案场物业服务人员服务标准.docx

《案场物业服务人员服务标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场物业服务人员服务标准.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、案场物业服务人员服务标准 案场物业服务人员服务标准 基本标准项目服务标准仪容仪表1. 工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整齐。2. 员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3. 安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4. 站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5. 形象大使在站岗期间要运用立正或跨立，行进中运用齐步，特别时刻运用跑步。坐岗必需腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6. 工作期间精神饱满，

2、充溢热忱，面带微笑，声音亲切。行礼1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2. 当值期间，遇到客户询问或与客户沟通时、遇到领导陪伴客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机运用1. 语言要简练，清楚，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2. 应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，刚好向对方说“完毕”。3. 通话结束，须互道“完毕！”电话接听运用一般话，语言礼貌规范，接听

3、电话要说：“您好！*客户服务中心， *为您服务！来访接待1. 主动一直访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2. 与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。3. 不干脆拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4. 生疏客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，看法恳切，运用礼貌语言，刚好向被访客户确认。并运用正确手势一直访客户指引方向。5. 当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要宛转说明。6. 对公安部门人员及记者来访要仔细检查其证件并刚好报告上级领导。客户投诉1. 当值时接到客户投诉，在处理时应热忱大方，举止得体，文明礼貌，仔细听取客户投诉的内容，精确刚好记录在值班记录本上。2. 自己能正

4、确解决或回答的状况下，自己予以解决或回答。并将处理状况反映给上级或部门客户服务人员。3. 如自己不能解决客户投诉的，要刚好反馈到上级领导或相关人员处理。安防 驾车1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周3. 如遇到客户询问或客户须要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作支配和重点留意事项的交代。2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且

5、按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机运用状况，整理好岗位状况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班打算。 销售大厅岗1. 客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”2. 当值时碰客人询问问题，耐性倾听，刚好作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3. 亲密留意展厅内的各类人员，刚好发觉平安隐患，发觉有可疑现象时，刚好用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4. 留意对展厅内的物品监控，发觉有损坏和丢失现象刚好向中心和直属上级汇报。5. 客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”停车场岗

6、 1. 车辆驶入车场后值班人员马上上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候1. 对进、出车辆视察应细致，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。 巡逻岗 1. 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿态自然，随步伐自由、协调摇摆。头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。特别状况可以跑步2. 对重点部位要具体察看并完善巡逻签到工作。3. 行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到须要帮助者，应主动上前询问并供应帮助。4. 在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5. 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大

7、面积的污迹或积水，马上通知或联系就近保洁员处理。6. 发觉可疑人物要刚好通知监控中心进行监视，严密留意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告知对方，非待客区域，谢绝参观。礼宾岗（如配有电瓶车）1. 由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的平安提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2. 每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特别接待任务需提前做好打算。3. 礼貌对待

8、乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿态，面带微笑。4. 运用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“感谢各位，欢迎下次乘坐”。5. 驾驶员须提高留意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必需减速慢行。6. 询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪伴时要主动担负解说工作，介绍小区状况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7. 行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否须要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1. 每天在完成公共区域大面积保洁后进入细微环节

9、保洁和循环保洁。2. 路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3. 宣扬栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4. 喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5. 污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6. 绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1. 依据季节和气候的改变，要对水质进行药物处理。2. 每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂移异物进行清理。保持水面无漂移物、水质无异味、澄澈透亮。室内保洁销售厅1. 墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消

10、防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘2. 玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要刚好规整复原。3. 酒水吧台内物品摆放整齐，干净，无杂乱现象，服务员热忱大方，见到客人入场后要刚好主动为其供应服务。4. 刚好清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5. 窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。卫生间1. 循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。2. 易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要依据用量添加或更换香水。3. 卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严峻异味。4. 洗手台面无积水、污渍。项目管理 1、每周四次对施工工地进行巡察，驾驭施工现

11、场的状况,对影响物业后期管理的隐患刚好提出并形成记录。 2、项目主管每个月与楼盘销售经理主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。 3、各类工作对接函刚好存档。 案场物业服务人员服务标准 案场服务人员规范操作标准 物业服务人员礼仪标准 案场物业服务标准提升要求 案场物业服务规范 为物业服务人员点个赞 管家服务人员量化考核标准 售后服务人员考核标准 案场物业服务对地产影响 健康关爱服务客户服务人员标准话术 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页