电信营业厅工作总结.docx

《电信营业厅工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信营业厅工作总结.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电信营业厅工作总结 电信营业厅工作总结 20*年在公司及部门的正确领导下，小寨营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素养、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将过去的200*年，小寨营业厅主要从以下几方面开展了工作： 一、以制度创新为突破口，转变治理模式。 “不以规则，无以成方圆”为了更好的规范治理，服务经营。小寨营业厅主动探究基层治理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，治理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。 1、健全规章制度是规范治理的保障。 据营业厅全年工作

2、的总体安排支配，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。 在制度健全的同时，小寨营业厅还制订了目标治理绽开图确定了200*年各项考核项目的发展目标。并落实了相关责任人，由责任人制定业务发展安排。为全年工作的完成明确了方向，理清了思路。 2、推行“一表制”考核，探究员工考核新模式。 在员工的考核方面，为了体现考核的公允、公正性，小寨营业厅经过主动探究在市区营业厅中领先推出了“一表制”考核，依据营业人员考核细则的要求将员工每天的工作表现进行了良化考核考核,内容主要分为服务行为规范、营业业

3、务规范、制度规范、业务发展状况和考试成果等五大部分。通过对比每天的考核得分可以发觉员工工作的动态改变，具有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进，西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种考核明细表（一表制）考核方法在西安地区各营业厅逐步推广，并被其他地市分公司所借鉴。 二、服务工作是营业厅工作的重中之重。 作为客户服务部下属的基层单位，小寨营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。 1、重视服务工作基本规范的要求。 三声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户供应亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会运用户备感舒适。为此，小

4、寨营业厅在对员工服务意识的培育上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。 2、“满意在服务”活动是全年服务工作的主线。 服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，依据“满意在联通”活动支配，小寨营业厅主动开展了服务竞赛活 动，加强对员工职业道德和服务意识的培育，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。 3、延长服务项目、促进服务意识的转变。 今年的中秋节前夕，小寨营业厅接到这样一个电话：机主是营业厅发展的大客户，在中秋节来临之际要给

5、公司的业务合作伙伴和顾客发送节日祝愿短信,由于发送量大,打电话来询问能不能有简洁易行的方法。接到用户的电话后，营业员夏强向用户详细介绍了我公司的“企信通”业务，并提出可以上门为用户安装驱动软件。下班后，夏强放弃休息专程赶到用户单位，经过他的细心调试，用户最终最终可以大量给自己的客户发送节日短信了。一条条短信通过联通网络传送到四面八方，带去了一片片温馨的祝愿。 这仅仅是小寨营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量，小寨厅相继开展了语言无障碍服务、针对性服务和非凡需求上门服务等一系列创新服务的项目，获得了用户的一样好评。 三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。 业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司

6、的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。 200*年度小寨营业厅克服新星代理商撤柜、四周合建厅增多等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。其中业务收入指标中，话费收入完成2735万，占目标任务的81；卡类收入完成143万，占目标任务的65。移动电话放号目标中，GSM放号9938户，占部门下达任务量的184（占目标任务的76）；CDMA放号3948户，占部门下达任务量的117（占目标任务的55）。全年营业厅共受理拆户申请93917户，挽留用户34738户，挽留率为37；新业务发展118219户，占目标任务的148；黑话欠费率限制在0.28以内

7、，圆满的完成了3的目标。 1、全员营销工作开展顺当。 全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模式，对公司业务的发展做出了重大的贡献。200*年度，小寨营业厅接着号召员工发挥其社会关系，主动开展集团营销工作，全年共发展集团用户近百户，G网完成全员营销1781户，C网完成全员营销1592户，为营业厅全年任务量的完成奠定了良好的基础。 2、劳动竞赛贯穿全年经营工作。 依据西安地区移动通信市场竞争的状况，公司向全体员工发出了“圈地活动”的号召。小寨营业厅主动响应公司号召，第一时间召开了全体员工参与的动员会，并将员工划分为若干个营销小组开展集团用户的营销工作。 继“圈地活动”取得阶段性成果后，公司又相继开

8、展“百日营销”、“大干五十天，为联通成立十周年献礼”、“大干四季度、全面完成全年任务”等劳动竞赛。员工们放弃周六休假，发动社会关系找寻客户资源，并提前完成了销售任务，为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。 3、“回家行动”和“手机追缴”取得阶段性成果。 用户质量的好坏关系到公司ARPU值的提高和公司资产的的保值增值。针对公司经营工作中“大进大出”现象严峻的实际状况，小寨营业厅加大了用户电话回访和零次户的激活工作。对于前期有问题的担保租机号码，以租机改购机，预存30话费，降低消费档次等形式责成担保人加紧追缴力度。营业厅经理和副经理主动找员工谈话，了解追缴进度，刚好把握活动进程，对回家行动起到了主动

