百货商场商城商厦管理手册.docx

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1、百货商场商城商厦管理手册 人力资源工作网 百货 商场 管理 手册 课件网 人力资源工作网 次、多方式、全方位、全过程的监督限制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商供应最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 （三）客户服务管理。 （四）商场消防平安管理。 （五）商场设备设施管理。 （六）商场内外清洁卫生管理。 2、特别管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣扬推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在

2、供应商和消费者。这是商场管理的一项必不行少的工作，其主要内容有以下几点： 是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。 有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。 3、实施细则 （一）制定管理规划并负责监督执行。 （二）协作公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。 （三）协调商场与各经营户的关系。 （四）与工商管理部门协作严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，维护企业良好形象。 二、商场管理方法与原则 1.管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动

3、更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。但商场全部经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主， 课件网 人力资源工作网 强制为辅，同时留意敬重管理对象。 2.管理原则：商场管理的首要原则是敬重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必需符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和阅历来进行管理的做法。商场管理表面上看好像很简洁，但事实上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅须要具备先进的观念和意识，更要学会运用和驾驭现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。 三、实施步骤 1.进一步规划商

4、场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。 2.加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的实行执行。 3.做好年月周的管理规划和安排。 4.做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。 5.商场管理包括：人、财、物及消防平安、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，力争再上一个新的台阶。 商场工作人员岗位职责 商场经理职责 全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。 依据公司年度商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。 3.负责做好商场的现场管理和限制，处理好突发事务并刚好上报。 4.负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务

5、质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。 5.负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电修理等人财物的监督管理。 6.负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。 7.负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。 8.负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。 课件网 人力资源工作网 9.负责商场每月度费用利润的核算工作。 10.负责收集、分析及反馈顾客和经营户的看法与建议。 11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。 12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。 13.负责商场商品价格管理工作。 14.协作公司制定营

6、销安排，开展营销活动。 15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。 16做好商场团购业务接待工作。 17.公司及部门临时交办的任务。 二、商场管理职责 1.经营户入驻商品质量准人工作。即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。 2.营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。 3.星级营业员评比工作：宣扬、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和嘉奖。 4.每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。 5.营业员晨会组织召开工作。 6.营业员培训工作。 7.商品明码标价及商品陈设的管理。 8.营业员生日祝愿工作。. 9.营业员入职离职、花名册的建

7、立与维护、奖惩考核等人事事务管理。 10.做好商场防盗、防火、水电等平安管理工作。 11.商场物业事务管理，特殊是卖场内外形象管理与维护，主要是与公司各相关部门、经营户及营业员联系、沟通、协调与处理。 12.营业现场每天巡察打分。 13.营业员日常考勤监督管理和违规处理。 14.经营户入驻装修管理，入出场相关手续的办理与费用催收与清洁和装修现场管理。 15.帮助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作。 课件网 人力资源工作网 16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。 17.商场看法箱的管理，包括看法箱维护、纸笔供应、看法收集和卫生的清扫。 18.突发事务的处理。 19.做好防

8、止外来人员拍照管理。 20.负责商场导购音乐播放管理。 21.收银台和收银流程管理。 22.吧台和礼品屋管理。 23每周一次市场信息调查。 24.销售日报表核对并上报公司财务。 25.办公用品及活动礼品管理。 26.每月与经销商货款结算。 三、商务主管职责 负责商场开展和受理团购业务，发展VIP会员。 帮助经理室开展招商工作，收集市场信息。 负责协作公司的促销活动，同时向经理室供应促销方案。 负责商场内POP管理，负责与广告公司沟通。 协作经理室推广企业品牌，组织互动活动。 执行经理室的其它工作指令。 四、收银员职责 遵守收银作业守则，驾驭收银作业流程。 审核销售清单及收款，向顾客唱收唱付。

