汽车4S店售后学习总结.docx

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1、汽车4S店售后学习总结 学习总结 一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点： 1.日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。 2.免费洗车在备件上体现，进店检查的车辆须要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。 3.首二保提示都有一个电子档，回访是什么状况，客户是否来店都在电子表格上有详细写状况，对于对此提示仍未回店又快过期的客户提前在开单，避开客户过期做不了。 4.以感动客户为主题的日产整个售后流程更新奇，更多客户感动细微环节体现，更符合现在客户的需求，让客户真实的享受整

2、个服务。同时也很明确，每个岗位须要做什么，第一步须要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，伴同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心动身，感动客户。 5.前台，备件所以电脑有个共享。对于客户须要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件相互连接。预约专员每天10点以前在共享文档登记订单-配件主管审核-配件主管系统订货-配件到货-配件主管在共享文档进行录入且打电话告知前台SA-SA告知客户-确认客户来店更换日期。避开备件漏订备件，前台遗忘通知客户，同时避开订购备件的SA休息，其他SA不知道状况。避开责任不清。 6.前台客户档案的管理也是很简洁便捷的管理。他们是用“ ！ + #”这些简洁自己懂

3、的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用，一看就知道。 7.车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。 8.车间对常做的修理项目做了时间标准，比如常规保养，单人须要45分钟，双人须要30分钟。刹车保养单人须要40分钟，双人须要20分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目须要多久，车间人员在多久内须要交车，让大家做事情都有高效率。 9.备件目视化管理，A区放常用件，B区放钣金件，A-1是什么备件A-2是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节约时间。 10.前台服务顾问，车间主管，调度，质检，仓库人员运用对讲机状况好，沟通顺

4、畅，回复快，节约时间。 11.索赔增值产值：客户正常修理所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，全部保修增值产值提成在业务员当月工资中体现。前台SA根据4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间根据旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人根据3%计提。 12.备件增值：客户正常修理保养所剩下的五油三水及养护产品。提成根据实际运用后计提。车间根据班组收集保管月底入库仓库登记。备件刚好按0元入库，保管及运用时供应，备件计3元。由前台开0元入库备件，根据2%计提。 二、风行 1月均

5、15万，售后人员12个，钣喷承包5:5分摊，站长1人，备件1人，保修1人，客服1人，前台正常接待2人，前台事故专员1人，机电5人。 风行售后主要靠事故车提升，正常保养修理提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车5-6万，售后毛利率含税60%左右，机电师傅4-5000元/月，前台及其他人员3-4000元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。 三、一汽丰田 1.月均70万，月均台次580台，服务经理1人，信息员兼保修1人，前台主管1人，正常接待3人，事故接待1人，备件3人，车间主管1人，车间机电6人，机电学徒3人，钣金3人，油漆承包，根据开单的40%结算，油漆面15万内300元，15-20万350

6、元 ，20万以上400元。今年较去年同期相比有15%左右的业绩下滑。 2.4S店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理修理的，会体现在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆须要更换前制动片制动盘，存在制动的平安隐患，客户不在本店修理。 3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算2.结算后别遗忘有效证件。3.本公司的检验不担当用户供应配件的修理和已建议的修理故障而拒修的质量责任。 4.新进的前台SA在来店三个月内必需要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，CSI等方面，最低不能低于其他SA业绩或者是总体任务平均的70%。不然很难留下来，所以他们前台营销实力很强

7、最高客单价可到达1300元。稍弱点的SA客单价也会有800元。一汽丰田最基础保养360元左右。 5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近10万的产值削减。月均25台，实际完成20-25万左右，任务为30-35万不等。7月事故车完成16万左右。事故车交车前车间主管须要做好质检后，再由服务顾问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满足度。 6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，修理时间从什么时候起先什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间5S管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做到四不落地，每台车做保养都用车

8、辆防护用品，所以师傅们的衣服都很干净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整齐，美丽，便利运用，也不易磨损。 7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400元一个月。假如值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，假如有救援可以回公司开车救援。 8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，其次天上午到货。而且新款车不须要铺货，所以他们的备件库存只有35万元，呆滞件8万。备件无太多压力。 9.续保每月20台左右，续保方案1：商业险返现28%续保方案2：商业险返现24%加一个面油漆。 10.公司福利：每满一年底薪每月加50元，满十年每月底薪

9、多五百元，依次递增。满一年年休假5天，以后每多一年多一天。 四、广汽丰田 1.月均产值100万，月均进场台次700台，服务经理1人，前台正常接待3人，事故专员1人，前台主管兼保修1人，引导员兼精品1人，续保1人，茶水间1人，信息员1人，备件3人，车间主管1人，机电3组，钣金1组，油漆1组一共18人。事故车占比35-40%。九城有特地的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。 2.售后每月一个活动由客服负责活动策划。7月活动，凭店内发送的短信，4天内进店即送电影票。消费即送节气门清洗，空调检查。 汽车4S店售后学习总结 汽车4S店售后管理 汽车4S店售后前台常识 汽车4S店售后工作年终总结 汽车4S店售后工作年终总结 汽车4S店售后工作年终总结 汽车4s店售后工作安排 汽车4S店售后服务流程 汽车4S店售后服务流程 汽车4s店售后活动安排（举荐） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页