9、的促进作用。 四、团建和工会 工作成果显著。 200*年，小寨营业厅获得了省级“青年文明号”的光荣称号，这是当年全省通信行业唯一获此殊荣的青年集体，员工们本着“胜不骄、败不馁”的精神，接着发扬共青团员的优良作风，服务公司经营、服务社会。 工会组织是联系企业与员工的桥梁和纽带，企业的发展离不开工会组织的有力支持，离不开工会会员的无私奉献。发挥工会组织在员工中的领导作用，对于更好的服务企业生产和经营、保障员工的合法权益具有重要的意义。 1、团支部活动丰富多彩，取得了良好的社会反响。 小寨营业厅在今年的工作中接着发挥团组织和工会小组的作用,主动联系广阔员工，作好联系公司与员工之间的纽带和桥梁。 在今

10、年的工作中主要作好了以下几项工作：3月5日组织团员义务擦洗小寨什子四周的公交车站牌和广告牌。3月12日组织团员参与了在兴庆宫公园和长安区分别实行的植树造林活动。继“5.17国际助残日”营业厅团支部协作部门开展为残障人士献爱心后，5月下旬，营业厅团支部与西安市希望工程办公室联系，资助了户县秦岭深山的两名失学女童重返学堂，8月底营业厅团支部又发出了向这两名小女孩捐款捐物的倡议，短短两天时间共筹措到现金400余元，衣服120余件，并在开学前专程驱车前往户县，送上联通员工的深情厚意，同时团支部还承诺不管以后团支部成员如何改变都将资助她们至少完成小学学业，充分体现了热心公益活动的连续性。 2、工会小组发

11、挥桥梁纽带作用。 工会小组在今年的工作中重点开展了职工平安教化、劳动竞赛、文化体育等一系列活动，为员工和公司之间架起了一座沟通的桥梁。 员工日常工作面临繁重的压力，为了缓解员工乏累，工会小组在“圈地活动”中支配员工唱卡拉OK，“百日营销”活动中组织员工去翠华山旅游；在社会公益活动中，工会小组与团支部一起筹划了为残障人士、希望工程、铜川矿难家属捐款等活动；同时，小寨营业厅工会小组还帮助西分工会组织员工开展了全面的身体检查，在秋冬季节为员工购买抗病毒颗粒，员工生病住院期间探视病情等一系列的关爱行动，极大的促进了员工的工作热忱。 五、员工成长是营业厅持续发展的保证。 企业的竞争归根究竟是人才的竞争。

12、加强员工队伍建设，铸造一支能非凡能吃苦、非凡能战斗、非凡能打硬仗的高素养员工队伍是立足市场的重要条件。 1、培训工作是提高员工素养、提升员工业务实力提高的保障。 员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素养，小寨营业厅对员工进行了系统的培训。 200*年新员工的零散进厅给员工培训工作带来了负面影响，小寨厅克服人员惊慌的困难，支配专人对新员工进行了系统的岗前培训。对于老员工除了支配新业务等培训内容外还进行了业务技能方面的其他一些的培训。如组织营业一线员工参与了由民生银行西安分行组织的假伪钞辨别学问培训等。 2、实行劳动学问竞赛和岗位练兵活动。 电信行业技术革新快，新业务层出不穷，为了

13、适应瞬息变化的环境，小寨营业厅相继开展了一系列的岗位学问竞赛活动。200*年10月实行了其次届业务学问竞赛。随后又参与了客服部实行的业务学问竞赛，并获得了其次名的好成果。通过实行各种业务学问竞赛，在员工中掀起了一股“ 比、学、赶、帮、超”的学习热潮，对于提高员工的业务技能和综合素养都具有显著的作用。 3、岗位竞聘为员工供应了公允公正的成长平台。 随着公司的快速发展，选拔得才兼备的人才成为公司持续发展的重要因素之一。作为优秀员工脱颖而出的一条重要渠道，岗位竞聘成为选拔人才的一个重要途径。 200*年小寨营业厅对班长以上岗位进行了两次竞聘活动，班长以上员工都能在自己的岗位上严格要求自己，为其他员工

