物业管理员基础培训资料.docx

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1、第 1 1页共 8888页物业管理员基础培训资料物业管理员基础培训资料新入职员工基础培训资料（重庆市渝北区物业服务手册）前 言随着渝北城市化进程不断深化，物业管理服务区域不断扩大，业主对物业服务也呈现多层次需求，物业服务规范程度、业主对物业管理服务的意识等多种因素导致各 种冲突纠纷也日益突出， 物业管理服务已成为城市管理、社会事务管理的重要组成部分。如何有效地化解物业管理服务过程中的各种冲突纠纷， 打造美妙家园， 建立 和谐社会是须要业主和各级各部门共同努力解决的课题。为了更加有效的指导业主、业主委员会、物业服务企业明晰各方权、责、利关系，履行各自担当的义务和责 任，便利街道办事处（镇人民政府

2、） 、居（村）民委员会刚好有效协调解决各种冲突纠纷，渝北区房地产和物业管理协会依据物权法 、国务院物业管理条例 、 重庆市物业管理条例 、建设部物业服务企业资质管理方法 、 重庆市物业专项修理资金管理方法 、 重庆市市政设施管理条例 、 城乡规划 法 、 重庆市城乡规划条例 、国务院城市绿化条例 、 重庆市城市园林绿化条例 、第 2 2页共 8888页重庆市市容环境卫生管理条例 、 重庆市环境爱护条例 、建设部住宅室内装饰装修管理方法 、 重庆市建筑管理条例 、 重庆市主城区违法建筑整治工作领导小组办公室关于主城区违法建筑整治工作中有关违法建（构）筑 物认定查处问题的复函 、 重庆市业主大会和

3、业主委员会活动规则（试行） 等法律法规和政策，仔细吸取多年来物业管理服务过程中的阅历教训， 组织物业行业 专家结合渝北区实际编制了重庆市渝北区物业服务管理手册（试行） （以下简称手册 ） ，现印发到全区各机关、 企事业单位和小区业主， 供大家在涉及物业 服务管理工作中参考。 手册虽经过多方征求看法和反复修改，由于物业管理涉及众多法律法规和政策，也涉及多个部门的职能职责，我们在编写当中， 难免还存 在没有提到的问题以及不妥当的地方， 敬请在运用过程中提出看法，以便进一步完善。重庆市渝北区房地产和物业管理协会一、基础概念1、什么是物业？答：指房屋及配套的设施设备和相关场地。如：住宅、商业门面、小区

4、道路、园林绿化、车库车位、消遣设施、地上地下管网、消防设第 3 3页共 8888页施、监控设施设备等等均属物业。2、什么是物业服务企业？答：指依法成立、具有独立法人资格，从事物业管理服务（经营）活动的企业。物业企业是依据市场经济法则参加物业管理服务。物业企业的资质等级分为一、二、三级。3、什么是业主？答：业主是指物业小区管理范围内房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业全部权人（如产权人的父母、子女、承租运用人就不是业主） 。4、什么是业主代表？答：业主代表是小区需召开业主大会，而业主子数较多时，以栋、单元、楼层为单位，推选的业主，并就业主大会拟探讨的事项征求所代表的业主的看法，并进行公示（不

5、少于 3 天） ，并将书面表决看法经业主本人签字后，代表业主照实反映业办法见。5、什么是业主大会？第 4 4页共 8888页答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。在物业管理活动中的权、责、利关系由业主大会确定。6、什么是业主委员会？答：业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生，并由物业所在地街道办事处（镇人民政府）备案。7、什么是物业运用人？答：指物业的承租人或者其他实际运用物业的人。8、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业根据物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行

6、修理、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。9、什么是物业管理区域？答：依据物业的建设用地规划许可证确定的红线图范围，结合物业的共有或共用设施设备、 建筑物规模、 社区建设等因素划定的区域。如：一个小区在规划的红线范围内的全部建筑物（含住宅、商业第 5 5页共 8888页门面等） 、共有或共用的设施设备（休闲消遣设施，公共的地下、地上管网、 停车库、 消防设施设备等） 、 园林绿化等均属一个物业管理区域。10、什么是物业服务收费？答：物业服务收费是指物业企业根据与业主的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理，以及维护相关区域的环境卫生和秩序， 向业主所收

7、 取的费用。 即通常所说的物业服务费。分包干制和酬金制。包干制是指由业主向物业企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业企业享有或担当的物业服务 计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主 享有或担当的物业服务计费方式。目前，绝大部分物业小区收取的物业服务费实行的包干制。11、什么是物业修理？答：物业共有部位、共用设施设备出现影响业主住用及平安的情形时，须要进行的修理处理的过程，简称物业修理。12、什么是物业专项修理资金？第 6 6页共 8888页答：专项修理资金是指业主缴纳的，专项用于物

