮广告媒体选择 835 广告行动及效果评估 案例“蟹老宋”的包装策略 第9章 餐饮业特许经营 91 特许经营概述 911特许经营的发展史 912特许经营的发展趋势 913餐饮特许经营的特征 914餐饮特许经营的优势92 餐饮特许经营的模式 921标准连锁模式 922自愿连锁模式 923特许连锁模式93 餐饮业如何进行特许经营 931加盟条件 932加盟合同、手册及培训 933加盟费用 934加盟管

9、理 案例1 小天鹅锻造中餐连锁的辉煌招牌 案例2 摸错门“错”出精彩 参考文献店长工作手册店长的身份店长应有的实力 店长不能具备的品质店长一天的活动店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、保密管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理 12、对投诉的管理13、突发事务的管理 14、降低成本的管理15、平安的管理 16、和总部的联系17、店面设备的管理 18、培训的管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份1、公司营业店的代表人 从你

10、成为店长的一刻起，你不再是一名一般的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必需站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必需有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必需用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的推断和思维。 二、店长应有的实力1、指导的实力 是指能扭转

11、陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教化的实力 能发觉员工的不足，并帮助员工提高实力和素养3、数据计算实力 驾驭、学会、分析报表、数据 从而知道自己店面成果的好坏4、目标达成实力 指为达成目标。而须拥有的组织实力和凝合力，以及驾驭员工的实力5、良好的推断力 面对问题有正确的推断，并能快速解决6、专业学问的实力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的学问和技能7、营业店的经营实力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的实力9、改善服务品质的实力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，便利感，信任感和舒适感10、自我训练的实力要跟上时代提升自己，和公司一起欢乐

12、成长11、诚恳和忠诚三、店长不能有的品质越级汇报，自作主见（指突发性的问题）推卸责任，躲避责任私下指责公司，埋怨公司现状不设立目标，不信任自己和手下员工可以创建营业奇迹有功劳时，独自享受不擅长运用店员的特长，只看到店员的短处不愿训练手下，不愿手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不愿严格管理店面，只想做老好人门店店长工作职责一、职责完成总公司下达的门店经营指标。 门店人员的管理和培训及成本的限制。 促销安排的确认与有效执行。 供应门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。 门店商品库存金额及其损耗的限制。 限制生鲜毛利。 商品陈设标准的规范执行及提高。 维持商品的续订量，保证卖场不缺

13、货。 商品品项的建议与调整。 同业市场的调查与分析。 为顾客供应良好的服务。 为顾客供应舒适平安的购物环境。 门店固定资产、设备的管理和维护，爱护公司财产不受损失。 处理好门店同政策部门和周边社区的关系。 对全店的人、财、物负责。 门店店长应具备的实力一、工作程序领导实力能充分调动门店员工的主动性，领导他们取得志向的经营业绩。 培训实力根据公司的要求和岗位规范，有实力指导并培训新老员工，完善他们的工作技能。 财务实力能有效利用计算机系统和各类报表，并能对各种经营数据进行整理和分析，以此改善门店的经营水平。 推断实力对例外状况和突发事务能刚好做出正确推断，并有实力解决。 学习实力随着市场及门店状

14、况的改变，有实力补充一些新的学问和技能，以适应不断改变的形势的须要。 经营实力驾驭超市经营的专业技术，具备超市经营的专业学问并能娴熟运用，全面提升营业额的实力。 安排实力具有很强的安排性，擅长制定目标，激励员工努力向前。 组织及实施实力具有良好的组织实力和实施实力，从而能够带动全店员工实现公司制定的经营目标。 顾客服务的实力良好的顾客服务意识，主动的顾客服务行为，具备肯定的顾客服务技巧，能给门店员工表率的作用。 自我完善实力不断完善自我的学问结构和品行修养，产生上行下效的主动效果。 门店的目标考核制度一、职责总部营运部负责对公司各门店店长的目标考核。 二、工作程序店长的目标考核分为经营指标考核

