服务员应知应会.docx

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1、服务员应知应会 照相的影子 服务员应知应会 一般性投诉的处理 1给客人上错了菜怎么办？ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应刚好撤掉，撤回厨房部核实，刚好上应 该上的菜。 若客人已起先吃，则不必再撤，尽量宛转地动员客人买下，若客人执意不愿，可通知主管作为赠送菜。 2发觉客人损坏了酒店物品怎么办？ 立刻清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应立刻实行相应医疗救助措施。 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3在服务中，服务员不当心弄脏客人衣服（物）怎么办？ 恳切地向客从致歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 设法替客人清洁（可能的状况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送

2、回）。 主管、领班视详细状况给客人一些实惠。 4对急于赶车等焦急用餐的客人怎样接待？ 给客人介绍烹制简洁、快捷的菜式品种，此种状况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情须要帮助，尽量满意客人的要求 5对较晚来就餐的客人应当怎样接待？ 要更加热忱，不能有任何不耐烦、不兴奋的表示。 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简洁、快速的菜品。 自始至终热忱服务，不得以下班、清洁卫生等方式督促客人。 6客人须要的菜品菜谱上没有怎能么办？ 首先说；“请稍候，我到厨房问一

3、下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满意客人的需求。 如厨房没有原料或不能做，首先表示真诚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ 先向客人表示歉意。 然后举荐类似的菜（留意：举荐的菜肯定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ 首先表示谢意。 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的留意力，不使其感到尴尬。 如的确难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 很

4、有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打搅一下，”然后 照相的影子 说事，说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10遇到个别客人有意刁难服务员怎么办？ 应看法亲善，更加细致耐性地为客人服务。 满意客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 通知主管、领班实行必要措施，如调整服务员服务区域等。 任何状况下服务员不得对客人看法、口气生硬，更不能发生口角。 11客人要求以水代酒时怎么办？ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员供应以水代酒的帮助时，应赐予怜悯和支持，并不露痕迹地满意客人愿望。 但若是以自已喝

5、水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ 取一干净童椅让孩子入座，同时留意放好餐具及热水，以防不测。 介绍给客人孩子情愿吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 介绍菜品兼顾孩子口味。 孩子的座位尽量支配在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13对待醉酒的客人怎么办？ 上点清口、醒酒的食品。 更加耐性细致地服务。 通知主管、领班随时留意发生的问题，必要时通知保安。 如有损坏酒店物品，应对其同桌的醒悟者讲明要求赔偿。 14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 以最恳切的语言向客人表示歉意。 尽量削减其他客人的留意，削减影响。 按客人要求重新制作或退掉

6、此菜（留意：重新制作此菜必需等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。 必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15如何正确对待客人投诉？ 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道， 更是沟通酒店与来宾之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 看法恳切，心平气和地仔细听取客人投诉的缘由，无论是否正确，中途不要打断。 表示虚心接受，向客人致谢或致歉。 对客人提的不实看法也不要说：“没有的事，”“决不行能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。 对自已无法做主的事报告主管、领班实行措施，平静

7、客人的投诉。 尽量缩小影响面。 16如何对待饮酒呕吐的客人？ 刚好送上漱口水、湿毛巾。 刚好清理呕吐物，不行表示出厌恶的心情。 安抚客人并宛转的劝客人不要再接着饮酒。 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17客人来店时已经客满怎么办？ 照相的影子 首先致歉，并支配客人入座休息，稍候。 依据客人就餐需求向有关主管了解客情，预料最早一桌客人离开的时间。 向客人说明状况，问客人是否可以等候。 支配客人在等候区休息，供应茶水，送上金马文化报刊。 向客人供应酒店名片，提示客人下次来最好先打电话预订。 18客人用餐过程中突然停电怎么办？ 致歉，并快速点燃蜡烛，保持镇静冷静。 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人