8、业共有部位和共用设施设备在保修期满后的修理、更新、改造的资金。二、怎样选择物业企业1、多个企业参加竞争，是否选择物业收费低的企业？答： （1）物业服务收费应当遵循合理、 公开以及费用与服务水平相适应的原则。（2） 物业企业在开展物业管理服务过程中， 须要设置必要的门岗、清洁人员、管理修理人员、保卫人员等，要发生公共修理费、人员工资、税费、合理利润等成 本，还有可能产生不行预见的费用。因此，过分偏低的物业服务收费企业，不肯定保证服务质量，最终影响业主的权益受损。（3）为了做到物业服务收费合理，又要保证服务质量，业主或业主委员会可以托付渝北区物业行业专家 （物业协会） ， 对物业服务质量、收费标准

9、等进行评估。2、物业企业参加小区竞争应公示的资料。答：物业企业须首先向小区业主公示“企业星级”、企业资质、营业执照和“诚信度证明” （前期物业企业由开发建设单位负责公示） ，第 7 7页共 8888页并作为合同备案要件之一。3、什么是“企业星级”？答：“物业企业星级考核”是渝北区政府对在我区服务的物业企业服务质量及诚信度的一项综合考核体系，对考核结果实行五星级管理。90 分以上挂五星，80 以上挂四星，70 分以上挂三星，60 分以上挂二星，60 分以下挂黄牌。4、什么是物业企业“诚信度证明”？答：以百分制为基础、对物业企业的经营行为、履行物业服务合同、爱护消费者权益以及业主投诉等状况，实行信

10、用记分制，运用加减分进行评价。物业企业诚信记分与星级考核结合，并向社会公布，供业主选聘物业企业参考。5、小区面积与选择物业企业资质的关系。答：一个小区面积与选择物业企业资质必需适用以下规定：一级资质物业企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方第 8 8页共 8888页米以下的非住宅项目的物业管理业务。6、物业服务类别？答：物业服务分为前期物业服务和后期物业服务。7、什么是前期物业管理、后期物业管理？答：前期物业管理是指业主大会成立之前进行的物业管理。新建

11、物业的建设单位在物业销售前，通过招投标选聘物业企业，确定物业服务标准和物业服务费，其中物业服务费报价格主管部门备案。后期物业管理是小区入住率达到 50%以上，小区成立了业主大会起先。物业服务费是由业主大会在选聘物业企业时依据服务内容和服务标准的凹凸协商确定。8、前期物业服务合同与后期物业服务合同有什么区分？答：合同主体不一样。前期物业服务合同是建设单位与物业企业签订的；后期物业服务合同是业主委员会代表全体业主与物业企业签订。9、一个物业管理区域是否允许几个物业服务企业实施服务？答：只能是一个物业企业实施服务。开发建设单位在前期物业企业选聘时，不能将一个物业服务区域第 9 9页共 8888页分散

12、招投标，只能作为一个整体进行招投标。10、业主选聘物业企业的方式有哪些？答：业主大会或业主委员会选聘物业企业可实行招投标方式或者协议方式。业主委员会选聘物业企业必需经业主大会（双过半）同意。11、物业服务合同需不须要业主大会审议通过？怎样备案？答： （1）须要业主大会审议通过，物业服务合同草案必需向全体业主公示 7 天以上。（2）物业服务合同订立、变更后，由物业企业一月内向街道办事处、房地产行政主管部门备案。（3） 物业企业未将物业服务合同报送备案的， 由房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，处五千元以上五万元以下的罚款。12、业主委员会与物业企业的关系？答：业主委员会代表全体业主监

13、督物业企业履行物业服务合同，向物业企业反映业主合理诉求， 协调业主与物业企业之间的冲突纠纷，沟通物业企业与业主之间的关系。第 1010页共 8888页业主委员会不能强迫物业企业开展物业服务合同以外的服务。13、业主大会续聘或重新选聘物业企业，应何时做出确定？答： （1）重新选聘新的物业企业，应当在前期物业服务合同期限届满三个月前。（2）业主大会做出续聘或者选聘新物业企业的确定，应书面告知物业企业。（3） 业主大会确定续聘的， 业主委员会在物业服务合同期限届满一个月前与物业企业续签物业服务合同。14、物业企业确定不再与物业小区续签合同的，如何处理？答： （1）物业企业应当在合同期限届满三个月前在