15、与日常管理考核两部分。 经营指标考核： 经营指标考核主要指与经营有关的门店费用限制、销售毛利等有关的指标，是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的重要数据。 经营考核指标分为费用指标和收入指标。 费用指标：是指总部对门店费用开支的定性指标，包括： 门店费用率，费用占销售额的比例；人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例；水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；客服包装费用率，包装袋费用占销售额的比例；办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。 损耗率，变质、损坏商品金额占销售额的比例。 收入指标：是指门店经营的各项数据要求，包括： 日/月/年均销售指标，门店每日、每月、一年的销售额

16、任务。 门店每平方米的销售金额。 毛利率，门店综合平均毛利率。 周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。 库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除以周转次数所得。 库存金额，门店为保证正常销售所应当配备的存货。 来客数，门店每天前来购物的人次。 客单价，门店每次交易所发生的平均金额。 日常管理考核日常管理考核主要是指对门店日常经营管理的常规工作的考核。 日常管理考核包括： 门店卫生考核；门店考勤考核；门店设备维护考核；门店订货作业考核；门店库存管理考核；门店收货考核；门店库存更正考核；门店商品盘点考核；门店顾客投诉考核门店收银工作考核门店顾客服务考核；门店促销活动执行考核门店

17、考核的实施门店考核由营运督导部进行；经营指标的考核： 经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印出上一个月的经营状况报表，交给营运督导部。 营运督导部依据电脑报表、财务报表将各门店排序，分析上月各门店经营状况。 日常管理考核:由营运督导部依据平常每周周二及每月15日的门店巡查进行；质量限制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他相关部门的同事，均须要把相应的日常管理考核表上交营运督导部。 考核的评比与公布： 营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日常管理目标的达成状况，上报营运总监、业务副总审批。 营运总监、业务副总审批后，于每月10日召开业务会议，公布考核结果，重点表扬前三名门店

18、。 业绩突出的门店，公司将赐予店长及门店相应嘉奖。 各门店应重视考核的结果，不断调整，争取更好的限制成本，提升业绩，提高公司盈利。 门店店章每日每周工作流程一、工作程序每日工作流程详见附表。每周工作重点销售额检讨。 各报表阅读。 现金差异签核。 费用签核：一般性费用、修理费。 商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。 商品价格差异审核。 盘点进度、盘点差异审核。 报废金额审查。 顾客看法投诉分析。 召开主管会议。 检讨促销安排执行情形及促销效果分析。 市场调查。 每月工作重点当月工作目标检讨。 拟定次月工作安排。 业绩检讨。 费用审核：一般性费用、基本设施费、修理费。 人力预算审核。 损耗检讨。

19、员工培训。 顾客分析。 来客数、客单价分析。 公关。 参与会议：主管会议、员工月会。 四、店长一天的活动门店经理、店长每日工作的操作程序和实施细则店长每日工作流程时段地点工作项目工作内容09：4510：00门店晨会召开全体员工会议，总结昨日销售及各种状况，传达领导各类指示，支配一天工作。 10：0010：30门店批阅报表批阅昨日报表；分析昨日销售、投诉状况。 10：3011：30门店全场巡察检查店员是否正常出勤店员是否按平日安排预备工作店员的服装仪容是否依照规定产品是否刚好送到厨房是否做好接单、备料的工作特价牌是否搞错入口处、餐厅是否清洁地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁灯光是否相宜收银找零是

20、否打算足够前一日报表是否做好、送出产品盘点是否无误是否缺货产品品质有无检查通道是否畅通柜台内是否有店员陈设是否过多如有促销，促销打算工作是否完成店员是否只顾闲聊或做私事海报、墙报、营业卫生执照是否完成货柜是否清洁、冰柜有无积水前一日营业额达成状况的分析11：3014：00门店营业高峰态势驾驭服务用语是否亲切地面、入口、桌面是否清洁冰柜是否够冷招牌灯是否须打开（视天气状况）灯光是否足够产品摆放是否整齐畅销产品是否足够店员是否有异样表情和看法交接班是否正常各部门工作表现收银台状况及是否须要支持收银员工是否有闲聊、怠工现象14：0014：30午餐交接班工作14：30-16：30门店全场态势巡察检查总