14、树立榜样。同时，小寨厅在公司及部门的岗位竞聘活动中也取得了骄人的成果。全年共向公司输送了10余名优秀员工，并且许多人担当重要岗位，为公司的发展做出了重要贡献。 六、合建厅治理是提高联通整体服务质量的重要环节。 200*年在公司的统一部署和支配下，特许营业厅和缴费站实行片区治理。即主营业厅负责对本辖区内的合建厅、特许厅进行人员、物资、服务及业务的日常治理。小寨营业厅分管南郊9个特许营业厅及缴费站。对特许厅、缴费站的治理是一个全新的课题。 1、加强对合建和特许营业厅服务水平的监管。 合建营业厅的服务的好坏干脆影响到西安联通整体的服务水平。所以对合建厅的治理，尤其是对服务质量的监管就显得尤为重要。小

15、寨营业厅200*年主要做到了对片区合建厅服务和投诉的干脆治理，对于涉及合建厅的投诉，营业厅投诉专管干脆责成督导落实处理。并将特许营业厅和缴费站的服务水平与督导的考核结合起来，督促督导对各自营业口加强现场监管力度。 2、重视对督导的考核和治理。 营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的服务和业务进行监督。 是特许厅、合建厅治理的参加者和执行者。小寨营业厅在200*年合建厅治理中重视对督导的考核和治理，充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场治理的重要作用。首先是设立了合建厅专管一职，由业务实力和沟通协调实力强的骨干员工担当，对涉及合建厅治理的事务由合建厅专管干脆负责处理。其次，完善督导例会制度，每周

16、一督导都要来营业厅参与周会，学习公司业务和文件，处理工作中存在的问题。再次，对督导的考勤状况实行监督，坚持以电话查岗和不定期暗访相结合。最终，对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度，不定期将督导调回营业厅加强业务学习，将骨干员工调任督导岗位进行治理基础实力的熬炼。 3、加强合建厅员工的培训工作。 合建厅员工的业务水平干脆影响到联通公司的整体服务水平的提高，小寨营业厅在200*年的合建厅治理工作中重视对合建厅员工的培训工作。由督导每周对所辖合建厅员工进行日常的业务培训，并不定期支配合建厅员工来主厅进行学习，熬炼他们处理问题，解决用户投诉的实际实力，取得了显著的效果。 七、以“爱企业、树新风、促发展”

17、活动为依托，重视员工思想教化工作。 员工的思想确定着员工的工作看法，所以加强对员工的思想教化工作关系到员工服务意识的培育和良好职业道德的形成。 1、“爱企业、树新风、促发展”活动作为全年思想道德建设的主线。 “爱企业、树新风、促发展”活动是省分去年就开展的一项活动。小寨营业厅主动响应公司号召，自接到部门下发的活动文件后，结合本厅实际制定了小寨营业厅“从严治企”工作支配，紧密围绕“三十二字方针”扎实有效的开展工作。 营业厅利用每周的班会时间在员工中进行“四种精神”的学习和探讨活动，要求员工针对“雷峰精神、铁人精神、长征精神和延安精神”结合本职工作，将公司的“四种精神”详细化。 2、企业文化学习是

18、增加企业凝合力的有效形式。 在企业文化建设中，小寨营业厅以公司有关读本为材料，在员工中深化开展了企业文化宣讲 活动，并利用小寨简报、黑板报等形式大力宣扬员工四周的好人好事、服务新举措，提倡高尚的企业文化。在员工中树立了“竞争、创新、激情、诚信”的企业核心价值观。 3、增收节支是“爱企业”的详细表现。 目前公司正处于快速发展的时期，伴随发展的同时还存在着费用超支、铺张奢侈的现象。针对此状况，小寨营业厅结合自身业务特点，200*年下半年从防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在节支工作方面从一张纸、一瓶胶水的节约做起，微小之处发扬了公司提倡的“延安精神”，是“爱企业”的详细表现。 过去的一年，

19、小寨营业厅取得了肯定的成果，这些成果的取得离不开公司的正确领导和部门的亲切关怀。成果属于过去，小寨营业厅员工决心接着发扬“青年文明号”的光荣传统，内强素养、外塑形象，不断取得更大的进步，为公司的客户服务工作迈上一个新台阶而努力。 电信营业厅工作总结 电信营业厅工作总结 电信营业厅年度工作总结 电信营业厅年度工作总结 电信营业厅地址 上海电信营业厅 电信营业厅实习报告 电信营业厅具体策划 电信营业厅员工制度 邢台电信营业厅 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页