14、物业管理区域内公示，并书面告知业主委员会、房地产行政主管部门和物业所在地街道办事处（镇人民政府） 。（2） 物业企业退出物业服务的， 应当向业主委员会移交物业服务用房和物业档案。（3）物业企业在退出原物业管理区域时，拒不履行相关义务的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并在一年内不得参与物业管理招标投标活动。15、物业服务合同期限届满的，业主大会没有作出续聘或者选聘第 1111页共 8888页的确定，双方怎样处置？答：原物业企业自愿根据原合同约定接着供应服务的，物业服务合同自动持续至业主大会作出选聘或续聘确定为止。16、业主大会确定选聘新的物业企业，原物业企业不按规定退出的，业主如何处理？答：

15、向物业所在地区房地产行政主管部门反映，由物业所在房地产行政主管部门依法处理。三、业主、业主大会、业主委员会1、业主大会如何成立？答：(1)物业管理区域内，物业出售并交付运用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的 50%以上，业主可召开首次业主大会，成立业主委员会。(2)占物业管理区域内业主总人数 20%以上的业主可书面对所在街道办事处（镇政府）要求召开首次业主大会，也可同时要求成立业主委员会。(3)一个物业管理区域只能成立一个业主大会。(4)业主大会会议应当有物业管理区域内 50%以上的业主参与。第 1212页共 8888页2、选举产生业主委员会的必要条件及筹备工作？答： （1）物业出售并交付运用

16、的建筑面积达到该区域建筑物总面积的 50%以上时， 由小区 20%的业主书面对所辖街道办事处 （镇人民政府）提出成立首届业主委员会的申请并附上签字的书面要求原件和业主房地产权证复印件或房屋买卖合同复印件。（2）街道办事处应当在收到申请后 30 日内通知建设单位报送物业建筑面积、物业出售时间、业主清册等材料，并负责核实材料和指导成立首次业主大会会议筹备组。（3）建设单位应当在收到街道办事处通知后 10 日内报送材料，并帮助成立筹备组。（4） 筹备组成员由业主代表和街道办事处、 建设单位派员共同组成。3、业主大会会议有效确定遵从的原则？答： （1）业主大会有效确定遵从的原则是：少数听从多数。（2）

17、 业主大会须要作出确定时， 应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积和业主均超过 50%以上的确定才有效。（3）业主大会作出的确定，物业小区内全部业主、物业运用人均第 1313页共 8888页应遵守执行。4、业主大会会议的召开有哪几种形式？答：两种形式：一是以召开业主会议集体探讨的形式；二是由业主委员会采纳书面征求业办法见的形式。(业主子数较多,集体探讨不易实现的，一般采纳书面征求看法的形式召开业主大会)5、 业主是否可以托付他人参与业主大会会议？答： 可以书面托付，但受托付人必需真实反映业主的意愿。6、组织召开业主大会临时会议的条件？答：业主大会临时会议由业主委员会组织召开，未成立业主委员

18、会的由街道办事处组织召开。须要召开业主大会临时会议的，由 20%以上的业主以书面形式提出，业主委员会或街道办事处（未成立业主委员会的）在接到申请之日起 30 日内组织召开业主大会临时会议。7、若业主委员会到期不组织召开业主大会临时会议怎么办？答：业主可以联名向街道办事处提出申请，由街道办事处督促业主委员会限期按规定要求召开业主大会临时会议。8、业主大会的职责是什么？第 1414页共 8888页答：(1)制定和修改业主大会议事规则和管理规约；(2)选举、补选或罢免业主委员会成员；(3)确定业主委员会的必要经费及来源以及经费管理运用方法；(4)撤销或者变更业主委员会超越权限的确定；(5)选聘和解聘

19、物业企业，确定物业服务合同的内容；(6)确定提出改建、重建建筑物及其附属设施的申请；(7)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他职责；9、业主大会的宗旨是什么？答：代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，履行相关的义务。10、筹备组应当做好哪些筹备工作？答： （1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；（2） 参照市房地产行政主管部门制定的示范文本， 结合小区实际拟订业主大会议事规则和管理规约草案； （3）确认业主身份，确定业主子数和业主全部的物业专有部分建筑面积；（4） 拟订业主委员会委员产生方法， 审查业主委员会候选人资格，第 1515页共 8888页确定