21、结上午工作和完成状况并将晚上工作进行打算服务a 员工是否运用文明用语b 服务员是否做好顾客服务16：30-17：00门店全场态势巡察检查清洁a 入口处是否卫生清洁 b 地面维持清洁c 前台、水族缸等是否清洁设备a 冷冻（藏）是否温度、热水器定时检查b 开灯时分招牌灯是否开启5、包房a 设备是否摆放完毕、温度限制适中b 内部环境是否优雅c 是否打算顾客定位所需的物品d 是否与前台做好充分的沟通17：0019：00门店检查、汇报检查当天总部布置的任务落实状况。 与总部沟通，汇报状况。 19：0019：30门店晚餐支配换班19：3022：30门店营业高峰态势驾驭收银机支持、零钱确保正常运用餐厅服务员

22、工作是否刚好、高效是否有员工闲聊或无所事事22：3023：00门店全场态势巡察检查整理b 是否商品须要补货c 陈设架、冷冻、冷藏柜是否清洁d、操作间设备是否关闭及清洁完毕e、场地是否清洁完毕 做闭场打算是否有顾客滞留报表是否制作、营业额是否达成目标23：0023：05门店关店收银机是否清零现金是否放置恰当店面是否保持清洁电力、水力、煤气是否关闭保安措施是否完备离店前店员是否异样操作者：门店经理、店长检查上午下午晚上1检查： 经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。 按餐厅检查一览表逐条检查：a. 检查餐厅的环境卫生工作。b. 餐厅各种设施设备应保持完好。c. 摆台应当符合

23、规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。d. 台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。e. 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。f.宴会，特殊是预订宴会各项打算工作是否完成。g.餐具打算应足够、完好、清洁。h.各种调料打算充分。i.冰水、饮料打算足够，并达到规定的温度标准。j.各种服务用具和布草打算齐全。k.地毯整齐卫生：做到无任何杂物纸屑。l.环境舒适：灯光、空调设备完好正常。 m.空调应提前半小时开放（一般在上午11时，下午5时）。 2上午： 每日上午10.30参与餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。 早

24、晨开门的打算（开店前半小时） 了解每日的店务和业务状况A：手下员工的确认，出勤和休假的状况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈设、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：详细的数目，是降是升（找出缘由）、找寻提高营业额的方法D：宣布当日营业目标： 今日工作重点的确认今日营业额要做多少？今日的营业高峰是什么时候？今日全力促销哪样菜品？3中午： 11.00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的学问技能进行简短培训。 对午餐的打算工作进行检查，并督导领班的工作。 午

25、餐起先后，督导服务员为客人供应礼貌、快捷、高效的服务。 开餐时间，应留意在餐厅进行巡察，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事务的打算。 午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及修理单据。 下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发觉的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）D:中午轮班午餐 每天定时利用14.3015.30，A:对服务员有安排地进行服务学问和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。 B:指示接班人员或代理人员的留意事项C：进行订货工作，和总部协调4晚上： 晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。

26、 晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）F：营业店讲所经营餐品进行销售量/额比较G：作好离店的工作（保障店面晚间的平安）五、店长的权限组织的管理中式正餐的组织结构中式正餐的组织结构可分为小型、中型和大型组织结构。 1.小型企业组织结构通常，小型企业组织结构应当精简，分工不宜过细，管理人员可以一人兼多职。纵向结构设计可以分为3个层次：经理、业务主管和一线职工。横向结构可以分成34个部门，包括餐厅部、厨房部、后勤部和财务部门，后勤部包括选购、保安、行政和工程等。如图3-1所示。 店长、经理

27、餐厅部主管厨房部主管后勤部主管财务部主管职工职工职工职工职工职工职工职工图31 小型餐饮企业组织结构2. 图3-2中型餐饮企业组织结构3.大型企业组织结构 大型餐饮企业组织结构分工明细，层次分明。由于大型企业的工作量很大，产品种类多。为了更有效地经营管理和发挥经营组织专业性的功能，大型企业常设立总监或地区经理的岗位，然后是分公司经理（企业经理）、业务主管、领班、一线职工。这样大型企业的纵向设计有5个层次，而它的横向结构依据业务需求而定。依据各部门的工作的性质和它在企业经营中的重要性，每个总监可以管理一个部门或多个部门。（2）中式快餐分店组织结构如图3-9所示。 分店经理一副经理一厨二厨三厨三副