8、进入餐厅，避开发生意外。 了解停电缘由，向客人作出说明。 尽可能地供应更优质的服务，加以弥补。 对剧烈不满的客人，通知主管敏捷处理。 19客人结帐后已离开台面，你发觉客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ 在不当着其他客人面的状况下，低声告知客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。 假如客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应当心平气和的说：“对不起，依据我店的规定，假如您肯定要带走，希望您按价购买，好吗”？ 20对上次用餐不满足，这次来酒店有意挑毛病的客人怎么办？ 尽量了解上次用餐不满足的缘由，用时作出处理。 主管选择优秀服务员为之服务。 更加细致、

9、周到、热忱地为之服务，尽量努力满意客人需求。 发觉有出问题的可能时要提前通知主管，刚好作出处理。 查明缘由，赐予适当的实惠补偿。 21对老年客人来用餐需留意什么？ 挽扶其到餐位。 说话要缓慢，声音嘹亮，吐字清楚。 点菜适合老年人胃口。 22客人对你的服务很满足，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ 表示感谢。 说明在本酒店工作很快乐，短暂没有离开的想法，或说：“假如以后有机会，我会考虑的。” 23因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ 发觉后马上与厨房联系，如菜还没做，立刻更换客人点的菜。 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时宛转地征求客人看法，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 如

10、客人不愿，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 服务员应在接受客人点菜时，简洁介绍菜肴特点，尽量避开出现类似问题。 24客人结帐时钱不够怎么办？ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。 25客人用餐中，孩子哭闹怎么办？ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 照相的影子 帮助家长哄小孩不要哭闹，或宛转地向客人说明将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。 26客人要赠送礼

11、品或小费怎么办？ 婉言谢绝，向客人说明酒店有不允许收礼物和小费的规定。 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品短暂收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。 27假如房间订重怎么办？ 快速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 恳切的致歉。 报告主管、领班，依据状况敏捷处理。 28客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？ 先表示致歉，请客人稍候，然后立刻到厨房联系，假如该菜没做，可给客人取消。 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避开损失。 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺困难、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有打算，避开工作被动。 29开餐

12、期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ 给等待的客人以热忱、开心的微笑，说一句：“请稍等，立刻就来”。 服务要热忱、快速、周到，又要忙而不乱。 要做到“一招呼，二示意，三服务”。 30客人询问餐厅以外的事怎么办？ 知道的，实事求是地热忱回答，同时留意做到和酒店要求的口径一样。 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，照实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 31上菜时，桌面不够摆放怎么办？ 把桌面上的盘碟移好位置。 撤掉空盘。 征得客人同意后合并同类菜。 将剩的不多的菜换小盘。 切忌菜盘重叠放。 32遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ 要看法温柔、热忱周到。 尽量语言精练，服务

13、快捷，最大限度地满意客人的需求。 努力用自己的热忱去影响客人的心情。 33上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？ 跟上相应的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾纸）。 勤撤碗碟，整理台面，保持桌面清爽。 34上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？ 将头面对主宾位。 35客人用餐时突然不舒适或发生急病怎么办？ 保持冷静。 将客人安置在能够躺卧的宁静地方。 马上通知主管、领班实行措施，找急救药品或打急救电话（客人 照相的影子 要求时）。 36客人要求实惠餐费怎么办？ 询问 客人对菜品及服务的看法。 婉言说明自己没有实惠的权利。 如确是常客或客人对菜品和服务有看法，应报告主管敏捷处理。 37客人不当心碰翻了酒杯等物品怎么

14、办？ 不能有指责的言行。 立刻用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在 规定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人接着用餐。 38对消费较高的客人应留意些什么？ 随时和主子联系，宛转地告之其消费数额。 更加热忱周到的服务。 结帐时恳切致谢，欢迎再次光临。 39客人请你跳舞怎么办？ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。 给客人点首歌，分散其留意力 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人须要什么面点，说与厨房联系一下等）。 40席间服务留意些什么？ 送撤香巾在客人右边。 取碟时四手指在下，拇指在上。 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 杯中剩1/3酒时，要刚