20、候选人名单；（5）召开首次业主大会会议的其他打算工作。11、首次业主委员会的成立，街道办事处、建设单位的职责？答： （1）由街道办事处牵头业主委员会筹备工作，筹备组长由街道办事处派员担当，在首次业主大会会议中起的作用是组织、指导作用。首次业主大会会议以后召开业主大会或召开业主委员会应请街道办事处或居委会派人参与。（2）建设单位有帮助成立筹备组的义务。（3） 建设单位不移交物业档案， 由物业所在房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，予以通报，并处一万元以上十万元以下的罚款。12、业主委员会成员候选人资格及产生？答：业主委员会成员候选人资格必需是物业产权人或配偶，其他人员（如：父母、子女

21、、其他物业运用承租人等）均不能作为业主委员会委员候选人。业主委员会委员候选人由筹备组举荐，30 名以上业主也可以联名举荐委员候选人 1 名。举荐的业主委员会委员候选人名单必需在业主第 1616页共 8888页大会召开前 7 天在小区内显著位置公示。13、担当业主委员会成员条件是什么？答：业主委员会成员应当是本物业管理区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表，并符合下列条件：（1）具有完全民事行为实力，身体健康，无重大疾病；（2）模范履行业主义务，按期履行交纳物业管理服务费、物业专项修理资金等业主义务，无乱搭建行为。（3） 本人、 配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域供应服务的物业服务企业

22、内工作或兼职；（4） 具有必要的工作时间， 业主委员会副主任或主任原则上只在一个物业管理区域内担当。（5）具备肯定组织实力，且热心公益事业，责任心强，具有社会公信力，未参与过违法组织；（6）书面承诺主动、刚好、全面履行工作职责；（7）无挪用、侵占公有财产及以权谋私行为；（8）法律、法规和政策规定的其他条件。14、业主委员会人数、领导设置、任期年限及备案？第 1717页共 8888页答：由业主大会选举产生，一个物业管理小区的业委会委员成员一般由 5 人11 人组成且为单数，设主任 1 名、副主任 1-3 名。业主委员会每届任期不超过 5 年， 业主委员会成员可以连选连任。业主委员会产生后 30

23、日内由业主委员会向所在辖区镇政府或街道办事处备案。15、业主委员会委员是否可以实行候补制，怎样产生？答： （1）业主委员会委员可实行候补制。（2）候补委员的名额和产生程序由业主委员会委员产生方法确定。业主委员会成员出缺时，由候补委员以得票多少依次递补。递补的委员作为候补委员参与业主委员会，并由下一次业主大会确认是否成为正式委员。（3）候补委员可以列席业主委员会会议，但不具有表决权。16、业主委员会的职责是什么？答： （1）制定业主委员会工作制度；（2）召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施状况，公示业主大会确定；第 1818页共 8888页（3）为业主大会续聘、选聘、解聘物业企业做好相关打

24、算工作，经业主大会确定和授权，代表全体业主与业主大会选聘的物业企业签订、变更或者解除物业服务合同；（4） 执行业主大会作出的决议， 向业主大会报告有关决议执行的状况；（5） 公示物业专项修理资金运用状况， 组织或者参加物业共有部分修理、更新、改造的竣工验收；（6）每半年公示一次业主委员会工作经费等运用状况；（7）刚好了解业主、运用人的看法和建议，监督和帮助物业企业履行物业服务合同；协调业主、运用人与物业企业的关系；（8） 依据业主大会的确定， 代表全体业主参与因物业管理活动发生的诉讼或者仲裁；（9）协作有关部门，做好维护物业管理区域秩序的相关工作；帮助物业企业催收业主拖欠的物业管理费；（10）

25、组织并监督管理规约、业主大会给予的其他职责的落实。17、 业主委员会换届选举由谁主持？假如上届业主委员会已辞职，第 1919页共 8888页由谁主持换届选举？程序如何进行？答：业主委员会任期届满两个月前，应当组织召开业主大会选举新一届业主委员会。逾期未换届的，占总人数百分之二十以上的业主要求物业所在地街道办事处（镇政府）组织换届的，街道办事处（镇政府）应当在收到申请后三十日内，组织召开业主大会选举新一届业主委员会。业主委员会成员集体辞职的，应当根据组织首次业主大会的方式召开业主大会，重新选举业主委员会。18、业主委员会主任或副主任怎样罢免？答：假如业主委员会主任或副主任有不能正常履行职责、出现