9、仔细做好现金和各种票据的收付、保管工作。 依据销售清单结帐，填写交款单上交收银领班。 保证备用金的完整。 负责验钞机、POS机的设置管理。 协作商场营销活动的开展。 其它部门的临时性的协作工作。 五、收银领班职责 负责收银、缴款、日报表汇总等工作。 负责与各专柜核对每日销售额。 课件网 人力资源工作网 负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、运用、保管和维护工作。 负责对收银员的业务指导和培训。 负责对商场营销活动要领的传达。 其它部门的临时性的协作工作。 六、服务台工作人员职责 熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热忱、微笑地为顾客供应导购、询问等服务。 受理顾客投诉，做好记录，刚好向主管

10、经理汇报。 卖场音乐管理，包括碟片管理、音量限制、音乐内容选择、迎宾曲和送宾曲播放等。 商场促销礼品管理、核对奖项以及发放礼品。 受理顾客VIP卡申请，保管好顾客资料并刚好上交。 负责饮料和茶水的出售。 互动区域体育用品管理以及向消费者供应相关服务。（大卖场） 互动区现场秩序管理。（大卖场） 负责本区域卫生清洁工作。 执行商场经理室的工作指令。 七、保安领班职责 全面负责商场平安保卫工作。 负责本班人员日常勤务监督管理，检查各岗位保安员履行保安职责和临时任务的状况，并做好每班值班记录表、消防检查表的填写。 负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报。 负责商场公共设施设备的管理与维护。 负责本

11、部门会议的召开，支配布置工作任务，探讨探讨工作难题和工作方法。 负责商场开门和清场打烊关门工作。 7. 负责商场各经销商用电平安管理。 8. 负责商场防盗和防止拍照工作。 9. 负责商场公共区域物品占道和装搭管理。 10.负责对经销商样品撤场管理。 课件网 人力资源工作网 11.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生平安管理和装修人员管理。 12.负责商场消防平安管理，定期组织对设施、设备平安隐患进行检查，并落实整改。 13.负责对商场内出现的任何突发事务的处理。 八、保安员职责 负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接。 负责商场公共设施设备的管理与维护，如发觉损坏需修理应刚好报告

12、相关部门处理。 负责商场开门和清场打烊关门工作。 负责商场各经销商用电平安管理。 负责商场防盗和防止拍照工作。 负责商场公共区域物品占道和装搭管理。 负责对经销商样品撤场管理。 10.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生平安管理和装修人员管理。 11.负责商场消防平安管理，定期对设施、平安隐患进行检查，并落实整改。 12.参与消防平安进行训练、演练和其他训练活动。 13.负责对商场内出现的任何突发事务的处理，刚好疏导顾客，抢险救灾。 15.完成领导交办的其他工作任务。 九、水电工职责 1.负责对商场全部水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备运行工作。 2.做好商场平安作业和平安防范工

13、作，落实防火、防盗、防水、防触电措施。 3.保证商场正常用水用电，维护正常办公营业秩序。 4.负责商场屋顶漏水检查修理或帮助外协单位补漏工作。 5.负责经营户电路故障解除工作或供应相关施工电源工作。 6.定期对公共灯、收银台、“平安出口”标识、应急灯、电动门、 课件网 人力资源工作网 卷联门等全部公用设施设备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大检查，发觉问题刚好修理解决。 7.负责商场每月底电表抄度工作，根据要求完成工作任务。 8.仔细按规定和流程做好发电机、中心空调、配电间、火灾自动报警系统、消防联动系统、监控系统的运用操作和常见问题修理处理。 十、保洁员职责 1.严格遵守公司的各项规章制度

14、，听从商场的工作支配。 2.负责商场内外公共场地，附属设施、玻璃门、通道、会议室、办公室、餐厅、阁楼外围、洗手间等擦、洗、拖工作，保持清洁干净。 3.上班期间随时对营业场地进行检查，发觉不卫生状况刚好处理。 4.做到勤俭节约，并刚好向商场主管汇报保洁用品的运用和损耗状况。 5.爱惜好专用清洁工具，不造成卫生工具的奢侈。 6.下班前须对营业场地及垃圾桶做细致检查，清洁完毕后，方可离岗。 7.负责商场内外灭蝇、灭鼠、灭虫及消毒治臭工作。 8.其他临时支配的工作。 十 一、协管员职责 1.负责协作商场主管完成商场打烊时的清场工作。 2.负责商场打烊时的物品保管工作。 3.负责商场打烊后的巡察工作。