15、好斟酒。 饮料只倒八分满。 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 新上的菜放在第一主宾面前。 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 分菜要一勺准，不行将一勺菜或汤分给两个客人。 换餐具不要手拿上半部。 41对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？ 宛转地提示客人，菜太多吃不了会造成奢侈。 主动举荐“少而精”的高档菜。 宛转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 42假如餐具有破损，伤了客人怎么办？ 恳切地向客人致歉。 马上拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 立刻换整齐、完好的餐酒具。 在服务中，主动、关切地询问客人的伤势，如有必要，应马上向 主管、经理汇报，送客人到医院。 43服务员假

16、如不当心碰倒了客人的酒具怎么办？ 向客人恳切地致歉，马上把酒杯扶起，检查有无破损。 如酒杯有破损，马上另换酒杯。 如无破损，要快速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还 照相的影子 原处，重新斟酒。 44在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人 满足。 如不能办到，应宛转地向客人说明。 45如有客人找寻正在包房就餐的客人时怎么办？ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。 如不见，则宛转地告知来宾。（留意：要依据客人的意思说话， 如“不在本酒店就餐”等，切不行自己随意杜撰。） 46客

17、人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 马上向主管或经理汇报。 若经理或老总不见时，应宛转地向客人说明，如说：“经理（或 老总）出去了，如有事是否可以转告？” 如经理、老总要见时，应马上告知客人，请其稍候。 47客人对帐单产生疑问怎么办？ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。” 如的确错误，应向客人恳切致歉，以求客人宽恕。 如无错误，应宛转说明，讲清各项费用。 48下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什 么菜吗（或您 是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”

18、同时，服务员应委婉地告知客人超时加收费用。 服务员应更主动、热忱地为客人服务，使客人满足而归。 49客人自备食品要求加工怎么办？ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满意客人的要求，但要向客人 说明酒店的规定，适当收取加工费。 客人带来的生日蛋糕可帮助切开。 50客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ 应主动上前说明。 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。 假如先吃的客人有急于赶路的要求，那么就照实向本桌客人说明。 51客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应恳

19、切致歉，设法弥补。 如属顾客误会，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。 52在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。 结帐时，和吧台人员核对数量。 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽搁客人离店。 53如何为伤残人士供应服务？ 不要感到惊奇或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷非常敏感。 照相的影子 假如他们坚持不须要服务，应敏捷适当地赐予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是怜悯。 服务适度以他们所需为原则。 54为小孩服务的留意事项有哪些？ 应供应小童椅让其稳定下来。 留意上菜的位置和进出口都不宜支配小童就座。 为他们供应的饮料

20、不要运用高脚杯，应运用短身的杯子和弯头吸管。 如发觉小孩已跑出餐厅门外玩耍，应刚好通知其家长，以免发生意外。 55客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 假如客人用膳完毕，认为账单收费多不情愿付款时： 服务员应耐性，将客人要的全部品种及价钱向客人讲清晰，在客人面前逐一对帐，核算一次。 不行有不礼貌的表情流露。 结帐后要表示道谢。 56发觉未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 服务员应立刻追上前有礼貌地小声把状况说明，请客人补付餐费。 如客人与挚友在一起，应请客人站到一边，再将状况说明。 57发觉客人喝洗手盅的茶时怎么办？ 预先告知客人上洗手盅的作用 如发觉客人已饮用后应假装看不见，以避开客人尴尬。 5

21、8客人之间相互搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后依次上菜。结帐时，应与客人重新核对，避开张冠李戴。 59客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 遇到这类问题： 服务员要向领导汇报。 经过了解后，先向客人致歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。 服务员应知应会 服务员应知应会(培训) 餐厅服务员应知应会 餐饮服务员应知应会 酒店客房服务员应知应会 服务应知应会 餐厅服务应知应会 经管员应知应会 监控员应知应会 安保员应知应会 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页