26、以权谋私等行为，业主委员会可召开业主委员会会议罢免其主任、副主任，并在下一次业主大会上罢免其业主委员会委员。19、对业主委员会委员的罢免？答： （1）假如业主委员会某一名或几名成员不正常履行职责，或以权谋私，业主委员会应召开会议通过中止其成员职务，提交业主大会罢免。也可由小区 20%以 上业主联名向街道办事处书面提出对业主委员会成员的罢免要求， 街道办事处 30 日内书面通知业主委员会限期第 2020页共 8888页召开业主大会，由业主大会作出是否予以罢免的决 定。（2） 业主委员会不组织召开业主大会探讨罢免业主委员会成员的，由 20%以上的业主联名向所在辖区街道办事处申请，由街道办事处组织召

27、开业主大会。20、什么状况下业主委员会委员职务自动终止？答： （1）业主委员会成员因物业转让、灭失不再是业主的，其成员职务自动终止。（2） 若业主委员会成员在任期内被依法追究刑事责任或参与违法组织活动的，其成员职务自动终止。（3） 业主委员会成员向业主委员会提出自动辞职书面或口头申请。（4）业主委员会成员职务的终止通过在小区公示约定。（5）业主大会议事规则约定的其他情形。21、自动终止、自动辞职的业委会委员补选？答：有候补委员的，以得票多少依次递补，无候补委员的，由业主联名举荐候选人，并在下一次业主大会上选举产生。22、业主委员会成立后公示的内容？第 2121页共 8888页答：在小区显著位置

28、公示以下内容：（1）业主委员会成立后以及选举产生的主任、副主任、委员、候补委员名单；（2）业主大会议事规则；（3）管理规约；（4）业主委员会办公场地、联系电话等。23、业主委员会成员的任期多长时间？答：业主委员会委员每届任期不超过五年，中途出现不履职或以权谋私、自然缺额可依据有关程序罢免或补选。业主委员会任期届满两个月前，应当组织召开业主大会会议，选举新一届业主委员会。24、业主委员会会议召集人是谁？召开时间如何确定？答：业主委员会召集人是主任或由主任指定的副主任。业主委员会每季度应当至少召开一次会议，1/3 以上委员要求召开时，业主委员会主任应当组织召开。主任、副主任无正值理由不召集业主委员

29、会会议的，由居（村）民委员会指定一名委员召集和主持业主委员会会议。第 2222页共 8888页25、业主委员会会议确定须由多少成员签字同意才有效？答：业主委员会会议应当有 2/3 以上委员出席，作出的确定必需经过半数以上委员同意并书面签署看法。一经作出确定，全部委员必需无条件遵守执行。业主委员会的确定应当在物业小区显著位置公示 7 日以上。26、业主委员会提出的议案经过业主大会表决同意，但个别业主委员会成员不履行，甚至挑动部分业主无理取闹，怎么办？答： （1）书面通知该业主委员会成员执行，如拒不执行的，业主委员会主持召开业主大会提请对该委员实施罢免；（2） 由业主大会托付业主委员会依法向人民法

30、院诉讼， 申请维护全体业主的合法权益，督促有关业主依法履行业主大会作出的确定。27、业主委员会工作经费的来源？答：业主委员会委员义务为全小区业主服务，业主大会和业主委员会开展工作所必需的经费由全体业主担当，经费筹集、管理、运用及范围的详细方法由业主委员会制定并提交业主大会探讨确定。经费详细运用状况由业主委员会每半年以书面形式在物业管理区第 2323页共 8888页域内公示一次（7 日） ，并接受业主的质询。业主委员会无权自行确定其开展工作所须要经费，也无权向所在的物业企业、业主额外摊派所产生的各种费用。28、业主委员会印章如何办理？答：应当持备案证明根据国家有关规定到公安机关批准的单位刻制业主

31、委员会印章。29、一个物业小区内同一人拥有 2 个以上专有权属物业的，业主子数怎样计算？答：记为一个业主子数。 （如：某一物业产权人在一个物业小区内有 2 套或 2 套以上住宅或其他物业的，只能计算为一个业主。 ）30、业主与业主大会的关系？答：业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，业主大会作出的确定，审定的事项，物业管理区域内的全部业主、物业运用人应当无条件遵守和执行。31、业主大会与业主委员会的关系？答： （1）业主大会选举产生业主委员会，业主委员会是业主大会的执行机构；第 2424页共 8888页（2）业主委员会接受全体业主的监督；（3）业主委员会向全体业主负责；（4） 业主委员会依法