15、3.其他临时支配的工作。 十 二、值夜人员职责 1.晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗，直至其次天开门前，不得擅自离岗。 2.负责商场开门前和清场打烊后的平安工作。 3.负责商场消防平安，设备设施及电源开关检查工作。 4.加强商场夜间巡察，如遇特别状况应刚好向商场有关人员汇报处理。 5.负责商场夜间装修施工的监管工作。 商场事物管理 课件网 人力资源工作网 一、商场管理巡场工作要求 商场内外卫生状况。 各专柜卫生状况。 专柜内有无包装箱杂物堆放，影响商场的形象。 公共通道是否有占道和装搭现象。 商场内外的广告、POP是否有损坏、掉落等现象。 商场内外玻璃门、休闲椅、广告灯箱、公共照明灯等公共设

16、施是否有损坏或存在现实和潜在的危急。 营业员是否有代打卡现象。 营业员的仪容仪表、行为规范状况，是否有睡岗、聚众闲聊、会客等等违纪行为。 商品陈设是否规范美观。 标价签是否做到一货一签，书写端正。 商场水电供应是否正常。 夏季中心空调有无按规定的温度标准开启，是否有专柜漏水、无冷气状况。 新入职员工是否未进行登记或未办理考勤卡的。 看法箱纸笔是否出现空缺的状况。 是否出现新进品牌须要补充登记。 营业员是否着工作服、佩带工作牌。 专柜是否执行相关通知、营销活动是否有误。 营业现场管理是否需改进的事项。 电费核算与收缴 商场为了更好体现商场和经营户合同中约定的相关权利和义务，真正达到双赢目的，商场

17、确定向经营户收取照明用电费用制度。 1.电费核算方法：依据各商场实际状况,由商场提交电费收取方案,报总经办批准执行。 2.收缴方式：每月结算货款时扣除。 卖场形象管理流程 卖场形象管理从以下几方面着手： 课件网 人力资源工作网 1.照明：商场公共通道照明电器一旦损坏，必需有商场主管联系电工进行修理；各专柜内如有损坏的，通知经销商限期修理，在限期内未修理的，商场主管可请电工修理，修理费用可从货款中扣取，专柜有人省电不开灯的，现场要求其开灯。 2.音响：音响是创建商场气氛的一项有效途径，也影响着消费者心情和营业员的工作状态。随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐。背景音乐要选择活泼轻快的，以营

18、造动感运动的购物气氛。音量大约在60分贝，既不影响顾客用一般声音说话，又不能被商场内外的噪音沉没。 3.清洁卫生：卖场形象还包括营业场所卫生、商品卫生、营业员形象。 A.营业场所包括公共通道和各专柜，公共通道卫生差的，告知保洁员限期打扫，预期未打扫的，告知商场主管再次要求其支配打扫，仍未打扫的，汇报商场经理处理，公共通道物品占道或装搭的，按公共区域管理规定执行。专柜内卫生由营业员打扫，卫生不达标的发给专柜整改通知书限期整改，仍未达标的对当事人以经济惩罚。 B.商品卫生：商品摆放凌乱、堆放货物或杂物以及卫生差的，根据营业员违纪管理流程处理。 C.营业员形象：营业员聚众闲聊、睡岗、会客等违纪行为的

19、，现场处理，现场整改。不整改的，开具整改通知书，仍不整改的，开具惩罚通知书以经济惩罚，直到其整改。 D.通风调温：商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应作好通风，夏季应达到凉快而不骤冷。 5.POP陈设：商场POP丢失、脱落或损坏的，如能复原原状的，商场主管可以要求相关人员限时复原原状，如无法复原的，商场主管报经理室重新制作。 6.橱窗管理：橱窗陈设要随着季节而调整变换。 7.商场看法箱：缺少纸笔的，由商场主管自己补充；卫生差的，告知保洁员打扫。 8.休闲椅等公共设施:摆放不整齐的，商场主管现场能够解决的，现场解决，现场不能解决的，请营业员协作解决，如还不能解决的， 课件网 人力资源工作网 汇报商

