餐厅服务员礼仪培训资料简单.docx

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1、餐厅服务员礼仪培训资料简单 餐厅服务员培训资料 一、 问候礼貌礼节 问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动运用规范的问候用语。如：您好!欢迎您! 路上辛苦了。您 有什么事须要帮忙吗请多保重等。在运用问候用语时应留意时间、场合与对象。 1、可依据不同的时间主动问候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。 2、向就餐完毕的来宾道别时，就主动说 晚安、再见、明天见、希望您再次光临! 3、当节日到来时，要向来宾表示节日的庆贺，如春节欢乐、新年好、祝您圣诞欢乐! 4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺，如说祝您生日欢乐、祝你们新婚开心、白头偕老。 5、见到客人生病时，应表示关切，可

2、以说：请您多加保重，早日康复。 在餐饮服务工作中，有时可能见到举止别出心裁、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指引点或争论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 二、 称呼礼节 称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼来宾，如称客人为：同志、经理、部长、夫人、先生、小姐等。 1、对男性客人可称先生，在知道客人的姓名时，最好称XX先生。 2、对年轻的女性客人可称小姐。 3、对已婚的女性客人可称夫人。 4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称女士。 5、对有学位或职称的客人可称博士行先生或教授先生。 6、对有军衔的客人可称XX先生，如上尉先生。 7、对相当于部长以上的官员，特殊是国外来宾，可在

3、称呼后面加上阁下两字以示敬重。如部长先生阁下或大使先生阁下。 8、对国内的客人，在一般状况下可以称呼同志，如XX同志。 三、 握手礼节 在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在很多状况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。 在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应留意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有

4、疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说请宽恕。如遇多人握手时，应按依次进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。 四、 谈话礼节 谈话礼节是在与来宾谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必需站立，证据温柔、耐性，集中精力，双目凝视对方。常用语有是，好的，明白了，麻烦您了，不客气，请别在意，不，一点都不麻烦，对不起，感谢，等等。 与客人谈话时要留意以下几点。 1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。 2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随意答复自己不清晰或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。 3、同客人交谈时

5、，应看法恳切、亲善可亲，音量凹凸以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不行有不文静的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。 4、同客人谈话时，应留意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，赞扬客人要得体，应做到虚心有礼。 5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等状况。 6、与客人谈话时，应保持站立姿态，留意倾听对方的发言，不要随意插嘴。对客人的话假如没有听清晰，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。 7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇

6、此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。 8、客人之间进行交谈时，不行驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。 五、 迎送礼节 当来宾抵达饭店时，要笑脸相迎，按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的依次，拉开车门，接过行李，陪伴客人至服务台或电梯口。对老、弱、病、残来宾，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我恭候。引来宾入房时，应走在来宾的左前方，距离保持23步。打开房门时应伸手示意，让来宾先进房间。 来宾离店时，应留意主动相送，帮其提行李，送其上车，并说再见、欢迎下次再来、祝一路顺风等。 对重要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热情的气氛，以增进与来宾之间的感情。 点击下页查看餐厅服务员培训资料 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页