32、代表业主大会作出的确定对全体业主、 运用人具有约束力；（5）业主委员会依法的行为后果由全体业主担当。32、业主委员会是否有权代表全体业主参与诉讼？答： 在物业管理服务活动中， 当物业小区的业主权益受到侵害时，在业主大会授权的状况下，业主委员会有权代表业主参与诉讼。33、原业主委员会在新业主委员会产生之前作出的确定是否有效？答：通过业主大会“双过半”的决议有效。34、业主认为业主委员会公示事项的产生违反程序或者存在弄虚作假等状况时，如何处置？答：业主可以向物业所在地街道办事处书面申请要求核实，街道办事处应当在收到申请后 30 日内，依据核实状况作出处理确定。35、业主代表如何传达业办法思？答：业

33、主代表应当提前就业主大会会议拟探讨的事项征求其所代第 2525页共 8888页表的业主的看法。凡需投票表决的，业主赞同、反对或者弃权的看法应当经本人签字后，由业主代表在业主大会会议投票时照实反映。36、业主委员会超越权限的确定如何处理？答：若业主委员会作出超越权限的确定，业主可以向物业所在的街道办事处反映，街道办事处通过调查确定是超权限的确定，应当责令限期改正或者撤销其确定，并通告全体业主。若确定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以恳求人民法院予以撤销。37、若业主大会的确定侵害了业主，受侵害的业主如何维护自身权益？答：业主大会或者业主委员会作出的确定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以依法向

34、人民法院诉讼恳求予以撤销。38、若业主大会、业主委员会作出代表全体业主利益的确定，个别业主不执行如何处理？答：由业主委员会书面通知该业主执行，假如该业主仍旧拒绝执行，由业主委员会依法向人民法院提请诉讼。四、议事规则和管理规约1、什么是业主管理规约？第 2626页共 8888页答：由业主委员会拟定，业主大会审议通过，对物业小区全体业主具有约束力，物业管理区域内的全部业主和物业运用人必需无条件的遵守。物业出租、借用的，其承租人、借用人必需遵守业主管理规约的约定。2、物业小区实施前期物业服务管理、后期物业服务管理时，应建立什么制度对物业小区业主、物业运用人、建设单位进行管理约束？答：建立临时管理规约

35、和管理规约。临时管理规约、管理规约是一个公共性约束文件，对建设单位、业主和物业运用人均有约束力。3、临时管理规约、管理规约的制定主体是哪个？答：临时管理规约由开发建设单位制定，并报当地镇人民政府或街道办事处、当地房地产行政主管部门备案。管理规约由首次业主大会筹备组或小区业主委员会拟定，并通过业主大会同意，同时报当地镇人民政府或街道办事处、当地房地产主管部门备案。4、管理规约（临时管理规约）的内容有哪些？第 2727页共 8888页答： （1）物业的运用、维护、管理；（2）业主的共同利益；（3）业主应当履行的义务；（4）违反规约应当担当的责任。五、物业服务内容1、物业服务的性质？答：物业企业是市

36、场经济的主体，其行为遵从市场经济准则；物业服务是物业企业与物业管理区域内业主大会约定的服务管理，是一种企业经济行为；物业服务费凹凸确定物业服务的内容、范围、质量。2、物业企业必需供应哪些公共服务内容？答：一个物业企业入驻物业服务管理小区，必需开展的物业服务事项，也是物业企业与物业小区业主委员会签订合同必备的内容。主要有以下方面：（1）共用部位、共有设施、设备的日常修理、养护、运行和管理；（2）物业管理区域内平安措施的建立、公共秩序的维护；第 2828页共 8888页（3）共有绿地、花木等的养护与管理；（4） 物业管理区域内环境卫生的维护 （含小区化粪池的定期维护管理） ；（5）物业服务收费标准

37、；（6）其他物业服务内容。3、怎样确定物业其他约定服务内容？答： （1）业主委员会代表业主大会与物业企业商谈服务合同时，在必需开展的公共性服务内容外，可依据业主大会或业主委员会的要求开展其他物业服务，应通过协商在合同内约定。约定的内容包括：服务内容、服务收费标准、违约责任等。（2） 物业小区业主根据物业合同约定接受物业企业服务， 在物业企业同意的状况下才能要求供应合同以外的其他服务，其费用由业主担当，费用标准由业主与物业企业自行协商。（3） 业主或业主委员会不得强迫物业企业开展合同约定以外的服务。4、物业企业对特定业主供应特定服务？答： 物业企业可以依据物业业主要求开展特定服务， 其服务内容、

38、第 2929页共 8888页收费标准等由业主与物业企业另行约定。比如：业主对人身、财产平安有特别爱护要求的，业主可以与物业企业商定，并签订服务合同。5、业主怎样选择物业服务内容？答：物业企业进入物业小区开展物业服务管理之前，应当与业主委员会签订物业服务合同。依据小区实际状况，并参照渝北区物业行业物业服务标准 ，签订物业服务合同，合同内容包括公共服务、其他约定服务、服务费收取、违约责任等。物业企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则等文件，应当认定为物业服务合同的组成部分。6、物业服务合同损害社会公共利益的，合同效力如何？答：物业服务合同若有损害社会公共利益的，依照合同法规定，该合同无效。 出现此