20、场经理支配人员解决。休闲椅等公共设施卫生状况差的，通知保洁员清理。 人员管理 1.聘请流程 卖场增补须要行政部审批上级主管批准同意进入聘请程序发出聘请信息面谈适合填表审核简历简历提交行政部审批试用人员岗前培训试用期考核上岗任用 经销商托付商场聘请发出聘请信息面谈适合填表审核简历简历提交经销商由经营商面试试用人员岗前培训试用期考核上岗任用 人员管理 A.本公司员工档案有专人管理。管理员对人员档案进行收集、整理、鉴定、保密、利用的程序进行管理。档案的收集要按专柜和入职时间依次，对档案进行分类，加以整理，便于保存和查找。管理员能有效地保守机密，而且要维护档案材料完整，防止材料损坏。 B.员工档案包括

21、以下几部分：A.员工有效身份证（复印件） B.员工单寸照片两张 C.相关的学历证明（复印件） D.员工档案简历表。 E.担保书（收银员必需） 员工出勤管理 A.商场员工实行考勤打卡制度，考勤打卡实行一人一卡制,严禁员工相互替代打卡。 B.员工请假必需填写请假单,经商场主管同意,并在考勤卡上签字。 员工请公假必需有所在的公司证明.。 员工请私假扣除当天工资。 上班时间迟到10分钟(含)以内的每分钟扣罚2元，迟到10分钟以上的(限定 2小时以内,，否则视为旷工)每次扣罚20元，无故早退每次扣罚10元。 员工因公外出必需填写外出单，否则以离岗处理。 课件网 人力资源工作网 营业人员忘打卡扣罚5元 不

22、打卡每次扣罚10元，旷工一天扣除三天工资。 考勤结果每月汇总公布，并将结果连同月告知书反馈给营业人员的所在公司。 员工考勤扣罚款须当日上缴，否则双倍从货款或工资中扣取。 晨会（晚会）晨练要求 每日晨会和晚会是运动*企业文化的重要体现，旨在规范和加强员工的组织纪律性。 晨会和晚会由商场主管主持，全体营业员必需按时参与。 晨会和晚会内容： 晨会总结讲评前一天工作；晚会总结讲评当天的工作 通报营业人员违反仪容，仪表，行为规范等状况。 各柜组设施及卫生状况。 标价签的运用是否规范合理。 商品的陈设与布置。 营业现场的纠纷与突发事务的处理状况。 从以上5个方面进行总结与讲评，首先对遵守商场制度，维护商场

23、形象,协作商场管理工作且有销售业绩的营业员提出表扬和激励，对发觉的问题和存在的不足之处提出指责和改进看法。 B.布置当天和其次天工作 传达商场的文件精神及各项规章制度。 下发商场有关促销活动的通知及资料。 其他有关工作事项的支配。 C.晨会、晚会时间应限制在510分钟以内。 D.晨练活动：要求全体员工一起参与体育熬炼，做第八套广播体操，时间为5 分钟。 六、营业员表现告知书管理规范 1.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。 月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据。 课件网 人力资源工作网 3.月表现告知书内容: 营业员考勤状况汇

24、报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等状况并要求按规定从工资中扣款。 依据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。 客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。 4.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。 七、商场看法箱管理 为了更好地收集广阔顾客、经销商的珍贵看法和建议，不断地完善和发展，努力提高公司整体形象。特设看法箱管理制度。 看法箱共分为三类：第一类为顾客看法箱，分布在商场吧台及收银台旁边，特地收集顾客和经销商看法建议；其次类为员工看法箱，特地收集员工看法；第三类为总经理看法箱，任何人都可以给总经理提看法和建议。 看法箱的卫生由商场保洁员和收银员负责，每

25、天擦试一次，保持干净整齐。 一、二类看法箱的钥匙保管及看法和建议的收集由商场主管负责，商场主管在每日的例行检查中如发觉看法箱内有看法和建议要刚好收集，本部门员工发觉看法箱有看法和建议时有责任通知商场主管开启收集。总经理信箱的钥匙由总经理保管，由商场主管通知总经理刚好亲自收集。 收集上来的看法和建议资料由商场主管统一整理、分类并上报商场经理批阅，然后报总经理。 看法和建议中涉及到的人和事公司赐予保密，凡泄密者一经查出肃穆处理。 对公司发展前途有好的建议和其他合理化看法，一旦被公司接受，公司将赐予肯定的物质嘉奖。 八、商场物品管理 商场物品管理包括办公用品管理、营业用品管理、活动礼品管理和废旧品管

