案场物业服务规范.docx

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1、案场物业服务规范 XXX项目案场物业服务规范(拟) 根据公司要求，为提高案场物业服务整体水平，依据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。 【安保形象岗】 一、人员形象： 按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整齐，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一运用耳麦。 二、岗位标准姿态与客户接待规范： 1.保持立正姿态：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热忱精神饱满。

2、3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。 4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。 5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛凝视客人，面带微笑。 6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热忱精神饱满。 7.熟识项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。 三、引导车辆服务 1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿态，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2.车场平安员跑步

3、上前指挥车辆停放： 左（右）转弯：身体保持立正姿态，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌； 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分， 目光随右（左）手掌进行左右摇摆； 左右打轮：身体保持立正姿态，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈； 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摇摆； 停车：身体保持立正姿态，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度； 口令：在车内驾驶位能够听清平安员喊出的交通口令。 3.车辆停稳

4、后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并快速检查车辆状况；指引客人目标处或上电瓶车。 4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。 【电瓶车驾驶员】 一、人员形象 相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。 二、车辆驾驶 1.立正姿态站在电瓶车1米处。 2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。 3.客户上车后司机上车，开动前提示客

5、户请坐稳扶好。 4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提示客户携带好随身物品。 三、车辆清洁 1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。 2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持光明。 3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。 4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。 5.车胎无淤泥印记。 【保洁员】 一、人员形象 统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整齐；仪容仪表端庄，口气清爽，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。 二、服务标准 1.门口外围： 标识牌干净无污渍； 地垫干净无污渍； 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区： 烟灰缸内干净，无烟蒂、烟

6、灰； 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面干净，无灰尘； 客户离开马上清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放： 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； 饰品、花卉无尘光明； 4.大厅状况： 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持干净。 5.设施设备： 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清爽； 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间： 地面无污渍无水渍，有光泽，砖

7、缝无污渍； 室内空气清爽，有香味； 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍； 不锈钢光明无印渍； 马桶干净无污渍； 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持干净。 三、服务礼仪 1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”； 3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛凝视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必需加以关注并微

8、笑示意； 5、客人问询，马上停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目状况马上回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。 XXX物业管理有限公司 XXX项目服务中心 2022年8月 案场物业服务规范 案场物业服务人员服务标准 案场物业服务对地产影响 案场物业服务标准提升要求 案场服务人员规范操作标准 物业客服案场培训 销售案场物业服务方案服务指引_转转大师2 融创物业案场物业标准 案场执行规范 案场执行规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页