39、类状况时， 应通过双方重新协商签订新的合同。7、物业企业怎样开展公共服务？答：物业企业入驻后依据合同约定，必需依据合同约定定期开展公共秩序维护、清洁卫生、园林绿地养护、物业共用部分，共用设施、设备维护等。 如定期开展防火巡查、 平安检查 （小区化粪池平安巡查） 、第 3030页共 8888页维护电梯、维护消防设施、监控设施等等。8、物业企业若未履行合同，应当担当什么责任？答：物业企业与业主委员会签订物业合同时，要依据双方自愿签署违约责任条款，一旦物业企业未履行合同，依据合同条款担当违约责任，业主可以依法向物业企业要求合理补偿。9、 物业企业在履行合同期间导致业主子身、 财产平安受到损害的，应如

40、何处理？答：若未能履行物业服务合同的约定，导致业主子身、财产平安受到损害的，物业企业应当依法担当相应的法律责任。如物业企业履行了服务合同的，物业企业不担当责任。10、物业企业是否可以将专项服务托付给其他人？答：可以，物业企业可以托付有相应资质的企业或者个人完成物业管理区域内机电设备修理养护、清洁卫生、园林绿化等专项服务。但不行以将物业管理区域内的全部物业服务一并托付给他人。11、物业企业的平安防范和突发事务怎样处置？答： （1）物业企业应当制订平安防范应急预案。第 3131页共 8888页（2） 物业管理区域内发生突发性紧急事务， 物业企业应当刚好实行紧急措施处置，并按规定向相关行政管理部门和

41、专业单位报告，帮助做好相关工作。（3） 物业企业未制定平安防范应急预案的， 由房地产行政主管部门责令限期改正， 逾期仍不改正的， 处一万元以上十万元以下的罚款。12、物业企业限制或者侵扰业主权利的，怎么处理？答：由颁发资质证书的行政主管部门责令限期整改，逾期仍不改正的，降低其资质等级或撤消其资质。业主可依法向人民法院提请诉讼，维护自身合法权益。13、物业企业在收到给小区业主邮寄的包袱、信件出现丢失的，物业企业是否担当责任？答： （1）小区业主邮寄的包袱、特快专递、快信等应由相关的快递公司、邮政公司干脆交予小区业主，发生丢失，应由快递公司、邮政公司负责；物业服务企业在与小区业主在签订管理服务合同

42、时有该项约定，按约定担当责任；（2） 要刚好在小区公示栏告之或电话通知业主领取， 假如通过公第 3232页共 8888页示或电话通知业主后 （有记录等依据） ， 仍长期无人认领而出现丢失的，物业企业不担当责任。14、物业企业在物业服务过程中享有哪些权利？答：(1) 承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，接管相关资料；(2) 依据合同约定，对物业实施管理经营服务;(3) 依据法规、政策和合同约定，收取物业服务费用；(4) 可以将专项业务托付给专业服务企业实施;(5) 可以依据业主托付供应物业服务合同约定以外的服务项目，可以接受水、电、气、电视、通讯等公用事业单位的托付，供应水、电、气

43、、视、讯等共用事业费用的代收服务，并约定相应费用、酬劳；(6)依据物业服务合同或者管理规约， 有权对物业管理区域内有关治安、环保、物业装饰装修和运用等方面法律法规规定的行为予以监督、制止；(7) 经业主、业主大会同意，可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营；(8) 法律法规规定的或物业合同约定的其他权利。第 3333页共 8888页15、物业企业担当哪些义务？答： （1）根据物业服务合同的约定，供应相应服务；（2） 物业合同终止时， 应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料，移交给业主委员会；（3）物业合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间做好交接工作；（4）不

44、得随意变更物业管理用房用途；（5）不得将物业管理区域内的全部的物业管理一并托付给他人；（6）接受水、电、气、视、讯等公用事业托付的代收相关费用的，不得向业主收取代收手续费等额费用；（7）在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和运用等方面法规法律的规定的行为时，应刚好向有关行政管理部门报告；（8） 帮助做好物业管理区域内的平安防范工作。 发生平安事故时，在实行应急措施的同时，应刚好向有关行政部门报告，帮助做好救助工作；第 3434页共 8888页（9） 需变更公共建筑和共用设施用途的， 应提请业主大会探讨确定同意；（10）因修理物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征