26、理。要搞好物品管理，要留意抓好选购、保管、运用这三个环节。 1.办公用品管理 课件网 人力资源工作网 A.办公用品包括办公桌椅、书架、档案架、电脑、打印机、电话机、笔、纸、其他物品等等。 B.商场办公用品由公司行政部统一选购，商场如有须要，须填写申领单向行政部申领。小件零星办公用品也可由商场自购自用，但须填写申购单批准后购买并照实向公司汇报费用。 C.办公用品由一位商场主管进行保管，主管对申购、申领的办公用品，按规格、数量、登记、上帐、入库，细心保管。 D.在保管中，要将办公用品摆放合理、依据实际须要进行发放，避开奢侈。 2.营业用品管理 A.营业用品包括销售清单、标价签、包装袋、活动KT板、

27、海棉胶等等。 B.商场营业用品可向公司行政部申领，也可经主管领导批准后自行选购。 C.营业用品有一位商场主管管理，主管对营业用品要做好入帐、入库登记。该主管须照实登记各专柜领用营业用品记录，并于每个会计核算期结束后3天内汇总各柜组领用物品费用呈报经理和公司财务部。 D.商场须储备日常营业用品确保营业须要,营业用品选购要依据库存及各专柜领用状况，按选购安排要求的质量、数量、品种进行选购，做到既保证须要又不占压过多的库存。对选购的营业用品要加强平安检查，以免损坏。 3.活动礼品管理 A.活动礼品是商场在促销活动中运用的礼品，除实物以外，还包括积分券、团购券、VIP卡等等。 B.活动礼品由礼品屋人员

28、管理，由商场主管负责领导。 C.礼品屋人员依据活动中须要品种、数量来申领。对每一样礼品都要入库、入帐，做好保管工作。 D.在活动中礼品的发放要做好登记，并做好相关资料的存档工作，月末进行盘点，定时与行政部做好核对工作。 4.废旧品管理 课件网 人力资源工作网 A.商场废旧品包括无运用的纸板箱、办公耗材（如废纸、报纸等）、过期的活动KT板、活动用布置品、商品包装盒等等。 B.废旧品由商场主管统一收集管理，个人不得对外处理。可再次利用的废旧品要按类型、规格放整齐，可支配到指定存放地点。不行再次利用的废旧品统一处理。 C.出售废旧品所得款项由主管保管，用于选购保洁用品。 九、星级员工和优秀柜组评比流

29、程 星级员工评比及流程 营业员在肯定程度上代表公司和商场的形象，为提高商场的服务质量和营业员的工作热忱，公司特实行星级营业员评比活动，程序如下： A.评比时间： 每季一次，一年四次。 每年的 1、 4、 7、10月的5号对上一季度的评比活动进行广播和其他方式宣扬。 每年的 1、 4、 7、10月的10号正式起先评比上一季度的星级营业员。 B.星级营业员评比条件 能够严格遵守本中各项规章制度及商场有关管理制度。 在日常工作中有较强的服务意识和较高的服务水平。 在相对的条件下有较好的工作业绩，能提升销售额。 有很好的专业学问，能够引导顾客消费，熟识商品性能，保养和选购。 在工作中表现出较强的责任心

30、和敬业精神。 有比较完整的考勤记录，也能主动地参与商场晨会和其他活动。 与商场相关部门的人员能够有较好的协作，并共同维护商场形象。 入职商场工作时间超过3个月，能够影响四周的人并树立一个好的榜样。 有较强的进取心，平常能够不断学习进步。 以商场为家，有良好的团队精神和奉献精神。 课件网 人力资源工作网 C.评比流程 自荐和互荐：申请者到礼品屋领取表格，填写后提交礼品屋或商场经理室。 依据自荐和互荐状况，以平常遵纪及工作表现为标准，由商场经理室选择出8名，再由评比小组评比出6名作为初选名单。 在初选的6名人员公示后，由全体营业员投票评比出3名，作为本月星级营业员。 统计公布评比结果，并征求评比看