28、经理收银领班收银员A收银员B客务领班客务A客务B前线领班服务生A服务生B楼面领面服务生A服务生B灶头助厨厨工A厨工B蒸煮助厨厨工A厨工B炸扒助厨厨工A厨工B冷菜助厨厨工A厨工B二副经理图39 中式快餐分店组织结构图岗位描述胜利的餐饮店，离不开健全的管理机构，各岗位高效、高质有序的管理是管理机构的基本责任，岗位是组成企业管理的第一块砖或每一个部件，针对每一个岗位都必需有一份岗位描述，下面将餐饮店员工的岗位责任分述于下。 1.餐厅主管的岗位要求描述餐厅主管是大堂经理的助手，主要任务是协作大堂经理管理餐厅，分派服务员工作。 （1）餐厅领班岗位职责： 1）执行大堂经理的指令，详细落实到工作上。 2）带

29、领全班员工根据餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作。 3）驾驭、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先打算。 4）参加并督促员工做好餐前打算工作。 5）和厨房保持亲密联系，刚好反映客人的看法和要求。 6）处理客人的投诉与建议，及进向大堂经理汇报。 7）帮助大堂经理对员工进行培训，提高员工素养。 8）负责班组物料用品的领用、发放和保管工作。 9）负责交接班工作，并做好交接班记录。 10）关切全班员工的生活和思想状况，抓好班组建设，负责对本组员工的考勤考核。 （2）餐厅领班的素养要求： 1）中学文化程度或同等学历。 2）英语较娴熟，能进行日常会话

30、。 3）驾驭餐厅推销技巧和服务心理学，了解食品、烹饪、酒水的基本学问。 4）具有2年以上餐厅服务工作阅历。 5）最佳年龄为2230周岁。 2.迎宾员的岗位描述迎宾员是餐饮店的门面，主要任务是迎接来宾、接受顾客的询问及领位，因此工和的质量和效果将干脆影响到餐饮店的客流量。 （1）迎宾员的岗位职责： 1）驾驭餐饮店来宾的就餐状况，礼貌迎客，引客入坐。 2）驾驭和了解每天的宴席预订、客人用餐桌支配及当日特色菜点的状况，精确周到地迎送客人。 3）若餐厅座位已满，以恳切的看法向客人做出说明并请客人等候，有位置马上做支配。 4）雨天时负责为来宾存放衣帽雨伞等物品。 5）耐性解答客人对有关菜肴、服务、设施方

31、面的询问，微笑送客，与客人道别。 6）参与餐厅开餐前的打算和餐后工作。 （2）迎宾员素养要求1）中学文化程度或同等学历。 2）英语较娴熟，具有肯定的口头表达实力。 3）口齿清晰，表达流利，身高1.68米以上，容貌姣好。 4）最佳年龄为2030周岁。 3.酒水员的岗位描述酒水员主要负责餐厅酒水、饮料的管理安排，确保正常供应。 （1）酒水员岗位职责；1）做好餐前打算工作，备齐酒水、饮料。 2）领取和发出每笔酒水和饮料时都要填单登记，确保数量、品种的精确，并做到每月核对，发觉漏缺刚好查明缘由，保证账物相符，每天与财务交接报表。 3）合理支配酒类的储放。 4）不断学习，努力提高业务实力，树立高质量的服

32、务意识。 （2）酒水员素养要求： 1）中学文化程度或同等学历。 2）熟识酒类专业学问，有肯定调酒技术。 3）具有1年以上餐饮服务工作阅历（酒吧工作阅历尤佳）。 4）最佳年龄为2030周岁。 4.餐厅服务员的描述餐厅服务员的主要工作是：根据服务规范和工作程序，做好餐厅的服务工作和清洁卫生工作。 （1）服务员岗位职责： 1）严格根据服务规范，布置餐厅、餐桌，做好开市前的打算工作。 2）确保餐厅用具的清洁卫生，保持桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3）严格根据服务标准和工作程序为来宾供应优质服务。 4）留意来宾用餐状况，并刚好供应服务。 5）主动参与岗位业务培训，不断提高业务水平。 6）做好餐