45、得业主委员会同意；（11）将房屋装饰装修中禁止行为和留意事项告知业主并依据相关规定实行相应制止措施；（12）帮助街道办事处、社区居委会、有关部门开展相应社会管理；（13）法律法规规定的或物业合同约定的其他义务。16、有关水、电、气、通讯、有线电视等专业单位须要进入小区进行修理、改造、安装的，相关单位的权利和义务。答： （1）物业企业有义务协作有关专业单位维持开展工作秩序的义务，不得以任何理由阻拦或收取管理费用。（2）有关专业单位要担当进入小区进行安装、改造、修理所产生的水、电、气等费用，复原在安装、改造、修理过程中损坏的公共设施、设备等。17、政府或有关部门须要在小区开展社会管理工作的，物业服

46、务第 3535页共 8888页企业怎样协作？答： （1）物业企业有义务并主动协作、帮助，并按政府或有关部门的要求在小区开展社会管理工作。（2） 政府或有关部门在小区开展社会管理工作中， 属于政府或有关部门职能职责担当范围的，因政府或有关部门人手不足须要托付小区物业企业开展此项工作的，比如：开展人口普查、某某示范小区创建等，政府或有关部门应当赐予相应的服务费用。六、物业服务收费1、物业服务成本原则上包含哪些部分？答： （1）服务人员的工资和社会保险费和福利；（2）公共设施设备的修理、管理、养护费用；（3）物业服务企业必需的办公费用；（4）清洁、绿化费用；（5）秩序维护费用；（6）管理费分摊；（7

47、）投入服务必需的固定资产折旧费用；（8）税金；第 3636页共 8888页（9）物业服务单位合理利润。2、物业服务收费应当遵循什么原则？答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。3、物业服务收费有哪些类别？答：物业服务收费分公共性服务收费、公众代办性收费和特约服务收费。（1）公共性收费主要指：物业服务成本收费部分。（2）公众代办收费主要指：物业服务区域内，业主托付物业企业代办水、电、气修理等服务收取的服务费。（3）特约服务费主要指：物业服务区域内，业主与物业企业协商要求供应特约服务所产生的费用。4、物业服务收费的依据是什么？答：物业企业在进入招投标时，经物业企业与业主大

48、会或业主委员会依据服务内容进行协商，在物业服务合同上约定。前期物业服务收费标准必需报经物价主管部门备案，同时抄报区房管局备案。第 3737页共 8888页5、物业服务收费标准对业主是否有约束力？答：物业服务收费标准经业主大会审定通过，签订了物业服务管理合同，对物业管理区域内全部业主均具有约束力。6、 前期物业服务合同生效之日至出售物业交付运用之日的物业服务费由谁担当？答：由开发商或建设单位担当。一旦交付业主之日起就由业主担当。7、 建设单位或开发商将物业交付业主后， 业主在肯定时期内没有运用该物业，业主是否缴纳物业服务费用？答：业主应当担当物业服务管理费。8、业主违反物业服务合同约定，逾期不交

49、纳物业服务费用的，物业服务企业通过哪几种途径维护自己权益？答： （1）通过业主委员会督促业主限期缴纳；（2）逾期仍不缴纳的，物业企业可以向人民法院起诉，或者按约定申请仲裁。9、物业企业在服务多年后，由于人工成本等费用增加，按合同约定的物业服务费不能保证正常运行，向业主委员会提出申请增加物业服务费，如何处置？第 3838页共 8888页答：物业企业向业主委员会提出费用增加的理由，由业主委员会负责召集业主大会， 增加物业服务费由业主大会“双过半 ”表决通过，并签订新的物业服务合同。经业主大会表决通过新的服务费标准，对全体业主具有约束力。10、物业管理区域内，物业企业有无义务为供水、供电、供气等专业

50、单位收缴有关费用？答：无义务为专业单位代收有关费用。但专业单位可以与物业企业协商，托付物业企业代为收取。物业企业接受专业单位托付代收有关费用的，依据双方约定向托付单位收取代收手续费，不得向业主收取手续费等额外费用（业主自行托付物业企业代为办理的除外） 。11、物业企业已经根据合同约定以及相关规定供应服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为由，拒不交纳物业费的，其理由是否合理？答：其理由不合理。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，担当义务；不得以放弃权利不履行义务。假如拒不缴纳，物业服务企业书面催收并通过业主委员会督促业主缴纳，逾期再不缴纳第 3939页共 8888页的物业企业可