31、法和建议。 D.表彰和嘉奖 当选人员亮相星级服务栏，并向所在的公司发贺信。 公开表扬并进行物质嘉奖，第一次当选为一星级营业员，其次次当选为二星级营业员，依次类推至五星级营业员（要求有连续性否则隔一月降一级，隔两月降回一星级）。星级营业员公司赐予肯定的物质嘉奖。 年度内五次被评为星级营业员的，公司将颁发荣誉证书。 公司的福利、活动、培训、提升等机会优先考虑。 公司评比小组成员组成 商场经理室、各品牌店长、营业员代表等。 2. 优秀柜组评比及流程 本公司评比优秀柜组分两种形式： A.依据商场巡场记录打分表，每月进行统计一次，对总分较高的专柜予以嘉奖。打分标准如下： 1）.出 勤（5分）： 迟到或早

32、退每1分钟扣1分； 未经批准擅自调班或不按出勤管理规定上班扣2分； 忘打卡扣3分； 未填外出单擅自离岗扣3-5分； 代打卡，因迟到或早退而不打卡扣5分。 2）.晨会（晚会）、晨练（10分）： 参与晨会（晚会）迟到或早退扣1-3分； 无故不参与晨会（晚会）、晨练扣10分。 3）. 迎 宾（5分）： 课件网 人力资源工作网 未按时站立在专柜前迎宾扣1-3分； 开门营业后有携抹布，拖把或水桶走动扣1-3分； 未主动迎接第一位光临专柜的顾客扣2-5分。 4）.纪 律（20分）： 纪律分早班纪律和晚班纪律，满分各10分； 违反公司的劳动工作纪律一次扣1-5分。 5）.卫 生（10分）： 专柜区域内有灰尘

33、或杂物扣1-3分；如不刚好清理将接着扣分，直至扣完； 收银台不卫生扣1-3分； 早上未刚好打扫卫生扣1-5分；不打扫卫生扣5-10分。 6）.员工形象（10分）： 工作服穿着不整齐，不卫生扣1-3分，不穿工作服扣5分； 工作牌佩带不规范发觉一次扣2分，未佩带工作牌扣5分； 有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束长发或其他不雅姿态的，一次扣1-3分。 7）.陈 列（10分）： 陈设不整齐扣1-3分； 陈设不满架扣1-3分； 整体陈设形象依据每周一次的例行检查打分一次； 专柜区域内堆放箱子，盒子或其它杂物扣1-3分。 8）.服 务（20分）： 服务顾客时说不文明语言扣3-7分,引起顾客投诉的扣10分； 服务顾客

34、时未说文明用语扣1-3分； 跨区域迎宾扣1-3分，到其它专柜试图劝服顾客来本专柜购买扣10-15分； 抨击本商城的其它品牌扣20分； 服务看法不好而引起顾客投诉的扣15分，被新闻媒体披露曝光扣20分； 干扰其它营业人员销售工作扣5-10。 9）.打烊秩序（10分）： 课件网 人力资源工作网 未到打烊时间关灯扣10分，未到打烊时间离岗，离开商场的扣10分； 未到打烊时间打扫卫生扣5-10分； 还有顾客在商场时打扫卫生的扣3-8分；未经管理人员同意而离开商场的扣 5-10分； 下班后忘关灯，仓库未上锁，未切断电源的扣1-2分； 打烊过程中不服务顾客的扣10分。 10）.备注项（ 2 分）： 由各商

35、场依据商场实际管理目标自行设立； 只实行加分，不进行扣分。 备注：1.商场主管每天依据以上内容进行巡场记录和打分。 2.专柜的当日总分低于60分的，对该专柜惩罚10元； 3.对营业人员违反纪律的行为扣分和罚款可以同时进行； 4.公司对巡场记录表每一个月进行统计一次，对总分较高的专柜予以嘉奖，对 总分末军专柜进行惩罚： 优秀柜组奖金分别为150元、100元、50元； 末军柜组罚款50元（末军分数与总分相差50分以内不用罚款）。 B.营业竞争榜中榜评比。 每月26日到下个月的25日为一个月度。 以各品牌或经营公司在本商场的销售金额进行排列评比和考核。 销售金额最高的品牌或经营公司为月度“销售冠军”