33、后清理工作。 （2）服务员素养要求： 1）初中文化程度或同等学历。 2）能用英语进行简洁会话。 3）口齿清晰，具备肯定的口头表达实力。 4）具有1年以上餐饮服务工作阅历。 5）最佳年龄为2030周岁。 5、餐厅服务员的描述（1）收银领班岗位职责。收银领班在财务主管的领导下，全面负责餐厅入账的组织、协调、管理工作。 1）检查、监督楼面餐厅收银员，遵循餐饮店财务工作制度和服务标准，礼貌、精确、快速地为客人供应优质服务。 2）加强与餐厅的协调，及进处理工作中出现的问题。 3）帮助会计做好汇总当日营业款的工作。 4）做好营业收款的日报表。 5）组织对收银员的培训、考核、评估工作。 6）完成财务主管交给

34、的其他工作。 餐厅基础服务管理： 就餐前请客就坐： 咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必需礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主子（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避开碰撞客人。 如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。 二、帮客人

35、铺席巾： 1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主子（小孩，老人优先）。 2）轻手拿起餐位上的席巾，双手伸展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损）。 三、递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做）咨客在客人右边，打开第一页，特殊介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温柔的语言向客人讲“先生小姐：这是我们的菜牌，请渐渐选择。”菜牌必需干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤，今日最新菜式。 将空位席巾平放在骨碟

36、上：咨客依据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。 派毛巾：（湿巾，纸巾）： 站在客人的右边，先女仕、男仕主子（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温柔地对客人讲：“请用毛巾。”2）如客人拒要的话，必需善意引导地说明：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定运用的，请你们放心。 服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜爱饮些什么茶，同时介绍本餐厅的茶叶品种（先高后档后低档），如客人要菊花的，并“请问是否要加糖。”（特殊茶叶特殊收费的，要向客人报出收费标准）。 拆筷子套：

37、 站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，渐渐将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。 上茶：芥、小食： 用一个干净、没有污迹、没有破损的茶壶，按客人所需的茶叶品种，放上适当的份量，用滚热簇新的开水泡沏。 用底碟垫上，放在干净，没有破损，没有水的托盘上，并将适当份量的小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。 将小食、芥酱、洗手蛊按规定标准放在客人的台上，（小台放中间，大台放在边上，有转盘的均衡地放在转盘两边）。 假如客人提出不要的话，服务员应温柔地，言语清晰地向客人说明，并由当班主管处理签名。 斟礼貌茶： 右脚稍向前近台，身体站在

38、侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避开托盘会遇到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。 斟茶时应壶与茶杯离开约1.01.5距离，渐渐地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻快速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。 斟茶时要留意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。 收空位： 左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私

39、摆放回工作柜内。 收毛巾，倒洗手盅水： 用干净无破损的托盘，干净无锈迹的毛巾夹，站在客人右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向后避开托盘遇到客人头上，用礼貌的语言提示客人：“对不起（唔好意思）阻一阻你“。 2）用毛巾夹将脏毛巾逐一收起（必需顺时针一位一位地收）。并顺手将洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便顺手帮客人倒掉（要问清客人是否要倒掉）。 写菜单（落柯打）： 各级人员必需备有能正常运用的原子笔，并熟记当天的例汤，特殊介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。 由于本企业以经营海鲜为主。各级人员亦要了解当天的海鲜品种，价格。 用礼貌的语言询问客人：“请问是否须要帮您写菜？”“今日我们的簇新品种是，价格是，这样做法，是较为志向，是否尝试下”“或者又有，”。 微笑，双眼望着客人（四目沟通）并将台上特殊介绍牌示意赐予客人看，并向客人说明每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的爱好。言语清晰，音量适中，耐性解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。 5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜爱咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，