36、，其次为月度“销售亚军”， 销售金额最低的品牌或经营公司为月度“销售末军”。 本月销售金额比上月有较高增幅或有突出表现但仍不能获得冠亚军的品牌或经 营公司，本商场授于销售“进步奖”。 获“销售冠军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员嘉奖200元现金，获“销售亚军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员嘉奖100元现金，获“销售进步奖”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员嘉奖50元现金。 十、员工储物柜管理 课件网 人力资源工作网 1.营业人员在上班时间不得将包和随身物品带进专柜，公司统一支配储物柜让员工放置。 2.营业人员以押金形式（50元）领取

37、储物柜钥匙，遗失钥匙者罚款20元。 3.营业人员在上班前先将物品储存在储物柜，再打卡进入卖场；下班时先打卡，后将携带物品从储物柜取出，离开卖场。 十 一、市场调查流程 1、商场经理室须一周一次对品牌和商品价格信息进行市场调研，针对调研资料作书面分析报告，提出建设反映上级参考。 2、针对顾客对商品质量和服务提出的看法和建议刚好反映处理。 3、针对竞争对手促销活动提出对策建议。 十 二、空调开放和运用方法 1.空调开放和运用由商场主管统一管理。 2.开启条件：凡遇气温超过32（含）以上，且市电能够正常供应时，方能开启空调。 3.开启时间：符合开启条件时，上午开启时间为10：00，打烊前半小时关闭空

38、调。 4.商场主管要了解设备的运行状况，依据外界天气改变刚好进行调整，确保系统正常运行，并做好运行记录。坚持巡检制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监测，室内温度应限制在27左右。 5.按中心空调及其设备运行周期，定期做好安排大修、中修、或小修，每年中心空调运用期过后，要进行必要的检修。 6.要勤巡查，勤调整，保持中心空调温度的稳定，并做好节能工作。 十三、营业款核对流程 1.商场营业款由收银领班负责核对。 2.营业结束后，收银员应把销售清单张数及销售金额填写好，交于收银领班，双方在交接单上签字生效。 3.每班的收银领班要汇总各柜组日销售表并与各柜组核对后签字。 课件网 人

39、力资源工作网 2.收银领班核算好日销售金额，销售款解在指定银行，并填写好每日介款汇总单（附日销售汇总表及银行介款单，POS单，银行进帐单，团购券，消费券）上报于商场主管核对签字，并由商场经理审核确认。 课件网 人力资源工作网 消费撤消： （1）如发觉签购单上现金额错误，应当在顾客未离开时做撤消交易 （2）按功能键“其他业务”键，然后再按“消费撤消” （3）输入签购单的商户流水号，核对卡号与金额 （4）刷卡，让顾客输入密码，打印单子 结算 （1）如当天有交易发生，可在一天结束后按“结算”键结算。 （2）结算后无须再签退，如再次运用时须重新签到 C无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品。 D.

40、兑换零钱。 E.顾客作废发票的处理。 F.中间收款作业。 G.保持收银台四周环境的清洁。 H.帮助、指导新人。 I.顾客询问及埋怨处理。 J.收银员交班结算作业。 K.单日营业总额结帐作业。 L.了解当日的特价商品和促销活动。 3.营业结束后：A.整理现金、销售清单、POS单以及各种券。 B.结算当日营业总额。 C.将全部现金和票据存放于保险箱。 D.整理收银台及四周的环境卫生。 E.关闭电源。 二、票据管理 1.票据包括发票、销售清单、POS单等。 2.发票管理：A.发票由收银领班领取、开具、归还，每日营业结束前必需存放于保险箱。 B.发票只有在顾客购物付款后凭销售清单才能开具。 C.开发票时，必需按发票依次号开，不能跳动开 课件网 人力资源工作网 发票。 D.开发票时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。 E.发票必需有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必需符合发票书写的规范。